営業支援に係わるコンサルティングを実施しています。その実績で培ったノウハウに基づき、携帯端末を利用した営業支援システムの有効活用に向けたコンサルティングを実施致しました。本稿では、この実績に基づき、携帯端末を渉外活動に活用するに当たっての課題と、システムを最大限に活用し渉外活動を活性化させるポイントについて、2回にわたって述べたいと思います。機能向上とパソコンなど機器の小型化に伴い、携帯端末を営業ツールと位置づけて、営業効率の向上や様々な情報管理に活用したいというニーズは確実に存在しています。携帯電話の高機能化により、専用のパソコンやPDAの代わりに携帯電話を活用した営業支援システムを導入した機関もあり、さらなるネットワーク機能、アプリケーション機能の高度化により、こうした動きも加速することが考えられます。一方で、携帯端末を営業効率向上のために配布したものの、思ったほど使われていないという企業は、金融機関に限らず、どの業態においても少なからずあるのではないでしょうか。利用した営業支援システムを最大限に有効活用し、営業フロントの活動を活性化させて収益の向上に資するポイントはどこにあるでしょうか?携帯端末を導入しても、当初予定していたほど端末が有効活用されない主な理由は以下の通りです。1.導入の意図が明確になっていない携帯端末導入の本来目的が利用現場に伝わっていない例は、意外に多いのではないでしょうか。何を期待されて携帯端末を配布されたのかが曖昧であれば、現場では利用に対するモチベーションも高まりません。これまでの営業スタイルに慣れている現場にとって、携帯端末は必ずしも業務を便利にするばかりとは限りません。これまで紙や手帳にメモすればよかったものが、慣れない端末を使って入力しなければならなかったり、手間が増えたりで、場合によっては、面倒に感じることもあるでしょう。その場合、導入の意図が現場に明確に伝わっていなければ、端末を使う意義を感じられず、ますます使われなくなってしまうことが考えられます。2.利用シーンが明確になっていない/業務実態に合っていない現場の営業にとって、業務のどの場面において、どのように端末を活用すればよいかわからないため使わない、ということが考えられます。上記(1)「導入の意図」にも関連しますが、業務の場面において端末をどのように使うのか、それがどのように自身の営業効率または組織のメリットになるのか、ということが伝わっていなければ、利用者にとって利用の意義があまり感じられなくなってしまいます。利用シーンが明らかになっていても、その使い方が業務に著しく非効率を生じさせる、またはセキュリティを気にするあまり日常的に利用することができないほど端末管理が厳しくなされているなど、業務実態に合致していないため徐々に利用されなくなってしまうということが考えられます。3.現場で必要な情報が得られない営業に必要な情報を提供するために配布した携帯端末ですが、実際の営業現場に必要な情報があまり得られない、痒い所に手が届かない情報提供になっていることが考えられます。原因はいくつか考えられますが、要件定義の際に必要情報に関する分析がきちんとなされなかったことの他に、端末利用者ターゲットが曖昧であることも考えられます。利用者を広げるため、例えば個人・法人担当の最大公約数の情報にしたため現場活用には情報が足りない、あるいは最小公倍数にしたため必要な情報になかなか辿り着けないなど、使い勝手が悪くなってしまっていることが考えられます。4.利用の普及推進がなされていない端末の操作方法に関する伝達等はされていても、端末の利用シーンとその際の利用方法について、きめ細かな研修等の普及推進がなされていないことが考えられます。前述の通り、端末の導入は現場にとっては必ずしも便利と感じられるばかりとは限りません。利用目的や業務上の利用シーン等について、導入後も継続的に指導を行ったり、企画部門との情報連携が行われていなければ、徐々に端末が利用されなくなくなってしまいます。マネジメント目的で端末導入を行った場合には、マネジメントをする役席や支店長が端末で収集した情報をどのように分析しマネジメントに活かせばよいかがわからないため、従来方法でのマネジメントスタイルから脱却できないということが考えられます。これらのことは、本来意図した端末による情報活用方法について、きちんとした普及がなされていないために起こります。富士通総研のチャネル・ビジネス改革コンサルティングは、長期的な収益基盤を確立するため、真の顧客の関係構築に向けた顧客チャネル全体の最適化を図るCRM改革のコンサルティングサービスや、重要な顧客接点である営業店、セールス(融資・渉外・LAなど)、コンタクトセンターなど幅広いフィールドにおけるビジネス改革のコンサルティングサービスを提供します。