日経ビジネス)日経ビジネスでは3回目のアフターサービス調査を実施した。消費者から寄せられる不満の声は相変わらず厳しく、「売りっぱなしの罪」は減るどころか逆に増えている。昨年秋から本格的に立ち上がってきた非対称デジタル加入者線(ADSL)サービスや相次ぐ回収騒ぎが起きた携帯電話などが象徴的であり、全国でヤフーBBやNTTドコモに対する消費者の怒りが爆発した。1位)、トヨタ自動車(自動車部門1位)、ミサワホーム(戸建て住宅部門4位)の3社は、その改善の努力がランクアップにつながった。コストとのバランスを取りながら、顧客満足度(CS)向上につなげてブランド価値を高め、ひいてはアフターサービスそのもので利益を稼ぎ出せるようになることが1つのゴールである。顧客の不満にこそ、多くの新しいビジネスのタネが埋め込まれている。そのタネを生かすためにも、単にアフターサービスを担う部門だけではなく、全社を挙げてサービスの改善に取り組める体制をいかに構築するか。ビジネスを拡げるために企業がやるべきことは、まだまだたくさんある。日経ビジネス)株式相場が大きく回復し、一部に懸念されていた3月危機は回避される公算が強まっている。政府による株式の空売り規制の影響が指摘されているが、日経平均株価で底値から2000円以上の上昇が、空売り規制のみでもたらされるとは思わない。上昇の底流には、景況感の底入れ、企業収益の回復見通しがあろう。商工組合中央金庫が取引先800社を対象に行った景気動向調査によれば、全産業の景況判断の底は昨年11月の38.1。2月は38.9、3月予測は41.0と底入れを示す。電機・機械が在庫調整の終了で低水準ながら改善し始め、自動車大手の輸出回復を受け輸送用機械が持ち直してきたのが効いている。上場企業の企業収益見通しはさらに明るく、2002年度はV字に近い回復を見せる公算が出ている。2001年度予想では米国発の情報技術(IT)不況の影響を強く受け、45%の経常減益だが、2002年度は逆に56%の経常増益が見込まれる。大きく回復する背景は、以下の3点である。第1に、米国景気がテロ直後に考えたよりも底堅く、予想より早く回復した点だ。連結収益にプラスをもたらす。第2に、円安の効果がある。第3に、リストラ効果である。2002年度の金融を除く連結経常利益の予想増益額は4.8兆円であるが、うち60%に当たる2.9兆円が電機・精密セクターで占められる。約半分の1.4兆円がリストラ費用の一巡だ。日経SmallBiz)訪問者が増えてくると、ほとんどの店は電子商店特有の問題に直面します。『忙しくて接客が間に合わない』という現実です。おける接客の基本は電子メールらしい・そこで、問い合わせのメールがあった場合は素早くしかも丁寧に対応している・ところがこれが想像以上に大変な作業で、非常に時間がかかってしまう・丁寧に対応しているから好感度はアップしていると自負しているが、まだまだ直接的な売上には結びついていない何もこれは中小電子商店に限った話ではありません。先日も新聞にある電子商店の記事が成功事例として載っていましたが、「頻繁に寄せられる質問は模範回答と一緒にデータベースに蓄積し、いつでも取り出せるようにした」「毎日300から600ものメールに丁寧に答えたことで顧客満足は高まった」とのことです。このお店は今年度年商30億円超でようやく損益トントンらしいのですが、広報・宣伝に莫大なコストをかけているわけでも、いわゆる激安店でもありませんので、人件費がいかに大きいかが容易に窺い知ることができます。売上が30億円を超えるまで赤字を我慢しなければならないということであれば、体力のないところはたまったものではありません。IP)市場は、2002年から2006年まで年平均48%で成長する。市場規模は2003年に30億ドル、2004年には50億ドルに達する見通しだ」。Group(SRG)は米国時間3月18日に、キャリア向けVoIP市場に関する調査結果を発表した。それによると、市場は2001年に143%成長したという。キャリア向けVoIP市場は現在、総資本支出の削減が進んでいるにも関わらず、ネットワークおよび電気通信事業界のなかでは急成長を遂げている。SRG社によると、キャリアは主に回線交換ネットワークを採用しているが、パケット方式を取り入れることに積極的だ。Networksなどの企業が新規参入し、キャリア向けVoIP市場は活気に満ちた1年となる。日経BizTech)通信市場の調査会社の米TeleChoiceが米国時間3月18日に、「大手キャリアは、メッシュ型の光アーキテクチャで波長グルーミング機能を持つコア・スイッチを利用すれば、資本支出と運用コストを大幅に削減できる」とする調査結果を発表した。TeleChoice社は、SONET/SDHリング型アーキテクチャや光スイッチングによるメッシュ型アーキテクチャを比較した詳細な財務分析を行った。同社によると、全国規模のネットワークを有する大手キャリアの場合、光スイッチを用いたメッシュ型アーキテクチャの方がコスト的に優れているという。米Telliumの光スイッチ「Aurora」を用いたメッシュ型ネットワークは、ネットワーク・コアにSTS-1対応光スイッチを使用した場合と比べ、資本支出および運用コストを36%削減できる。次世代SONET/SDHリング型ネットワークと比べた場合は、その数値は67%に達する。光スイッチを用いたネットワークは投資の回収期間が2年未満で、ROI(投資回収率)が348%。その他のネットワークであれば、投資回収期間は約3年で、ROIは19%だという。