ラジオ社に入社後、開局前年の東京メトロポリタンテレビジョン(TOKYOMX)を経て、その後、有料放送であるWOWOWに転職。2006年、視聴契約の解約増加による4年連続加入者減少が続いたために新設された、「解約防止部」の初代部長に就任。顧客を引き留めるリテンションマーケティングを実施して加入者数減に歯止めをかけた。その後マーケティング局長に就任し、新規獲得からエンゲージメントの全体を担当。2014年WOWOWコミュニケーションズ取締役に就任。WOWOWグループ初の女性取締役、かつ男性中心の放送業界において希少な営業部門の女性取締役となった。ネットワークジャパンの執行役員を務めるほか、「優良顧客とともに歩むリテンションマーケティング」に関する講演、執筆に活躍している。「56万人加入しても5000人しか残らない」これは、顧客減に悩んでいたころのWOWOWの実際の数字です。現在は12年連続顧客増と利益も伸びている会社に大変身しています。近頃、サブスクリプション(=定額課金)モデルを導入する企業が増えていますが、「新規顧客」の獲得ばかりを目標にして、せっかく加入してくれた「既存顧客」への対応は手薄になっているところが多いのではないでしょうか。利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』から、内容の一部を紹介します。悩んでいる企業は多い。中でも定額課金=サブスクリプションモデルで利益を上げている場合には、会員取得ばかりに目を向けて、離れてしまう顧客には、なかなか有効な手を打てない現状だ。利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』を発売。この連載では、この著書から一部抜粋してご紹介する。会員制ビジネスでは「目先の会員増」にとらわれてはダメ前回は半額施策で新規顧客を集めていたゴルフクラブが、結局、経営難においちり、他社に買収されたという例をご紹介しました。このゴルフクラブの例でわかるように会員制ビジネスで重要なのは、「目先の会員増」ではなく、「長期利用を前提とした会員増」の視点です。同様に当時のWOWOWも、顧客に接触する最初の段階から、今入れば会費が安くなるというセールストークが中心で、最も重要な「顧客がどのような体験ができるか」「他社にない自社の価値は何か」といった長期利用してもらうために顧客に伝えなければいけないことが伝わっていませんでした。「安くなるなら、まあいいか」と入った新規顧客に対しても、割引期間終了後も続けてもらうためのコミュニケーションが必要でしたが、それも十分ではなかったのです。会員制ビジネスでは、「お客様を大切にしよう」と思いつつ新規の顧客取得ばかりに目が行ってしまい、長期契約者への配慮が後回しになりがちです。「釣った魚にエサはやらない」、とは決して考えていないのに、実際には次に釣る魚にエサをまく方に力が入ってしまう構造になってしまっているのです。これを数年間続けると負のスパイラルが形成され、顧客からも「長期利用を前提としていないサービス」として認識されます。実際、このゴルフクラブでも「ビジター割引と初年度半額」を実施して3年目に、経営者はこの施策を止めようとしました。市場の評価が「半額程度の会費のクラブ」に定まっており、変革するタイミングは過ぎてしまっていました。なる前に、「長期利用を前提とする構造」にしていくための「変革の芽」をマーケティングや営業の現場で作ることが大切だと私は考えています。