アップ!メール活用術tweetメールやフォームへの営業は何のためにやっているのかメールでお客さまの声を聞く返事がなかったらテレアポは、お客さまを選別するための作業。このような記述を目にしたことがあります。見込み客とコンタクトを取る中で、継続して追うべきか、手を引くべきかを判断する。電話をかけて、お客さまにニーズがありそうなら面談を打診する。会って話ができないなら、資料を送ったり、メールを送ったりして継続的にフォローする。「営業に来なくていい」とか「ニーズがない」と言われるのは当然だから、そのたびに心を折ってはいけない。営業活動はただの選別作業だ。そんな記述だったと思います。メールやフォームへの営業は何のためにやっているのかこの「選別作業」を間違えている人が多いように感じます。ひどいケースだと「特に必要ありま......」まで言ったところで電話をガチャリと切られる。こんなことが50回に1回くらいはあります。相手にしてもらえないからイライラしているのか、可能性がないなら話す必要はないと1分1秒を惜しんで次のアプローチに気持ちが向いているのか、理由は分かりません。話の途中で一方的に電話を切られたらどうでしょう。そんな電話をかけてくる会社のことは好きになれませんし、悪い意味で記憶に残ります。「○○社からの電話はすぐに断るように」と社内で通達を出しているケースもあります。最近、メールでも電話の「ガチャ切り」に近い印象を抱くことがあります。私はメール営業のプロとして仕事をしているので、さまざまな営業をたくさん受けて、そこから傾向を読み取ったり分析したりしています。ホームページのフォームから届いた問い合わせには一つ一つ丁寧にメールで回答し、お断りしています。最近も次のようなメールを送りました。○○様お世話になっております。アイ・コミュニケーションの平野です。このたびはフォームからのご連絡ありがとうございます。今は一社様に絞って依頼をしている状態です。お役に立てず恐縮ですが、よろしくお願いいたします。(以下、署名や引用文などは省略)問い合わせフォームは私のお店のようなものです。やってきた人には、きちんと接客しますし丁寧に扱います。一方的な営業であっても無視することはなく、理由をそえて断ります。フォームから入ってくる一方的な営業に返信する人は1割にも満たないというのが私の印象です。今回の事例では「リスティング広告を出しています。あなたの会社に依頼はしません」という内容の返事をしました。これが電話だったら「今、依頼している会社は成果を出していますか?」「成果がもっと上がる提案を聞きたいと思いませんか?」「今の方法が正しいか無料で診断しますよ」など、あの手この手を使って話を続けてくるはずです。メールでお客さまの声を聞くメールでのコミュニケーションは、断られてからがスタート。メール営業は一方的なDMではありません。相手がサービスを利用していると分かった。返信するということは、会話する意志を持っているということだと分かります。相手が返信してきたのに、それを無視するのはもったいでしょう。私の返事に対して以下のような返信をしたら、次につながる可能性があるのではないでしょうか。平野様お世話になっております。このたびは丁寧なご返信ありがとうございます。非常に嬉しく思います。お取引先があることは承知しております。差し支えない範囲で構いませんので、現在のお取引先に改善してほしいことやさらなるご要望などを伺えないでしょうか。どのようなサービスも100点ということはないと思います。平野様のお役に立てたらと考えております。それでは、よろしくお願いいたします。(署名省略)今回は短い返信例です。長文だと相手の負担になり返信を迷われることがあります。現在の取引先を否定するのではなく「1点でも足らない」という聞き方をして、改善点や要望を思い出してもらうようにしています。これが「不満な点があると思いますので」や「弊社ほどのサービスを提供できる会社は他にはありません」などと敵対するような書き方をすると嫌われる可能性があります。返事がなかったらこのあと、メールのキャッチボールが始まれば、どんな点に困っているのか、その解決策がどこにあるのか、どの程度の金額がかかるのか、必要な情報を整理するために「まずは情報交換をしませんか?」という感じでアポイントを取りにいってもよいでしょう。途中で返事がこなくなっても、そのままにしてはもったいない。メールで作ったご縁という名の「糸」。これを自分から断ち切らないように。再度アプローチをする際、全く同じ内容を「再送です」と書くのは芸がありません。相手がメールを見逃していると決めつけているようにも読めるので、別のアピールポイントを伝えます。次のように書くのはどうでしょう。平野様お世話になっております。先日は、フォームからお送りしたリスティング広告の提案に対して丁寧なご返信をいただきまして、ありがとうございます。再度、角度を変えてメッセージをお送りしました。前回は、現在お付き合いのある広告代理店様が100点に満たない場合、どのような点に改善の余地があるのかお聞きしました。・何を基準に判断したらいいか分からない・もっと成果を出したいが具体的な改善点や要望が言葉にならないこのようなご相談をいただくこともございます。そこで、弊社が持つ評価基準を簡単にご紹介しますので、ご検討材料の一つに加えていただければ幸いです。(この後、具体的な提案を書きますが、ここでは以下割愛)営業メールの目的を「選別」とするのではなく「返信をもらうこと」とする。やりとりをしていく中で、本当の選別が始まります。どこかに不満な点や改善点があるはずです。お客さまが大事にしている価値観があり、そこと合致していない点があるかもしれません。お客さまが気付いていないこともあります。その点をあぶり出していきましょう。経て2003年、メルマガ専門コンサルタントとして独立。起業当初から発行しているメルマガ「平野友朗の思考・実践メルマガ【毎日0.1%の成長】」は2,000回以上配信。