※この記事は、2019年12月12日開催のセミナー内容をレポートしたものです。激動の時代において、いかに選ばれ、生き残ることができる企業になるか。そのヒントをご提供すべく、MS&Consultingは、弊社リレーション本部副本部長の相崎哲史による「“マネジメント職の生産性改善”セミナー」を開催いたしました。店舗運営の重要なポジションであるSV・マネージャー層の生産性向上にスポットを当て、SPC経営(サービスプロフィットチェーン経営)の視点から業績・CS・ESの3つの課題を改善するための仕組みづくりを紐解いています。時代背景や起きている課題とは?MS&ConsultingはSPCソリューションを提供する会社としてやってまいりましたが、近年は特にSPC経営の重要度の高まりを感じております。SPCとは、従業員満足(ES)、顧客満足(CS)、業績の因果関係を表したモデルのことです。ESとCSの間には強い因果関係があるとされ、ESが向上することでCS、ひいては業績向上につながると考えられています。業種を問わず標準化・チェーン化することが業績向上につながるとされたチェーンストア理論の時代から、景気が停滞を始めた1996年ごろのオーバーストア状態からくる差別化やCSブームを経て、現在はESを重視した人材確保の時代となっています。業績・CS・ESすべての問題をどう同時に解決していくのかが、企業が生き残り、そして成長していく鍵となるのです。そんな時代背景の中で、さらには働き方改革の本格化も相まって、各社労働インフラを整備しようとさまざまな取り組みをされていることと思います。人員確保困難化と働き方改革の板挟み。コンプライアンス強化や労働時間の制約が必須の時代に入り、ルールが複雑化していく中で、どうしてもしわ寄せがくるのが管理職層です。10年前と比べても管理職が忙しくならざるを得ないのが現状だと思います。SPC経営の重要度の高まり限られた時間で問題を察知する、問題整理のフレームワーク今回のテーマであるSV・マネージャー層は、このしわ寄せを受けながらも複数の店舗で発生する問題を解決に導かなければなりません。この層はもともと店長をやっていた人がほとんどで、店舗の問題解決はある程度できるわけです。最近よく耳にするのは「SVが問題解決できていない」という課題です。この課題に対し、前述の通り自分の時間が限られてくる中でいかに問題を察知し整理するのかが課題解決に大きく寄与するのではないかと考えます。「サービス・品質ギャップモデル」という、サービス品質における問題整理のフレームワークをご存知でしょうか。企業は、お客様の「サービスへの期待」を正しく認識し、それに従ってサービスの仕様やレベルを決定し、販促による認知を行う必要があります。その流れの中で意図とは異なるギャップが生じた場合、期待された内容に伴わないサービスを提供することにつながってしまいます。このギャップを5つに分類し、問題を察知・整理するために照査するフレームワークが「サービス・品質ギャップモデル」です。SVに関しても、限られた時間で問題解決をするためには、そもそもどういう動きをするべきかというフレームワークが必要なのではないでしょうか。SV業務に今本当に求められていることは何か?SVの業務について考えていきましょう。チェーンストア理論が全盛だった頃と、今SVに求められる仕事には、ズレがあるように思います。アドバイス」の10項目から期待することを選んでもらったところ、結果は以下のとおりでした。74%その中で、求められているのに出来ていない業務は以下のとおりでした。24%要するに、求められていない業務に時間を割いているのです。このように、しっかりと「求められているSV業務」を把握した上で、労働時間だけでなく業務の内容を見ていく必要があるということです。店舗責任者(MSナビアンケートの店舗ID利用者)対象n=69SVマネジメント強化を実現する「SVナビ」このような時代の変わり目にあって、SVマネジメントを強化するために必要な取り組みについて、ここまでの話を総合して考えてみます。1つ目は「SV業務の棚卸し」です。SV業務の理想と実態をヒアリングして把握することが必要です。2つ目は「担当店舗内の優先順位付け」です。限られた労働時間の中、KPI(重要業績評価指標)達成率の低い店舗がどこなのかを分析し、どの店舗を優先するのかを決定することで、SV業務を効率化できます。3つ目は「担当店舗の問題の見える化」です。その場しのぎの解決策にならないよう、売上や利益だけでなく、CSやES、採用、教育などの観点で問題を見える化できる環境にし、共有や分析のためのデータ化を進めることも重要です。この3つの強化ポイントを実現できるシステムとして開発されたのが、弊社が提供する「SVナビ」です。SVナビを活用することで、店舗課題がどこにあるのかを分析・仮説設計ができる他、臨店した際にチェックした結果を残すこともスマホ上で可能です。だいたいの会社様は、会社に戻ってからPCでエクセルに打ち込むので時間がすごくかかる、また手書きの場合は去年の結果が残っていない、といったことも多く、せっかくチェックしたデータが活用されないという問題が起きています。SVナビでは、そうした問題が解決します。今回のセミナーが、自社の問題は「サービス・品質ギャップモデル」でいうとどこにあるのか、SVの課題はどこにあるのか、そして課題解決のために何から取り組むのかを考えていただくきっかけになれば幸いです。インタビューコラムお役立ち資料IR。