地域で愛されながら成功している飲食店の成功ノウハウを分析した本である。どの企業も共通しているのを何点かまとめると経営者の創業当初の理念が受け継がれ、現場で活かされる内部文化を持っていること。その内部文化と保つためのシステム(問題→教育→修正)が整っていること。マニュアルの有無に関係なく、「こうしなさい。」という指示よりは「原則」に共感をさせ自ら動かすこと。本の内容はじつに細かく、スタジオの現場でも活かせる内容がたくさん詰まっているので、マネできるネタがたくさんある。このネタをただ真似するよりはこういう経営理念のもとアイディアがどんどん出てくるシステムを考える事も大切であると感じた。Mothersのあるスタッフが言って一言が今回の主題の核心をとらえていた。飲食店をやりながらも料理だけではなく様々な付加価値をつけなければ生き残れない時代なのだ。僕らにとっては「写真だけでは生き残れない。」何かをいかに提供していくかである。https://www.mothersgroup.jp-理念:「新しい街作り、選べられる人生、経営者の育成」-全ての判断基準はお客様の笑顔。-心からおもてなし→基本接客サービスをさりげげなく気配りの積み重ね。例)入口には常に気を配り、ドアを開けて出迎える。(出迎えから好感度の積み重ね)着席の時は座りやすく椅子を引く、手荷物のカゴを出す、かごは布で隠す。-お客様に対して感謝の気持ちを表すサービスなら、原価を気にせず、自分たちで考えてどんどん実行する。-モチベーションが低いスタッフが働く店は、店に興味がないから掃除が手抜きになり、植物の手入れもしなくなる。-ホールスタッフはただ料理を運ぶだけではない。作り手の思いを伝えること。-「お客様の一口目を見逃すな。」という大事なポイント。料理の味への反応チャック。店舗に来店されたお客様がインテリア、衣装など何に反応するのかを見逃すな。-「乾杯」、「おめでとう!」などの声を聞き分け「何のお祝いなのですか」?と聞いて次のサービスにつなげる。-5つの客層を想定(若い女性、主婦、カップル、老夫婦、家族連れ)して客層にあったメニューを提案することで、よりお客に喜んでもらう取り組み。-客層によって適切なワインを提案。若い層には2000円代、中年の方には5000円程度など。-女性3人来店、別のパスタ注文しても分けて食べ合う事が多いので注文を受けた時点で3種類1皿ずつ盛り合わせる提案をする。-相手の話しを聞く姿勢が重要、スタッフがお客と話し中なら周りがスタッフが店内の動きを見ながらフォローする。試食や賄いの時間を活用して味、メニューのご案内、盛り付けなども学ぶ。-ホールスタッフは毎日のように接客のロールプレイングを行い、接客の言葉を磨いていく。お客様の体験から学ぶ。-バイト(パートナースタッフ)も含め、企業理念を共有できるように社員が褒めて導く。-社員はパートナースタッフをどれだけ楽しく、イキイキと働いてもらうかも仕事のひとつ。ゆとりで集中力アップ。朝礼では「改善シート」、「気づきノート」など共有。(個人)ではなく、WE(チーム)を優先する。-朝礼が終わったら、握手をして持ち場に着く、伝達事項を伝えるだけではなく、各自が確認する事を確認し、チームのまとまりを高めるのが朝礼の役割である。-チームの輪に入って、チームの一員として認められると、人は教わる事も楽しくなっていくものである。http://www.porcini.jp/-お客に「店のことを忘れないで、ときどき思い出して!」作戦で様々ンGoodsや仕掛けをする。DMには販促の要素はゼロにする。メッセージは心に響くように手書きで書く。ビール券一枚よりはさりげなくおまけをつける作戦の方か感動的。-常連客を大切にしつつける。基本的な個人データから前回来店した際の同伴者や会話の内容までもスタッフ全員で共有し、接客サービスに反映させることで、親密度の高い接客を行う。-常連にないりたいと思わせる。お客の名前を全員で覚える。リピート顧客対策が徹底!!-5~6回来店してもらいお店を気にいってくれたと見たお客、人間関係が出来上がったと判断される方達に「お客様カード」を作成してもらう。アドレス、誕生日をベースに様々な顧客情報を入力。来店前は全スタッフが顧客情報を共有する。お客様カードを増やすことを目的としない。-お客に対する気前のいいサービスを各スタッフの判断にまかせている。ファンを増やす「おまけ」は自発的に行う。-サービス券、割引などはしない。連続してきてくれたお客、満席で入れなくて時間をずらして再度来てくれたお客にはその場で「大盛や」や「試食」のサービスをする。-キャラクターやマークなどのグッズで店を思いださせる。-サービスマニュアル、ミティングも無し。STORY」お客の喜びの声や仲間の接客サービスで見習いたい点など、いろいろな「気づき」を自由に発表する場。内容はスタッフの携帯電話に配信して全員で共有する。接客サービスの感覚が養われたり、スタッフ同士で褒め合うことで結束がつよくなる。レポートを書かせることで理解し合う。-怒ったとしても必ず一回褒めるように「ここは頑張っているけど、こういうところは直そう。」-「全員社員」の雇用形態、社員の採用基準は「人が好きなひと、そして将来独立したい人」→独立志向を原動力に。www.kawachidon.com-テーマ:「おせっかいで温かい家族の団欒」-毎日→毎週→毎月の取り組みで、人間力を高めて行く。-ちょっとした良い事の積み重ねが、満足に。満足の積み重ねが感動になる。その感動を作り出す為に、反省することと、強化したいことを毎日チャックし、毎月、統合している。その接客の大チャンス。例)子供用の箸やストロをその場で制作、肉の追加注文でいろいろ食べてみたいけど、一皿の量が多いときはいろいろな肉を合わせて100gを出してあげる。例)雨の日の傘、誕生日の日にぬいぐるみ、写真を撮って印刷、フレームまで。2回目にマンネリ化してしまうので、好感接客を開発する為に、敏感に気づくこと。スタッフのバルンーアート、誕生日お祝い歌付、究極のピンチお子様用のおむつ、冷めたい料理何度でも温める、雨に濡れた用タオル、仕事忘れた、メモ、ペン貸出、FAX送信、携帯充電、タクシー、子供用の塗り絵、突然の雨に傘、PCでなんでも調べます、食後のあったかい飲み物。-ありません、出来ませんと言わない。-考える習慣づけで人間力を高める事を目指す。-スーパートレーニング67育成プログラム。(指針67項目)例)お会計はすぐ気づき対応してくれましたか。お会計はスピーディーで正確なものでしたか。ふれあいカードの説明はありましたか。お客様の入店にすぐ気づき、小走りでお出迎えして明るく対応してくれましたか。入店されたとき、「こんにちは、いらっしゃいませ」と元気よく揃った気持ちのいい挨拶がありましたか。お席の説明やご案内は親切かつ丁寧で気持ちじょかったですか。ファーストドリンクの提供スピードは適切でしたか。ファーストどりんくの提供時の声かけはありましたか。最初の料理が出てくるまでのスピードは適切でしたか。食事の準備(タレ、お皿、調味料)は丁寧で適切でしたか。-毎日3つを選んで朝礼で発表。中礼(1分程度)ではスタッフどうして目標達成具合を確認しあう。日々の3項目について改善点、強化点を週報で求めて全店舗にメール。週報の内容を全店舗がフィードバック。新しい接客の工夫、アイディアの誕生。-毎月のパワーアップミーティングはアルバイト中心に運営。多数決で企画を採用するのではなく、意見と統合していく。全員が参画した足跡を残して、新企画をスタートして行く。-正社員とアルバイトにはどうしても一線がある。アルバイトに憧れるアルバイトを育てる。各店にドリームキャスト(DC)と呼ばれるバイトリーダー主導でて朝礼、中礼、終礼を仕切る。アルバイトだけの仮想の社会組織をつくり、部下バイト達とどう業績を上げるか、接客レベルを向上するかと考える。シフトでの人権費の抑制などもい含め成果は年に2回審査、1人当たり10万円以下にボーナス支給。-目先の報酬で人を動かすという発想ではない。今やっている事を10年後にもいできるかが大事な事。10年後にも出来るようにアルバイトの人達に任せる領域を増やして来た結果の現状。-ウエルカムメッセージ。予約していただいたお客様の名前をプリントし、客席においておく。賞状のようなデザインで季節の絵柄もいれる。-雨が降ってきたら、傘たてのところにメッセージを張り出して、足元が悪いときにもかかわらず来店してくれたことへの感謝を表す。-誕生日ケーキのデザイン相談、会社のロゴ入りなど、花束も有料で用意。皿、タレの補充、バッシング、水の補充、ご飯など。-キッチンの仕事が落ち着いたときは「味、ボリュームはいかがかの確認」、「トング対応」焼き手のお手伝い。「この部分はこうやいたらおいしい」、「新しいお客様に挨拶まわり。」-スタッフの体験を重視する。体験から発見して行く。見え方をかえたら、味方になる。例)商品に自身を持たせる為に調理場の体験、肉のした処理体験、老人ホーム体験、保育園バーザに参加。」ことより、「自ら成長したい。-プロのスポーツ選手が本番で練習をすることはありえない。飲食店もお金をいただく上で同じ。営業中に練習をすることはプロとしてありえない。営業前、中休み時間、営業後、そして休業日にも自分を磨き、営業中はその成果をだすことが大事だ。http://bahnhof.jp/index.html-計画的予算をかけ、接客のプロの目を通したり、独自の指導で接客技術を日々、磨いている。-「99%の接客と1%の商品」、「ホームコーヒーで感動を与えたい。」-自然な笑顔のコミュニケーションからスタート。お勧めではなく、良いものを説明する姿勢。-うなずくことで、お客との信用を育てていく。-プロの領域はプロに任せる。接客サービスの教育は外部に依頼。コンテストへの参加、コーヒー教室の手伝い。-「資格」で意欲を高める、給料体系で応援する。例)カッピングで月5万円アップ、コーヒーマイスター月1万円アップ。-インチャージ役:店全体を見渡せる人に報酬を。席を探しているお客はいないか?。スタッフを探しているお客はいないか?など、いち早く発見して指導や指示をする役割。1日300人来店の忙しい中で、司令塔役は大切な役割。インチャージ役がきちんとできるようになると、手当てが支給される。http://www.prunz.jp/-テーマ:人に貢献し続ける集団であれ。将来につながる仕事、チーム作り、人との関わり方、頑張る事の意味や価値を教える。-もっと喜んでいただくためにはどうしたらよいかを考えつづけた。喜んでもらった成功体験を原動力に。-みんなの前でロールプレイングで接客強化「まず守りの接客サービスをちゃんとやっていないと、攻めの接客サービスをしたところで満足度をえられない。オーダーを取る時の目線、話し途中に顔を触る、飲み物を音を立てておく、本人が気づかない癖を直す。ロールプレイングでは基本的に褒めない。-ネガティブ場面の設定なども設け場数を増やして現場力を鍛える。例)入れないでといったのに苦手な食材が入った。