halmaTweetまとめの前にクレームの対応をするのは飲食店のみならず、どこでもあると思います。電話での対応方法を中心にまとめます。額面通りには受け取らないと言うのが接客ノウハウの1つ。⇒「何かお困りではないか?」と推測する習慣を身に付ければ、クレームがこじれることはほとんどありません。何かお困りですか?」とこちらから尋ねること。それだけで、99%のお客様は怒りを静めてくれる。共感を示すことで、お客様は冷静になり、話し合いが出来るようになる。1何に怒っているのか聞き出す。↓↓2怒らせた事柄について謝罪する。↓↓3店側の対応に納得してもらう。↓↓4クレームを店への文句ではなく貴重な意見と考え、お礼の気持ちを伝える。本部でクレームの電話での『話す』対『聞く』の比率は1対9。口が達者な人には0対10の気持ちで対応するようにと新人スタッフに教えている。質問に答える前に『何か不手際がありましたでしょうか?』と逆に質問する。電話対応のノウハウ1お客様との信頼関係を築く2クレームの内容を聞く3解決策を提案する4お礼の気持ちを伝える電話対応でやってはいけないのが他人事のような口調で話すこと。した受け答えで、相手にこちらが真剣に話を聞いていることを示す。「そんなことがあったんですか」「お詫びの言葉もございません」など相槌として使える言葉を使う。バリエーションが豊富な方が、相手に真剣に話しを聞いているという印象を与える。怒っている人の話はさえぎらずに全部聞く。忙しいのはこちらの都合であるから。クレーマーにも色々な人がまたきて欲しいと思えなくなったら、対応を打ち切って構わない。クレームを短期間で解決させるコツは?短時間で解決しようと思わないこと。許してもらえるまで何度でも誤ろうと思って対応すれば、すぐに解決することも。逆に、早く解決しようとすると、お客に気持ちを見透かされ、長引いてしまう。大切だけど、だれも教えてくれない77のルール。bukupeブクペは、読んだ本の魅力を伝えたり、次に読みたい本を探せるソーシャルリーディングサービスです。著者様へ出版社様へ書店様へヘルプサービス献本システムビーカイブお知らせTwitterFacebookRSS。