いうロイヤルティ行動を増加させる効果の高い「知覚品質要素」を明らかにすることです。応じて各実績データを問う質問を加えます。2)品質知覚要素を構成する質問項目:「継続購買客」〜「コミットメント推奨客」各層からクリティカル・インシデント法(面談による質問項目抽出ヒアリングの手法)等を使い調査対象の評価レンズに合った項目でもれなくカバーされるように質問項目設計します。「ベネフィット」という説明変数に主成分分析で合成し、重回帰分析で「ロイヤルティ・インパクト係数」を求めるPCR(主成分回帰分析)解析を行います。※PCRは、因果関係をモデル化する解析方法です。「ロイヤルティ・インパクト係数」は「知覚品質要素」の評価点が0.5ポイント上がると「ロイヤルティ」が何ポイント上がるかを示し、因果関係の強さを表す係数です。「知覚品質要素」を差別化要素として抽出します。