商品や対応に不備や不満があった時に、それをクレームとして言ってくるお客様は10%にも満たないと言われています。残りの90%の人は黙ってその会社やお店を離れていきます。皆さんも心当たりがあると思います。「クレーマーみたいでイヤだ」などの心理的な抵抗感があるからです。クレームを言っても親身に対応してくれるとは限りません。すると、余計に不愉快な思いをする場合だってあるのです。多くの人はクレームを出さずに、二度とそのお店や会社に足を運ばないことを選ぶのです。1人の発したクレームの影には、9人の不愉快な思いがあると捉えて、改善を心がけていきましょう。「いつまで待たせればいいと思ってんだ!」ものすごい形相に厳しい口調、クレームを言われる側だって人間ですから穏やかな気持ちではいられません。見たって、クレームを出す側がいじめっ子、受けている側がいじめられているように見えますよね。本当にそうなのでしょうか。クレームを出すお客様の気持ち、考えてみましょう。90%のお客様はクレームを出しません。クレームは大変なエネルギーを使うからです。多勢に無勢ではありませんか。正義と怒りの拳を頼りに、一人で敵地に乗り込んでいく訳です。お客様は、震える心に、震える拳、震える声、精一杯の気持ちでぶつかってきていることを理解しましょう。謝罪<深く、長く>クレーム対応で大切なことは、不愉快な思いをさせてしまったことに対する謝罪です。「申し訳ございませんでした」しっかりとお辞儀をします。謝罪の気持ちが伝わります。お客様の味方になる<話をよく聴く>お客様は一人でクレームを背負って敵地に乗り込んで来ています。なんと言っても「自分の味方」が欲しいのです。お客様の話をしっかりと聴いて、共感し、味方になってあげましょう。「耳で十四の心を持って聴く」という意味です。お客様の立場に立って、心を傾けて聴きましょう。「はい」という返事にも誠意を込めましょう。「お客様の立場を考えますと、本当に言葉もございません」あいづち言葉でお客様の話を聴いていることをしっかりと伝えましょう。お客様に共感し、味方になることが出来れば、お客様の怒りの熱が冷めてくるのがわかります。お客様にわかりやすく説明する商品に対する誤解や使い方の間違えからクレームに発展する場合も少なくありません。お客様の話をしっかりと聴いた後で、誤解を解いたり、使い方の説明をする場合は、わかりやすく説明することを心掛けます。説明が要領を得なかったり、わかり難いと、再びクレームが発生してしまいます。丁寧に、わかりやすく説明することが大切です。専門用語などは使わないように気をつけましょう。クレーマーの場合の対応はクレームを言ってくるお客様の中には、因縁をつけて金銭を取ろうと考えていたり、常識的に明らかにおかしいと思える方も確かに存在します。いう人への対応は、やはり区別しなければなりません。下手に共感してしまっては、言葉の上げ足を取り、どこまでもしつこく迫ってくる可能性があるからです。店や会社にとって、望ましくない相手の存在はいらないのです。毅然とした態度で、「出来ません」「いたしかねます」をはっきりと伝えていきましょう。気配り人間関係いまさら人に聞けないビジネスマナーのアレコレ。クレーム処理など、ポイントをわかり易く説明。