ラジオ社に入社後、開局前年の東京メトロポリタンテレビジョン(TOKYOMX)を経て、その後、有料放送であるWOWOWに転職。2006年、視聴契約の解約増加による4年連続加入者減少が続いたために新設された、「解約防止部」の初代部長に就任。顧客を引き留めるリテンションマーケティングを実施して加入者数減に歯止めをかけた。その後マーケティング局長に就任し、新規獲得からエンゲージメントの全体を担当。2014年WOWOWコミュニケーションズ取締役に就任。WOWOWグループ初の女性取締役、かつ男性中心の放送業界において希少な営業部門の女性取締役となった。ネットワークジャパンの執行役員を務めるほか、「優良顧客とともに歩むリテンションマーケティング」に関する講演、執筆に活躍している。「56万人加入しても5000人しか残らない」これは、顧客減に悩んでいたころのWOWOWの実際の数字です。現在は12年連続顧客増と利益も伸びている会社に大変身しています。近頃、サブスクリプション(=定額課金)モデルを導入する企業が増えていますが、「新規顧客」の獲得ばかりを目標にして、せっかく加入してくれた「既存顧客」への対応は手薄になっているところが多いのではないでしょうか。利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』から、内容の一部を紹介します。悩んでいる企業は多い。中でも定額課金=サブスクリプションモデルで利益を上げている場合には、会員取得ばかりに目を向けて、離れてしまう顧客には、なかなか有効な手を打てない現状だ。利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』を発売。この連載では、この著書から一部抜粋してご紹介する。WOWOWの神対応に称賛の声この連載の最初から読むにはコチラから!前々回では、番組データベース構築の考え方を、そして、前回では、番組のデータベースを結果的に1300種類の「気持ち」に分けて構築したというお話をしました。この「気持ちデータベース」を構築した後、私たちは、そのデータベースを活用したリコメンドシステムの開発に取り組み始めました。ある時ヤフーのトップページ中段の「ツイッターの話題紹介」欄に「WOWOW解約電話対応が神対応と称賛の声」という話題が紹介されました。顧客データベースと番組データベースを解約リテンションに使い始めて数ヵ月が過ぎた頃でした。WOWOWすごい』これは、『テニスの王子様』という、中学校のテニス部が舞台の漫画が原作のミュージカル(略称:テニミュ)の放送を目当てに加入した人がツイッターに、放送終了後に解約しようと電話したときのことを投稿したものです。対応したコミュニケーター(オペレーター)に、解約理由を『テニスの王子様』が終わったからと伝えたら、オペレーターから「松岡広大さんのファンではありませんか?」という質問があり、「なぜ私の好きな俳優を知ってるの!?」と予想外の突っ込みに驚き、笑いそうになったという内容です。松岡広大さんとは、『テニスの王子様』に出演していた俳優。オペレーターは、その松岡さんが主演する『NARUTO』という舞台の放送があることを伝えて解約を止めようとしたのです。このツイートは大反響をよび、「客層をよくわかってる」「オタ心(オタクの心)をくすぐる対応」「神対応」といったほめ言葉が多かったのですが、中には、「ウソでしょ。こんなこと言うわけない」というものもありました。番組リコメンドシステム(顧客データベースと番組データベースを、顧客に番組を勧めるシステムとしてこう呼ぶことにしました)を使ったリテンショントークでは当然の対応です。通常、定期利用の商品やサービスの解約をしようとする顧客に企業が別の商品を勧めることに対して、褒められたり、驚かれたりすることはありません。それは、企業が勧める商品はあくまでも自社の都合で勧めているのであり、必ずしも顧客にとって「自分に合う」と感じられる商品ではないからです。ツイートした人が驚き「WOWOWすごい」と感じた理由は、自分を知るはずのない解約窓口のオペレーターに自分が好きな俳優について質問され、その俳優が出る番組を勧められたからです。