visiting!新装開店は目的をもって行います。目的には、新規顧客の獲得・顧客層の拡大・休眠客の掘り起こしがあります。客層はそのままで新しいお客様を獲得します。基本的には、新装開店セールにお得意様に友人を連れてきてもらい、新規のお客様を確実に増やしていきます。・入りやすくしただけでもお客様は増えます。小さな居酒屋で、新装したことで通りからも店内がよく見えるようになり、入口も広くなり、お店に入りやすくなると、新しいお客様が自然と増え売上が伸びます。・再来店を促すために印象付けが大切です。新装開店セールのチラシにつられて来た初めてのお客様には、クーポン券やタイムセールを行い、「ここは安い!」という印象付けします。今まで来ていなかった新しい層のお客様を取り込むために、新しい層のお客様を惹きつける商品を導入し、それに伴い内外装も接客も変えていきます。ローソンでは、主婦層やシニア層などの新しい客層を呼ぶために、生鮮食品売り場を設置しています。デパートでも、従来の顧客に向けては特選ブランドを拡充し、新たにリーズナブルプライス顧客を獲得するためには「ユニクロ」や「うふふガールズ」などのブランドを導入しています。3.休眠客の掘り起こしお客様が来なくなってしまったのにはいろいろな理由があります。「商品の品質に満足しなかった。「店の雰囲気が悪かった。「転勤や引っ越し」など。「店の雰囲気が悪かった」という場合には、内装を変える必要があります。「商品の品質に満足しなかった。」場合には、新商品新サービスを導入し、「接客が悪かった。」場合にはスタッフ入れ替えるか増やします。「単に忘れている」場合には、挨拶状を出します。4.新装開店セールの運営について以下の点は、新規開店セールと同じです。多くのお客様に対する対応でも、待たせず、丁寧に、請求させず、かつ、会員登録に誘導します。・誇大広告にならないように気を付けます。表現が大げさにならないように、期待を上げ過ぎないようにコントロールします。・いつもの数倍のお客様が来ますので、予想来客数から逆算してプレゼントや特典商品を十分な数、用意しておきます。・ポイント倍付などもについても手順を確認し、短時間で対応ができるようにしておきます。・特典やサービスは、チラシに書いてあるものですから、お客様から請求させてはいけません。こちらから率先して提供していきます。・混雑して不便をかけますので、お詫びと来店への感謝を手短に上手く伝えられるように準備しておきます。内容といい方を練習しておきます。・レジでの精算や包装でお待たせすることが予想できます。この場合にも同様に、お詫びをうまく伝えられるようにしておきます。並んでいる間の時間つぶしができるように、レジの上にクイズなどを張り出しておくのも手です。・商品へのクレームやサイズ違いなどさまざまなイレギュラーが起こります。対処の流れを作っておき、通常の業務は滞らせないようにします。新装開店セールではお客様が多く、その場の対応しか考えられなくなりがちですが、セールの目的はお得意様を増やすことです。新装開店セールに来店してくれた新規のお客様には、必ず会員に入っていただきフォローできるようします。ポイントカード加入で集めた個人情報をもとに、お客様へお礼の手紙やメールをすぐに出し、関係を構築していき、再来店の土台を作っていきます。新装開店セールでは、開催目的によって来るお客様が異なってきます。この点が、新規開店と違っている点であり、気をつけなかければいけない点です。1新規顧客の獲得が目的の場合、お得意様に友人を連れてきてもらいます。この友人が、新規のお客様です。そのため、お得意様の友人への配慮が欠かせません。2顧客層の拡大が目的の場合では、新しい層のお客様を取り込むために2種類の客層の人たちが店内にいることになります。両方のお客様に満足してもらうには、お客様によって接客対応を変える必要があります。3店の雰囲気が悪かったと思っている休眠客に来ていただいた場合には、内装を変え雰囲気が変わったことをアピールします。商品の品質やメンバーは変わっていませんので、これらに不満を持っていたお客様の期待には応えられていません。すべてが変わったみたいな宣伝をしてしまうと、「な~んだ変わんないじゃない」と商品の品質や接客に不満をもっていたお客様に言われ評判を落とかねません。新規や休眠のお客様を増やすためにセールをしますが、宣伝がうまくいくほど現場に負担がかかります。あまりにも待たせたり、プレゼントが足りなくなると逆効果になります。開店セールはやらないほうが良いくらいです。新装開店セールでも、お得意様とそのご友人だけを呼ぶというやり方もありです。お得意様と同じ属性のお客様に対して丁寧な接客で、確実にお得意様になっていたくのも、確実に売り上げを伸ばす方法です。ターゲットとするべきお客様を決めるのに、2つの方法があります。近くのスーパーが外資系になり24時間営業になりました。「売れている商品こそをさらに宣伝する。商店街で長年婦人服を売ってきました。ついてQualia-Partnersの代表の工藤です。ゼネコンの研究員から会社経営を経てコンサルタントになりました。自身の経験から、リピーターとの関係を深めお得意様を増やしていくことを強く勧めています。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。(Simplified)DutchEnglishFrenchGermanItalianPortugueseRussianSpanishRSSリーダーで購読する出版「クレーマーをリピーターに変える3つのステップ」クレーマーをリピーターに変える3つのステップ1500件以上のハードクレーマーに対応してきたときに作り上げた手法をまとめています。Design(エクスペリエンスデザイン)をより効果的に使うために、認知科学などから得られた知識を積極的に活用していきます。お得意様の価値観を様々な方法で捉え、絆を築いていく方法を提案します。