Vol.22書評シェアしてみるTwitterGoogle+PocketためしにフォローしてみるHatenaFacebookTwitterども、こんちは!ド底辺サラリーマンのけんいちです。単行本この商品を含むブログを見る自分でビジネスを経営している人や、会社で働いている人、必見の本です!顧客ロイヤリティ=自分のファンを作る為、具体的な方法が書かれています。長く自分の顧客になってもらう人を作るためには顧客ロイヤリティを上げなければいけない。目先の利益ではなく、信頼や信用を勝ち取るようなことをするべきだ。お金を払ってくれる人が良い顧客というわけではなく、自分の商品やサービスに『愛着』を持ってくれている人が良い顧客なので、その人を大切にしていかないといけない。顧客満足度とかっていうことばよく聞きますよね。なく、「顧客ロイヤリティ経営」と定義するのは、満足と愛着を区別するためである。満足は顧客が言語化できる期待に応えることで作ることができるが、愛着を作るには顧客自身もわかっていないような潜在的なニーズに応え、より大きな満足や感動を提供する必要がある。(27-28pより引用)顧客自身もわかっていないような、潜在的なニーズ。「感動」をさせないと「愛着」まではわかないということです。相手の望む一歩先を行くようなサービスが必要という事ですね。これって人間関係でも言えると思います。誰かに対して、誕生日でもクリスマスでもなんでもない日にプレゼントとかしてみたらどうでしょう。思いもよらなかった相手からしたら、感動して、あなたへの愛着が増すんではないでしょうか(^^)そして、この『愛着』を持ってくれた人を一番大切にしないといけないと書かれています。誰にでも平等に同じサービスを提供して、自分の顧客の数を増やしていくのももちろん大切ですが、『愛着』をもって長きにわたって自分に対してお金を払ってくれる人をひいきにして大切にしないといけません。そんな顧客を「ロイヤルカスタマー」と表現し、こう書かれています。ロイヤルカスタマーこそが企業の成長を支えているため、最優先で彼らへの還元を考えるべきだ。(中略)超がつくロイヤルカスタマーであっても、心の奥底では「新規顧客獲得向けばかりにキャンペーンを実施して長年付き合ってきた自分には優遇が少ない」と感じている顧客は少なくない。(151-152pより引用)もし、あなたが会社員なら、自分の会社はどうでしょうか。個人事業主や自分でビジネスをやっている人はどうでしょうか。売上が欲しくて新しい顧客ばかりに目を向けていないでしょうか。言ってしまえば、自分の超ファンを大事にしましょう!ということです。自分のサービスや商品を長く利用し、お金を払い続けてくれる人には何かしらの優遇、ひいきをするべきなのですね。して信頼や信用、さらなる愛着を持ってくれるわけです。その顧客ロイヤリティを上げるためには、どうすればいいでしょう。当たり前ですが、顧客の行動や心理を読み取ることです。相手の立場に立つとか、相手の目線に立つとか良く言いますが、これは相手のことを考えるというのではなく、本当に相手の立場に立ってどう思うかを考えるべきなのです。自分が顧客だったらどうするか。顧客が主婦だったら、学生だったら、無職の人だったら、自分のサービスや商品に対して、どういうときに利用したくて、どれくらい対価を払ってくれて、どうしたらリピートしてくれるのか、を本気で考えるのです。考えるだけでは、推測の域を出ないので、実際にテストしてみるのもいいかもしれません。タダで自分のサービスや商品を利用してもらう。アンケートにてそのサービスや商品に対する評価をフィードバックする。「誰かに勧めてみたいか」などなど。この本にはアンケートの重要性が書かれており、そのアンケートをする際に具体的な注意点なども詳しく書かれているのでタメになります!顧客の行動や心理を一連の流れで読み取って推測して、実際にテストしてみる。して、自分のサービスや商品の利点や欠点がわかります。これの繰り返しで質を良くしていき、ロイヤルカスタマーを増やしていくのです。僕も会社員ですが、非常に参考になりました。仕事面だけではなく、誰かを感動させることはしていきたいですね!最後に本文中に引用されていたお話でとても素敵なものがあったのでご紹介します。リッツ・カールトンのお話です。小さな子供が大事にしていたぬいぐるみを忘れた場合、母親から困った声で電話が入り、その後ろ側では泣き叫ぶ子供の声が聞こえてくることが多いという。この子供と困り果てた親の気持ちを察し、ぬいぐるみを見つけた場合には即座に「無事です」と連絡する。そのぬいぐるみがホテルのレストランで食事をしていたり、プールでくつろいでいるかのような写真を撮影し、それぞれの写真に説明をつけたピクチャーブックを作成して、「このぬいぐるみはもう少しホテルに滞在して、あと少しだけ旅を楽しみたかったようです」という手紙とともに、ぬいぐるみを返送する。(160-161pより引用)なんだか心が和みますね。「忘れ物を見つけて欲しい」というのは顧客(=親子)の要望さらにその一歩先を行く「感動」を与える方法をリッツ・カールトンの従業員は考えていたんです。ディズニーランドにもこういう話ありましたよね。単行本この商品を含むブログを見るぜひ読んでみて下さい(^^)ではまた。