(自称?)やまPです。なんと沖縄は連日25度前後の気温が続いている状態です。冬でもデスクトップファンをつけっぱなしの私からしたら、もうエアコンが必要な状態です。みんながきっと寒いって言うんだろうな。思うとなかなか「暑い」って言い出せません。同じ暑がり仲間の淵脇さんがエアコンのスイッチを入れてくれるまで我慢の日々を送っております。隠しておきたいことばかりですが、社長命令ですのでいたしかたありません。不本意ですが今回も過去の失敗談についてお知らせしたいと思います。「電話代われよ」はラッキー!?以前にいたコールセンターでリーダー職につきまだ日が浅いころ、部下がクレームに捕まり数分もしないうちに上司要求となりました。部下はクレーム対応にテンパってしまい。何を話しているんだかわからない状態に。怒られているころを見かねてなんだかわけも分らないまま上司要求だと言うので電話対応を代わることになりました。電話を代わり上司を名乗ったところ、お客様の要求は現行のソフトにはない機能を追加しろと言うもの。しても無理な要求でしたのでお断りするとすぐにさらに上を出せとのこと。一方的に「上を出せ」を連呼するばかりで会話にもならないので、しょうがない電話を代わるかと思い立ち。めんどうくさいお客様だし対応代われるのならラッキーと上司のところへ。「話しにならないので電話を代わってもらってもいいでしょうか?」とたずねると。「どこに私が電話を代わる必要があるのか?私が電話にでるならあなたの仕事はなに?」と質問を返されました。「私が電話にでる必要性を感じない。」との回答をもらいました。なんだそりゃ?と思いつつ。電話対応に戻りお客様には電話を代わることはできない。私が対応させてもらうと伝え。最後はガチャ切りとなり対応は完了しました。お客様とも喧嘩別れの様になり、上司の指示はなんだか腑に落ちないし微妙な気分になりました。忙しいから新しい仕事が発生するのが嫌なんだろうな。言う風に見えてしまっていたからです。翌日になってクレームの後処理をしているとなんとなく上司から言われた「どこに私が電話を代わる必要があるのか?私が電話にでるならあなたの仕事はなに?」という言葉を思い出しました。上司に電話を代わったら私の存在意義はなんなのでしょう?。上司に指摘されたまんまです。リーダーの業務には現場の担当者に代わりクレームの対応をすることが含まれています。そりゃあ当たり前なんですがそれは私の仕事です。あの時電話を代わっていたらただの業務放棄になるところでした。「お客様に言われたから」、「話しを聞いてくれない」「電話を代わりさえすれば進展するはず」と色々言い訳をつけて電話を上司に代わってもらおうとしていましたが、それは結局クレームが嫌で面倒くさいから電話を変わってもらえればラッキーと思っていたんですね。気づくと私も私に電話を代わった部下と同じ事をしていたんです。部下はまぁいいでしょう。リーダー職につくものがそれではいけませんね。自分の業務は何をするべきなのか。嫌な仕事でもそれは自分でやるべきことなのかどうか。それらをちゃんと判断して協力が必要なときにはちゃんと相談できる事が管理者には求められるんだと思います。基本的なことですが、目の前の嫌なことから安易に逃げない。いったきっかけで思い知ることができたのですが、これはとても大事なことですね。管理職にある人もそうでない人も自分の仕事から安易に逃げてしまっていないか見直してもらえれば幸いです。それではこの辺でしーゆーこの記事が読まれています。山内豪史コールセンターの山P。