CAが指導する接客の学校。接遇マナー、接客マナー、ビジネスマナー、ヒューマンスキルはFINESTにお任せください。アクセスマップお問い合わせ・FAQHomeCAが指導するクレーム対応研修CAが指導するクレーム対応研修*クレーム研修は接遇パーサー養成プログラムの必修科目です。代表德永はANA時代に先輩から言われた言葉は今も心に残っています。クレームのお客様はANAが好きだから、直して欲しいと思って口に出してくださる。後からANAの悪口を言いふらすことも選択肢の一つでしょう。それをわざわざ自分が口うるさい役をかって面と向かって何がいけないのかを教えてくださる。思うと、クレームを言ってくださるお客様は有り難い存在です。実はANA時代クレーム対応について理論立てて指導を受けたことはありませんでした。クレーム対応には省いてはいけない4つのステップがあります。自己流でやってきたクレーム対応の問題点は、部下に指導出来ないという点です。FINESTの研修の中ではクレームが生まれるまでのお客様の心理を理解し対処する4つのステップのワークを行います。ステップを進める中で、ここに来るまでにお客様に何があったのか、この先の予定に何があるのか?様々な顧客心理をイメージするワークをすることで、クレームが感謝の気持ちに変わります。特殊クレームとは、こちらに非がないのに、執拗にクレームを言い続けるものです。どんなにクレーム対応のステップを踏んでお詫びしても、許してくれないクレーム対応。これは通常のクレームと切り離して関上げなければいけません。時代とともにクレーム対応も変化しています。対応力をつけるためには多くの情報を得ることです。様々な情報から最適な対応を選べる人こそ、クレーム対応によって会社を守り、発展させる人です。●FINESTの研修を受けて、クレーム対応の際の心の余裕が持てるようになった。●自力で対応しろと言われてきて、今回の研修でクレーム対応のノウハウが分りました。ありがとうございます。●「クレームを言ってくださるお客様は有り難いお客様」だと教えてもらったことは目から鱗でした。「頭」で理解だけなら本を買って読めばできます。「心」が納得するには、きちんとした理由付けが必要です。FINESTのクレーム対応研修はこの理由付けをきちんとすることで、「心」がやろう!という気持ちに変わります。「体」と「頭」が一体化するには、何度も練習が必要です。FINESTの研修はロールプレイを多く取り入れ、全員で「頭」と「心」で考え、「体」を使って表現します。クレーム体験が無い人はクレーム対応が出来ない!体験の共有を行いクレームを知る。クレームはなぜ起こってしまうのか。事例をもとに原因を分析する。こんな対応はNG!を実際に体験。やってしまいがちなNG対応を知る。クレーム対応に関わる研究数値を知ることで、クレームをおっしゃる方はどんなに有難いかが分かる。クレーム対応をただただ謝るだけで対処していると大きな落とし穴がある。4つのステップをきちんと踏んでいくこと、4つのステップで何が一番大切かを理解する。想いを感じてみることが大切。お客様がなにを望んでいらっしゃるか理解できる。4つのクレーム対応のステップ、お客様の対応法を取り入れ、総復習ロープレで行動化する。*テキスト代込み*定員:10名*3名以上で開講いたします。*4月以降はリクエスト開催とさせていただきます。詳細はお問い合わせくださいませ。■企業単位でお申込み!接客マナー研修(カスタマイズ)企業様のお悩みに応じて構築するクレーム研修です。各社のクレーム事例に合わせて、現在抱えている問題を解決します。よってお見積りをお出しします。お問い合わせ・お申込みはこちら内容の必要事項をご記入の上送信ボタンを押してください。*携帯電話から送信いただいている方に、弊社からの返信メールが届かないという事例がございます。受信ができるように設定をお願いいたします。)内をメッセージにご記入ください。※600字以内でご記入ください送信時にチェックを入れてください。日経新聞夕刊に代表徳永の海外のビジネスマナー取材記事が掲載されました。CAが指導する接客の学校。接遇マナー、接客マナー、ビジネスマナー、ヒューマンスキルはFINESTにお任せください。