“民泊”のシェアリングサービスで知られる、「Airbnb」(エアビーアンドビー)。2億人」と急速に広まった原動力として、「お友達紹介」や「レビュー」など口コミが機能したのは、知られています。その背景に、心理学の法則や新しいKPIがどのように組み込まれているか?を調べました。通販会社の顧客へのインタビュー調査で、意外な事実が分かりました。「明確な効果を感じていない」にもかかわらず、コールセンターのオペレーターによる親身な対応や機転を利かせたコミュニケーションに感動して、定期購入を続けているお客様が多数いたのです。カスタマーサポートで有名な米国の通販会社、ザッポスのエピソードも参照しながら、“感動レベル”のCSの事例を紹介します。通販で健康美容製品をよく購入しているロイヤル顧客に話を聞くと、声を揃えて聞かれたのが、「自社にとって不利な情報も、包み隠さずに公開している会社の方が信頼できる」ということでした。ソーシャルメディアの炎上事件や通販健康食品の同梱物の事例、心理学の実験結果などから解説します。商品を手に取って選ぶことができない通信販売では、買い物に不安を抱くお客様も多いものです。ある化粧品の口コミサイトを調べてみたところ、お客様が購入前に抱く不安が赤裸々に記されていました。単品リピート通販のマーケティング事例・ノウハウなど、記事の更新やセミナーのご案内など、月2〜5回程度メールで配信しています。広告・CRMのお困りごと、ご相談ください「CPAを下げたい」「リピート率を上げたい」御社の課題に、ダイレクトマーケティングの専門家が無料でご相談にのります。Reserved.株式会社ファインドスタ。