ミスの軽減コールセンターの質を向上させるシステム弊社は主に人材開発のコンサルティングを行っている会社で、人材採用領域のアウトソーシングを受けて事業をしています。今回は新規事業の立ち上げとして旅館の予約受付業務を請け負うこととなり、BlueBeanを導入しました。現在は主にインバウンド機能を使用しています。繁雑な業務の効率化を目指す今まではスマホのアプリケーションで電話を受けていました。それほど電話量も多くなく、受け答えをする情報も多くなかったためです。アプリケーションでは通話の録音ができず、言い間違いや聞き漏れの確認ができませんでした。通話終了後も電話が鳴り続けてしまい、後処理を行う前に電話を受けざるを得ない状況だったため、引継ぎや申し送り漏れなどのミスが発生していました。新規事業の旅館受付業務は様々な方からの入電があります。電話量が多く、ピーク時は100本ほど電話が鳴ります。立ち上げたばかりですので、マニュアルを確認するために保留をしたり、旅館にいらっしゃる方への転送が必要だったり、業務として繁雑だったためCTIシステムの導入を検討していました。導入にあたり、かなり他社もリサーチしまして、大きなシステムを含めて4、5社検討しました。7、8名のオペレーターが所属しており、同時に稼働するオペレーターが2、3名という規模で導入できる価格と、使い勝手がBlueBeanに決めた理由になります。他社さんはオペレーターのID数での料金形態が多い中、BlueBeanは同時発着信数という枠ごとの料金ですので、枠内であればオペレーターが入れ替わったとしても料金が一定である、という点が非常に魅力的でした。サポートのレスポンスが迅速で助かりました。電話のことは迅速に対応してほしいので、常時わかる方がいる、カスタマーセンターとしてすぐ回答がもらえるというところは、今後お取引するにあたり安心できました。効果ミスの軽減はもちろん教育の質が向上し、心理的不安の排除へ実際に電話を受けてから後処理までの時間が3分の2から半分までの時間となり、時間短縮になっています。録音機能を用いることで「何をどういう風に伝えたのか」を確認することができ、ミスの軽減に繋がりました。モニタリング機能をオペレーターの教育に使うことで具体的な教育が可能になりました。このことがオペレーターの心理的不安(わからないことに対する不安や、受けたことのない電話を受けることに対する不安)の軽減に繋がっていると思います。新人オペレーターのトレーニングを行う時、これまではマニュアルを読んだり、お互いに読み合わせをしたりと、レクチャーはできますけど、他人の通話を聞くことができませんでした。先輩オペレーターがどういう風に電話を受けているか聞いてもらうことで、最初のトレーニングが1ステップ増え、新人オペレーターの不安を取り除くことができていると思います。その後、今度は逆の立場、新人オペレーターが電話を受けて先輩オペレーターが通話内容をモニタリングすることで、非常に具体的なフィードバックができています。――この記事はインタビューの内容を元に作成しています。Facebookページ。