visiting!規模の小さなベッドタウンのスポーツジムでは、カーブスやビーラインなどと同様に40~60代の近所の主婦やパートさんが集まってきます。継続率を上げるには、これらの方の少し奥にあるニーズにこたえる必要があります。1.スポーツジムに通っている方のお客様の声を見ていくと大きく2つに分かれますフレンドりなー雰囲気が好きな会員さんとストイックな会員さんです。スタッフに話しかけられるのが好きな方もいれば、うるさいと感じる方もいます。他のメンバーさんと友達になり話すのがたのしい方もいれば、うるさく感じる方もいます。楽しく続けられることを目指す方もいれば、ダイエットなどの明確な効果を求まる方がいます。アドバイスをうれしがる方もいれば、余計なお世話と感じる方もいます。コミュニケーションが好きな方と、ストイックにトレーニングに励み成果を求める方に分かれると思います。クレームや止めるのが多いのは、後者のストイックにトレーニングに励み成果を求める方が、コミュニケーションが好きな方の多いジムに入ってしまった場合です。不満が多くなり、すぐに辞めてしまいます。この2種類のお客様は相いれません。どちらか一方に絞り込むか、時間帯を分ける必要があります。2.来店お客様のニーズを予想するとダイエットと楽しく痩せたいに分けられると思います。気をつけなければいけないのが、楽しく痩せたいと言いながら、その根本に、体力低下や更年期障害による体調不良を良くして前のように楽しく過ごせるようになりたいという気持ちが隠れている場合があることです。「ダイエット」が目的の方は、若い人に多く、20~30代が中心です。何キロやせた、ウエストが〇〇cm細くなったなどの、明確な効果が出ることを期待しています。「楽しく痩せられたらいいな~」には40~60代の方が多く、更年期障害の悩みを持っている方が多いと思われます。「何にもやる気が起きずイライラしていたり片頭痛があっても、ジムにきて30分体を動かすと、頭痛もとれ身も心も軽くなり、友達と楽しくおしゃべりできるようになれれば」と思っている方も少なくありません。子供のいない夫婦であれば週末も時間が取れる場所:会社が生活の中心=会社の近くか通勤途中か家の近く費用:自由になるお金が多い※飲みに行く代わりにジムに行く主婦やパートの方の場合、平日の昼間しか時間がない可能性があります。4.40~60代の女性の方に継続させるには対象とする人によって継続効果が期待できる「やるきドライバ」が異なります女性は交流、男性は効果や競争があるとやる気が出ます。スポーツジムに通う女性には、ヘルスコミュニケーションとパーソナライズが効果的です。・いろいろなやり方や方法を提供する・ダイエットや健康増進に成功者した人の経験談3パーソナライズ一人一人に合ったプログラムを提供する。その人に合わせて、目的や数値目標、具体的に何をやっていくかを作りこんでいく。大手では、1)食事プラン:カスタマイズした食事メニューを1週間分ずつ提供しhています。2)栄養士へメールで相談できます。3)自宅とジムで行う運動の計画を作成し、進捗管理ができるようになっています。4)メンバー同士が励ましあい、専門家への相談、ダイエット成功者の話が読める掲示板5)体重・心拍・血圧などグラフ化して見られるのようなことを行っています。※同様なサービスを費用を掛けずにやるのなら、無料のサービスを活用するのも良いと思います。・たとえば、(研究の余地がありますが、)「gooからだ」でお店独自のコースを作成するのも一つの方法かもしれません。・メールで、定期的に健康やダイエットに関する情報を流すことも有効です。・やめたり来なくなった方にも、メールを流すことで、再来店や継続を促すことにつながります。先生本人への信頼感が最も重要です。信頼感なくして、どんなに良いプログラムを作っても相談も指導も、成果は出ません。1特に先生が男性で、会員が女性なので、いい意味で好かれないといけません感じが良く、信頼でき、頼りになる先生というイメージが必要です。・感じを良くするには、歯を白くし、感じのいい笑顔が作れるようにします。※意外とこれだけで好感度がかなり上がります・信頼感を高めるには、話を真剣に聞いく態度が最も効果的です。・頼りになると思われるには、知識の豊富さや、会員一人一人の面倒をよく見ることが効果的です。2継続してきてくれている会員さんが、どんな時に「いいな~」と感じたのかを詳しく調べる必要がありますヒアリングするかアンケートでお客様に声を集める必要があります。業者に依頼することもできますが、できるだけご自身で集めることを勧めます。集める過程で、いろいろ意外な貴重な情報が集入ってくることがあります。3もし可能であれば、NPOや地元の婦人科の医者などに講師をしていただき、セミナーを開催することができると、ジムへの信頼感をかなり高めることができるとおもいます参考コラムチラシの撒き方:効果的なチラシの作り方:繁盛店と低迷店のさはわずか:悪い立地の場合の集客方法:施設重視の大手のスポーツクラブでない場合には、先生、コーチの存在が決定的に大きな存在となってきます。先生、コーチが会員からどう思われ、どう場をコントロールできているかによって、ジムの雰囲気が決まります。雰囲気によって、会員の定着率が決まってきます。商店街で長年婦人服を売ってきました。地元の方々に自社の認知度が低く、お客さまを獲得できません。ママさん達は、お店に行く理由をチラシで探し、買う理由をお店で見つけています。店舗のリニューアルをしたいのですが、費用はあまりかけられません。客足が鈍り売上が落ちています。売上回復のポイントを教えてください。ついてQualia-Partnersの代表の工藤です。ゼネコンの研究員から会社経営を経てコンサルタントになりました。自身の経験から、リピーターとの関係を深めお得意様を増やしていくことを強く勧めています。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。(Simplified)DutchEnglishFrenchGermanItalianPortugueseRussianSpanishRSSリーダーで購読する出版「クレーマーをリピーターに変える3つのステップ」クレーマーをリピーターに変える3つのステップ1500件以上のハードクレーマーに対応してきたときに作り上げた手法をまとめています。Design(エクスペリエンスデザイン)をより効果的に使うために、認知科学などから得られた知識を積極的に活用していきます。お得意様の価値観を様々な方法で捉え、絆を築いていく方法を提案します。