基本的に読書のこととか書く日記ブログです。ビジネスマンのための「行動観察」入門2011-11-17ビジネスマンのための「行動観察」入門これはなかなか素晴らしい。従来の「顧客は何が欲しいのか」を知る方法として、顧客へと直接聞いてそれを反映させる方法には限界があることはすでに知れ渡っている。顧客へインタビューして得ることが出来るのは顧客が自分で言葉にできるほどはっきりと認識出来ている物に限られるからだ。顧客へ直接聞くことだけではもはや対応しきれない。俺は俺の信じる路を行く!」という方法論に落としこみにくいその人固有の知に飛んでしまうような印象だった(あくまで個人的な)。行動観察が目指すのは徹底的に顧客を観察(本屋だったら本屋にくる人だし、銭湯だったらお風呂に入りに来る人)して、顧客自身意識していない潜在ニーズを把握することだ。利点はいくつもあるが大きな物はもうひとつあって、「直接訊くとかっこつけとか社会通念上許されないことを隠すバイアス」がなくなる。考えてみれば道端で「あなたはトイレで手を洗いますか」と訊かれてたとえ洗っていなかったとしても「洗いますよもちろん」と答えるだろう。そこでウソを付くことに対して何のデメリットがないどころかウソをつかないとデメリットがあるのでだれだってそうする。いや、ぼくは洗ってますよ、当然。本書では第二章以降銭湯にいったり本屋にいったり営業マンについていったり主婦についていったりイベント会場にいったりして人間を観察し現場を解決するソリューションを提示した例を挙げ続ける。それらがどのように改善されていったか、どのような方法で改善されていったかという点がだいぶ面白かった。なによりどれも実際に現場で改善が行われ効果が出ているものが紹介されているので参考にしやすい。招来僕が営業マンをやることがあったら本書を引っ張り出してこようと思った。それはいいとして、読んでいて考えたのは「観察」と「見る」ことの違いである。コナン・ドイルによって書かれた物語の主人公シャーロック・ホームズは優れた観察眼をもっていて、人を一目みただけで様々な情報を得ることができる。彼は名言を色々残している(「私は以前から、細かなことこと何よりも重要なのだということばを格言にしています」)がその中のひとつにこんなものがある(本書でも引用されている)君は観察(observe)していない。見ている(see)だけだ。私が言いたいのは、観察するのと見るのとは全然違う、ということだ「見る」とは言葉通りそのまま見ることだ。