netbase@cs初めまして。NetBaseカスタマーサクセスチームです。弊社はソーシャルリスニングツールの提供およびコンサルティングを手がけております。ソーシャルリスニングツールはソーシャルメディアのデータを収集、分析するためのツールです。ブランド名や製品名からデータを収集し、様々な切り口で可視化してくれます。そんなソーシャルリスニングについて、こちらのブログで少しでも広めていくことができればと思い掲載しています。ソーシャルリスニングをなぜ行うのか?少々前の話になってしまいますが、2018年9月に新型iPhoneが発表されました。皆さんは新型iPhoneの情報をどこで知りましたか?ほとんどの方は大手技術系ブログやニュースといった、Appleの公式発信以外で情報を知ったのではないでしょうか?ソーシャルリスニングの最大のポイントは、顧客が何を見て何を思ったのかを知ることだと思います。顧客を知ることで、どういった情報を提供することが必要かといった次のアクションにもつながります。残念ながらソーシャルメディアでは必ずしも正しい情報、自社にとって良い情報だけではありません。企業が情報を素早く把握することで、仮に事実と異なる情報が見つかった場合でも、自社HP等でリリースを出すといった対応ができます。炎上を防ぐためにも、企業には迅速な対応が求められます。企業のソーシャルメディア活用と言うと、企業の公式アカウントの発信に着目されがちですが、聴くという行為も企業活動の上で非常に重要です。そもそもソーシャルメディアって?そもそもソーシャルメディアとは何か、Wikipediaによると下記が概要となります。多数の人々や組織が参加する双方向的な会話へと作り替える。そのコンテンツ群は、コミュニティを軽く飛び越える。ソーシャルメディアは知識や情報を大衆化し、大衆をコンテンツ消費者側からコンテンツ生産者の側に変える。(引用元:ソーシャルメディア-wikipedia)ポイントとなるのは双方向という点です。企業にとっては自社に関連する話題であれば、自社他者問わずソーシャルメディアのコンテンツとなります。NetBaseでは下記のようなソースに対応しています。YouTube等)ブログニュース掲示板レビューサイトetcほかにもコールセンターや自社ECなどに入ってくる、ユーザーの意見(VoC)もあります。ソーシャルリスニングで何ができるのか?下記はソーシャルリスニングの分析例です。詳細については今後の掲載で紹介できたらと思います。自社ブランド・製品のバズやトレンドなどを分析。キャンペーントラッキング各種施策の分析。いった人が反応して、キャンペーン後にブランドリフトに貢献したか。話題数だけでなく、事前に情報がリークしていないかといったのも重要なポイント。インフルエンサー分析フォロワー数だけではなく、エンゲージメントしたのかも重要な指標。クライシスマネジメント自社に関して間違った情報、炎上につながるようなネガティブな投稿の早期発見。オウンドメディアマネジメント自社発信のマネジメント。カスタマーケアー、カスタマーエクスペリエンスアクティブサポートなど、ソーシャルメディア上での顧客とのコミュニケーション。投稿内容を購買に至るまでのステップに分けての分析(例:見た⇒欲しい⇒買った)。ステータスに応じたコンテンツ配信などのアクション。競合調査ソーシャルの特性上競合の情報も自社と同様に分析可能。パートナー分析サプライヤーやスポンサーをしているイベント・番組などの分析。材料、デザイン、機能性などの自社のブランドに沿った形の、重要項目をセグメント分けしての分析。プロダクトイノベーションユーザーからの機能要望であったり、不満点を分析し、製品やサービスに反映。自社ブランドファンであったりキャンペーンの参加者が、自社ブランド以外で何に興味関心を持っているのかを分析。ファンがよく見るテレビ番組や好きなタレントは何かといった分析。ソーシャルリスニングを活用できていないケースとして、自社ブランドのバズだけを追いかけているケースが多いのではないでしょうか?もう一段深堀することで、より具体的な示唆が得られ、アクションにつなげやすくなります。ソーシャルリスニングツールの選定ポイントは?NetBase以外にも様々なソーシャルリスニングツールがあります。(是非弊社製品を採用していただきたいのですが。)基本的なことは、デモや製品紹介で説明されるかと思います。下記は検討段階で見過ごされがちな、とても重要なポイントとなります。レイテンシーソーシャルメディアで公開されてから、リスニングツールで閲覧可能となるまでの遅延時間です。(例えば、今投稿されたツイートがツールでは5分後に見えるといった感じです。)ツールはデータの収集、加工というプロセスが入るため遅延は必ずあります。どのリアルタイム性が必要かは事前に検討する必要があります。データの質それぞれのサービスの規約に沿った形でデータを取得しているのかという点です。APIを使っているのかです。これらのサービスは、ソーシャルリスニングツールが独自でデータ収集することを認めていません。独自のデータ収集は規約違反だけでなく、不要な個人情報を取得してしまいGDPRなどの法律に違反するといった可能性もあります。データの取得方法は是非一度確認することをお勧めします。操作性は非常に重要です。弊社への相談として、下記項目が挙がることが多いです。毎回キーワードを設定し直す必要はないか(保存できるか)?毎回エクセルなどから設定キーワード、除外キーワードを貼るのは大変ですし、ミスが発生しやすいです。何件まで保存できるかも重要です。設定キーワード、除外キーワードの見通しは良いか?キーワード数が増えてくると、何が設定されているかわかり辛くなります。10や20のキーワードなら問題はないのですが、100などと増えてくると視認性は重要になります。気になった部分を選択することで、実際の投稿本文をすぐ参照できるか?例えば何かネガティブな結果が出た際に、それがどんな本文なのかわからないと、信用してよいのか判断できず、アクション出来ません。エクスポートは柔軟に行えるか?ダッシュボード機能は大抵のツールで備えています。エクセルやパワーポイントでまとめるケースはまだまだ多いです。その際に必要なデータをダウンロードできるかは大事な問題です。ソーシャルリスニングツールはSaaS型のクラウドサービスでの提供が一般的です。そのため乗り換えや導入が比較的簡単に行えます。各製品で機能追加などは随時行われているため、是非定期的に見直すことをお勧めします。最後に今回の記事ではソーシャルリスニングに関する概要を紹介しました。今後は、実際の分析例を紹介したり、ソーシャルリスニングにおけるtipsなどを紹介したいと思います。