【ご縁ゴト】イチバン気を遣いたい「線引き」。Vol.966>イチバン気を遣いたい「線引き」。気を遣いたい「線引き」。編集後記&お知らせ___________________________こんにちは。垰本泰隆(たおもとやすたか)です。『ご縁ゴト』をお届けしています。ご笑覧いただければ幸甚です。____________________【1月24日(金)】<ダイジェスト>東京は神保町にて。曇りのち晴れとなり昼間は気温が13度まで上昇しコートを着ずとも外歩きが寒くなかったです(*^▽^*)<時々刻々の記>午前中は病院で診察を受け喉のお薬を貰ってから事務所へ。引っ越し作業が徐々に始まった事務所でセッセとデスクワーク。16時からは北海道のUさんと2時間ほどZOOMであれこれと打ち合わせ。その後、19時半過ぎまでお仕事して本日も早めに帰宅でノンアルの夜でした(@^^)/~~~_________________________■<2>イチバン気を遣いたい「線引き」。_________________________何ともやるせない気持ちになりますが今や「モンスターカスタマー」がウィキペディアでもその定義が説明される位、世の中に定着しました。要は「俺は客だぞ!」が行き過ぎて理不尽な要求をしたりもっと困るのは何を要求しているか受けた側がサッパリ分らんという点。俺はあんまり経験ないなあって思ってたら、ああ、過去にあった(爆)。独立前に某上場企業でIR(インベスター・リレーションズ)日本語で言えば「投資家向け広報」も所管業務の一つとして担当してましたが株主と名乗る方が電話で延々と自説を展開するものの結局何を言いたいのか、知りたいのかはたまたご要望やご意見があるのかといえば、そうでもなく話してスッキリされたのか最後に「ところでオタクの会社って何の商売しているの?」って聞かれた(/・ω・)/ま、私の場合、時間は拘束されたが土下座させられたりとかしてませんので今どきのモンスターカスタマーに比べれば、楽でした。悩みも違えばどこまでが自社の責任なのかの「線引き」も違うワケですから、画一的に判断できないのが更に悩みを深めていきますよね。この「線引き」を一歩間違るとモンスターカスタマーじゃあなくて本来大切に関係を続けていくべき優良顧客を失う恐れがあります。NGだなと思う一例を挙げると「お客さんが自分で決めたんですから結果については知りません。お客さんの自己責任です。」みたいな発言や、それを匂わせお相手にそう、受け止められる文書や対応。コンサルティングやアドバイスを伴うセールスでは禁句じゃないかと思う。お相手は自分で解決できないコトや或は、自分だけでは出来ないコトがあるからこそ悩みや課題を「解決」するために商品を購入し、サービスに期待して申し込んで下さっている。お客様とも言えどもお客様のご判断や選ばれたサービスがお客様の為にならないと思えば選択する段階でお止めする必要性がある。完璧な契約書やエビデンスを整えて「いざ」に備える動きは活発ですがそもそもお客様がご自身の「ため」にならないことを選びそうになった時にお止めするお節介こそがトラブル予防の要諦なんじゃないかなあ。優良顧客が文句ひとつ言わずにとある専門サービス業から去っていく姿を第三者的に見て知る機会があったもんですからそんなことを思ったのでした。