リリース限られた人数で、成果を上げるためには、何らかの仕組みが必要となります。取り組みやすいのは、作業の標準化です。誰がやっても同じように成果を出すことができるようにするには手順書、マニュアルが必要になります。マニュアルについては、このコラムでも取り上げました。→「2000ページのマニュアル」はこちらマニュアルがあることにより、経験の少ないスタッフであってもある程度の作業が、同じようにできるようになります。今回取り上げるホスピタリティは、マニュアルにコミュニケーションがプラスされたものです。ホスピタリティを厳密に取り上げると、深い話になるのですが、もっとシンプルに考えてみましょう。通常では考えられないマニュアル的応答をされたという笑い話です。「普通1人で10個は食べんやろ」という店員への憤りや不信感。これが、コミュニケーション一つで、気遣い、ホスピタリティになるのです。「袋は1つにまとめた方がよろしいですか?」とか「紙ナプキンは何枚お入れしましょうか?」とか、つまり、お客さんを見て、「状況に応じた問いかけ」をして欲しいんですね。夜、コンビニで、お総菜を買ったら、袋に勝手に割り箸と紙おしぼりも入れられてしまうこと。「割り箸をお入れしましょうか?」と一言確認してくれたらいいのにと思うんですよね。何か面倒くさそうな、不満げな態度を見せる店員さんがいたりもします。店員:「お仕事お疲れ様でした」みたいな応答ができれば、マニュアルを超えたホスピタリティを感じます。そんなサービスを受けたら、ちょっと嬉しいですね。一見のお客さんはもちろん、常連のお客さんなら、絶対にそうするべきです!ホスピタリティを感じるサービスを、こんな身近なところから受けてみたいですね。