九州では1年ぶりの研修会だった。その県内の広い地域から、30人近いスタッフが集まってくださった。テーマは「葬祭ホール向け接遇研修会」であるが、まだまだ自宅葬も寺院葬も多いこの土地である。ホール経験が無いスタッフもいるという。様々な接遇環境に向けて、どのようなご指導をするかは、いつも悩むところだ。今回は経験1年未満から10年選手まで、スタッフの実力も様々だった。手探りの部分も多かった。いつも思うことは「普段の仕事の環境が、良くも悪くもスタッフを作る」ということだ。接遇とは、経験年数が長いからといって上手とは限らない。(又その逆も言える)仕事の環境や、周りのスタッフのやり方、本人の考え方・・・。長い年月の中で何をしてきたかということのすべてが、今の自分を作り上げる。良い接遇環境の中で育まれて来たスタッフは幸せだ。この良い環境とは、厳しい環境のことでもある。厳しい先輩に鍛えられてきたかも知れない。競争の中で仕事をしてきたかも知れない。ぬるま湯につかっていて、楽なことばかりをしているスタッフは育たない。これはどこの世界でも同じだ。各葬儀社の接遇は様々である。この地方のスタッフ接遇は、様々なシステム上の難しさも抱えているようだ。派遣社員にすべて任せている葬祭ホールもあるという。「これは普段やりません」とか「やったことがありません」・・・。やる必要がないと言うスタッフが出てくる。「将来的にもやりません」というスタッフに指導する時間はない。実は大きな都市に傾向があるが、接遇方法の二極化が進んでいる。葬儀の一番大切な部分、儀式の中の接遇にタッチしないのは何故だろう。何かあった時に責任は誰が取るのだろうか・・・。直接タッチしないまでも、式場の中にいて葬儀を見届けるのが当たり前だと思うが・・・。派遣スタッフを使うということはお金もかかるということだ。葬儀代金がそれだけ高くなるとも言える。接遇の知識も無し、実技も出来ず、派遣スタッフのみを頼りにする・・・というのは「葬儀社」ではなく、「葬儀請負業」ではないか。やれば出来るスタッフもいるのに、すごくもったいないことだと思った。ひとつ気になったのが、ある男性スタッフだ。研修会で繰広げられることに、戸惑った様な態度をとり続けた。現場体験が浅いと、講義内容に着いて行けない場合もある。経験が無くても「出来ないなりの一生懸命さ」というものがある筈だ。「接客の仕事」は、常に自分のことはさて置いて、お客様の立場に立ち、心を尽くすことが求められる。自分本位の思いを前面に出すことは慎まなければならない。それが出来るか出来ないかは、サービス業者としての資質まで問われることになる。そのスタッフからは「素直な前向きさ」を感じなかった。「謙虚さにも欠ける」こんな尊大な態度を・・・お客様の前でもするのだろうかと心配になった。研修会は遊びではない。会社側もお金をかけた真剣勝負である。私も何かの結果を残す為に来ている。生半可な思いでは無い。それは当たり前なこと。それ以上にスタッフだって結果が求められている筈だ。「やる気の無い態度」が出た時、その時点でスタッフのレベルが分かる。その葬儀社のレベルととられても仕方が無い。講義の最中ずっと寝ている若者がいた。それを周りにいる仲間も上司も注意をしない。日頃からそのような関係性が成り立っているのだろう。「あきらめの蔓延」そこで上司の指導力が分かる。「お客様満足」を学ぶ以前の低過ぎるレベルに、私はあきれ果てた。最低限のことが出来るようにならないと、いつまでも世間から馬鹿にされることを知っているのだろうか。多くの仲間に迷惑をかけていることを知るべきである。他のスタッフの頑張りが、たった一人のこういう態度で全てをゼロにしてしまう。この葬儀団体は、地域でのシェアは高いと聞いた。それはたまたまであって、その環境にいつまでも甘んじていられるとは思わない。当たり前のことでは無いということを知る必要がある。負けない強い体質を作る努力が求められる。その為には危機感を持つこと。このたった1日の研修会で、全体が大きく変化することは難しいだろう。良い方向へ変わって行くことのきっかけになることを念じたい。