fv.相手を感じるリッツ・カールトンの高野登さんの話を聴いた。スタッフ、利用客のもてなしについて挿話を交えながらの面白い話だった。こんな問いかけがあった。4本の直線を一筆書きで書いてください。この問いの答は、次のようになる。9つの点の存在する範囲内だけを考えていると解けない。思考に自分で制限を設けてしまっていたということだ。転じて、常識の範囲を越えた可能性の領域、ここでの創造的な発想がお客様の感動を呼ぶとなる。リッツ・カールトン東京のバーには200万円もするマティーニがあるらしいが、それはこの領域。5%のホテルマンだけがこの感性の世界にいるという。常識の範囲内としてあげられるものは、過去の成功事例や、言葉にされたニーズなど。徹底したマニュアルも基礎体力として備えてあるそうだ。この感性の世界で生きていくには、相手の心を感じるアンテナ(力)を磨き上げておかなければならない。この力によって、サービスはホスピタリティとなる。「人を満足させることはできない。人と感動を共有したときにしか、満足してもらえない。「論理は人の頭に働きかけることができるが、笑顔だけが人の心を開くことができる。」もうひとつ、リッツ・カールトンの考える社会。優先順位は内から外だという。いわゆる宿泊客の優先順位は低いということだ。customerに伝わる。協業している業者に対してもきちんと接する態度をとる。社員の自主性を重んじる。「自分たちの職場は友人に転職を勧められるものだろうか?」ごく私的には、これが効いた。カテゴリーに公開されました。フィードで購読することができます。コメントを残すか、ご自分のサイトからトラックバックすることができます。02:42投稿日ではなくて、講演日......コメントをどうぞ返信をキャンセルする。