Supportでは、1つ以上のTwitterアカウントを監視し、必要に応じてツイートをチケットに変換することができます。エージェントとTwitterユーザーとの間でやりとりされたツイートはすべて、チケットのコメントとして追加されます。Twitterチャネルを使用して、以下のことができます。Twitter(Twitterから作成されたチケットの管理)」を参照してください。ツイートからチケットを作成するのに最大15分かかります。受信したツイートにアクセスできるのは管理者だけですが、それらのツイートがチケットに変換された後は、全タイプのエージェントがアクセス可能になります。特定の種類のチケット以外にアクセスできないようエージェントが制限されている場合は、その限りではありません(エージェントを組織限定にする、Enterpriseエージェントロールに対してこのアクセス権を除外するようにカスタマイズするなど)。Support内での挙動は、他の方法で作成されたチケットとまったく同じです。ユーザーに回答する場合に、公開ツイートを使用するか、またはメールでのやり取りに切り替えられるという点が異なります。各Twitterチケットには最大で5,000件のコメントを追加できます。制限に達した後、Zendeskはチケットのコメントとして新しいツイートをインポートするのを中止します。この記事では、次のトピックについて説明します。受信したツイートをチケットに変換するかどうか、および変換の方法を設定することができます。以下に、受信したツイートを管理し、チケットに変換するシナリオをいくつか紹介します。Support外部のツイートを自分のTwitterクライアントで「いいね!」することにより、チケットに変換します。Supportに届く前に、変換するツイートを選ぶことができます。自分のTwitterハンドル名が含まれている公開ツイート、またはダイレクトメッセージから、自動的にチケットを作成します。内容がサポートリクエストではなく、フォローアップを必要としないチケットが作成されることもあります。このようなチケットはチケットキューの外で管理し、手動で解決して閉じるか削除して処理します。トリガを使用して、Twitterチャネルから生成された新しいサポートリクエストを監視します。「チケットチャネル」トリガ条件を使用できます。DM(ダイレクトメッセージ)、Twitterのいいね!の3種類です。この方法の利点は、Twitterベースのチケットの作成と管理をかなり細やかに制御できるということです。後述の「ビジネスルールを使用してTwitterチケットを管理する」を参照してください。Twitterトラフィック全体、ツイートの監視と変換に対応可能な管理者の数、またはサポートリクエストに対応可能なエージェントの数に基づいて、採用するアプローチが決まります。これらのアプローチを組み合わせて使用することもできます。TwitterチャネルにTwitterアカウントを追加するはじめに、Twitterチャネルに少なくともひとつのTwitterアカウントを追加する必要があります。Twitterアカウントは必要な数だけ追加することができます。会社の部門ごとにTwitterアカウントを作成する場合などです(営業、サポート、オペレーションなど)。あわせて次の短いビデオをご覧ください。Twitterチャネルの設定に必要な手順を実行するには、Zendeskアカウントの管理者である必要があります。)をクリックし、「チャネル」>「Twitter」を選択します。「Twitterアカウント」タブをクリックします。「Twitterアカウントを追加」をクリックします。Supportによるアカウントの使用を承認するように求められます。ログイン情報を入力し、「連携アプリを認証」をクリックします。アカウントが承認されると、「Twitterアカウント」タブに新しく追加したアカウントが表示されます。アカウント設定を変更し、このアカウントへのツイートを処理する方法を設定できます(各設定の説明は、「Twitterアカウントの設定を編集する」を参照)。デフォルトでは、ツイートへの返信は、ツイートを送信したアカウントに届きます。チケットの返信ボックスの下にある「<ユーザー名>として返信」ドロップダウンリストから別のアカウントを選択できます。あるアカウントから自動的に返信する場合は、他のTwitterアカウントを編集するときに「このアカウントからの返信を許可する」を無効にできます(「Twitterアカウントの設定を編集する」を参照」)。ツイートをチケットに自動変換する前の表に示したように、公開ツイートでのメンションおよびダイレクトメッセージを自動的にチケットに変換するように選択できます(「公開ツイートでのメンションをチケットとしてキャプチャ」および「受信したダイレクトメッセージをチケットとしてキャプチャ」)。これらの設定を有効にすると、そのTwitterアカウントでは、ツイートを手作業でチケットに変換するオプションは使用できなくなります。Twitterアカウントの設定を編集するTwitterアカウントを追加した後、アカウントの基本設定をいくつか行う必要があります。)をクリックし、「チャネル」>「Twitter」を選択します。「Twitterアカウント」タブをクリックします。編集するTwitterアカウントの横にある「編集」リンクをクリックします。必要に応じて設定を変更します。これらの設定については、以下の表を参照してください。「Twitterアカウントの更新」をクリックします。説明このアカウントからの返信を許可するエージェントがTwitterチケットに応答するときに、このTwitterアカウントから返信できるようにします。Twitterチケットの返信ボックスの下に表示されるアカウントを選択できます。Twitterから変換されたチケットへの返信は、元の受信フォーマットを保持します。チケットがダイレクトメッセージ(DM)から作成された場合、Zendesk内からのエージェントの返信もDMになります。チケットがあなたのTwitterハンドル宛にメンションしている(@Zendeskなど)ツイートから作成されたものである場合、Zendesk内からのエージェントの返信は返信のツイートとなり、送信者の元のメンションにスレッド化されます。この設定は、「このアカウントからの返信を許可する」が「はい」に設定されている場合に、Supportインスタンスに表示されます。返信を許可されていない他のTwitterアカウント宛のツイートから作成されたチケットを含め、ツイートから作成されたチケットへの返信には、このアカウントがデフォルトで使用されます。「はい」を選んだ場合、「<ユーザー名>として返信」ドロップダウンリストに、Twitterアカウントの名前がデフォルトで表示されます。エージェントは別の返信可能なTwitterアカウントを選択することもできます。デフォルトのアカウントは一度に1つしか使用できません。「いいえ」に変更した場合、そのアカウントはデフォルトのアカウントではなくなります。チケットを一括で更新するデフォルトのTwitterアカウントを設定すると、いくつかの点でチケットの一括更新に影響があります。返信可能なTwitterアカウント宛に、顧客が返信した場合:返信先のTwitterアカウントがデフォルトのアカウントの場合、エージェントの返信はそのアカウントから送信されます。デフォルトのアカウントではない場合、エージェントの返信は、顧客の返信先のTwitterアカウントからではなく、デフォルトアカウントから送信されます。返信できないTwitterアカウント宛に、顧客が返信した場合:デフォルトのTwitterアカウントがある場合、エージェントの返信はデフォルトのTwitterアカウントから送信されます。デフォルトのTwitterアカウントがない場合、Twitterアカウントでは返信が許可されていないため、Supportにエラーが表示されます。チケットの一括更新について詳しくは、「チケットを一括で更新する」を参照してください。公開ツイートでのメンションをチケットとしてキャプチャ自分のTwitterアカウント名がメンションされている(例:@mondocam)すべての公開ツイートを自動的にチケットに変換します。受信したダイレクトメッセージをチケットとしてキャプチャ受信したダイレクトメッセージを自動的にチケットに変換します。顧客はやりとりを公開せずに、個人的にエージェントに連絡を取ることができます。ダイレクトメッセージを誰からでも受け取れるか、フォローしているユーザー以外からは受け取れないかは、Twitterの設定により異なります。ダイレクトメッセージのすべての送信者に対して、返信することができます。「いいね」を追跡この設定では、「いいね」をしたツイートが自動的にチケットに変換されます。twitter.comを使用してTwitterストリームを管理している場合、ハートのアイコンをクリックして、ツイートを手動で「いいね」できます。ツイートを「いいね」する方法の詳細については、Twitterのヘルプを参照してください。TwitterアカウントをTwitterチャネルから削除するTwitterアカウントは、非アクティブ化するかリンクを解除することで、Twitterチャネルから削除できます。Support内で無効になりますが、いつでも、再アクティブ化できます。Supportから削除されます。)をクリックし、「チャネル」>「Twitter」を選択します。「Twitterアカウント」タブをクリックします。無効にするTwitterアカウントの横にある「非アクティブにする」をクリックします。Twitterアカウントが非アクティブになります。ツイートはチケットに変換されず、そのアカウントからの返信もできなくなります。アカウントは、いつでも再アクティブ化できます。)をクリックし、「チャネル」>「Twitter」を選択します。「Twitterアカウント」タブをクリックします。削除するTwitterアカウントの横にある「リンクを解除」をクリックします。「OK」をクリックして確定します。Twitterアカウントのリンクが解除されます。チケットリンクを送信ツイートに追加する送信ツイートには、ツイートから作成したチケットへの短縮URLを含めるオプションもあります。このオプションにより、TwitterユーザーはTwitterアカウント経由でWebポータル内のチケットページにアクセスできるようになります。Supportにログインできます(エンドユーザーがチケットページを閲覧するにはZendeskにサインインする必要があります)。Twitterユーザーは、チケットページにアクセスすると、半角280文字という制限のあるTwitterでツイートするよりも、長文のコメントを追加できるようになります。ユーザープロフィールを変更することもできます(例:メールアドレスを追加するなど)。2013年8月21日以降にZendeskの利用を開始されたお客様は、ヘルプセンターをアクティブ化するまでは、このオプションをご利用になれません。「初めてのGuideの使い方」を参照してください。回答に短縮URLとオリジナルのURLのどちらを含めるかをエージェントに決めさせることもできます。使用するURL短縮サービスを選択肢の中から選択できます。)をクリックし、「チャネル」>「Twitter」を選択します。「一般設定」タブを選択します。「チケットリンクを送信ツイートに追加しますか?」オプションの横にある「はい」をクリックし、チケットリンクを有効にします。短縮URLを使うかどうかをエージェントに選択させる場合は、「常に短縮チケットURLを含める」オプションの選択を解除します。このオプションはデフォルトで選択されています。「タブを保存」をクリックします。ビジネスルールでTwitterチケットを管理するビジネスルールを使用してTwitterチケットを管理できるように、いくつもの条件が用意されています。Supportチャネルと同様に、自動化、レポート、トリガ、ビューに含まれるチケットチャネル条件を使用して、チケットのソースを検出できます。DM(ダイレクトメッセージ)、Twitterのいいね!の3種類です。チケットチャネル条件を選択してソースタイプを選択するだけで、Twitterソースのタイプそれぞれに個別のビューを作成できます。Twitterチャネルのソースタイプに加えて、トリガで使用できるTwitter条件には以下の3つがあります。フォロワーが...リクエスタのツイート数が...リクエスタはTwitterにより認証されます上2つの条件は、ツイートの管理方法に影響する、そのTwitterユーザーの発言頻度と潜在的な影響力を判断するのに役立ちます。目立つTwitterユーザーからのTwitterチケットを「緊急」に設定し、可能な限り迅速に応答できるようにします。このような場合のトリガの例を次に示します。「リクエスタはTwitterにより認証されます」条件は、(たとえば、営業許可証を提出するなどして)Twitterによる認証済みの特別なTwitterアカウントのタイプです。Twitterアカウントが認証済みであるということは、Twitterチケットの処理方法を決める際に少なからず影響します。詳細については、Twitterヘルプの「認証済みアカウントについて」を参照してください。Twitterチケットにタグを追加することで、ワークフロー全体でTwitterチケットの管理を行うことができます。Supportでは、ZendeskユーザーのTwitterアカウントから発信される新規の公開ツイートでのメンションや、ダイレクトメッセージを継続的に監視しています。SupportがTwitterアカウントに接続できない場合、そのTwitterアカウントの管理者全員にメール通知が届きます。Supportで有効に戻す必要があります。)をクリックし、「チャネル」>「Twitter」を選択します。Twitterチャネルが無効にされる原因として、主に次のような理由が挙げられます。SupportのTwitterアプリが、Twitterアカウントの連携アプリのリストから削除された場合に発生します。Supportに、Twitterアカウントの内容にアクセスする権限がありません、という通知が繰り返し届く。この原因として考えられるのは、Twitterプラットフォームのエラーです。