2018」を開催している。McDermott氏は「新しい顧客体験が必要」と、CRM市場に改めて宣戦布告した。McDermott氏HANAはSAPの魂(ソウル)にSAPはERP、サプライチェーンなどバックオフィス向けのソリューションを得意とするベンダーだが、CRM、人事(HR)といったフロント側のソリューションについても強化してきた。2010年にMcDermott氏が共同CEOに就任して以来、EコマースのHybris、人事のSuccessFactors、経費計算のConcurなどを買収している。CRMはSalesforce.comが市場を独占しており、Siebelを抱えるOracleもSalesforceの後塵を拝している。McDermott氏は冒頭、共同CEOに就任以来(その後2014年に単独CEOとなり現在に至る)累計で500億ドルをイノベーションに注いだと訴えた。その結果、生まれたのがインメモリデータベースの「HANA」だ(研究開発は共同創業者のラボレベルで進んでいたが、製品化にこぎづけた)。「HANAは21世紀型の革命的なインメモリデータプラットフォーム」とMcDermott氏、HANAはその後、第4世代のERPの土台となり「HANAは現在、SAPの魂(ソウル)になった」という。HANAもそれを象徴してのネーミングとなる。”C”はCustomerやCRMを指す。HANAを利用する企業は8700社に及ぶ」とMcDermott氏は胸を張る。Cloudのユーザー数は1億5000万人に達しているという。Network」は300万のサプライヤーが取引しており、その金額は年2兆ドルに達している。60秒に1社のサプライヤーが加わるなど、ネットワーク効果が出ているようだ。Leonardo」として発表している。統合によるエンド・ツー・エンドで、効率よりも効果を生むCRMへCRMに不可欠なデータについては、ここ数カ月話題に事欠かない。欧州連合(EU)の「一般データ保護規制」(GDPR)は先月末に施行に入り、すでに大手米国企業に対しGDPRに基づく苦情が提出されている。Facebookの不正データ流用も世界中に大きな衝撃を与えた。「どの企業も顧客主義がもたらす成長を願っている。その実現には、顧客の単一のビューを持つことが重要だ。顧客データはどこにあるのか、GDPR対策はできているのか、発注をちゃんと履行できるか、顧客は本当に満足しているのかを知りたいと思っている」とMcDermott氏。顧客の単一のビューを持つことを阻害しているのは現在のCRMだという。「現在のCRMでは単一のビューを得ることはできない。SAPはCRMの現状を最後に受け入れ、最初に変えるベンダーになる」(McDermott氏)案にSalesforceを差しながら、「360度のセールスオートメーションにフォーカスしているベンダーもあるが、われわれは顧客について360度のビューを得ることにフォーカスする」と続けた。Atzberger氏(カスタマーエクスペリエンス担当プレジデント)は、新世代のCRMが求められている背景として次の3つを挙げる。顧客はセールスオポチュニティやシステムのレコードとして扱われたくはない。パーソナライズを求めているが、プライバシーの侵害は嫌だ。自分のどんな情報を収集・共有しているのかを知りたい。望まないメールやコンテンツを受け取りたくない。デマンドを満たすサプライチェーンが必要。顧客体験はサプライチェーンなしには完成しない。Cloud」と5つのクラウドサービスから構成される。Leonardoが組み合わさり、ユーザー体験が完成する。Leonardoなどを組み合わせてスイートにしたものデモでは、製造ロボット会社の営業担当が得意顧客に納入したシステムのIoTデータより異常を予測したり、新しい製品のレコメンドを行ったりするという流れを見せた。製品のレコメンドでは、デジタルツイン技術により運用環境にある既存のロボットとオススメ製品を比較するなどの仕掛けも見せた。営業担当は顧客のIoTデータから故障が起こりそうなことがわかり、顧客の状況からオススメ製品をシステムが見出すデジタルツイン技術を使い、顧客が白(既存製品)とオレンジ(レコメンド製品)でパフォーマンスを比較できるようにしたレコメンドされた製品を購入すると決めた顧客が、自分の画面で営業担当がつけたオプションを削除すると、営業担当の画面にも反映される。サプライチェーンと連携しているので、納入できる色が選択できるようになっている特徴はサプライチェーン技術を持つSAPならではのエンド・ツー・エンド、そして信頼だ。「信頼は最初からあるものではなく、勝ち取るもの。信頼のある関係を築かなければならない」とAtzberger氏は述べる。「これまでのCRMは自動化による効率のためのシステムだったが、新たなCRMには効果が必要。他のシステムとの統合とインテリジェンスにより、効果が出るCRMを実現する」とAtzberger氏。McDermott氏も「状況は常に変化しており、信頼を得て維持するためのステップを取らなければならない。これが新しい顧客体験が必要な理由だ」と述べ、CRM分野に積極的に打って出る姿勢を見せた。※本記事は掲載時点の情報であり、最新のものとは異なる場合があります。Corporation。