サービス関西出張の折の定宿のひとつ、ザ・リッツ・カールトン大阪。数々のホスピタリティ伝説?のあるリッツですが、私の実体験から、ホスピタリティ実現について考えてみました。偽名や変装を駆使してザ・リッツ・カールトン大阪に宿泊しています。客として利用しているということです。そんな中から、嬉しいエピソードの一部をご紹介します。◆エピソード11泊の予定のところ、直前に連泊になってしまった時のこと。宿泊予定の部屋は翌日以降、別客で埋まっているようです。そこで、単身での宿泊にもかかわらず、デラックスルームにクラスアップ!もちろん、料金はそのままです。◆エピソード2ある宿泊時、部屋に足裏マッサージをお願いしました。丹念に施術をしてくれました。「首・肩のお疲れが溜まっているようです。よろしければ、20分ほどお身体も施術させていただきます」との申し出。“料金そのまま”や“クラス・アップ”ではありません。「そのお客様の問題解決を確実に実践している」ということです。リッツ・カールトンといえば、クレド。そのクレドの中には「お客様の特別な問題やニーズへの対応に(中略)必ずそれを受けとめ解決します」と記しています。「私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します」とあります。次元が違うのでは?と痛感します。...お客様の問題解決とは「不」を解消すること。業種を問わずホスピタリティ実現に近づきそうです。7年かけた」「国内初のシステム搭載」などと、商品の強みを説明していましたが、それらは、お客様の問題解決にはなっていません。「業界初」は、他社も追随するかもしれないから時期尚早...「開発に7年かけた」は、そんなに開発にかけたら単価はそれなりに高い設定かも...「国内初のシステム搭載」は、前例がないので動作が心配...かもしれません。無料の読者会員に登録すると続きをお読みいただけます。Reserved.ログインこの機能をご利用いただくにはログインが必要です。ご登録いただいたメールアドレス、パスワードを入力してログインしてください。パスワードをお忘れの方フェイスブックのアカウントでもログインできます。NOW!のご利用規約、プライバシーポリシーーが適用されます。NOW!が無断でタイムラインに投稿することはありません。