別府伸彦さんTOWN株式会社様では、チームの共同作業を効率化するサービスAipoを提供しています。Aipoは、カレンダーやチャット、ポータルなどパーツ単位での導入が可能なため、手軽にスモールスタートが可能です。それ故にカスタマーサクセス担当2名で1,500社強をフォローアップする必要があります。効率化を測りながらも顧客に向き合うカスタマーサクセス担当、それを事業部全体で支えるAipoの取り組みについて、お伺いしました。HiCustomer導入前は顧客データ分析に莫大な工数を要しており、数ヶ月前のデータで意思決定をすることもHiCustomerを導入する前はどのような状況だった?別府さん:私たちがカスタマーサクセスに取り組み始めたのは、無料提供を終了する意思決定をした2017年です。有料顧客にフォーカスしていく中で、複数の機能のどれが刺さっているのか、顧客が何を求めているのか見つめ直す必要がありました。全ての顧客に同じ対応をすることは不可能な状況でした。限られたリソースの中で優先的にフォローすべき顧客の濃淡をつけていくことが必須でした。顧客に関するデータが点在しており、データ集計にはかなりの工数を必要としていましたので、数ヶ月前のデータを元に意思決定をせざるを得ない場面もありました。HiCustomerでタイムリーに情報一元化、コミュニケーション履歴も含めて、顧客情報はHiCustomerで完結!HiCustomer導入後の状況はどうですか?別府さん:顧客に関わるデータはHiCustomerで一元管理をしています。顧客の状況がタイムリーに見られることと、その情報が時系列で見られるようになったことは以前との大きな違いです。同じ数字だとしても、上昇傾向なのか下降傾向なのかで取るべきアクションが異なりますよね。今までは例えば「解約したいです」といった顧客の行動をトリガーにアクションせざるを得なかったのですが、それがインジケーター(*1)で数ヶ月前に検知できるようになったことも大きな変化ですね。岩崎さん:定量データだけではなく、Intercomなどのコミュニケーション履歴もHiCustomerに入れています。対応完了までに時間軸が長くなることが多く、またIntercomは会話をクローズしてしまうと探しにくくなるので、コミュニケーション履歴が時系列でパッと見られるのはとても良いですね。日々の運用でHiCustomerをどのように活用いただいていますか?別府さん:日次では、発火したインジケーターベースで対応を進めています。Slackに通知が飛んでくるので、それを見ながら対応をしています。チャットサポートもあるので、問合せに対するリアクティブな活動と、インジケーターを元にしたプロアクティブな活動の2軸を行なっていますね。週次のCS定例会議では、レポート画面でヘルススコア構成比を見ながら施策を検討しています。どこが事業上のネックとなっているかが把握できるので、そこにフォーカスして改善するための施策を立てていきます。今はトライアルからオンボーディング部分に注力していくつかの施策を進めているところです。OKRにもHiCustomerの数値を活用しています。Badのパーセンテージ」を目標に置いています。NPSのような計算式ですが、これを活用することでGoodとBad両方を追えるので、この目標値をトラッキングしながら、週次で立案した施策の評価をしています。データ連携で詰まるポイントはほぼ無いが、チャットサポートはエンジニアが使い倒すべし!HiCustomer導入時、データ連携でネックになる部分はありましたか?岩崎さん:テスト用の環境も準備されていますし、最初からチャットサポートで気軽に相談しながら進められたので、大きな方針や方向性は立てやすかったですね。細かい部分も聞いていましたし。データ連携で詰まる部分は殆どありませんでしたね。別府さん:HiCustomer側もエンジニアが窓口で回答してくれるので、話がスムースだったのだと思います。導入する側もエンジニアを巻き込んで、直接やりとりをしてもらうのが良いと思いますよ。データ連携時に、まずは仮説にあるデータを送るのか、全部のデータを連携してから進めるのか、悩まれる企業もいるが?別府さん:私たちもそうでしたが、最初から全てではなく段階的に連携するデータを増やすのが良いと思います。全てデータを送ろうとすると設計に時間が掛かる可能性がありますし、私たちはまずはスタートさせることを優先させましたね。進めていく中で仮説がクリアになってきたり、追加で見る指標が出てきたりと、最初から完璧を目指すのではなくPDCAを回すのが良いのではないかと思います。私たちもヘルススコアは変わっていくものだと思って設定しています。岩崎さん:連携作業も難しくないので、私たちもちょくちょく送る項目を追加したりしていますよ。集計工数0で最新情報の可視化が可能に、活動を絞り込んでも更新率が維持できているのはHiCustomerがあるからHiCustomerでどんな成果が出ている?別府さん:もともとチャーンレート(解約率)は元々そこまで高くなかったのですが、インジケーターを元にアクションをすることで、チャーン(解約)を抑制できたケースも出てきています。フォローすべき顧客を洗い出せているからだと感じています。Retention)の相関が見えるようになりました。HiCustomerがなければ手動でのデータ統合が必要で、リアルタイムで見ようとすると現実的な工数ではありません。ヘルススコアを上げていくことがNRRの改善につながると分かったからこそ、スコアをあげるための施策に迷わず注力することができるようになりました。アップセルも生まれ始めてはいるのですが、この部分はまだまだこれからではあります。今後はどのようなことに取り組まれたいですか?別府さん:チャーン抑止やアップセル獲得のためのアクションを整備していきたいですね。救える顧客が出てきてはいますが、まだプレイブックに落とせるレベルにはなっていないと思っています。顧客状況の変化を知ることができるようになったので、アクションをブラッシュアップしながら再現性を高めていきたいです。インジケーターを活用してタイミングを最適化していく部分と、そのプロセスをHiCustomerで管理しながらどんどんPDCAを回していきたいですね。TOWNさんにとってカスタマーサクセスとは?別府さん:サブスクリプションビジネスを展開していると、そのビジネスそのものがカスタマーサクセス活動とほぼイコールだと思っています。概念としてのカスタマーサクセスと、役割としてのカスタマーサクセスがありますが、その概念としてのカスタマーサクセスを弊社は大事にしています。事業部全体で、もちろんAipoというサービスも含めて、顧客に向き合っていきたいですね。岩崎さん:事業の中心にカスタマーサクセスがあるので、私たちエンジニアも「カスタマーサクセス部の中のエンジニアチーム」というイメージを持っています。直接の接点こそないですが、Aipoを通じて顧客の課題解決を支援していると思っています。カスタマーサクセス部門が全く別物になっている組織もあると聞きますが、これからも私たちの『カスタマーサクセス中心』の文化を大切にしていきたいと思っています。トップから各役割のメンバーまで、事業の根底にカスタマーサクセスの概念が浸透しているAipoチームのみなさん。カスタマーサクセスの効率化を追求する背景には、少人数を言い訳にしない、顧客に対する真摯な思いを感じ取ることができました。別府さん、岩崎さん、これからもどうぞよろしくお願いいたします。