コラムお客さまは満足したら商品を買ってくれる、また来てくれる、そう思っていませんか?それは大きな誤解です。こんな場面を思い浮かべてみてください。あなたは朝礼を終えてすぐに外出、打合せでお客さまのオフィスを訪問しました。打合せを終えて駅に戻る途中、時計を見たらちょうど12時。「この近くでお昼を食べよう」と思い、ランチセットのあるハンバーガー屋さんに入って、ハンバーガーセットを注文しました。このハンバーガーが肉厚ジューシーで、予想以上においしかった。この近くに来ることがあったら、絶対このお店に来よう」そう思いました。あなたが次にこの近くに来たとき、もう一度このお店でランチを食べる確率はどのくらいでしょうか。いや、もっと低いかもしれません。「お客さまは満足したら、また来てくれる」しかし、お客さまの立場で考えると、そのとき満足しても、もう一度来店する確率は多くても20%~30%。このギャップを『満足の誤解』と呼んでいます。お客さまは満足しているのに、もう一度来てくださらないのか。原因はただひとつ、『忘れている』からです。エビングハウスの忘却曲線、ご存じでしょうか。ドイツの心理学者ヘルマン・エビングハウスが、人間の脳の忘れるしくみを調査した実験結果です。人は20分後には42%を忘れる人は1時間後には56%を忘れる人は1日後には74%を忘れる人は1週間後には77%を忘れる人は1ヶ月後には79%を忘れるこの結果を踏まえると、1週間以上経過したときの再来店の確率が20%~30%というのも納得できます。したら、忘れてしまったお客さまが、もう一度お店に来てくれるようになるか。具体的には、チラシ、メールマガジン、ニュースレターなど、こちらからお客さまに届けるツールを駆使して、お客さまに思い出すきっかけを提供してください。チラシを見てハンバーガーのことを思い出し、さらにこのチラシに”ランチドリンク無料”クーポンがついていたら、おいしかった記憶+メリットで、かなり再来店の確率が上がるのではないでしょうか。