そのあたりが単なる改善活動と違うところなのですね。修の中身についてお伺いします。最初は”問題”についての定義だと思いますが、どのように考えているのでしょうか?−問題とは「あるべき姿」と「現状」のギャップです。修でも同じだと思います。私の場合、これを基準にあと2つのタイプを説明します。●それは何ですか?−一つ目は、あるべき姿を引き上げることで意図的に問題を設定するケース。ひとつは今は問題がなくても将来的に問題が発生するケースです。経営品質は次第に劣化しますのし顧客の用っ急は上がって行きますからね。企業の継続的発展には、この2つの視点はとても重要です。●事象と問題について教えてください。−ここを混同される人はとても多いんです。「マニュアルがない」「トップの方針がころころ変わる」というのは問題ではなくただの事象です。返しを問題解決だと思っている人はけっこう多いんですよ。はじめに「問題の明確化」というステップが重要になります。●次にアプローチ法ですが、ここではどんなお話をされますか?−問題の種類によってアプローチが異なります。場の問題はボトムアップ型で取り組みます。問題解決型の企業はこれらを同時並行で進めていますね。●次に「問題解決に必要な5つの視点」についてお聞きします。修ではあまり見かけないのですが。−問題解決の手法を学ぶだけなら必要ないのですが、現実の問題を扱うときにはとても重要になります。●カスタマーから教えて下さい。−カスタマーというのは問題の”向こうにいる人”のことで、解決する問題によってユーザーの場合もありますし他部門の人ということもあります。自分たちが解決する問題のカスタマーは誰なのか?これを明確に定義することが必要です。「私たちは誰の笑顔を見たいのか?」・・・この問いを忘れては、真の問題解決はありえません。●必ずしも顧客がエンドユーザーということではないのですね。次に「プロセスの視点」はいかがですか?−今風にいうと”仕事の見える化”です。業務を分解してプロセスで見るようにした上で、誰がやっても同じ結果が出るように改善していきます。中には俗人的な要素もありますが、それも分解して標準プロセスにしてしまうんです。「人」ではなく「プロセス」に着目するという考え方です。●3つめの「ファクトの視点」というのは?−実態を事実と数字で捉える、ということです。実態を個人の解釈で述べているケースをよく見かけますが、それでは判断を誤ってしまう可能性があります。事実とそれを示す数字について共通認識を持った後に、それをどう解釈するかを議論する必要があるのです。ここではグラフ化の重要性もお話します。速な意思決定が可能になります。●結論ありきで話すとそうなりがちですね・・・4つ目の「バラツキの視点」というのは?−平均とバラツキの両方で見ないと間違えるということを理解していただきます。あるコーヒーショップで注文から受け渡しまで平均30秒のお店があるとします。「30秒でお渡しする」という本部の指示があり、これだけみると指示が守られているように見えます。暇な時は20秒で渡せるのに、混雑時には45秒かかっていたとすると。45秒のお客様は二度と来店されないかもしれません。平均というのは企業側の視点。顧客はバラツキの1回を体験しています。バラツキをなくすかを考えないと顧客満足は得られないのです。●最後に「Win-Winの視点」ですが、個人的には交渉ごとでWin-Winになった経験が少ないので懐疑的なんです(笑)−意見が対立したときに、二者択一ではなく”両者が納得する第3の方法”を探るという態度を大切にしようということです。私たちは通常、いかに自分の主張を通すか、相手を打ち負かすかを考えがちです。企業の継続的発展はないというのが私の考えです。●後半はタイトルにある6ステップですね。ここは他の問題解決研修と大きな差はなさそうな印象です。−問題解決のステップ自体は基本大差ありません(笑)このプログラムでは2番目にチームビルディングを入れていますが、これは基本を学ぶ場合で、1)問題の明確化に目標設定も入れます。選抜チームの場合は2番目に目標設定を入れて深堀します。ここでは簡単なケースを使ってステップを体感してもらうのですが、各ステップで使用する手法やフレームも都度紹介します。●どんな手法やフレームがあるのですか?−QC7つ道具やロジカルシンキングで習うようなものです。全部使うわけではありませんし、研修ではロジックツリーを使うことが多いです。現実の問題を扱う場合は、一番適切な手法を教えて使ってもらいます。●研修の終わりとしてはどうなるのでしょうか?一通り、方法論を学んで終了ですか?−そういう場合もありますが、一番多いのは事後課題として自部門が抱える問題について考えてもらう宿題を出します。度フォローすることもあります。1回の研修で根付くようなものではないので、ある一定期間のサポートを行った方が確実に効果は出ますね。あと、問題解決研にロジカルシンキングは欠かせませんので、研修の中でお伝えしていきます。岩本好之氏http://www.kenshudo.net/sp_detail/id1278320826-470265.html『人と夢をつなぐ。