ラジオ社に入社後、開局前年の東京メトロポリタンテレビジョン(TOKYOMX)を経て、その後、有料放送であるWOWOWに転職。2006年、視聴契約の解約増加による4年連続加入者減少が続いたために新設された、「解約防止部」の初代部長に就任。顧客を引き留めるリテンションマーケティングを実施して加入者数減に歯止めをかけた。その後マーケティング局長に就任し、新規獲得からエンゲージメントの全体を担当。2014年WOWOWコミュニケーションズ取締役に就任。WOWOWグループ初の女性取締役、かつ男性中心の放送業界において希少な営業部門の女性取締役となった。ネットワークジャパンの執行役員を務めるほか、「優良顧客とともに歩むリテンションマーケティング」に関する講演、執筆に活躍している。「56万人加入しても5000人しか残らない」これは、顧客減に悩んでいたころのWOWOWの実際の数字です。現在は12年連続顧客増と利益も伸びている会社に大変身しています。近頃、サブスクリプション(=定額課金)モデルを導入する企業が増えていますが、「新規顧客」の獲得ばかりを目標にして、せっかく加入してくれた「既存顧客」への対応は手薄になっているところが多いのではないでしょうか。利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』から、内容の一部を紹介します。悩んでいる企業は多い。中でも定額課金=サブスクリプションモデルで利益を上げている場合には、会員取得ばかりに目を向けて、離れてしまう顧客には、なかなか有効な手を打てない現状だ。利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』を発売。この連載では、この著書から一部抜粋してご紹介する。引き留めるポイントは人の「気持ち」この連載の最初から読むにはコチラから!前々回、前回では、WOWOWが、400万件にもおよぶ顧客データを再構築した方法をご紹介しました。その顧客データを62のグループ(クラスター)に分け、それぞれの特性に合わせたリテンション施策をおこなったところ、めざましい効果があったのです。顧客特性によるグループ分類が顧客を知る手立てとして有効に活用され、リテンション率が向上したことを受け、データ構築の次の対象はサービス(番組)に移りました。解約抑止の本質は、商品やサービスの利用促進、WOWOWならば番組の視聴促進にあります。それを実施するためには、顧客ニーズの変化と、番組やジャンルごとの過去の利用率(視聴率)の関係を分析する必要があることは、従来から社内でも指摘されてきました。WOWOWでは映画、音楽、スポーツ、ドラマ、ドキュメンタリーと番組ジャンルが多岐にわたり、あまりに番組数が多く、データベース構築にあたっての負担が大きいことが予測されたためにスタートが遅れていました。ところがその後、動画配信サービスが続々誕生。本格的なリコメンドエンジンを使用して顧客に番組を勧めるNetflixの登場などにより、WOWOWでも番組情報データベースの構築が急務ということになりました。