6SHARETWEETSHAREなぜエクスペリエンスが重要なのか。人の体験から生まれる“想い”を価値にするにはどうすればよいのかをご説明いたします。IT業界のみならずビジネスの現場においても、その重要性が活発に議論され始めてきたのが、ここ10年ぐらいのことでしょうか。少子高齢化が加速する日本。これからの企業の行く手には、市場の縮小や労働人口の減少に加え、企業自体の高齢化によるナレッジ継承の問題など、さまざまな課題が立ちふさがっています。これらの壁を乗り越え、企業活動を継続していくためには、新しい視点から生まれる変化が必要です。そんな今、注目されているのが、顧客や従業員の体験、想いを根幹に据えて、サービスや製品を開発するという発想です。”カスタマー”エクスペリエンスや”ユーザー”エクスペリエンスというキーワードで、商品やサービス自体の金銭的価値ではなく、それらの購入や利用過程とその体験を通じて、「消費者に対しポジティブな感覚的価値・体験をいかに提供できるか」が、競合との差別化施策として意識されるようになりました。主にはB2Cとしての消費者にスポットがあたってきましたが、広義に捉えれば企業活動において優れた“感覚的価値や体験”を与えるべき対象としては顧客以外にもサプライヤーや従業員なども、ビジネスの成果を最大化するという観点から当然挙げられることができるでしょう。“顧客”のエクスペリエンスについては、B2Cのみならず、B2B、B2B2Cを通して顧客の全てのタッチポイントとしてのカスタマーエクスペリエンス、ブランドに対する知名度や好意度といった観点からのエクスペリエンス、製品やサービスから直接得られるエクスペリエンスに細分化して考えた方が、より実態に即した適切なエクスペリエンスを提供できるかもしれません。ここで、エクスペリエンスの優劣が経営に与えるインパクトをいくつかご紹介いたします。優秀な人財の維持ご覧いただいたように、エクスペリエンスの優劣が与える経営へのインパクトは決して小さいものではなく、優先度の高い戦略的取り組みだと言えます。ビジネスの現場で理解できていますか?製品やサービスのモニター調査や製品コンセプトテスト、また従業員満足度調査などを通じて、我々も企業に頻繁に声を届けています。それら声を軽視する企業など、現代ビジネスの世界においてほとんど存在しないでしょう。耳を傾ける企業ばかりだと思います。一方で、企業は売上や発生コストの状況、また生産やサービス提供活動の状況に応じて、様々な改善活動も常に行っています。)に対する分析に基づいた改善策を実行しているのです。顧客/社員の声と業務データを結びつけて改善のオペレーションを日常的に行なっている企業はどれぐらいいらっしゃるでしょうか?顧客/社員の声とは、それがポジティブなものであろうが、ネガティブであろうが、「なぜそう思ったのか」という生々しいデータと言えます。そこには”なぜ?“起こったのかという、改善策をたてるにあたって最も重要なヒントが隠されているのです。”なぜ?“を日々のオペレーションに取り込まずに改善策を模索しているのは、過去の成功体験または企業側の想像に基づくもので、人々の思考・行動に多様性や激しい変化が見られる現代においては、もはや成功確率がどんどん下がっていく非効率なやり方かもしれません。