インバウンドのコールセンターでは、早朝から電話を受け付けることでレスポンスの“取り逃がし”を防ごうとしている会社もあります。お客様の「買いたい気持ち」が高まる時間帯とコールセンターの受付時間帯、そして売上との関係について、考察しました。化粧品や健康食品の通販で売上アップのために大事なのが、定期顧客を増やすこと。購入しようと電話をかけたお客様に、定期コースへ無理なく入ってもらえる方法を実践していた会社がありました。「リスク・リバーサル」というセールスの技術を活用した、インバウンド(電話での受注)時のトークをご覧ください。電話やWebなど通販で商品を購入するためにはさまざまな方法がありますが、得に年配の方に今でも支持されているのは「ハガ」キです。この申込ハガキにミシン目を付けただけで、チラシからの反応率が17%もアップした事例がありました。A/Bテストの結果と、レスポンスが変化した理由について「アフォーダンス理論」をもとにした考察をお届けします。「1家族さま3個まで」という、個数制限のオファー。1つしか買わないつもりが、ついつい上限個数まで買ってしまった経験もあるかもしれません。「制限」や「禁止」が逆にアップセルを生む理由を、心理学の「カリギュラ効果」の観点から考察しました。多くの通販会社がアップセルのために活用しているのが、電話のインバウンドです。安価なサンプルを目玉に、広告から電話をかけてもらい、会話のなかでオペレータが本商品へと引き上げる。そんな戦術をとっている会社もあるなか、ある健康食品のサンプルを注文したときに、オペレータから返ってきた言葉に驚いてしまいました。お客様の期待値をあえて下げる、インバウンドの意外なトークを紹介します。前編「定期コース引き上げ、アップセルがうまくいく意外な“キラーワード”とは?」でお伝えしたように、「8割以上の方が定期コースをお選びいただいています」といった“皆さま”を使ったメッセージは、販売において効果的です。この“社会的証明”の原理が、あるひと言を加えるだけさらに強力に作用することが、心理学の実験によって分かりました。通販で定期顧客を増やすために有効なのが、「引き上げ」と呼ばれる手法。単品購入を検討していたお客様に、広告やコールセンターで定期コースを薦めてアップセルします。この引き上げにおいて、多くのお客様が「それなら定期コースにしよう」と態度を転換する、意外なキーワードがありました。単品リピート通販のマーケティング事例・ノウハウなど、記事の更新やセミナーのご案内など、月2〜5回程度メールで配信しています。広告・CRMのお困りごと、ご相談ください「CPAを下げたい」「リピート率を上げたい」御社の課題に、ダイレクトマーケティングの専門家が無料でご相談にのります。Reserved.株式会社ファインドスタ。