:朝日啓子(東京工業大学)本研修は、【学生へのサポート[対面・メール・電話]】をテーマに、特に学生からの苦情への対処に必要な様々な英語表現を学んだ。全国各地の大学から、国際業務を担当している職員が参加した。研修はネイティブの講師のもと、テキストに沿って、すべて英語にて行われた。グループワークやペアワークを中心としたロールプレイが多く取り入れられており、会話の機会が多くなるように設計されていた。レッスンは10:00から17:20までを4つのSessionに分け、それぞれのトピックに沿った内容で行われた。Complaints学生からの苦情に対する基本的な対処の流れを確認した後、会話の中でよく使われる英語表現について学んだ。その後、具体的なケースをもとに、他の参加者とどのように対処するべきかについて話し合った。自分たちでダイアログを作成し、ロールプレイを行い、学んだ英語フレーズを実際に使う練習を行った。counselling学生が大学に対し苦情を述べるとき、ときには感情的な物言いをされる場合がある。いった場合でも、大学側は状況を整理し、事態を正確に把握する必要がある。一方で、学生に対して親身になり、誠意のある対応をとることも大事である。以上のことを確認した後、学生と対話する際に気を付けるべきことや、役に立つ単語や英語表現について学んだ。complaints現在、学生とのコミュニケーションツールはメールがメインになってきている。海外にいる学生は、メールで苦情を申し立てて来ることも多い。文章によるコミュニケーションにおいて注意するべきことや、よく使われる表現について学んだ。テキストのケースをもとに、返信メール文を作成し、他の参加者と発表し合った。complaints電話での苦情対応は、相手の顔が見えず、ボディランゲージも使えないため、最も難しいように感じる。今回は学生の両親からの電話をケーススタディとし、電話での会話において使われる英語表現について学んだ。相手方の心配を取り除くような英語表現を使っていくことが大事である。電話ならではの問題として、声が小さい、話すスピードが速い、スペルが聞き取れない、などの状況が起きることがあるが、その際に使える表現についても学んだ。<所感>大学には、日々、留学生からの要望・苦情が寄せられてくる。それが複雑な内容であれば、言葉の壁が大きく感じられ、対応に苦慮するケースも散見されるが、今回の研修では、苦情に対する対応の流れや、実際に使える英語表現について学ぶことができ、実践的な内容だったため、業務にすぐ生かすことができると感じた。中・上級者向けということもあり、日常会話よりも一歩進んだ英語表現を学べたことはとても有用であった。英語表現は日々使っていくことで身についていくので、使いこなせるよう練習をしていきたい。研修ではペアワークが多く取り入れられ、ペア替えも多く行われたため、いろいろな人の意見を聞くことができた。他の参加者の考えた会話文や文章は、自分のとは全く違うものもあり、とても参考になった。全国の色々な大学から国際業務担当者が集まっていたため、情報交換の良い機会となった。このような機会を設けてくださったJAFSAの皆様、ブリティッシュカウンシルの皆様に、この場を借りて御礼申し上げたい。