ロボパンビジネス情報部9歳にもわかる起業支援サイトを目指しています。ビジネスに関する情報なら基本的になんでもご紹介。2017年6月12日マーケティングあっ!買ったお菓子の中にゴミが混ざってる!ロボパンフーズとか言う会社か!許せん!電話で文句言ってやる!電話中おい!買ったお菓子の中にゴミが混じっていたぞ!どういうつもりなんだ!?誠に申し訳ありません。回収に向かい、お詫びに新しい商品とお取替えいたします。前は不良品のお菓子でひどい目に遭ったな~...。ん?家に小包が届いてるぞ!?拝啓あかパンジー様。先日は弊社の不手際により不快な思いをさせてしまい大変申し訳ありませんでした。皆が安心・安全に食べられるお菓子作りを心掛けていく所存です。良い会社なのかもしれないな!これからもロボパンフーズのお菓子を買ってやるか!どうもこんにちわ、ロボパン編集部の須田です。あなたはこれまでクレーム対応をしたことや、お客さんに文句を言われたことなどはありますか?自社の不手際とは言え、お怒り状態のお客様の厳しい言葉に耳を傾けるのは辛いこと...。出来ればクレームなんて来てほしくないし、クレーム対応なんてしたくない!と感じる方は多いのではないかと思います。(僕も出来ればクレーム対応はしたくない!と思ってました)しかし、実はクレームをくれるお客さんというのはとても優しい存在でもあります。会社に直接クレームを言う人と言うのは実はたったの7%!つまり、100人中たった7人しか商品やサービスの不手際や不満を教えてくれないのです。残りの93人%はどうなのか?というと周りに悪評を広める「もうあそこの店使うのやめよ」と無関心になるという方がほとんどです。「クレームをもらう」というのは実は貴重なビジネスチャンスでもあるのです。いうわけで、今回はクレーマーがリピーターになる確率ってどのくらい?「具体的にどんな対応をすればいいのか?」の事例というのをテーマにお話しさせていただきたいと思います。今回のお話を知ることで「辛いだけだったクレーム対応のモチベーションが上がる!」という効果があると思います。最後までお付き合いいただけるよう、よろしくお願いいたします。※ちなみに、過去記事にてクレーム対応のコツについてもお話しさせて頂いております。詳しくは「相手が男か女かによってクレーム対応の仕方が変わる?」をご覧ください。このページの目次です。「クレーマーって満足させると、どのくらいの人がリピーターになってくれるの?」という点からお話していきたいと思います。見出しで既にネタバレしてしまっていますが、そうです!なんとクレームを言ってきたお客様を満足させることで、その8割ほどの方がリピーターになってくれる可能性があるのです。(何だかこれだけでちょっとクレーム対応にやる気が出てきませんか?)ビジネスの世界には「ジョン・グッドマンの法則」というものがあります。この法則はその名の通り、ジョン・グッドマンと言う方が提唱した、クレーム処理とリピーターの関係を表した法則です。その法則によるとクレームに対して迅速に満足の行く対応をすると、82%の方がリピーターに変わるというデータが出ています。低額商品の場合はさらに高く、なんと95%の方がリピーターになってくれるんだとか。全員がクレーマーからリピーターに変わるなんて、まるで夢のようですね!ちなみに、対応が遅れたけど満足した場合は50%ほどの方がクレーマーからリピーターになってくれるようです。満足できる対応が出来なかった場合は...まあ0%ですね。裏を返せば高確率でリピーターを得ることが出来るチャンスとも言えるのです。「けど、具体的にどんな対応をすれば満足してもらえるのか分からないよ!」という方もいると思います。具体的にこうしろああしろとは言えない部分もあります。いうわけで、過去に有名企業が行った素晴らしい対応を事例として紹介したいと思います。あなたの会社に当てはめて、満足の行く対応をする上でのヒントになればと思います。我々も大好きなポテトチップスを作っているメーカーとして有名なカルビーのクレーム対応です。中に糸状の異物が入っていることに気づき、カルビーに問い合わせをしました。すると、配送会社を手配してその糸状の異物を調査のために回収。その後お客様の元にはお詫び状とカルビー製品が入った小包が届きました。その後日、お客様の元には再び小包が。中を開けてみたら注文と違っていた!という時に電話で伝えたら、わざわざ家まで商品を届けてくれたマックシェイクがオマケでついて来たなどの対応をしてくれたという事例があるそうです。ファストフード店と言えば一日に数えきれないほどのお客様に対応しなくてはいけないでしょう!しかしそんな中でもお客様一人一人に丁寧な対応をしていることが、マクドナルドの人気の一つかもしれませんね。世界的に有名な高級ホテルとして有名です。「ビーズの枕じゃないと寝つきが悪い」という事をスタッフに言ったそうです。ビーズの枕が用意されるようになったんだとか。「世界中の支店でたった一人のお客様のために準備するなんて信じられない!」と思う方も多いことと思います。実はリッツ・カールトンはこれまでに宿泊したお客様の趣味趣向・好きな物や嫌いな物・誕生日などのデータを逐一データベースに蓄えて、世界中の支店同士で共有しているのです。高い評価を得ているというわけです。話が脱線してしまった上に、ここまでのクレーム対応をするのは通常では難しいですが、もしこのような対応をされたら一気にそのお店のファンになってしまいそうですね!ここまでご紹介した例は、クレーム対応の成功例のほんの一例で、アイディア次第で様々な方法があると思います。あなたも、お客様が思わずファンになってしまうようなクレーム対応を考えてみましょう。まとめクレーム対応は確かに面倒で辛い仕事です。出来ればやりたくないと言う方も多いでしょう。そんなクレームがリピーター作りのチャンスになることもあります。古いことわざで言う所の「災い転じて福と為す」というものですね。クレーム対応の仕方は様々だとは思いますが、やはり一番大切なのは「誠実さ」かもしれません。誠実な気持ちで対応してみましょう。起業後わずか10か月で売上2000万円以上のビジネスを作り上げ、母ちゃんに驚かれる。その後、このサイトの管理人である「なべころ」と「須田」が成長中のビジネスを残りのメンバーに譲り渡し独立。「それ、いらないよね」と思える要素を一切排除した「初心者でも集客ができるようになるノウハウ」をひたすら煮詰めている。カッコ良く語ってはいるが所詮は元二ート。情けないストーリーはコチラで語っているので、興味がある方は是非覗いてみてください。