Services(CES)は、お客様の課題を解決する方策を持っています。担当者は、全社を業務の上流から下流まで分析し、顧客へのイメージを変化、向上させるために私たちとともに努力してくれました。Laschet氏はこう語りました。顧客主導のロードマップ構築Houppermans氏は次のように振り返ります。「キヤノンのプリンターとカメラを販売していたため、キヤノンとはすでによい関係を築いていました。キヤノンは、当社のコピー・プリントサービスの開発にも携わっていました。e-learning教材の開発、拠点のトレーニングの実施と開発、業務の流れの最適化、スキャン手順の指導およびweb-to-printプロジェクトを実施してきました。(CES)に関しては何の知識もありませんでしたが、話を聞いてみることにしました。」Houppermans氏は続けます。「キヤノンは、当社の顧客へのイメージを高めるとともにStaplesブランドの評価も高め続けたいと考えていることを理解していました。当社にはソリューションに基づいたオフィスサービスを提供する能力のみならず、適切な人々に適切な方法で対応できる、という事実を市場に広めることが必要でした。Europeの顧客についてより詳しく知るために顧客評価プログラムに積極的に参加しました。NLが実現するために必要な顧客主導のロードマップを構築することが可能となりました。Laschet氏は、次のように説明します。「キヤノンは、市場、当社の顧客、そして顧客に対する当社の対応を見て分析しました。後、より個別化し、顧客に対する相互的かつ柔軟な新しいビジョンを探し、それによってサービスの品揃えを大幅に増やし、豊かなラインアップをそろえることが可能となりました。Print」サービスとPCサービスを含む事業全体の拡張にありました。」Laschet氏は次のように結論付けています。「オランダでナンバーワンのオフィスソリューションのサプライヤーになりたかったのです。NLに対してカスタムメイドの顧客戦略を提示してくれました。(CES)は店舗における顧客の満足度の向上に取り組みました。顧客との直接のコミュニケーションが不足していたため、その部分を強化する必要がありました。Houppermans氏は、さらに次のように述べます。意見を聞き、店舗がどのように運営されているかを把握し、企業文化やなぜ人々が私たちの店を訪れるのかを調査しました。(CES)と店舗では各週でミーティングを行い、計画の次の段階に進む前に顧客に関するあらゆる見方が検討されていることを確認しました。Houppermans氏は、次のように続けます。(CES)は、全体のビジョンを広げることをはじめました。常設の特別ワークショップの力を借りて、すべてのステップを分析しながら、お客様の関心を惹きつける提案をしました。それは、当社の顧客層およびそれらに対する効果的なマーケティング方法でした。Print」サービスにおいて顧客を多面的に獲得するため、短期的にも長期的にも成功を収める計画にありました。それは関係者全員にとって、将来的に高度な習慣を確立する基礎を固めるために重要で、それは献身的かつ高品質のサービスを継続的に提供し、新たな顧客を開拓すると同時に既存の顧客との絆を強めるための顧客志向のビジネスモデルでした。実施され、その成果はすぐに現れました。Laschet氏は次のように話します。(CES)は、ビジネスをサポートする術を持っています。担当者は、全社を上から下まで見通し、顧客満足度を向上させるために私たちとともに努力してくれました。変化は4ヶ月以内に、目に見えて現れました。Print」製品などをより適切にステップアップ販売やセット販売を勧めることが可能となりました。店舗ではアドバイザーを導入し、正確に顧客の問題点を診断して適切なソリューションを提供する、ロイヤルティープログラムを実施しました。Laschet氏は、次のように語ります。「販売するすべてのサービスに付加価値を与える、より分かりやすくコンサルタント的アプローチをします。当社はまた、ソーシャルメディアなどを通じて顧客により直接アプローチできるようなルートを改革することができました。」会社としては、より若年層や新しい感覚を持った顧客に対するデジタルマーケティングに加え、今やオンラインサービスTwitterで顧客の問題点やソリューションに応えることが可能です。MyStaplesモバイルアプリケーションの計画もあります。(CES)は店舗の風土すら変えてしまいました。「変化は人々の考え方の中に芽生え、それが今の私達なのです。」とHouppermans氏は語ります。「製品だけではなく顧客に焦点を当てたお陰で、今や顧客に対して最高のソリューションを提供できることがわかったのです。」お客さまは、我々の行うことすべての中心にいるのです。Laschet氏のコメントです。「何かをする前に、『顧客はどう考えるだろう?』と考えます。当社のビジネスミーティングでは、誰も座っていない席を設けます-ここはお客さまの席です。何かを決める前に、『お客さまはどうお考えですか?何をお求めですか?』と問いかけます。」Laschet氏は、次のように締めくくります。Europeとのとても効果的な協力関係を通じ、共に築いていくビジョンです。このビジネスモデルの次のステップをとても楽しみにしています。