旧国鉄時代、1974年。JR東日本の冨田哲郎会長が入社した年だ。冨田会長は「お客さまやまち、社会とのかかわり方は大きく変わった」と語る。く「お客さま視点」の追求JR東日本は、鉄道という公益性、公共性の高いインフラを担う会社です。当然ながら、社会とのかかわりは、国鉄時代から大きな課題でした。1987年に民営化される前は、お客さま視点でのサービスが不足した「お客さま不在」の経営が長く続いたように思います。そのために、モータリゼーションが進むにつれ完全に時代遅れとなり、国鉄の斜陽化につながったのです。その反省をもとに、JR東日本はあらためてお客さま視点にたったサービスをめざしました。いえ、それも一気になしえたかといえば、けっしてそんなことはありません。民営化されて32年間、さまざまな転換点がありました。民営化から10年ほどは「これから会社は大きく変わるんだ。お客さま視点の仕事をするんだ」という志が前面に出ていました。続きはPDFファイルをご覧ください※所属・役職はインタビュー当時のものです。