lovetrader今日の午前中、トイレットペーパーのストックがなくなってたので、コンビニに行ったんですね。珍しくコンビニにはお客さんが私1人で「お昼前だからかな?」なんて思いながら、ついでにお昼ご飯用にツナ缶3パックを買いました。レジにいたのは午前中に行くと見かける30後半~40代くらいの女性、Aさんと呼びますね。昼間の数時間だけいるようなのでパートさんなのかな。見、「昔やんちゃしてました」という風貌なんですけど、レジに行くと必ず「こんにちはー」って言ってくれて、感じがいいんですよね。今日はAさんと、見かけたことのない女性がレジの中にいました。私がレジに行くと、Aさんがいつものとおり「いらっしゃいませー。こんにちは」と言って、レジを打ち始めました。すると、ツナ缶の値段だけ読み込まなかったみたいでレジが「ピー!」と鳴り出したんですね。「あれ?」といった表情で、Aさんが何度もバーコードリーダーを当てるも、「ピー!」「ピー!」と鳴り続けています。焦ったAさんは、「ちょっとお待ちくださいねー。すみませんっ」と言いながら売り場に走って行き、私も急いでいるわけではなかったので「良いですよ~!」と声をかけて待っていました。Aさんはすぐに別のツナ缶を持って戻ってきたのですが、再度試すもまだ「ピー!」と鳴っています。さっきまでレジ内にいた女性も売り場の方に行き、そこから「ツナ缶3○○円!」とAさんに声をかけました。そこでAさんがその女性に「税込みの打ち方ってどうやるんですか」と聞いたんです。するとその女性がAさんの側にやってきて、「税込みの打ち方教えたろー?(教えたでしょ?)」と叱りだしました。私はそのやり取りをあんまりじっと見るのも悪いと思い、なんとな~く奥のポスターを見るふりをしたりしてたんですけど、その間も「ピーってなったときのやり方、前に教えたろうもん!(教えたでしょ!)」と叱りながら、なんだかんだとやり始めました。途中Aさんは目の前にいる私の顔を見て「すみません」と謝ってきました。しているうち、ようやくレジに打ち込めたようで、私は支払いを済ませて出口に向かおうとしたんですけど、その時もAさんは私を見て「ありがとうございました!」と言い、側にいた女性の方は何かをしてるのか、下を向きながら小さな声で「ありがとうございましたー」と言っていました。コンビニを出た私は、袋を提げて歩きながらなんか考えちゃいましたねー。確かに、教えられたことをまた聞くAさんは良くなかったかもしれない。それを教えた店員さんからしたら、「何度も同じこと聞くな」って思ったんでしょうし、「めったにないケースなら忘れるかもしれないから、メモしておけ」と言いたいところでしょう。したら、「お店で一番大事なのは、感じの良さよりお客様をお待たせしないこと」と思っているのかもしれない。その店員さんは「自分が正しい」と思っていることを、Aさんに分からせようとしたんだと思います。「その正しさをお客の前で出すことが、お客側からどう映って見えるのか」というところが見えなくなっていたんじゃないかなと感じました。その店員さんは、Aさんが売り場に走って行ったときも、Aさんを叱っているときも、「悪いのは自分じゃないから」という感じで、Aさんに正しいことを分からせることだけに夢中になって、レジでそのやりとりが終わるのを待つお客(私)に、「すみません」という言葉は一度もなかった。結果として、お客側にいい印象は残さないし、叱られたAさんにしても、「自分が悪かった」と反省しつつも嫌な気持ちが残ったかもしれない。この店員さんにとっては、「仕事では同じことは何度も聞かない」ということが伝えたい「正しさ」だったと思うんです。それはちゃんと下の人に教えるべきだし、それによってスムーズに接客が進むならお客様のためにもなると思います。その正しさをどんな状況で、どう伝えるのか、そもそもその『目的』は何なのかを見失ってしまうと、今回のような印象になるんだな~と感じました。今回言いたかったのは、「叱るときはお客の前でなく、バックルームで」ということではなく、「正しいと思うこと」を相手に伝えようとするときに、何の目的でそれを伝えたいのか、がずれていかないようにしなければいけない、ということ。「自分が言ってることが正しい」という思いに囚われすぎると、目的が「言って聞かせる」ということに摩り替わってしまいがちだから。この店員さんの場合、「何度も同じことを聞くな」ということをAさんに伝えること、が目的になっていた。そのため、相手や周り(お客)への配慮が見えなくなってしまっていたんだと思います。目的が「お店に来たお客さんに気持ちよく買い物をしてもらうこと」だったら、客前ではなく後でちゃんと伝えるとか別の方法があったと思うし、非があるのが自分でなくても、目の前にいるお客(私)に「すみません、お待ちくださいね」の言葉が出たと思うんです。この店員さんのようなことって、実は私たちもやってしまいがちなんですよね。やってしまいがちなのが、今回のような先輩と後輩の関係とか、あと夫婦げんかとか、親子げんかなんかそうじゃないかな。仕事では冷静になれても、身内だとつい・・・ってこともあると思います。人は「自分が正しい、相手が間違っている」と感じるとき、それを伝えて相手に分からせようとしますが、「自分の正しさ」を何とかして相手に分からせようと頑張るあまり、いつの間にか目的が「相手を言い負かす」ことに摩り替わっていたら、当然のことながらいい結果には繋がらないですよね。「相手を言い負かすこと」が目的になってしまった場合、「自分の正しさ」を相手にぶつけ、「あなたが間違っているんだから折れるべき」と盲目的に相手だけを責めてしまうかもしれません。目的が、「お互い気持ちよくすごそう」というのであれば、相手への配慮が出てくるだろうし、状況判断も出来ると思うんですよね。自分自身も肝に銘じておこうと思いました。(エアビーアンドビー)体験してきました。究極のぼっち、映画「オデッセイ」観て来ました。当サイトに記載されている全てのコンテンツは管理人個人の見解であり、投資を推奨するものではありません。