顧客を得続けるか?失うか?「線の引き方」が分かれ道。世の中に定着しましたね。要は「俺は客だぞ!」が行き過ぎて理不尽な要求をしたりもっと困るのは何を要求しているか受けた側がサッパリ分らんという点。俺はあんまり経験ないなあって思ってたらああ、過去にあった(爆)。独立前に某上場企業でIR(インベスター・リレーションズ)日本語で言えば「投資家向け広報」も所管業務の一つとして担当していた時の話。悩みも違えばどこまでが自社の責任なのかの「線引き」も違うワケですから画一的に判断できないのが、更に悩みを深めていきますよね。この「線引き」を一歩間違えるとモンスターカスタマーじゃあなくて本来大切に関係を続けていくべき優良顧客を失う恐れがあります。NGだと思う一例を挙げると「お客さんが自分で決めたんですから結果については知りません。お客さんの自己責任です。」みたいな発言や、それを匂わせお相手にそう受け止められる文書や対応。コンサルティングやお客様が意思決定の際にアドバイスを伴うセールスでは禁句じゃないかと思います。お客様は、ご自分で解決できないコトや或は、ご自分だけでは出来ないコトがある。悩みや課題を「解決」するために商品を購入し、サービスに期待して申し込んで下さっている。お客様とも言えども、お客様のご判断やお客様が選ばれたサービスが、お客様の為にならないお客様の課題や問題の「解決に繋がらない」とサービス提供サイドがプロとして思ったならば選択する段階でお止めする必要性がある。蟻のはい出る隙間もない位に完璧な契約書やエビデンスを整えて「いざ」に備える動きは活発ですが、そもそもお客様がご自身の「ため」にならないことを選びそうになった時にお止めするお節介こそがトラブル予防の要諦なんじゃないかなあ。優良顧客が文句ひとつ言わずにとある専門サービス業から去っていく姿を第三者的に見て知る機会があったもんですからそんなことを思ったのでした。私自身も肝に銘じ直します。