​需要創造なしでは企業の発展が難しい今、購入後の顧客接点が多いアフターサービス部門への期待はますます高まっている。恒久的にお客様の期待に応えていくためには、エンジニア一人ひとりの能力向上が不可欠であり、個人の力を活かしきるには組織としての部門変革が必要だ。​「部門ぐるみ」での変革を、効果・効率的に推進するための「変革コンセプト」の重要性についてのポイントを紹介する。​サービスエンジニアのコミュニケーションスキル向上とアフターサービス部門の組織改革を強みとするインストラクター近藤美由紀のセミナーより人と組織の変革のポイントをまとめた。頼まれたことに対して非常に高いクオリティーを発揮して真面目に最後までやり遂げます。お客さまから言われたことだけをやっているのでは、お客さまとしても会社としても物足りないのではないでしょうか。」へシフトすることが大切です。謝罪したら、要求が強くなった。