いい人を採用できない時代になっている。コールセンターはハブとなるプロフェッショナル集団。予測対応!徹底的にロイヤルユーザーを増やす。ロイヤルなオペレーターを増やす。いい品質でいい仕事をしていれば(「ベスト・サービス」)カスタマーサービスは不要(「ノー・サービス」)フルフルなコンタクトセンター構築。コンタクトセンターフォーラム」コンタクトセンターは不景気になると人が多いからということですぐにコスト削減のターゲットとなる。150とか160とか。事前にうまく情報を伝えられると、次回コール削減と感動体験になる可能性がある。問題提起的なぼやっと概論トーク。「経験や勘ではなく」と述べられていたように、プレゼンテーションでも感覚的ではなく数字で具体的な話が聞ければ嬉しかった。この講演に限らずコンタクトセンターの事例では(あるいは提案における想定の)規模を最初に示していただけるといいなと思う。