(倒産企業と生存企業の倒産回避策)中小企業庁が発表した『2003年版中小企業白書のポイント』によれば、倒産企業と生存企業の倒産回避策について倒産企業経営者1,500人のアンケートから以下の結果がでています。見直しに取り組んだ企業が倒産の危機から生還し成長企業に立ち直るという事である。(顧客満足の出発点)お客様からの支持が得られる営業・販売活動の最大の強化策は、お客様のニーズをつかむということです。自社の商品・サービスがお客様のニーズに合わず、不満があればまずクレームとして形に表れます。このクレームへの対応が顧客満足の第一歩であり出発点です。これが突破できれば営業・販売体制は確実に強化できます。ここでは、まずクレーム処理の方法を紹介します。(1)まず頭を下げて徹底的に謝りきる(2)相手の言い分に口を挟まず徹底的に聞く(3)誠意を持って問題の解決を約束する(4)事実を客観的に調べる(5)原因を当方、相手方に区別整理する(6)合理的かつ相手が満足できるような対策を立てる(7)対策を相手に提示し了解を得る(8)クレーム対応の結果から、現在の仕事の仕組み・システムを改善するピンチを助けてくれるのも企業の成長を実現するのもお客様です。価値判断の基準をお客様に置き、顧客満足を実現すべく『会社を生かすも殺すもお客様次第』ということを骨の髄まで染み込ませましょう。