株式会社様は、webサイトやアプリの多言語化サービスWOVN.ioを提供しています。WOVN.ioのサービス特性上、顧客の要件を達成するためにはエンタープライズを意識したサービス提供が必要という考えに至り、カスタマーサクセスを担うチームを「エンタープライズサクセス(ES)」と命名しています。エンタープライズならではのカスタマーサクセス、その中でHiCustomerをどのようにご活用いただいているのか、ビジネスディベロップメントディレクター山﨑さんにお伺いしました。HiCustomer導入前はプロアクティブな顧客状況把握ができず、対応が後手に回ってしまっていたHiCustomerを導入する前の状況は?山﨑さん:私が入社した2017年7月頃に既にカスタマーサクセスチームは存在していましたが、当初はカスタマーサポートとプロダクトチームへのフィードバックがメインでした。実際にカスタマーサクセス活動を開始したのは2017年12月頃からです。アップセルも含めたいわゆるアカウントマネージャーのような活動をしています。SMBのお客様に対しては、積極的なアプローチをしながらイニシアチブを持ち活動をすることができていたのですが、エンタープライズになると求められる対応が異なります。専任の担当をつけサポート体制を構築するなど、システム面だけでなくサービス面においても安定稼働させていくことが必要になります。1社あたりへのサポート工数が大きくなります。一方で私たちがお客様の状況を把握するには、個社のサイトやWebサービスにアクセスするとともに、紐づくWOVN.ioの管理画面にログインして状況を確認する必要がありました。定期的なサイトパトロールが必要と分かっていながらも、日々の問い合わせ対応に追われ、結果的に放置をしてしまうこともあり、お客様からの問い合わせをトリガーに打ち返していく状況でした。「状況を見なくてはならないのに確認できていない」という焦りや「お客様からいきなり問合せがくるかもしれない」という不安感が常にありましたね。そのため社内でも検知システムのようなものを作ろうかと検討をしていたのですが、HiCustomerのことを知り、カスタマーサクセスのノウハウも含め専門SaaSに乗る方が得策だということで導入を進めました。HiCustomer導入でお客様にも自信を持ってプロアクティブなサポート体制をアピールできるように、メンバーの心理的負担も軽減!HiCustomerを導入した後の状況は?山﨑さん:一番大きく変わったのは、チームメンバーが感じる安心感ですね。HiCustomerで顧客の利用状況に関するデータを管理しており、顧客の変化はインジケーター(*1)でキャッチアップができます。『手厚いサポートが当たり前』だと認識しているエンタープライズに向き合う中では、非常に大きな違いです。お客様がどういう状況なのか、その状況を心配することではなく、その状況に対してどうしていこうとお客様に向き合ったり未来のことに時間を使えるようになったのは大きいですね。加えて、お客様のプランやフェーズに合わせてステージ分類(*2)をしているため、アクションのスコープが明確になりました。満遍なくチェックしていたところが自動で整理されるため、「Aはこのレベルまで対応するが、BはHiCustomerのアラートに応じたチェックのみにする」、というように僕らが見る範囲が絞られる、選択と集中ができるようになりましたね。お客様の変化はHiCustomerでキャッチアップ、問合せ対応時の状況確認にも大活躍!日々の運用でHiCustomerをどのように活用している?山﨑さん:私たちはお客様にメインの担当をつけながらもチームでサポートしているので、毎朝Slack通知(*3)を確認し、各担当に割り振っています。担当は、アクティビティ画面(*4)で『いつ何がどのくらい増えたのか/減ったのか』を確認しながら、このデータに基づいてお客様へアクションをしたりしています。日々の問い合わせの中でも、アクティビティ画面を活用しています。顧客単位で利用状況の遷移が見えるのはHiCustomerだけなので、お客様の申告内容を確認する際のソースとして結構な頻度で活用しています。今後は、レポート機能(*5)を活用しながらヘルススコアの遷移や活動の振り返りをしていきたいと思っています。HiCustomerでチャーン防止、アップセルのトリガーを仕組み化HiCustomerを導入してどんな成果が出ている?山﨑さん:追加工数0でお客様の状況把握ができるようになりました。導入前も状況を見にいこうとすれば簡単で、1件あたり2−3分程度です。それを毎日全件見るとなると膨大な工数になります。特定の顧客だけ確認することとしても一体確認のトリガーって何になるのか、そういうことを考えると中々見に行けない。やるべきだと思っていたもののできていなかったことが、HiCustomerにより実現できました。本来やるべきだと考えていた『顧客状況を把握する』こと、それによりこちらからプロアクティブな活動ができるようになった段階、まだマイナスが0を超えた段階かとは思っています。その中でも、HiCustomerのインジケーターによりチャーンを防げたケース、さらにアップセルを実現できたケースが出てきています。今までも連絡することで結果的に解約を防止できたことはあります。そのトリガーを仕組みとして作れたことはかなり大きいと思っています。カスタマーサクセスの人数も増やすことに繋がりました。サービス自体が伸びていることもあるのですが、カスタマーサクセスの仕組みとしてHiCustomerがあり、それを活用することでチャーン防止・アップセルができるというロジックが見えたからこそですね。今後どのようなことに取り組まれたいですか?山﨑さん:組織体制を整えることでアクセルを踏める状態になるので、現在取り組めていないアップセルに取り組みながら、カスタマーサクセスの更なる仕組み化に取り組んでいきたいですね。大きくは2つ、現在のセグメントを分析し、より精緻なものにしていくこと、そしてそれぞれのセグメント・ステージに行う担当のアクションのプレイブック化です。後者はお客様やサービスの成長により、今後ずっと続く活動となると思いますが、まずは基本を作りながら進化させていきたいですね。その根底となるお客様のセグメンテーションやヘルススコアのベースとして、HiCustomerをフル活用していきたいと思っています。Technologiesさんにとってカスタマーサクセスとは?山﨑さん:お客さんを目覚めさせるというか、真のゴールに導いていくことだと思っています。サイト多言語化をして世界へ情報発信をする、業績をあげる、ブランディング等がWOVN.ioを利用される主な目的です。これらの目的は非常に大事です。言語への配慮が世界に日本が追いついていない、外国人が困っているという危機感を持ってもらわなければならない。この部分を気づいてもらって自分たちの足でその方向に向かえるように、僕らのような第三者の人間で危機感を持っている人が伝えていく必要がある。それが僕たちのミッションであり、お客様と一緒にその未来に歩いていくことが僕たちのカスタマーサクセスだと思っています。Technologiesさん。人と人とのコミュニケーションが必要不可欠である一方、テクノロジーで解決する部分を明確にし効率化も推進されています。カスタマーサクセスマネージャーがお客様コミュニケーションに注力できるよう、今後もHiCustomerでサポートさせていただきたいと思っています。