は......「これは......風邪ですねー。涼しげなので窓拭きした。100円ショップはシルクが相性がいい。まずい、今日は書くネタが思い浮かばない。「5年後のコンタクトセンター研究会」主催。ついての調査をもとに分析した、影響する要因の解説がトピック(主に電話について)。高さは将来の利益を表す先行指標」。コールセンター満足度の高さと、商品・サービスの継続利用意向の関係は正の相関。担当者/オペレータの中で一番満足度に影響があるのが「担当者/オペレーターの応対の丁寧さ(31%)」。「すぐに要件を理解された」「電話のお礼を述べてもらった」(とお客様が感じた)場合に満足度向上。コールセンターに期待されること「直接話せば確実に要件を済ませられるから」「迅速に解決できるから」。1回の電話で解決できること。お客様からみて早く楽に解決できることがコールセンターの満足度に大きく影響するというわかりやすい構造である。サポートの満足度の高さと、商品・サービスの継続利用意向の相関関係は意識していきたい(因果関係とは限らない)。カスタマー・サービス(会社が考えたサービス)からカスタマー・エキスペリエンス(お客様の体験)へ。問い合わせは関係を築く機会。