visiting!サイレントクレームを集める方法はいろいろありますが、スタッフがクレームやクレーマーに恐怖心を抱いているままでは、どんなことをやっても上手くいきません。店長がスタッフを守り、信頼感を高めましょう!1.クレーマーに対する恐怖心をなくす1)方法は3つ当たり前のことですが、なかなか本音をいってくれないお客様から、サイレントクレームを引き出すのは簡単ではありません。ベースを作らなくてはなりません。それは、「言われやすくなる」ということです。言われやすくなっただけでは、ボコボコにされ半年先には鬱になってしまいます。本当の意味で言われやすくなるためには、お客様と対等の関係を作る必要があるのです。お客様と対等の関係を作る第一歩は、お客様に対する恐怖心をなくし自然体でいることです。自然体の人には話しかけやすいものです。今までむちゃくちゃなことを言われてきた私たちは、そう簡単にお客様に対する恐怖心をなくすことはできません。それなりの環境が必要です。クレーマーに対する恐怖心をなくす方法は3つ。すべての責任はその社員を採用し配属した社長にある。弁償や商品の交換など一定の権限を持たせ、自分の采配でクレームを解決させ自信を持たせる。リーダーは、スタッフがクレーマーから人格的に酷いことを言われていたら守る長期間売上を伸ばし続けている会社は、従業員にクレームの責任を追及したり負わせたりすることはしていません。一気に裁量権を持たせると濫用することがあります。クレーム会議などで裁量権の使い方を学ばせながら、徐々に裁量権を大きくしていくことがポイントです。2)最も大事なことが、店長がスタッフを守るということよく、クレームがくると店長が出ていってカッコよく解決してしまいますが、これが現場を悪くします。店長を呼ぶ前に、スタッフはお客様から「あんたなんかと話をしてたらアホになる。