スクロール360(サンロクマル)は通販企業様を360度サポートします。【第88回】商品の最良の語り部、最大の説得者は愛用者(購入者)自身マーケティング流通ジャーナリストの視点で語る!記事一覧へ長年流通、特に通販やコンタクトセンターを専門に取材活動を続けてきた実績より、市場動向や「顧客満足」に向けた企業の活動など事例を中心にお伝えしていきます。有効な販売手法として「愛用者、利用者の声の紹介」という手法がある。実際に使っている人(愛用者)に率直に商品を語ってもらうと、さらに説得力は強まる。売り手と買い手の関係よりも、すでに購入しているお客、使っている(商品を)人との関係のほうがはるかに近いからだ。今でこそ一般的な手法だが、業界で成功している大手通販企業K社の場合を紹介してみよう。各通販会社が自社の売れ筋をふつう「定番商品」と呼んでいるが、同社では「継続商品」と呼んでいる。そのため新商品の販売は使っている人を集めるためのテスト販売でもあると言い切る。通販のみならず小売りの利益追求は継続商品をどれだけ売るかにある。く使い込んでいる(商品を)愛用者を紹介―。そんな(会社の)主義主張を売り上げづくりの営業活動に重ねて伝えていく手法である。一例を挙げると、同社の人気商品のひとつに10,000円の「枕」がある。安価ではないが、25年以上にわたって売り続けている同社の代表的ロングセラー商品である。その間、返品率はわずか3%(同社ホームページより)。ある顧客が1人で100個近く購入していた。その購入者はある町の床屋の奥さんだった。毎日、常連さんの頭を整髪しながら四方山話となる。身近な世間話から健康の話しなどさまざまだ。中には肩こりがひどい、首が痛い、合う枕がないといった悩み相談もある。そこで購入者自身の体験談が出る。店には見本の枕まで用意してあるそうだ。よる購入実績が増えていったとのこと。した体験を持つ顧客を商品ごとに掘り起こし、丁寧に取材し、カタログに登場させている。データベース大容量時代の特性は、販売した商品の購買者記録の多様的な活用にある。同社では長期使用支援システムのメンテナンスを、ハガキ通信で実行してしている。販売した年月から一年後、二年後と定期的にハガキを出している。内容は「お手入れ」や「消耗品」を中心として商品ごとにさまざまである。顧客の顔が見えない、顧客のニーズが探れないといった声を聞くことがある。通販という販売手法の基本を理解されていない経験が浅い担当者の話である。今日の消費者の心をどう読みとるか。そのためには、「小売りとしての主義主張を打ち出して、その主義主張に共鳴してくれる消費者を集めていくしかないのではないか」と販売担当者は言い切る。限定された狭い主義主張ではないのだ。カタログ自体が情報誌の体裁であるから毎号、企画やキャンペーンなど同社の主張が存分に発揮された内容となっている。出して見せることで、当然、離れていく顧客もいる。逆に面白い、賛同すると定着する顧客も出てくる。そこで考えた新しい小売り(通販)のかたちが「共同体小売」だった。志を同じくする顧客を「会員化」して、その人たちだけとつき合っていくカタログがつくれないものだろうかと考えたのだ。「カタログはメッセージである」メッセージをどう商品化していったらいいのか。売り手である企業は、商品企画の基本コンセプトや考え、担当者の顔というべき個性、人間性を顧客の前にさらけ出すべきだ、自分の好き嫌いをはっきり主張すべきだという。その結果、同社の会員情報誌である有料カタログを面白がって購読してくれる人たちは前年比を上回って増えていった。増えていく購入者(顧客)が、同社の進むべき方向を間接的に教えてくれることになった。=高耐久性の商品を看板にしていけばいい。ベストセラーよりロングセラー路線。長さは選択目安の一つになると考え、積極的に対応している。売りっぱなしではない。社内の企画開発担当者が選び抜いた耐久性の高い商品を何年にもわたって売り続ける。その受け皿として、保証期間を過ぎても修理できるセクションを社内に設ける。年、手入れ法や保存法を伝え使用中の不満を吸い上げる「メンテナンス通信」を送り続け、買った商品を永く使ってもらう習慣づくりを応援する。他社では考えられない。これも会社の主義主張なのである。購入者による営業活動、購入者による企業方向性の導きが成功の鍵である。通販における顧客との接点は、いうまでもなく通信です。聞く!・通販の現場を知る!・コーディネーターが語る当社発信情報ここまでできるワンストップサービス!当社サービス内容のご紹介を中心にお伝えしています。サービスご利用の検討材料としてご参考ください。通販営業マンの奮闘日記!常に全国をとびまわる当社営業マンからの汗と涙の営業日記です。スクロール360(サンロクマル)は通販企業様を360度サポートします。