星野リゾートの旅館・ホテル運営に学ぶ「予約のしやすさ」へのこだわりと、予約数&顧客満足度アップのための工夫。顧客満足2015/10/06星野リゾートの旅館・ホテル運営に学ぶ「予約のしやすさ」へのこだわりと、予約数&顧客満足度アップのための工夫。星野リゾートが「予約のしやすさ」に、徹底的にこだわるワケ。予約の二台窓口である「電話」と「ウェブ」の受付を徹底改善。予約サイトのご担当者さま、ご自身で予約しにくかった経験はありませんか?旅行サイトや病院のホームページを見て、いざ予約や申込をしようとしても、時間帯によって電話がかけられなかったり、サイトの遷移やシステム、料金プランなどが複雑で、手続を途中で断念したことはありませんか?例えば、わたしが以前体験したゴルフスクールでは、営業時間外で電話がかけられなかったり、先日は、健康診断の日時を決めるために、健保の提携クリニックに電話した(WEB予約の用意はなかった)ところ、「混み合っているためつながりません」の自動応答。その数分後に、再度電話したところ、ちょうど受付終了の18時をまたいでしまったため、結局その日に予約ができないという経験をしました。星野リゾートが「予約のしやすさ」に、徹底的にこだわるワケ。一方で、WEBサイトからのアクセス、コンタクトのしやすさ、予約のしやすさに徹底的にこだわっているのが、旅館・ホテル運営で有名な星野リゾート様。コモディティ化した市場で勝つという章がございました。Everything』の中にある、「製品やサービスの質に差がなくなったとき、お客さまは買いやすい会社、手間をかけずに安全に早く欲しいものが手に入る会社を選ぶ」という記述に、星野佳路(ほしのよしはる)社長が感銘を受けたことに由来しています。「お客さまにとっての理想は、泊まりたい施設の希望する部屋を瞬時に予約できること。その実現に向けてアクセスを良くすることが競争力になると確信している。」とは星野社長の言葉で、その徹底した顧客志向と、運営へのこだわりが面白く、ホテルや旅館業以外の「予約」に携わる皆様にも、ご興味を持って頂けるかと思い、その内容についてのシェアと、私自身の体験談や、他業界との比較、私なりの考察を織りまぜながら記述させていただきました。予約の二台窓口である「電話」と「ウェブ」の受付を徹底改善。この本では、星野リゾートグループ内の予約業務改革による二つの成果事例が挙げられています。1,予約業務を予約センターに移した結果、お客さまの利便性が高まり、予約件数が増加しているだけでなく、顧客満足度の向上に結びついている。-ウトコ2,予約電話の受付時間を、1組あたり1分短縮-リゾナーレこの成果を出すための星野リゾートの取り組みを「電話」と「ウェブ」に分けて、ご紹介いたします。10,000件つまり、1日約333件の電話予約がある星野リゾートの課題とその解決策が下記となります。■課題1「旅館・ホテルを経営する会社では、施設ごとに専門の電話予約受付スタッフを置くケースが多い」が、「予約スタッフの待ち時間が長く、非効率」だった。→解決策:「星野リゾートは、各施設ごとにフロントや客室清掃など複数の仕事を兼務することによって業務効率を上げてきた」。→解決策2:沖縄県那覇市にコールセンターとして「統合予約センター」を新設し、電話予約を一括受付することにした。「宿泊を希望するお客さまの質問にすぐに答えられるように、常に最新情報が分かる仕組みをつくっている」ここでわたしが着目したポイントは、太字の箇所です。筆者にご相談をくださるお客さまも、予約業務だけを専任でやっているというよりも、他の業務との兼任で担当されているケースが非常に多いです。少人数で運営されている場合、電話に出られないことすら起こっていると伺っています。そんな問題に対して、予約管理システムを導入することで、そもそもの電話予約の一部をWEB予約に移行したり、電話がかかってくる場合も、事前に空き状況やメニューをWEB上で確認しているために「予約がスムーズになった」という声を伺っています。実際、2014年3月に弊社で行ったアンケート調査では「システム導入して得られた具体的な効果」として54.3%のお客さまが「電話対応負荷の軽減」と回答しています。B,「予約ページの使いやすさ」と「サイト訪問者の予約率を高める」改善。いざ予約しようとしても、予約の仕方が分からないサイトや、ホームページから予約ページへのリンク箇所が分からないページがよくありますが、星野リゾート様ではこの部分のPDCAを徹底的に回されています。■予約ページの使いやすさをチェックするために、外部の専門会社を使い調査を実施お客様が予約ページを見るとき、「画面のどこを見るか」をアイトラッキング(視線追跡)で測定する■使いやすさだけでなく、サイトを訪れた人が実際に予約してくれる確率を高める改善も実施。■100項目のチェックポイントを設定し、サイト作りに生かしている。ex>旅館やホテルの写真をサイトに掲載するときには、「イメージカット」ではなく、実際の施設の内容をできるだけ具体的に伝える写真を選ぶ注目したいのは、やはりお客さまをもてなす予約サイトを常に改善され、予約数、売上アップにつなげられている点です。予約ラボでは、共同研究や予約に関する調査を行っています。コミュニティに参加この記事を読んだ人へのおすすめ体験予約から新規顧客獲得。お届けします最新の採用事例やノウハウ、新着ブログ、セミナーなど採用活動全般にプラスになる情報をお届けします。コミュニティに参加expand_less。