センターは、医療機関からお預かりした患者の血液や尿などの検体を検査して報告するのが主な業務です。医療機関からの集荷依頼や学術的なお問い合わせなどのサポートをしています。コールセンター業務をスムーズに行える環境づくりをしたい医療機関からの依頼・問い合わせについて記録を残したい電話と医療機関の情報を紐づけしたいコールセンター業務の分析を行いたい一日約400件の架電に対して、6名が電話片手にメモを取りながら業務をしている。転記作業がありエラーの要因となっている。全通話録音とログ管理とペーパーレスにより医療機関からの依頼・問い合わせ対応のエラーを軽減ハードを持つ必要がなく、手軽に安価でスピーディーに導入できるのが魅力的でした。私は3年前に当検査センター入所した際に、いくつかの部署を拝見する機会がありました。その中でコールセンターの業務を見たとき、かなり属人化されていて熟練者でないと対応できない業務だと感じました。医療機関から検体回収の依頼があった際、その医療機関がどこにあるのか、検体の提出場所、考慮すべき補足事項、いつ誰が検体回収に伺えるのかなどが頭の中に入っていないと、コールセンターの業務がスムーズに行えません。CLOUDをご紹介いただきました。CLOUDだったらハードを持たずに簡単に安価に始められるということで、導入してみようかという話になりました。CLOUDにはすぐに馴染むことができました。・電話相手が事前にわかる!以前は電話相手の医療機関名と住所を確認してメモを取らないといけなかったため、聞き間違いや書き間違いなどがあり、同名医療機関に気を付ける必要があったのですが、今は電話が鳴ればパソコンの画面にどこからかかってきたのか相手がわかるのでとても便利になりました。・手書きメモが無くなった!以前は1人につき1日約80件、電話片手にメモを取り、さらにメモを清書して転記するという大変な作業をしていました。CLOUDの顧客管理画面に電話メモを打ち込み、必要に応じて印刷して使用するという作業になり、作業時間を圧縮でき手書きによるインシデントも減りました。・いつでも誰でも電話を引き継げる!通常の電話の場合、録音機はついているのですが電話内容を時系列で確認することはほぼできませんでした。今ではいつ誰がどんな質問を受けていたのか時系列で簡単に確認できるようになりました。・仕事環境が整った医療機関によっては独自の注意点(検体回収場所や検体提出ルールなど)があり、以前は覚えることがたくさんありました。今では画面へ入力することですべてがデータベース化でき、電話がかかった際に注意すべき点が確認できるので、対応がとても楽になりました。・インターネットの負荷状況に依存する場合があり回線が影響を受ける。・ヘッドフォンを長時間使用していると肩こりなどで辛いことがある。・アナログ電話に比べて音質がわるい。課題点はあるものの、メリットのほうが圧倒的に多いため大変助かっています。当初は、クラウドサービスのためにカスタマイズがなかなか難しいと聞いていましたが、結果的に私たちが必要としている機能や要望をたくさん実装いただけました。それも普通だったら100万円以上の費用がかかる様なシステム改修でも無料でやっていただきました。お客様の要望でアップデートを続け、商品を良くしようというシーンライブさんの考え方だと思うのですが、とても感謝しています。CLOUDを導入いただいたお客様の「生の声」を事例を交えてご紹介します。CLOUD株式会社てんとうむしファイルや情報を一元管理できて、業務がスムーズになりました。SceneLive.inc統計レポート受電地域の分布、オペレーターの応答時間、アフターコールワーク(後処理)の時間分析を表示。効率的な運営に向けたデータアシストをいたします。モードオペレーターが、待機/離席を選択することで対応が可能かどうかをシステムが判断し、ルーティングを自動調整いたします。モニタリング管理者は、コール状況を視覚的に把握することが可能。現場と同じ座席レイアウトも作成可能なことで瞬時にコール状況を確認することが可能となります。エージェントスキル、ラストエージェント等、自由なルールで着信ルーティングの設定が可能。自動アンケート自動音声を流し、お客様はプッシュ操作でアンケートに答える事ができ顧客満足度の向上に貢献できます。自動音声アナウンス目的に応じた音声アナウンスをプッシュボタンで操作。電話の取り次ぎなど無駄な作業を省くことで効率化。営業時間外等はあらかじめ設定したアナウンスで対応。×オートコール顧客リスト等をもとに、自動的に発信し、繋がった電話をオペレーターが応答。オペレーターとお客さまとの会話中、管理者はリアルで同時通話が可能です。短縮ダイヤルよく使う電話番号に短縮ダイヤルを設定。手打ち架電の時間短縮や、電話帳から探す手間を削減します。効率を上げるために必要不可欠な分析データをワンクリックで閲覧することができます。着信した際、電話番号から顧客を特定し、システム画面上に顧客情報をポップアップする機能。ごとの鳴動時間・プレフィックス番号など詳細に設定ができ、一覧で確認できます。通常の発信着信が可能。連携でクリックコールができます。リアルタイムで確認できます。