」などと、人格を否定するようなひどいことを言われているものです。後から来た店長が、スタッフが酷いことを言われたことには一切触れず、クレームを自分の権限で解決してしまうのです。「どうせ私が話しても、バカにされるだけだから」と思って当然です。次から、お客様がなにか言おうとしただけで「店長を呼んできますから」と無関心な一言を返すようになってしまうのです。(池袋で店を開いていた時も、難しいクレームの対応を私ばかりがしていたら、いつの間にか店長代理がクレーム対応を全くしなくなってしっまたものです。)もし、スタッフがお客様から「人格を否定するようなひどいこと」を言われたら、まず、店長は出ていって店員を守ることです。「お客様、申し訳まりません。お客様も言い過ぎだと思います。これ以上はご容赦願えますか。」と、店長がお客様にちょっと一言釘を刺すだけでスタッフからの信頼感がグッと上がります。2.するべきことをして対等になる恐怖心が和らいだら、次は自信をつけます。自信を持つのに、お客様に対し、するべきことはしている、できる限りのことはしているという自負心を持つことです。私たちは、毎日毎日、当たり前のように、世界最高レベルの接客をしています。本当の意味でお客様のことを第一に考えているとはいえません。・お客様が自店に置いていない商品を買いに来たら、「ありません」といって済ませていませんか。・レシートがないと全部返品を簡単に断っていませんか。・「みなさんそうしていますので」と、お客様の要望を聞くことさえ避けていませんか。売上にならないから余計なことは教えない、返品はお金が出ていくから極力断るもの、いちいちお客の事情に合わせていたらきりがないものです。下手に返品を受け付けてしまったら店長に怒られます。私たちは、本来、お客様個別の事情を汲んでできるだけなんとかしてあげたいと思っているものです。ただでさえお客様はお店に入ったらなにか買わなければいけないとビビって声を掛けてもらいたくないと知っているのに、「お似合いですね」とか「それ今人気なんです」とか、声掛けをしなくてはいけません。私たちは、お客様にしてあげるべきことをしてあげないで、嫌がられることばかりしている、そんな引け目を持っている人も少なくないと思います。お客様と並んで同じ方を向いて、一緒になんとかできないか考えていく。そんな、対等な関係を作りたいものです。3.お客様にしてあげた方が良いなと思っていることをすると本音を言ってくれる・お客様が自店に置いていない商品を買いに来たり、品切れしていたりしていたら、近くでその商品を置いてありそうな他の店を探してあげましょう。・レシートがない商品でも、買った人やその商品を見て自分のお店で売ったんだと分かったら、レシートがなくても返品は受け付けるようしましょう。・小さい子供やお年寄りを抱えているなど、お客様に特別の事情があるのなら、話を聞いて、なんとかできないか考えましょう。しただけで、お客様との関係が全く変わってきます。仕事の一つとして市役所で融資や経営の相談係をしていました。この仕事は、書類の集め方や作り方で結果が違ってくることも多く、クレームが多いことで有名でした。そこで、わたしは、「とにかく、相談に来られた方がなんとか保証協会に書類審査だけでも受けられるようにしよう」と思って、相談にのりようにしていました。書類や日程など様々な制約がある中、書類不足があってもなんとか他の書類で代替できないものか、保証協会まで少ない日数で書類が回るようにできないものか、いろいろ知恵を絞ったり他の部署に相談したりしました。可能性がないと思っても、上司や他の部署に掛け合ったものです。すると、この努力をしている様子を相談者が見ており、たとえ結果が駄目でも納得してくれました。逆に、お礼を言ってくれる方もいらしたぐらいです。していると、品揃えやメニューなどについてなど、融資以外のことについてもいろいろ相談してきたり、本音を言ってくれます。ウソをついてくる相談者もいました。その場合には、上司に掛け合うポーズだけして、悲しそうな顔をして「駄目でした・・・」と報告し、帰っていただいていたものです。私が来る前の相談者の不満の多くは、規則に対してのものではなく、駄目なものはダメとはじめからはじく担当者の態度に対してのものだったのです。========================4.”クレーマーに対するマイナスイメージ”を変えることも大事です。1)なにも文句を言わずに黙って去っていくお客様の実態を知る“いかに陰で多くの知人や友人に言いふらしているのか”、それを意識できれば、自然と、クレームを言ってきてくれるお客様に感謝の気持ちを持つようになります。クレームを集めようとする時、よく、店内にクレーム対応の実績を貼りだしたりクレームノートを設置したりするなどして“クレームを歓迎しています”といった雰囲気を演出しますが、これらのテクニックが生きてくるのは、現場の従業員の気持ちや考え方次第なのです。2)お客様のクレームを生で体験しておくある会社では、社員が、カスタマーセンターへのクレームの電話を生で聞いたり、クレーム対応に参加することをこなっています。これによって、お客様が感じているであろう問題点や不平・不満などを身をもって知ることができます。実際に生のやり取りをその場で体験するからこそ分かることは多いのです。頭で理解するのではなく、不満に思っているお客様、怒っているお客様にできるだけ近いところで接することで、お客様の気持ちを感じ取ります。「本当に困っているのだよ」「なんとかならないか」「なんでちゃんと対応しないんだ」「なんとかしようという気はあるのか?」すべてのお客様がそうではありませんが、多くのお客様がこのような気持ちを抱いています。いった気持が感じ取れれば、単に「怖い、逃げよう」から一歩踏み込んで、「対応してあげよう」と意識が出るかもしれません。・問題の発生を回避する方策を思いつけるようになってきます。スタッフはお店の売上を上げたりリピーターを獲得する最大の武器です。お客様の不満を肌で感じ一番知っているのもスタッフです。サイレントクレームを引き出せるかはスタッフにかかっています。クレーマーが怒り心頭の時に文句を言われるのもスタッフです。店長が、一定の権限を持たせたり守ることをしなければ、スタッフは裸のままクレーマーに殴られ続けているようなもので壊れてしまいます。ニーズは、欲求を満たしてあげることとも言えます。きれいな大きな写真は、「いいね!」が多くつきやすくシェアもされやすいものです。あなたが、「正しくクレームを言いたい」と思っていたら、冷静です。ついてQualia-Partnersの代表の工藤です。ゼネコンの研究員から会社経営を経てコンサルタントになりました。自身の経験から、リピーターとの関係を深めお得意様を増やしていくことを強く勧めています。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。(Simplified)DutchEnglishFrenchGermanItalianPortugueseRussianSpanishRSSリーダーで購読する出版「クレーマーをリピーターに変える3つのステップ」クレーマーをリピーターに変える3つのステップ1500件以上のハードクレーマーに対応してきたときに作り上げた手法をまとめています。Design(エクスペリエンスデザイン)をより効果的に使うために、認知科学などから得られた知識を積極的に活用していきます。お得意様の価値観を様々な方法で捉え、絆を築いていく方法を提案します。