「人」を主役にしたマーケティングで新たな市場を開拓しています。当社は長年、コーヒートップシェアを維持し続けてきましたが、1~2人世帯の増加など市場の変化に対応するためには、コーヒー飲用の新しいスタイルを提案する必要がありました。家電量販店だけではなくスーパーマーケットでも販売するなどのチャネル戦略が功を奏し、2010年には年間約50万台を売り上げました。家庭内消費だけに頼っていては、売り上げが先細るのは明らかです。「なんとかして、家庭外消費を増やせないだろうか」。考えていた矢先に、東日本大震災が起きました。当社は神戸に本社を置く会社ですから、阪神淡路大震災のときには全国からご支援いただきました。被災者の方々のために何かできることはないだろうかと考え、仮設住宅にコーヒーマシンを寄贈し、皆さんにコーヒーを楽しんでいただくことにしました。すると、部屋にこもりがちになっていた方々がコーヒーを飲みに部屋を出るようになり、被災者の方同士のつながりが深まったそうです。人が集う場所にコーヒーマシンを設置すれば、そこから会話が生まれ、コミュニティーが活性化される。アンバサダー」の大きなヒントとなりました。アンバサダー」は、お客様と一緒に新しいサービスを生み出していく「共創」の仕組みです。このビジネスモデルの狙いは、マスを相手にマーケティングをするのではなく、一人ひとりのお客様の声に耳を傾けながらサービスを向上させること。アンバサダー」に任命し、私たちと一緒によりよいサービスづくりに取り組んでいただきます。アンバサダーさんと私たちは、メールやWeb、コールセンターなど、あらゆるタッチポイントを通じてコミュニケーションをとっています。ときには、アンバサダーさんを複数名招いてグループインタビューを行うこともあります。新たなプロモーションや企画を考えた時には、まずアンバサダーさんに意見を聞いて軌道修正をすることもあります。Faceのコミュニケーションでしか見つけられない需要を掘り起こせる、大変ありがたい機会です。社員がオフィスを訪ね、マシンの良さや使い方を実演しながらPRする「出張デモサービス」はまさに、「マシンを設置したいが、上司の許可をとるのが大変だ」という声から生まれたサービスです。他にも「走った後に、コーヒーで乾杯するランニングイベントを開いてほしい」「コーヒーが飲めない社員のために、抹茶ラテなどのカフェメニューもほしい」など、これまで、さまざまな声を具現化してきました。お客様がどのようなサービスを望んでいるかは、直接お客様に聞くのが一番。考えてみれば当たり前のことなのですが、できていなかったことです。普段からお客様との顔の見える距離でのコミュニケーションを大事にするため、全国に50~60人の「アドバイザー」を配置し、何か困ったことや分からないことがあれば、すぐに訪ねるようにしています。今、特に注力しているのは、アンバサダーさんを増やすと共に、エンゲージメントを高めるための取り組みです。アンバサダーパーク」というアンバサダーさんが遊べるサイトを設け、お友達を紹介していただいたり、サービスのアイデアを出していただいたりしています。オフラインでは、サンクスパーティーを開いたり、コーヒー農園ツアーに招待したりしています。楽しんでもらいながら、サービス向上のための声を聞く機会を広げるためにできることはないだろうかと、我々も日々考えています。アンバサダーの方々と一緒に磨き上げてきたサービスの魅力は口コミなどでどんどん広がり、現在、マシン設置件数は日本全国24万ヵ所。事務所だけでなく、病院や学校、習い事の教室など、あらゆる職場やコミュニティーに設置されています。現在は、高齢者や子育て世代の交流の場をつくるために、公民館や薬局、幼稚園などにもマシンを設置する取り組みも始めています。今後も、コーヒーがつなげる人の輪をさらに広げられるよう、お客様との「共創」でサービスを深化させていきます。氏(つだ・まさやす)●2002年ネスレ日本(株)に入社。バリスタ」のマーケティング業務全般を担当。アンバサダー」プログラムを立ち上げ成功に導く。続きを読むDMweek<前へ一覧に戻る次へ>お問い合わせの後の流れ記事についてのお問い合わせ・ご相談はこちらお問い合わせフォーム※コーポレートサイトに移動します。セキュリティ基本方針トッパンフォームズグループリスクマネジメント基本方針ソーシャルメディアに関するご。