接客心理アナリストの岩田朱実です。増えるもっともなワケをお届けしました。「怖い」から「出来ない」と感じている新人には「大切なお客様との関わり」だから「出来るように練習する」ことで解決しておくことが大切だというお話でした。これは「電話応対」に限ったことではありませんね。忙しい時間がない人の入れ替わりが激しいなど多くのお店では同じようなことが起こっています。言ってもこの問題を解決できるのはやっぱり店長や先輩しかいないと言うことです。すれば解決できるのか?に思考の向きを変えておきたいですね。言え多くの人が「じゃあホントのところ電話応対ってどんな練習すれば自信が持てるの?」と困っている方が多いのも事実のようです。しく見て行きましょう。電話を通すとことばが聞き取りにくくなると言われています。これは表情や口の動きが見えないから起こることですね。普段の会話の3分の2くらいの速さで話す練習をしておきましょう。表情や動作が見えない分だけ耳が敏感になります。返答に困ったり分からないことを聞かれたときに「困っている」声と「嫌がっている声」の違いが相手には分かりません。こんな時に「感じが悪い話し方だった」と感じられることがあるのでやや高めでゆっくりと話すことが大切です。相手が何をしているのかどんな状況か分からないので普段の会話より「待たされている」という気持ちが膨らみます。コール音が鳴ったら速やかに出ること素早く反応することお待たせ時間を最短にすることなどが大切です。ワンコールで出ましょうというのは多少無理があります。常に電話の前で待ち構えているわけではありませんから。それでも3コール目が始まる前には出たいものです。それ以上お待たせしたときは「お待たせしました」と言って出るようにしましょう。接客中などで4コール以上お待たせした場合のみ「大変お待たせしました」と言って出ます。自分に分からないことのお問い合わせだったり対象者が遠くにいたり接客中だったりした場合は「ただいま○○をしておりますのでこちらからご連絡をいたしましょうか?」あるいは「ただいま○○に行っておりますので〇分ほどお待ちいただけますか?」などと言って相手に選んでもらうかおおよその目安をお伝えしましょう。3正確ビジネス上の電話と会話の違いの中で絶対に忘れてはいけないのがビジネス電話には「用件がある」と言うことです。対応することや対象者に伝えることが求められています。正確に聞き取れているかどうかを確認するためには複唱をします。正確に聞き取れなかった場合には「失礼ですがもう一度お願いできますか?」とか「確認ですが○○でよろしいでしょうか?」などと確認をします。話したことはすべてメモを取るようにしましょう。電話応対に自信を持つために練習しておきたい3つのポイントは1丁寧いつもの3分の2くらいの速さでゆっくりと話す。【ソ】の高さで話す2迅速できる限り早く行動する。お待たせした場合はお詫びする。お待たせする場合は所要時間の目安をお伝えする。3正確どんな話も正確に聞き取る。聞き取れなかった場合は確認する。