犬用シャンプーは無添加のCDC|Mt.WOOD2015年7月クレーム発生!すぐ、「なぜなぜ分析」。ぼくの仕事にとって1番大事なものは『信用』だと思っています。素晴らしい商品を提供していてもそれが信用に変わらなければ誰一人、興味すら感じないと思うからです。日本人は特に無理をすることなく人に尽くすことのできる世界でもめずらしい国民かもしれません。『信用』が生まれると知ってはいてもそのことを特に意識してるわけではなく頑張ってると自然にそうなるのです。言っていることが信用に値しなかったら誰にも興味を持ってもらえないと思いますから、できるだけ謙虚に相手のことを考えます。伝え続ける努力をすることがいくつかの商品を買ってもらうためには欠かせないことだと思っています。普段の仕事では特に意識してません。安定を手に入れることができるんだと思います。1回のクレームで積み上げてきた信用を根こそぎ無くすことがあります。(最悪、人が死にます)金曜の午後に発生したそのクレームの対応で週末は全て潰れ深夜まで会議が続きました。そのかいあって、お客様も想定していなかった設計上の欠陥をぼくたちが証明することになり、ウルトラC級の解決策も示すことができたので信用は以前に増して上がりました。一瞬で失いかけた大切な信用をギリギのところで食い止めたのは迅速な原因究明でした。訴訟案件や大損害事案の教訓をもとに日本の製造業がへこたれず鍛え続けてきた世界一のスキルです。***************************************************************************さて、なぜなぜ分析の最初は一種の「頭のトレーニング」です。慣れてしまえば自然にできるようになります。表といっても複雑なものではありません。最上段にクレームの内容を書いて、なぜそれが起こったのかを質問調で書き出し、その答えを考えます。出た答えをさらに質問調に書き直しまたその答えを考える。それを3~5回繰り返し書き出すだけです。病院に搬送して即手術。商圏地域に拡散この事故がなぜ起こったのか、できるだけクールに、冷静に、なぜ?なぜ?を繰り返します。老犬で骨が弱くなっていた。着地の姿勢をコントロールできずに顎から落下したため。電話の設置場所が離れていて、トリミングテーブル(地上1m20cm)の上にヨークシャテリアを残したまま離れた。老犬で視力が弱く足も弱っていて正常に立っていられず落下した。正常に立っていられなくても電話応対の短時間なら落ちることはないだろうと判断した。1m20cmのトリミングテーブルならもし落下しても大したことはないと思った。今回のような事故は起こらなかったから。甘い判断をしてしまった。偶然の事故ではありませんでした。ぼく達は、2度と事故を起こさないと安心してもらうために3つの対策をしました。子機電話を設置してテーブルを離れずに電話応対できるようにした。【対策2】カット中は必ずチョーカーで固定するよう各テーブルのアームに常備し、オーナーが実践してスタッフにも定着させた。事故後の対応の困難さなどを含め全員で共有するミーティングを実施した。3つの対策を実施したうえでお客様にはていねいに説明させてもらいました。言って来店された時はみんなで喜びました。起こってしまったクレームを反省しつつ、しつこく、『なぜ?なぜ?』を繰り返してください。その姿勢だけがお客様の信用を再び取り戻してくれます。目的はクレームを起こした人の個人攻撃ではありません。クレームの真の原因を見つけることです。起こりそうな問題を予想できるようにもなります。分析は必ずノートに書いて行ってください。手で書くことで理解はより深くなって早く身につけられます。して究明した原因は、お客様も気づかなかった真実にまでたどり着き謙虚な対応が合わされば前にもまして信用を高めることができます。ついてお話しようと思います。トラックバック(0)事実、日本のトリマーは世界一です。日本の自動車が世界一になったのは当然です。日本人にしかできない努力をずっと続けたんですから。生産台数は4000万台超え、世界150ケ国で販売されています。最初から良い車だったわけじゃありません。生産開始から今年で49年目、11回のフルモデルチェンジが行われ、その数十倍のマイナーチェンジが実施されています。自動車の完成度の高さはマイナーチェンジの多さとも言えるほどです。毎回問題を解決できるわけではありません。決められたスケジュールの中で必ず解決しなければなりません。寝ても覚めても問題に取り組み解決のアイデアを発想してそれをテストします。「息子が作ってくれたんです」と言って首に下げてるお守りを見せてくれました。マイナーチェンジの戦いはそんな人たちの努力で素晴らしい商品やサービスに形を変えて世界で1番の評価を受けているんです。日本のあらゆる業界で行われています。時には町ごと失ってきました。昨年は土砂災害で街が押しつぶされました。どん底から這い上がった経験が誰よりも豊富で、どんな大惨事からも必ず復興してきた誇りが絶対にあきらめない根性の根っこにあります。人のために努力することが最も立派な生き方だと考えてきた国民です。人に尽くす思いがDNAにまで刷り込まれていることが災害が起こるたびに証明されます。必要最小の食料しか受け取らなかったそうです。提供した商品を遥かに超える金額になっていたそうです。自分より辛そうなお年寄りにあげたそうです。屋上避難が間に合わず80歳のおばあちゃんがベットごと波にさらわれました。「ありがとうございました」と言いながら沈んでいったそうです。命をかけて寝ずに治療を続けたそうです。被災者が泥だらけの作業着のまま配給やホームセンターのレジの列にきちんと並んでおられるのを見てさすが日本人だと思いました。「日本人が作ったものが欲しい」と、世界の人々に言わせています。これは、日本人が作る商品やサービスに人の為に尽くして生きる日本人の魂が自然に注入されている証拠です。ペットサロンのサービスにも当てはまります。世界に提供するグローバルなビジネスではないためにやってる本人ですらサービスレベルの冗談のような高さに全く気づいていません。彼らには逆立ちしてもできないサービスをふつーに提供している街のペットサロンが全国にビッシリ存在してるのに、、、です。地元のペットサロンの素晴らしさにびっくりしているアメリカ軍兵士の家族は多いのです。いうわけで次回から、あなたのサービスレベルを見つめてさらに向上させる具体的な方法や考え方を、ぼくの学んだ製造業のノウハウをもとに数回にわたってお話します。トラックバック(0)300mlあれば、5~6頭。『CDCは、4Lを買うと何日もつんですか?』と聞かれることがあります。