約3万点ともいわれる自動車の構成部品において、飛び石などで誰しもが修理の必要に迫られる可能性があるガラス。このガラスのリペアや交換、実はディーラーや民間の整備工場でも外部の専門事業者に依頼しているところが少なくない。そのため、ユーザーは無意識のうちに費用と修理期間の両面で、外部委託分のコストを被っているのだ。近年では、そのコストが拡大しつつある。456-1)」では、自社で補修・交換作業を完結することにより、高い顧客満足を創出。これまでディーラーなどの事業者向け店舗が主となっていた自動車ガラス専門店において、着実に一般ユーザー顧客を増やしつつある。鍵は「エーミング」だ。インターチェンジ周辺。ICすぐそばの県道140号線沿いにグラスD横浜北店がある。自動車ガラスの補修・交換をメインに、一部カーフィルムや撥水コーティング、ウロコ取りなど、月に400台以上の規模でガラスに関する施工を請け負う同店。県道からでもすぐ目につく大きな看板にカフェのようなオシャレな内装と、一般ユーザーが入りやすい店構えだが、ユーザーにとって嬉しいのはそこだけではない。先進安全自動車(ASV)のガラスを補修・交換した際に必要となるカメラ・センサー類の調整作業(エーミング)に対応しているのだ。ブレーキなどをはじめとした安全運転支援システムを搭載したASVは年々普及が進むが、修理の際、その支援システムを支えるカメラやセンサー類なども合わせて調整するエーミングを行う必要がある。センサー類が正しく作動しなければ、安全運転支援システムが正しく稼働せず、最悪の場合、誤作動を引き起こす可能性すらあるからだ。他方、このエーミングを実施するには、作業スペースや専用機器、スタッフのノウハウなど相応の設備・環境が必要。現状では対応していないガラス専門店が多く、ガラスの補修・交換に迫られた際、ディーラーだとガラス交換が、ガラス専門店だとエーミングが外部委託となるので、何れにしてもその分の費用、作業期間をロスすることとなるのだ。グラスD横浜北店では、ガラス専門店でありながら、国内4メーカーのエーミングに対応。よると、現時点でエーミングが必要な車両は入庫全体の3割程だが、年々増えており、それに伴い“エーミングできるガラス専門店”のユーザーメリットも高まってきている様子。「実際に他社との相見積もりになった際に、入庫日の早さや作業期間の短さを理由に当店を選んでもらったこともある」そうで、2017年8月の開店以来、個人客や近隣の法人など一般ユーザーの来店は年々増加している。「自社でエーミングできるディーラー様でも、ガラス交換とセットで依頼できるなら、とエーミングも合わせて依頼されるケースが多い」(同)として、一般顧客に加えてディーラーからの依頼も堅調に増加中。出張業務でのエーミングの場合、スペースの広さや日射の有無、向きなど、店舗ごとに異なる作業環境に対応する経験が必要で、依頼の増加は同社への信頼の表れともいえるだろう。◆高いホスピタリティが顧客満足を後押しグラスD横浜北店が一般ユーザー顧客を拡大させている要因はエーミングだけではない。先述のオープンな店構えに加え、365日受付対応という間口の広さも顧客からの信頼に繋がっており、「電話対応の早さや丁寧さも預け先選びの後押しとなっているようだ」(原田店長)と語る。した高いホスピタリティは入庫前にとどまらず、店舗内は清潔感に溢れ、顧客が自由に使えるタブレットが用意されるなど、入庫作業中に顧客がいかに快適に過ごしてもらえるかというところへも心配りが行き届く。昨年12月には、世界的な第三者認証機関「テュフラインランド」と共同で構築した「ガラスリペアショップ認証」を取得し、品質の見える化も推進中。今後は、短い作業時間でも退屈しないように貸し出す代車を増やすなど、一般ユーザー向けの顧客対応をますます拡充していく方針だ。不運にもガラスの補修・交換をしなければならなくなったユーザーにとって、お店への修理依頼は決して楽しいことではない。時間もお金も必要以上のロスを抑えた賢い選択をしたいもの。愛車がASVなら、まずは修理の際にエーミングが必要となる可能性があること、そしてそれをロスなく実施してくれるグラスD横浜北店のようなお店があることを、知っておいて損はないハズだ。お問い合わせ当サイトに掲載の記事・見出し・写真・画像の無断転載を禁じます。