サポートタイムズスマートフォン用の表示で見るサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。CallConnect)ホームナレッジインタビューコラムツール2016-07-26スタートアップはCSスタッフにどんな人材を採用すべきか?コラムスタートアップはカスタマーサポートスタッフとしてどういった資質を持った人材を採用する必要があるのでしょうか?本記事では、スタートアップのCSスタッフに適している人材とはどういった人材なのかについて書きました。スタートアップは不確実な状況の中を進むスタートアップは、多くの不確実性と向き合いながら進んで行く必要があります。ビジネスモデルしかり、自社サービスが顧客に受け入れられるのかどうかさえ検証されていない状態から始める場合が多いでしょう。いった不確実で曖昧な状況では、選択肢も多く、決断に迷う場面も多々あります。いった状況のため、カスタマーサポートにおいてもマニュアル化されていることはほとんどないといっても過言ではありません。スタートアップにおけるカスタマーサポートの現場では、スタッフが自分の判断で柔軟に顧客対応することが求められます。カスタマーサポートを通して事業の確実性を高めるスタートアップがカスタマーサポートに注力することには大きな意義があるといえます。スタートアップが抱える不確実性のいくつかをカスタマーサポートによって確かなものへと変えていくことができるからです。カスタマーサポートを通して顧客の声を聞くことで、顧客の課題を自社サービスは適切に解決できているのか、どうやったらもっとうまく解決できるのかといったことを明確にしていくことが可能です。顧客に欲しいと思ってもらえるサービスをカスタマーサポートを通して開発していくことができれば、事業は少しずつ確実性を増していくことでしょう。スタートアップが抱える不確実性をカスタマーサポートによって確実性へと変えていくためには、どういったスタッフを採用してサポート業務に取り組んでいく必要があるのでしょうか。曖昧さを楽しめる人材を採用しよう大規模なコールセンターで経験を積んだ人材やまったくカスタマーサポート業務の経験がない人材など、採用候補は様々でしょう。いったチャネルで、どういった信念を持ってカスタマーサポートを行うかによっても、求められる人材は変わってきます。スタートアップがCSスタッフを採用する際に必ず着目したいポイントをひとつあげるとすれば、それは「曖昧さ・不確実性を楽しめる人材かどうか」というポイントでしょう。業務がマニュアル化されている環境でいくら経験があったとしても、スタートアップでは不確実な状況なことのほうが多い為、自分で多くのことを判断できなければ意味がありません。自分では判断することなく、決められたマニュアルに従い、反復作業が得意な人材は、スタートアップのCSスタッフとしてはあまり適していないのではないかと私は考えています。スタートアップのカスタマーサポートにおいては、どんな質問が来るのかも予想しづらく、突発的な対応力、決断力が求められます。大手企業のように数ヶ月の研修をやって、対応マニュアルを叩き込めば、スムーズに業務が行えるようになるといった保証はないのです。そのため、反復作業を好む人材からすれば、スタートアップの環境は曖昧そのものであり、それがストレスとなって、せっかくの能力も発揮できない恐れがあるのです。スタートアップがCSスタッフを採用する際には、カスタマーサポート経験やこれまでの実績だけではなく、こうした不確実さ、曖昧さを楽しみながらサポート業務を行っていけるかという点に気をつけるといいでしょう。おわりに選択肢が多く、不確実な環境でも、その環境を楽しみながら働ける人材がスタートアップのカスタマーサポートスタッフには向いているでしょう。逆に、研修制度やマニュアルが整っている環境では、反復作業が得意な人材が向いているといえます。スタートアップにおいてカスタマーサポートに注力し始めたタイミングでは、会社側も何をやったらいいのかが不明確な場合が多いです。そのため、主体的に顧客に喜ばれると思うことを実行できる人材がなおさら必要なのです。スタートアップがカスタマーサポートに力を入れようと考えた際は、曖昧さを楽しめる人材を探してみてはどうでしょうか。17:58関連記事2017-02-02SaaSを活用すべき3つの理由とは?海外ほどではありませんが、国内でもSaas製品が増えつつありま...2017-01-23マニュアル以上のサポートを事例として集めようサポートにおいて、マニュアル通りの対応は顧客に一定の満足を...2016-06-30カスタマーサポート業務を在宅勤務スタッフに任せることで得られるものとは?最近では、三菱UFJ銀行が主要行では初となる在宅勤務制度を導入...2016-05-10カスタマーサポートに配属されたらまず実践したい3つのことカスタマーサポートの部署に配属された場合、用意しなければな...2016-05-09カスタマーサポートの仕事を好きになるために意識したい3つのことカスタマーサポートほどお客様と触れ合える機会はありません。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnectスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。