顧客理解を深め、お客様に気持ちよく資料請求いただく。満足度向上からオーバーツーリズム解決へ。導入インタビューマーケティング未経験者がKARTEと向き合った1年間。株式会社ビズリーチでは、複数の事業部においてKARTEをご利用いただいています。今回は、そのなかから「ビズリーチ」「HRMOS採用管理」「キャリトレ」の皆さまにお話をうかがいました。部署間を横断した知見共有にも注目です。人材・バックオフィスツイートシェアPocketに保存ブックマーク株式会社ビズリーチでは、複数の事業部においてKARTEをご利用いただいています。今回は、そのなかから「ビズリーチ」「HRMOS採用管理」「キャリトレ」の皆さまにお話をうかがいました。部署間を横断した知見共有にも注目です。―まず、「KARTE」の活用状況を教えてください。現在、どのくらいの事業で導入されていますか?冨里:約2年の間に次々と増えて、今は全部で十数事業のうち8事業で活用しています。「ビズリーチ」や「キャリトレ」のような転職支援サービスだけでなく、「BizHint」などのメディア事業でも使っていますね。1,300人ほどの当社社員のうち、200人を超えるメンバーがユーザーアカウントをもっていると思います。―導入のきっかけはなんだったのですか?冨里:背景のひとつには、当社の元々の“内製体制”では、事業成長スピードに対応できなくなってきたことがあります。外部のサービスも効果的に使っていく必要性が出てきたころ、かなり初期にトライアルしたのがKARTEでした。各種システムも基本的にスクラッチで開発することが多かったので、それこそKARTEの代表的な機能であるポップアップも社内で実装はしていました。工数がかかりますし、マーケティングのほうでイメージを少し変えたいと思っても、都度エンジニアに依頼しないといけないので、時間もかかります。事業が増える中で、エンジニアには本業に集中してほしいという考えもあり、KARTEを試してみました。エンジニアの手を煩わせず柔軟に対応できる―最初はどのような施策を行ったんですか?冨里:まずtoCである求職者に対して、職務経歴書の登録代行サービスの告知と利用促進のポップアップを掲出してみました。こちらのサービスは以前からあったのですが、内部の人的リソースの兼ね合いもあり、大々的に打ち出せておらず、利用率が低かったんです。そこでKARTEを通して転職意欲の高いセグメントに絞ってポップアップを掲出したところ、1週間くらいですぐに流入が増えました。―狙い通りだったんですね。「今週はスタッフが足りないから取り下げよう」といった細かい対応を、エンジニアの手を煩わせずにマーケティング側ですぐに行えるので、そのスピードと柔軟性が大きなメリットだと思いました。これを皮切りにいろいろな施策を試していたら、KARTEの効果や使い勝手の良さが社内に自然と広まっていったんです。他部署から問い合わせがきて。私自身も、せっかく同じ会社なんだから異なるツールではなく同一のツールを使って施策の相談や知見の共有ができたらいいと思っていたので、SlackでKARTEのユーザーグループを作り、ユーザー会の資料などを共有し始めました。そんなこともあり、しばらく試して使わなくなるサービスも多い中で、KARTEはすっかり定着しました。―では次に、現在「ビズリーチ」の法人向けのマーケティングを担当されている芦澤さんにうかがいます。toBでのKARTEの活用状況はいかがですか?芦澤:toBでもサイト来訪者のCVR向上を目的に、toCに続いてKARTEを導入しました。通して細かく利用者のサイト内行動やその時間帯を把握していったところ、我々の想定以上に平日の夜や土日にも情報収集されていることがわかりました。そこから平日夜間や土日の来訪者向けの施策を強化したり、営業時間内に活用しているチャットウィンドウの見せ方をニーズから逆引きした訴求に変更したり、といった改善をしていきました。情報収集は行っているということですね。効果はありましたか?芦澤:はい、一定量の流入がありますね。ユーザー行動を追うことで、必要な情報にたどり着くまでに時間がかかるという「体験不和」が起きていることもわかりました。そこで、価格や資料請求など流入が多いコンテンツにはすぐに飛べるよう、それらをサイトトップのポップアップで出したんです。そこからのリードは、改善前の数倍に上り、手応えがありましたね。その数値の可視化も重要ですね。自部署のチームメンバーに日次の仮説検証結果を報告するなど、全社のマーケティング担当向けに成果を共有していますが、皆が興味をもってくれて、連帯感も生まれています。今後は、セグメントの最適化を掘り下げたいですね。Technology)で採用を強くする「HRMOS(ハーモス)採用管理」事業の折元さんにお話をうかがいます。こちらは完全にBtoBのビジネスモデルになりますか?折元:そうですね、戦略的な採用管理のためのソリューションで、SaaSのサブスクリプションモデルになります。私たちの視点としてはリード獲得も大事ですが、それ以上にカスタマーサクセスが重要だと考えています。―いつごろ導入して、今どのように使っているのでしょうか?折元:導入したのは1年ほど前なのですが、社内の皆がKARTEの知見を貯めてくれていたので、HRMOS採用管理のエンジニアがわからないところは他部署のエンジニアに聞いて解決してくれたりして助かっています。現状では初期のクライアント企業へのチュートリアルをKARTEで作成したり、利用を促進したい機能をポップアップでお知らせしたりしています。プロアクティブな支援をしていこうと模索中です。―社内の蓄積があると進展が速いですね。KARTEを使い始めてからの印象や手応えを教えてください。折元:今までも顧客のことを見ているつもりでしたが、意外とわかっていなかったのだな......と思わされましたね。採用担当の方がどんなクリエイティブが好きで、ポップアップに何曜日に反応しやすくて、といったことがKARTEを使い始めて見えてきました。エンジニアの力を借りないでも施策を実施することができるので、色々とA/Bテストを行い試しているところです。日々顧客の姿がつかめてくるのは、とても嬉しいですね。―続いて、キャリトレでBtoCのマーケティングを担当している野村さん、BtoBご担当の佐藤さんにお話をうかがいます。キャリトレではいつKARTEを導入したのですか?野村:キャリトレはまずtoCで、最初の導入部門となった「ビズリーチ」とほぼ同じタイミングで導入しました。当時から、Web接客をもっと強化していこうという考えがあったので。直近の活用で大きかったのは、それまで実施していた接客を一度全部やめて改めて構築し直したことですね。―全部やめる、とは思い切った決断ですね。そのような決断に至ったのでしょうか?野村:それまで、広告キャンペーンごとに少しずつ異なるユーザーが流入していたこともあって、都度こちらが“したい接客”を追加していました。顧客目線に立ち返ると、「あれ、これこの人にも必要なのかな?」と思うことが重なって。思い切ってすべてやめてみたところ、数値がまったく変わらなかったんです。「過度な接客をしていたんだ」と実感させられました。そこでKARTEで可視化したユーザー動向を元に改めて接客を構築したところ、成果が現れるようになりました。KARTEは「やってみてダメなら戻す」ということが簡単にできるので、こういった思い切った挑戦もしやすいですね。―では、toB部門への導入の経緯は?佐藤:toCのチームから評判も聞いていましたが、ちょうど去年の今ごろ、事業の成長にともなって、私たちの体制をクライアントごとの「専任コンサルタント制」から、全クライアントを皆で担当する「チーム制」へと大きく変えるタイミングがありました。これまでの属人的な対応を、ある程度システムの力でフォローしていかないとスケールしないので、その一環で導入しました。―toBではKARTEをどのように使っているんでしょうか?佐藤:当初はチャットをメインに使っていましたが、クライアント数の増加と比例して増えていた問い合わせに対応しきれなくなっていたので、FAQも追加しました。チャットの問い合わせ内容を精査したところ、9割が定型で返せるものだったんです。FAQを入れたら、右肩上がりのクライアント数に対して問い合わせ数はきれいに横ばいになり、驚きました!―それは、明確な効果ですね!佐藤:FAQの利用頻度があがったので、こちらの工数削減だけでなくクライアントにもメリットになっていると実感しました。FAQのメンテナンスもエンジニアに頼まずにできるので、とても使いやすいです。今後は、ポップアップなど積極的な接客の機能をtoBでも使おうと考えています。野村:toCでは逆に、求職者向けでもチャットは有効だろうと思っています。今後はtoBとtoCの間でナレッジを共有し合って、活用をより深めていきたいですね。―ビズリーチのみなさん、ありがとうございました。ツイートシェアPocketに保存ブックマークNext最速で成果を出すUX改善のコツ。