オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、動画配信サービスの利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査2018を実施しました。有効回答者数は3,425件でした。オンデマンド、Netflix(ネットフリックス)、U-NEXT(ユーネクスト)、ひかりTV最新版調査レポートダウンロードデータ購入お申込みNPS1位はNetflix(ネットフリックス)動画配信サービス10社のうち、NPSのトップはNetflix(ネットフリックス)(5.0ポイント)となり、最下位の企業との差は54.1ポイントでした。動画配信サービス10社の平均は-25.7ポイントとなり、昨年比+5.0ポイントの上昇となりました。動画配信サービス全般において満足度が向上しているものの、同時にユーザーの期待値も上昇16の要因別に満足度と重要度を分析したところ、2017年の調査結果と比較して、全ての項目で満足度が向上しており、業界全体への評価が高まっていることが分かりました。同時に、各要因の重要度も上がっており、期待値も高まっている様子が伺われました。16の要因のうち、重要度と満足度のギャップが最も大きかった項目は、「コストパフォーマンス」となり、次いで「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」となりました。「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」は、昨年比で満足度が最も向上した項目でしたが、同時に、重要度も昨年に比べ大幅に上がっており、結果として重要度と満足度のギャップは拡大し、更なる充実が期待される項目となりました。Netflix(ネットフリックス)はオリジナルコンテンツの評価が特に高いNPS上位企業の要因別満足度および推奨者の推奨理由(自由記述)を分析したところ、1位Netflix(ネットフリックス)においては、特に、オリジナルコンテンツへの評価が高くなっていました。要因別満足度では、「オリジナルコンテンツの豊富さ」、「オリジナルコンテンツのクオリティ」の2項目で、突出して高い評価を受けていました。「推奨理由」としても、「オリジナル動画がおもしろい。友達にも見てもらってその話で盛り上がりたい」など、オリジナルコンテンツへの言及が数多く見られました。動画配信サービスの利用期間別に、利用の決め手となった情報源を分析したところ、利用期間「1年未満」、「3年未満」、「3年以上」のいずれの利用者においても、1位は「口コミ」(自分の家族や知人、友人からのお薦め)、2位は「動画配信企業のウェブサイト」となりました。3位は「3年以上」の利用者においては、「ウェブサイト上の広告」、3年未満の利用者では、「比較サイトでの評価」となりました。「今後も対象の動画配信サービスを利用したいか」を、0~10の11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.4ポイント、中立者では平均7.7ポイント、批判者では平均5.1ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高い結果となりました。動画配信サービスのNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。上位企業の強みや、昨年比の満足度を分析しています。社名入りのランキングデータや自社NPSの詳細データをご希望の方はお問合せください。Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。Corporation。