平賀おもてなしの国ニッポン。その世界最高峰のサービス力の裏側には、課題が山積しているのも事実。その矢面に立ち奮闘しているのが、現場の店長たちだ。21世紀をリードするニッポンの店長像を模索し、飲食業の明るい未来を描いていきたい。ある江澤身和さんをお迎えした。SSTにアルバイトとして入社。社員となって店長を歴任し、現在人事の最高責任者を任される江澤さんだからこそ語れる「現場への想い」についてお伺いした。先日、御社の「SSTグランプリ」を拝見して、感動しました。「SSTグランプリ」についてご紹介していただけますか。「パートナーと社員のための『世の中の体温をあげる』成果発表会」というイベントで、昨年から始めました。SSTには、「世の中の体温をあげる」という理念があるんです。いろいろなお店を訪問すると、その理念を実現しようと努力しているエピソードがいっぱいあるんです。そんないい話は伝聞ではなく当人たちから語ってもらおうと。皆さんの熱量が半端なかったです(笑)。私自身も最後のスピーチで思い切り泣いてしまいました(笑)。僭越ながら「世の中の体温をあげる」という言葉ってとても秀逸だと思います。SSTのスープがお客様の体を温めるということだけでなく、スタッフそれぞれがお客様に温かい気持ちになってもらえるような働きかけをするという思いが、すごく伝わってきます。お客様の体温があがったことを実感したスタッフの体温もあがっていって、その循環が世の中全体を温かくするという素晴らしい理念ですよね。江澤ありがとうございます。店長が日々口にするうちに、パートナーさんたちにも浸透していきました。新しい施策や取り組みをスタートさせる時などは、まず店長がパートナーさんに「なぜやるのか?」を何度も説明することが大事です。その答えの先に「体温をあげる」というキャッチーな言葉があって、それがパートナーさんにも伝わりやすかったんだと思います。平賀トップから現場のアルバイターまで、同じ思いを共有できている企業は強いですよね。江澤さんご自身が、もともとアルバイトとしてSSTに入られて、その後社員として店長職や法人営業部での仕事を経て、現在は人材開発部長として取締役にも就任されているということもあって、とても現場の温度感を大切にされているんだなと思ったんですよね。江澤さんの入社のきっかけや、現在に至るまでの経緯をお聞きしたいのですが。短大を卒業した後、しばらくフリーターをしていたんです。就活もしてなくて(笑)。学生時代はバイトばかりで、そもそも勉強するより働く方が好きだったんですけど、将来どうしたいというビジョンもなく。そんな中で、京都に旅行に行った時に宿泊したゲストハウスで、そのオーナー夫婦の生き方に触れ、初めて誰かのことを「うらやましい」と思ったんです。私もこんなゲストハウスを経営できたらいいなと。経営を学びたくてSSTに?江澤いえ(笑)。その前に友人の勧めですでにSSTではバイトを始めていました。自分に合ってる職場だなと思ってはいたんですが、その旅から帰ってきてからは、SSTでバイトしながら、経営を学べるような企業を探そうと思っていたんです。小さい規模の企業で店長職を経験させてもらえれば、学びながらお金ももらえるし。平賀その条件に当てはまるのは、まさにSSTですよね(笑)。江澤そうなんです(笑)。考えてみれば「あれ?ここには自分が思ってたものが全部あるんじゃないか?」と。それで、上司が「やる気があるなら推薦するよ」と言ってくれたので、契約社員、そして社員へとステップアップしていきました。社員になった後は?江澤はい。丸ビル店の店長を任せていただきました。人、物、お金、という軸がある中で、物やお金のことは知識として習得できるけれど、やはり店長として信頼されなければ「人」はついてきません。他の部分が未熟だったとしても、パートナーさんやお客様のことをどれだけ考えて動けるかという、コミュニケーションの部分が大事なんだと思います。江澤さんのその「人」への意識は、SSTのもともとの理念にも共鳴するものですよね。江澤SSTは「あなただから任せる」というようなチャレンジ人事があるんですよね。キャリアの浅い年齢の若い社員が店長に抜擢されることもあります。私は5年くらい店長として仕事をした後に、今度は法人営業部に異動になって、卸売りや百貨店での催事担当など、これまでとガラリと業務内容が変わりました。平賀お客様が個人から企業に変わったというわけですね。江澤2011年に販路を広げるための新規事業として始まった展開で、冷凍スープを百貨店などで販売するようになったんです。その最初の店舗の店長をやらせていただいたり、関西の百貨店の催事で販売したりと、初めての経験の連続でした。通常の店舗では、お客様がうちに来ようと思って足を運んでくださるわけですが、冷凍スープの販売という形態では、いかにお客様に足を止めていただくか、ということが重要になります。関西の催事などでは、そもそもSSTを知らない担当者に、うちの商品の特長を分かってもらおうと必死でしたし、これまでの「待ち」の営業は通用しない世界だったんです。平賀SSTの魅力に気付いてもらうための言葉や接客が必要になってくるということですね。自分はこれまでの仕事でもSSTの魅力をお客様に十分伝えてきたつもりだったのに「なんだ、全然できてなかったんじゃないか」と、あらためて気付くきっかけになりました。店長経験があったからこそ人材開発の仕事にも思いが込もる平賀その新規事業も順調に展開していく中で、今度は人材開発部長という、まさに「人」こそが大切と言っていた江澤さんにこそふさわしい役職に就くことになります。このままこの会社でやっていくのかという迷いもなかったわけではないんですが、認められたことはうれしかったですし。会社としても「人」の部分をもっと強くしていきたいということで、私に人材開発の部分を一任してくれていると思うので。「人をもっと強く」というのは、具体的にどういう課題感なのでしょう?江澤パートナーさんをはじめ、スタッフがSSTを好きになって楽しく働ける、という部分はずっと力を入れてきたことなので、これからも続けていくとして。SSTの「商品1個、店舗一つを取っても、妥協をせずにばか正直に真面目につくっている」という姿勢が、実はお客様にはしっかり伝わっていないんじゃないかということに、新規業態を展開していく中で気付いたんですね。スマートなイメージを大切にしているから、誠実な商品づくりや店舗づくりにスポットがあまり当たらない。それは、私たちが内弁慶になっていたということなんです。商品の良さがもっと外に伝わるような働き掛けが必要なんだと。パートナーさんや店舗同士の団結は強いから、商品への愛というか、SSTの魅力はこれまでもスタッフ全員で共有できていたんですが、それがお客様に向いていなかったんですね。たくさんの人に好きになってもらえるはずなのになと。平賀その思いが、「体温をあげる」というところに立ち返ってくるんですね。スタッフ一人一人の体温が上がれば、お客さんの気持ちをもっと動かすことができるという。そのための「SSTグランプリ」だったり。他にもいろいろな取り組みをされていますよね。江澤はい、「SSTグランプリ」を含めて12の人事施策を動かしていますが、その大半はパートナー向けの施策なんです。大切なのは、現場でお客様と接するパートナーさんの理解とモチベーションだと、店長時代に実感しました。誰を一番巻き込むべきなのかと問われれば、迷うことなく「パートナー」なんです。ただの呼称ではなくて本当の意味での「パートナー」として、SSTの世界観を共につくり上げていってほしい──それが最大の原動力です。注力しているのは?江澤まずはグレード制度でしょうか。社員のグレード制度やグレードに応じた育成計画も整えつつですが、パートナーのキャリアプランニングはすごく大事だと思っています。江澤それから研修にも力を入れています。新業態の「家で食べるスープストックトーキョー」の方は、自分たちから積極的にお客様にコミュニケーションを取りにいくという、踏み込んだ接客が大事です。商品の魅力を言葉でどう伝えるかというのはもちろん、お客様に対して圧迫感を感じさせない接し方、立ち方なども研修で理解してもらえるように工夫しています。立ち上げと、全てが生かされているんですね。2006年、パートナーとして入社。Tokyoで社員登用された後、複数店舗の店長を歴任。その後、法人営業グループへ異動し、冷凍スープの専門店「家で食べるスープストックトーキョー」のブランド立上げと17店舗の新店立上げを経験。これまで育成してきたパートナーは300人以上、そのうち、14人が現在社員となっている。部長として新たな採用・育成の仕組みづくりに取り組む。所長1988年リクルートフロムエー(現リクルートジョブズ)に入社。「FromA」「FromA_NAVI」「タウンワーク」「とらばーゆ」「ガテン」などリクルートの主要求人媒体の全国統括編集長を歴任。2014年株式会社ツナグ・ソリューションズ取締役に就任。2015年ツナグ働き方研究所を設立、所長に就任。エグゼクティブフェロー就任。著書に『非正規って言うな!』『サービス業の正しい働き方改革・アルバイトが辞めない職場の作り方』(クロスメディアマーケティング)、『パート・アルバイトの応募が殺到!神採用メソッド』(かんき出版)、『なぜ最近の若者は突然辞めるのか』(アスコム)。ミカタ】スキマ時間に働ける。ミカタ】スキマ時間に働ける。