最初の目標ようこそいらっしゃい!どうも!このブログへ初めて来ていただいた方はまずこちらをクリックお願いします。人気ブログランキングへ昨日の続きから傾聴のテクニックもいろいろあるのですが、ここでの説明は省きます。クレーム対応は、まずお客さんの話をすべて聴くことです。言葉の奥にある感情をよく理解することが大切です。聴くだけではなく「頷く」ことも重要です。お客さんの中には、激怒している方もいらっしゃるでしょう。激怒している時に硬直状態の営業マンがいますが、これはダメです。硬直状態のままだと「お前は人の話聴いてるのか!!!」と火に油を注ぐことになりかねません。こちらの言い分を伝えようなど絶対にしてはいけません。最初の目標はお客さんの感情を鎮めることです。お客さんの怒りを積極的に聴いて謝罪してください。一時間も怒り続けるお客さんはいませんから!ある程度お客さんの感情が鎮まってきても、些細なことで怒りが再発することもあるので、誠意を持って謝罪を続けること。完全に感情が鎮まれば次の段階です。事実確認をして問題点をしっかり把握します。そのクレームが正当なのか不当なのかを見極めて対応することです。正当なクレームであれば適切な処理を迅速に行ってください。不当なクレームは拒否すればいいのです。不当であればお客さんの言いなりになる必要はありません。どちらの方もクリックお願いします。誰でも出来るようになる。ひとりの例外もなく!40代にしておきたい17のこと褒める。