>コンタクトセンターにはIVR技術以外にも問題がある2020/01/24コンタクトセンターコンタクトセンターにはIVR技術以外にも問題があるコンタクトセンターの品質診断について話すとき、IVRテクノロジがたいてい話題にのぼります。ほとんどの人がIVRメニューが問題であると思っています。誰かが会社のカスタマーサービスについて不満を口にしている場合、IVRがその原因である可能性が高いのです。コンタクトセンターにはまだまだ問題がたくさんあります。これが問題なのかIVRは単独で動いているわけではありません。コンタクトセンターを構成する他のコンポーネントと連携しています。・CTI・CRMソフトウェア・ライブエージェント・通録プラットフォームこれらのコンポーネントはいたるところに配置され、複雑化しています。それらのいくつかはオンプレミスで利用、その他はクラウドベースで利用といったような感じです。したがって、真のカスタマーエクスペリエンスを理解するには、これらのコンポーネントをテストする必要があります。何がうまくいかないのか?IVRが想定上は素晴らしいからといって、実際のシナリオでIVRがどのように機能するかは素晴らしいとは限りません。コールフロー全体がテストされていない場合、問題がないかどうか把握することは困難です。-通話録音プラットフォームが誤動作し、ルールをを順守できなくなる可能性があります。-通話の詳細がCRMに届かない場合、顧客はますます不満を感じます。テスト自動化ツールコールセンター内のすべてのコンポーネントをテストするのは困難に思えますが、そうとも限りません。効果的なテスト自動化ソリューションは、複数のデータソースにアクセスして、正しい動作に関するインテリジェントな選択を行い、人間の介入なしに調整アクションを実行します。データの取得方法には下記があります。blockingエンドツーエンドのテストエンピレックスのHammerハイブリッドクラウドプラットフォームは、現実的に顧客がコールセンターと話す場面をエンドツーエンドで可視化できる唯一のソリューションです。これにより、複雑な環境設定や、高額な費用をかけることなくマルチリージョンテストを自動化、導入企業に最も正確なデータを提供できます。ツイート一覧へ戻る製品に関するお問い合わせはこちらOneSight、VoiceWatchの無料トライアルも実施中。製品に関するお問い合わせはこちらOneSight、VoiceWatchの無料トライアルもご用意しております。