ページにご紹介しています。「お客様の声」※と定義をお客様からのご意見、ご要望を幅広くお寄せいただけるよう、さまざまな手段でお客様の声を集めるしくみを構築しています。件を超える貴重なお客様の声をいただきました。向上にむけた貴重な機会をいただけたものと考えております。11月からは、お客様の声登録方法に、コード選択による簡易登録システムを新たに加えたことにより、従来よりも多くのお客様の声を把握できる態勢となりました。当社では、お寄せいただいたお客様の声を分析し、社内にて検討を重ね、より良い商品・サービスの提供につなげられるように、引き続き取り組んでまいります。「苦情」とは、お客様から不満足の表明がなされたものとしております。課題であると認識し、誠実かつ迅速な対応を行うとともに、お客様の声を真摯に受け止め、最大限に保険商品、サービスの品質向上に反映させ、お客様に信頼される保険会社を目指します。お客様の声に対しては、お客様の視点に立ち、お客様の立場を尊重した対応を行います。迅速かつ最後まで責任のある対応を行います。様にご理解をいただけるように丁寧な説明を行います。すべてのお申し出に誠意をもって、公平・公正な対応をします。お申し出いただきやすい環境を整えます。関連する法令や社内規則を遵守します。「事故対応サービスアンケート」を実施し、その結果を社内で共有して継続的な改善に取り組んでいます。93.0%94.6%告の徹底、電話マナー研修とモニタリングを実施しております。当社では、お客様からいただいた感謝の手紙をまと傷害保険めた「Z-Fan」を作成し、社内で共有しております。足いただけるよう、サービス品質の向上に取り組んでまいります。Initiativesお客様の声による改善事例お客様よりお寄せいただいたご意見・ご要望により、当社の業務運営の改善につながった事例をご紹介いたします。書き方をわかりやすくしました。▼ご契約者の配偶者様のクレジットカードも利用可能としました。(スーパー自動車保険、バイク保険)送られてくる書類の説明内容がわかりにくい。文字が大きいと読みやすくなる。記入しやすくしました。パンフレットを改善しました。情報内容を簡潔にし、テーマごとに色分けして、直感的に理解しやすい構成にするとともに、色覚の多様性にも配慮したカラーデザインを工夫しました。文字は読みやすいユニバーサルフォントで大きく表現しました。P10をご参照ください。ご捺印漏れが無くなるように、捺印箇所に色を付けてわかりやすくしました。初回振替日のご案内を封入しました。インターネット割引などが適用された場合の割引額の表示方法がわかりづらい。見積り画面を改良しました。割引適用後であることをわかりやすく表示しました。重度後遺障害かつ介護を要するときに、保険金額の2倍を限度にお支払いできるように改定しました。Initiatives適用されている割引をアイコン表示でわかりやすくしました。手続の主な流れ※標準的な手続きの進行例です。保険オンブズマン当社は、法律に定められた指定紛争解決機関である一般お客様と保険会社とで話し合い●お客様と保険会社との話し合いで解決しない場合は紛争解決手続をご案内(書面を郵送)します。保険オンブズマンと手続実施基本契約を締結しています。内容を確認を行うことができます。詳細は下記ホームページをご覧ください。年末年始を除く)●自賠責保険の保険金などのお支払いに関する紛争など紛争解決手続をご利用になれない場合があります。険オンブズマンまでお問合わせください。容に不明な点がある場合には補正などをお願いすることがあります。●申立書を受け付けたときは苦情解決手続は終了します。解決することを目的に設立された専門機関です。律の専門家などが紛争解決手続を実施します。保険オンブズマンが取り扱う苦情やトラブルの範囲は、保険オンブズマンと契約を締結した事業者の業務に関するものに限られます。必要な関係書類も併せて提出します。資料の提出依頼(必要に応じて)答弁書などの提出(自賠責共済)の支払い内容について審査し、公正な調停を行います。責共済)の保険金(共済金)の支払いをめぐる紛争に限られますので、ご注意ください。詳しくは、同機構のホームページをご参照ください。提示された和解案を受諾する場合に提出します。交通事故紛争処理センターがあります。弁護士で構成される審査会に審査を申立てることもできます。詳しくは、同センターのホームページをご参照ください。各種企業保険を取り扱っています。これらの商品を、さまざまな販売チャネルを通じて個人のお客様、および法人のお客様向けに提供しています。個人のお客様向けに自動車保険、バイク保険、傷害保険などを、電話やインターネット、モバイル、スマートフォン、ならびにタブレットを通じて、チューリッヒがお客様に直接提供するダイレクトビジネスを行っています。ダイレクト手法により中間コストが軽減され、さらにテクノロジーの導入による業務の効率化を行うことで、リーズナブルな保険料の提供が可能になります。当ビジネスでは、市場や消費者ニーズの変化に対応した、質の高いサービスの提供を追求しています。拠点として、常にお客様視点のサービスを提供しています。契約締結の代理権はございません)。向け保険商品をご案内するユニークなビジネスモデルを展開しています。提携企業は、主にクレジットカード会社、銀行、インターネットプロバイダー、ポイントカード会社などがあり、ダイレクトメール、テレマーケティングやウェブサイトなどを活用して保険のご案内をしています。交通傷害保険を中心に販売を行っています。普通傷害保険の特約として、病気による入院や手術を補償する特約、地震や津波など天災を原因とするケガも補償する特約、避難生活時に一時金をお支払いする特約などもご用意しています。シニア世代向け専用商品としてシニア傷害保険など、お客様のニーズやライフスタイルに合わせた各種プランをご案内しています。●スーパー自動車保険リーズナブルな保険料、安心の事故対応、充実のロードサービス※という自動車保険を選ぶときに大切なポイントをバランスよく実現した自動車保険です。ドライバーの年齢やお住まい、そしてドライビングスタイルに応じてリスクを細分化し、また多彩な割引制度とあわせて、お客様の条件に合った合理的な保険料をご提案しています。障などのトラブルにおいて確実にお客様をサポートする業界最高レベルのロードサービス、24時間365日の事故・故障受付やGPS緊急通報サービスなど、常にお客様の立場に根ざしたサポート体制を整えています。※本サービスは当社が提携するロードアシスタンス会社が提供します。契約締結手続きもすべてインターネットのみで取り扱っているネット専用商品です。超を対象とした自動二輪車の保険です。GPS緊急通報サービスにより、瞬時にお客様の場所を割り出し、全国のロードサービス拠点から現場に急行し、トラブルに直面したお客様を迅速にサポートします。ケガの「頻度」と「費用」に着目したチューリッヒの傷害保険。億円の大型補償をお手頃な保険料でご案内しています。通学時の事故や育英費用など、お子様の成長に合わせたさまざまな補償内容のプランをご案内しています。ゴルフプレー中や練習中の他人への損害賠償、本人のケガや用品の損害・盗難、ホールインワン・アルバトロスの費用など、ゴルファーを総合的にサポートするプランをご案内しています。ビジネスのグローバル化に伴い企業を取り巻くリスクが一段と複雑化する中、チューリッヒはグローバルな経験やネットワークを最大に活用し、さまざまなリスクへの対応を必要とされる企業に対して最適なソリューションを提案しています。お客様が商品に合わせるのではなく、お客様特有のニーズを満たすようにカスタマイズされた保険商品やサービスを提供することで、お客様ごとの最適なリスク・マネジメントをサポートしています。おいては、一般的に国際商業会議所の制定している「インコタームス(Incoterms)」によって、輸出者(売主)と輸入者(買主)の義務、危険負担、および保険付保の必要性が定められています。チューリッヒは、グローバルなネットワークでお客様の海損事故をサポートしています。Liability)は、米国において一般的に使用され、また国際的グラムという保険ソリューションを提案しています。幅広い保険種目への適用が可能であり、世界レベルで整合性のあるリスク・マネジメントの実現にお役立ていただけます。※といったチューリッヒ独自のサポートシステムや、リスク査定の専門家(リスク・エンジニア)がお客様をバックアップいたします。MIAとは:複数の国を包括するような保険契約には、補償の対象となるそれぞれの国における保険に関する法令や税制など、注意しなければならないコンプライアンス上の問題が存在しています。家をフルに活用し、これらのコンプライアンス上の問題を解消するチューリッヒ独自のシステムです。約款を日本に導入したものです。(D&O保険)取締役、監査役および執行役といった会社の役員などが、その職務を遂行するための行為に起因して、損害賠償請求を提起された場合の損害に備えるものです。償請求にかかる争訟費用などについて保険金をお支払いします。損害保険のしくみ契約において普通保険約款の規定や内容を補足、変更する特別約款・特約により構成されるのが一般的です。●約款では主に以下の内容が規定されています。どのような事故が補償の対象となり保険金が支払われるのかの人々が支払うことによって、事故が発生し、損害を被った場合に保険金を受け取ることができるしくみです。契約時に保険会社に正しくお申し出いただく必要のある重要な事項(告知事項)の安定に資するものといえます。契約が無効、取消しまたは失効となる場合くてもわずかの負担で万が一のとき大きな安心が得られます。「一人は万人のために、万人は一人のために」という言葉はこの損害保険の制度のしくみをよく表しています。契約が解除となる場合。記載内容が事実と相違していた場合は、保険金がお支払いできないことがありますので、ご契約にあたっては、お申込書やインターネットのお申込画面を十分にご確認ください。)」に記載されていますので、十分にご確認ください。損害保険契約とは損害保険契約とは、偶然な一定の事故によって生じる損害を保険会社が補償することを約束して、保険契約者がその対価として保険料を支払うことを約束する契約をいいます。従って、有償・双務契約であり、また当事者の合意のみで成立する諾成契約です。再保険とは再保険とは、保険会社が引き受けた危険(リスク)の一部または全部を他の保険会社に移転すること(出再)および他の保険会社の危険(リスク)を引き受けること(受再)をいいます。再保険を適切かつ効果的に活用しています。再保険取引を行っています。付加保険料」から成り立っています。数理的手法を用いて将来の事故の支払額を予測することによって算出され、金融庁からの認可取得または同庁への届け出を経たうえで使用されています。込やクレジットカード支払いなど)でお支払いいただきます。保険期間が始まった後でも、保険料をお支払いいただく前に生じた事故については、保険金はお支払いできません。回目以降の保険料が定められた期日までに払い込まれない場合は、保険金をお支払いできません。当社は、追加保険料の請求や保険料の返還を行います。料を約款の規定に従いお返しいたします。お返しできない場合もありますので、詳しくは重要事項説明書や約款をご確認ください。(1)ダイレクト販売インターネットや電話などにより、主に自動車保険を販売しています。内容を必ずご確認いただいています。同封し、ご契約い従い所定の代理店登録を行った代理店が保険販売をしてただくにあたり特に重要な事項をご確認のうえ、お申込みいたおります。当社では、保険募集に関するコンプライアンス研修だくようにしています。店の育成に努めています。会による試験が実施されています。格しなければなりません。当社が提供する一連の事故対応サービスの総称です。グローバルな会社の特性を活かして世界規模でハイレベルかつ均質な損害サービスを展開しています。当社の企業理念である「ケア」を実現し、いざというときにお客様にご安心いただけるような万全なサポートの提供に努めています。取扱いができなくなりました。新しない場合は単位に応じた保険募集ができなくなります。契約内容確認の取組み保険契約を正しく締結するためには、保険料算出に必要な情報を、保険会社、ご契約者が互いに正確に確認しなければなりません。契約を締結していただくため、インターネットを通じたご契約については、ご契約内容を確認いただくための画面を契約締結の際にウェブサイト上に表示し、お客様に十分にご確認いただくようにしています。お電話や申込書などの書面でお申込みの際も、重要なご契約内容について十分な確認を行い、お客様のご意向に沿った契約内容になっているか確認していただくよう努めています。除を行うことができます。●365日緊急ケアサポート(自動車保険)当社では、交通事故によるお客様の不安をいち早く取り除くために「緊急ケアサポート」を行っています。※までの幅広い時間帯で、即日に初期対応を実施する体制を整備しています。修理工場への連絡、また代車の手配などを速やかに対応し、その結果をスピーディーにお客様へご報告します。初期対応に必要な情報が確認できるものが対象となります。迅速・丁寧な対応はもちろん、事故経過などをわかりやすく説明しながら事故解決までのサポートをします。保険金お支払いの対象とならない被害事故につきましても、専任の担当者を配置して事故解決に向けた相談サポートを実施しています。担当者へご相談ください。的な当社は、お客様への保険金のお支払いがスピーディーかつ知識をもったスペシャリストの育成が必要です。保険金支払体制を整備しています。会議システムを通じた社内勉強会を定期的に実施しています。感をご提供するために教育体制を充実させています。当社がお客様に代わって無料で取り付けます。取組みきるサービスを実施しています。当社では、社内向けに「あなたに担当して車保険(搭乗者傷害保険など)では診断書の取り付けを省略もらって良かった」という冊子を作成し、すべてのお客様からする「診断書省略サービス」※を実施しています。ご満足いただける事故対応を目指しています。当社が定める基準によります。電話応対品質の向上を推進しています。自動車保険Zurich※」を通じて確認できる体制としています。Eメールアドレスへ配信するサービスも実施しています。Zurich」とは、インターネット上のお客様専用ページです。お見積り内容のご確認・ご変更、ご継続手続きなどのサービスがご利用いただけます。「指定修理工場ネットワーク」を構築しています。時代の変化に応じた体制を構築していきます。切性を中立的見地で審査する体制としています。審査されるしくみを導入しています。対応サービスアンケート」への回答をお願いしています。様から率直なご意見をいただくことにより、今後のさらなる損害サービスの向上と業務の改善に努めてまいります。修理期間中における「代車無料提供サービス」をはじめ、お車の「お引取り・納車サービス」など、多くのメリットをお客様にご提供しております。車保険を使用しない場合でも、ご利用が可能です。交通事故の解決にあたっては、法律の専門家によるサポートが必要となる場合があります。「弁護士ネットワーク」を構築し、より高い安心感をお客様へご提供できる体制としています。CEO(最高経営責任者)を補佐し、日本での経営に関わる基本方針を定め、その業務の執行を監督するとともに、内部管理体制の整備を図ることを目的とし、コーポレート・コミッティー・メンバーガバナンスおよび事業戦略全般に関わる責任を負います。CEO(最高経営責任者)マネージメント・コミッティー(経営委員会)(右図参照)。業務執行に関わる主なリスクの管理方針を規定します。会を設置し、リスク管理全般を統括しマネージメント・コミッティーに報告しています。主導によるコントロール・セルフ・アセスメント(CSA)を実施しています。リスク管理を行っています。社会的責任と公共的使命などを柱とした企業倫理の構築と、それを具体的に担保するためのコンプライアンスおよびコーポレート・ガバナンス態勢の構築、およびコンプライアンスを重視する企業風土の醸成を図ります。CEO、管理部門、ビジネス部門から独立した立場で監査を行っています。日本支店の監査を管轄します。定性的観点から分析し自らの内部管理態勢の強化に役立てることができるように、より良い統合的なリスク管理態勢の構築に努めています。当社を含むすべての組織はそれを踏まえたリスク管理を行っています。グループのチーフ・リスク・オフィサーを任命し、その指揮の下にリスク管理の周知・徹底を図っています。®と呼ばれるプログラムを実施しています。少なくとも四半期に一回作成されるリスク管理レポートなどにより、リスク管理状況を把握する態勢を整え、チューリッヒ・インシュアランス・グループ全体で新たなリスクの把握に努めるとともに、リスク低減策を適切に実施する態勢を確立しています。理に加えて、日本の各種法令等に則って事業の健全かつ適正な運営を確保し保険契約者の保護を図るべく、各種のリスクにふさわしい管理態勢の確立に努めています。信用リスク財務リスクマネージメント・コミッティー(資産・負債の総合管理)を行っております。市場リスク信用リスク流動性リスクオペレーショナルリスク事務リスクオペレーショナルリスク管理委員会システムリスク風評リスクBCM・BCPストレステスト(事業継続リスク)当社では内外の経済動向に関し、株式の価格、金利、信用スプレッドなど当社が保有するリスクに応じたストレスシナリオを作成し、四半期ごとに感応度テストを行っています。その結果は財務リスク管理委員会にも報告され、必要に応じて本社との協議に活用されます。これにより将来の不利益が当社の財務の健全性に与えるリスクを管理し、安定的に経営ができるように努めています。分析などを行い、適切な保険料水準の確保に努めています。損害保険会社の財務状態に重大な影響を与える可能性のある自然災害については、工学的なモデルによる分析を定期的に行っています。適切な保有水準となるよう再保険スキームを設定しています。(注)日本支店では、医療保険、がん保険、介護保険などの長期の第三分野保険を取り扱っていないため、責任準備金の十分性に関する「ストレステスト」および「負債十分性テスト」の該当はありません。「流動性リスク」などがあります。資産と負債のミスマッチにより損失を被るリスクも財務リスクに含まれています。市場リスク保険会社としての健全な財務基盤の構築に努めています。信用リスクとは、急激な経済環境の変化などにより信用供与先の財務状況が悪化し、それに伴い当社の資産の価値が減少ないし消失し財務的な損失が生じるリスクのことをいいます。用リスクの上限の設定や格付けなどのモニタリングにより適切にこれを管理しています。牽制手続きに従い、これを管理しています。利な価格での取引を余儀なくされるリスクのことをいいます。流動性リスクを管理しています。「風評リスク」などがあり、以下のとおり対応に努めています。態勢の整備・強化に取り組んでいます。・不正などを起こすことにより損失が発生するリスクのことをいい、狭義のオペレーショナルリスクにあたります。定期的な自主検査を行っています。システムリスクシステムリスクとは、コンピュータシステムのダウンまたは誤作動など、システムの不備などに伴い損失が生じるリスク、さらにコンピュータが不正に使用されることにより損失を被るリスクのことをいいます。主要システムの二重化や各種の管理規程・マニュアルなどを通じシステムと情報の安全確保に努めています。風評リスク風評リスクとは、当社および当社と関わりを持つ会社・関係者に関する否定的な評価や評判が流布されることで当社のブランド価値などが悪化し損害を被るリスクのことをいいます。風評リスク対応に取り組んでいます。資産の価値が変動するリスクのことをいいます。為替の変動などが挙げられます。ALM実効性の強化に努めています。定め、社員への周知徹底を行っています。管理を推し進めています。「個人データの安全管理に関する取扱規程」を定め、お客様情報の適切な取扱いに努めています。強化に取り組んでいます。お客様情報を含む業務を社外に委託する場合は、業者選定にあたり、当社独自の個人情報管理基準に基づき審査を行っています。個人情報管理の実施状況について実地監査を含むさまざまな方法で定期的に確認しています。当社は、個人情報保護の強化のため、従業者への教育・指導を徹底し、個人情報の取扱いおよび安全管理に係る適切な措置について継続的な内容の見直しと改善に努めております。