ホリエモンドットコムブログ働くって楽しい。堀江貴文ホリエモンこと堀江貴文が、自身のメルマガに寄せられた質問に答えるYouTube番組「ホリエモンチャンネル」。vol.585〜スピード勝負!?〜」では、ホリエモンがECサービスを発展させるコツを語った。今回取り上げた質問は、「単価の低い商品をECで販売しているものです。­少人数で運営しているのですが、件数が多く単価が低いため効率化する必要がありま­す。お客様の問い合わせやクレームにも素早く対応していますが、金額が低いわ­りに無茶な要求もあり、問い合わせに返信する作業などで無駄な人件費や労力がかかります。­どうすればいいでしょうか」という質問。ECは効率化よりも、丁寧な対応で伸びるホリエモンは、「ECって丁寧に対応することで顧客満足度が上がるんだよね。返信作業はその問い合わせのパターンを分類して定型化し、メンバー全員で共有すること。無茶な要求というのがどの程度のものかは分からないけど、理不尽なものはすっぱり断るなど、ポリシーを統一しよう」と回答。ホリエモンは、ECが伸びるコツは効率化よりも丁寧な対応だと話す。効率化も重要ではあるが、特にまだ客数が多くないECでは、初期ユーザーに好感を与えてリピーターになってもらう方が重要なのだ。そこで頭を抱えさせられるのが、理不尽なクレーマーの対応。無理な要求に応えようとしても効率が悪いため、ホリエモンがいうように予めどの程度の対応をするか線引きをしておくのが肝要だ。言え、一見同じようなクレームでも発言者の心境はかなり異なる場合もある。キレやすい人だから理不尽なことを言っているのか、あるいは小さな不満が積もりに積もってクレーマーになってしまったのかなど、表面的な発言にとらわれるだけでなく、その裏にあるユーザー心理を考えなければならないからクレーム対応は大変なのだ。素早いクレーム対応も大企業ならではの強みそんなECのクレーム対応で、ほぼ確実に推奨されるのは少しでも早めに対応すること。送ったメールの返信が一週間後だったら、ユーザーとしてはたまったものではないだろう。ホリエモンは、そうした素早いクレーム対応ができるのも大企業の強みだと話す。コールセンターにスタッフを常駐させて年中電話対応ができるのは、規模の大きなEC会社だけだ。Amazonの普及で3日後に商品が届くだけでも遅さを感じて人も多いはずだが、コールセンターの設置もそれと同じ。クレームへの素早い対応も、ECにおける大企業ならではの差別かなのだ。小さいECサイトでは、配送速度やクレーム対応の早さでAmazonに対抗することはできない。効率化ではなく丁寧な対応が重要になる。マニュアル化などを徹底しながらも、心を込めた対応を忘れない。やって少しずつリピーターを増やすのが、小さなECサイトが大企業と住み分けるための秘訣なのだろう。vol.585〜スピード勝負!?〜」。YouTubeホリエモンチャンネルで採用しています質問はホリエモンのメールマガジン「堀江貴文のブログでは言えない話」のQ&Aコーナーからピックアップしています。メールマガジンでは毎週、読者から寄せられる質問全てにホリエモンが答えてくれます。投稿者:HORIEMON.com編集部ホリエモンこと堀江貴文の活動を網羅的に集約させた「ホリエモンドットコム」日本初の個人キュレーション。経済、テクノロジーをテーマに、働くことの楽しさ、最先端のテクノロジーの先にある未来の素晴らしさやワクワク感を多くの人に。vol.534〜ニッチを狙え!?〜ホリエモンが、自身のメルマガに寄せられた質問に答えるYouTube番組「ホリエモンチャンネル」。vol.557〜完璧より改善!?〜ホリエモンこと堀江貴文が、自身のメルマガに寄せられた質問に答えるYouTube番組「ホリエモンチャンネル」。堀江貴文イノベーション大学校(以下、HIU)で5名のメンバーを対象にベーシックインカム実験がスタートした。TOPTOPホリエモンWITHブログホリエモンチャンネルニュースキュレーションニュースランキングメディア出演予定ホリエモンおすすめインフォメーションメールマガジン©HORIEMON.com。