ARROWSに学ぶ生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方】~NPSの活用と効果性について~ツイートするTumblrでシェア事例2017.04.27こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループの藤谷拓です。須藤氏の講演の様子をお伝えします。部長)「お客様と長く深い関係性を築くには?」をテーマに、コールセンターに集まるお客様の声、CRMでみる顧客データ、店舗環境作りを軸に、取り組んだ一連事例を紹介いただきました。複数ブランドを事業部制で運営するユナイテッドアローズ社。NPS導入を主導した「販売支援部」は名前の通り、店舗と事業部にとって最適な支援を考え、活動を支えることがミッションです。事業特性や意向を理解し、CS向上の施策を考え取組みを推進する部署になっています。『お店はお客様のためにある』を社是に持つユナイテッドアローズ社では、ブランドロイヤルティを向上させ、一生涯ブランドを利用してくださるお客様との関係性を構築することを重視しています。1:ロイヤルマスタマーの創出2:クレームの撲滅の2点を実践するとなると、言うは易し行うは難し...なかなか有効な施策が見つからない状況だったそうです。2の「クレームの撲滅」は厄介で、インターネットやソーシャルメディアの発達により、近年、全般的なクレーム増加傾向があり、カスタマーサポートセンターには苦言や申し入れが沢山寄せられます。フの思考が停止→スタッフの行動の質が悪化→新たなクレーム発生」という悪循環です。このような課題に対し、須藤氏が取り組んだのは、お客様の声(VOC)を使って、スタッフやチームとして自主性・自律的に成長し、顧客とのエンゲージメントを構築するために、NPSを取り入れ、店舗の活性化を推進させたことです。店長やエリアマネージャーの現場経験をもとに須藤氏が工夫したポイントは2つです。「売上・利益の向上につながる」この文脈により、経営層からの協力を得ることができました。本施策をスタートして1年ちょっと、ここでは詳細な数字を公開できませんが、ロイヤルティ向上・クレーム撲滅とKPIの改善が実現できました。次フェーズでは、このVOCを活用したポジティブアプローチを体系化し、継続していくことを計画しているそうです。ユナイテッドアローズ社がロイヤルティ向上に成功したポイント今回の施策の成功ポイントをまとめます。経営層の理解まだ道半ばだと思いますが、今後さらに施策に取り組むことで、継続的にロイヤルティ向上・生涯顧客化が進むことを期待しています。ユナイテッドアローズ社の取り組みについてはこちらのページでも詳細に紹介しています。27.5%減を実現しました。http://total-engagement.jp/casestudy_ua.html顧客のロイヤリティ調査、向上施策についてお困りごとや相談事は、ぜひ藤谷までご連絡ください。渡部弘毅が「カスタマージャーニー」をテーマにしたセミナーに登壇します。け」まで、カスタマージャーニーを作成・運用して「明日の売上をつくる」ノウハウを多数の実例を紹介しながら分かりやすく解説します。