取締役2005年6月に取締役の末席から14人抜きで資生堂第13代社長に就いた前田新造氏。トップになって3つの「夢」を掲げた。100%お客さま指向の会社に生まれ変わること。ブランドを磨き直すこと。魅力ある人たちで組織を埋め尽くすこと。夢に向かって動き出すにはまず、顧客とじかに接する売り場担当のビューティーコンサルタント(BC)を生まれ変わらせる必要があった。1万人のBCがお客さま志向に変われば、オセロゲームのように社内全体が変わっていく。逆に言えば、それだけの人数が変われば、もう後戻りできない・・・。BC改革の目玉が「ノルマの撤廃」だった。全国13会場を回り、BCたちと直接、対話をした。資生堂を生涯にわたって愛用してくれるファンを獲得するため、いつも最高の満足を提供してほしい、と語ったのである。これが3度目の正直だったという。バブルの夢さめやらぬころ、一時的な刺激策と受け止められたノルマ撤廃は長続きせず、翌年、花形ポストだった化粧品企画部長をはずされ、アジア地域の営業責任者になる。倍の広さの上海工場を立ち上げた。いまでは資生堂商品を扱う化粧品専門店は、中国全土に4千店近くまで広がった。ノルマを撤廃した代わりに「お客さま対応満足度評価」を導入。返ってきた結果を人事考課の基準にした。顧客に本当に美しくなってもらうことだけを考えさせる。その結果、どれだけ売れたかということは、いったん除外した。顧客満足の追求が目標になると、誰一人手を抜くことができない。ノルマよりかえってきつくなるかもしれないとBCに言った。それを承知で「本来のBCの姿を徹底したい」と、みんな賛成してくれたという。「絶対に資生堂化粧品しか使わない」と言ってくださる顧客を1日1人獲得すれば、1年で365万人。顧客からの信頼は会社の資産。その担い手がBCなのだ。ブランドの再構築にも取り組む。一時は100もあったブランドの絞り込みを進める一方、有名女優をCMに多数起用した「TSUBAKI(ツバキ)」と投入。シャンプー4位から首位に駆け上がった。化粧の力をビジネスだけでなく、社会貢献にも役立てたいと願う。年間約2200回、美容セミナーを開催。お年寄りに化粧を施すBC役を自ら買って出たこともある。化粧をしてもらい、その瞬間、お年寄りの顔がぱっと輝く。スローガンは「一瞬も一生も美しく」。言葉に込めた思いを一つひとつ形にしていく。子育て支援制度の「カンガルースタッフ」も導入した。次のようになるのではないか。読者の意見を待ちたい。正明/ブレインズ・ワークスmasaaki.sato@brains-works.com150度の高温や、ほぼ絶対零度の超低温に耐え、深海底より遥かに高圧な75,000気圧でも生き延びることが可能で、飲まず食わずでも仮死状態のまま何年間も過ごすことができるという、地上最強の生物クマムシのゲノム情報を、日本の研究チームが解読するそうです。凍結保存の場合など、20年後に蘇生したそうですから、信じられないほどの生命力です。私も、ぜひそんなクマムシの“しぶとさ”を見習いたいものです。「意思決定権はお客様の側が握っている」ということではないか、と私は考えています。これは、当たり前の話ですが、多くの人が見事なまでに忘れていることでもあります。商品説明を始めるような、アホな真似をするはずがないからです。実際には、いきなりパンフレットを開いて商品説明を始めてしまう営業の”てんこ盛り”です。売れないんです!!マーケティングの場合も同じです。商品の特徴やら当社の強みやらを、メディアで訴えてみても、それはムダな努力です。「そうそう、そんなことで困ってたんだよ」といった、”気づき”を持っていただくための情報こそが必要なのです。ところが、テレビCMを見ても、雑誌広告を見ても、そのような広告にお目にかかることは、あまりありません。そんなマーケティング担当者がセミナーや展示会を企画したところで、意味のある相手を集客できないんです!私たちは、買うかどうかは相手が決める、ということを肝に銘じておく必要があるのです。私がネット販売している営業マニュアルの冒頭には、私が遭遇した以下のような話が出てきます。それは、私がデパートにプレゼント用のマフラーを買いに行った時の話です。店員があまりにもしつこく付きまとうので、良さそうなものを見つけたにもかかわらず、その店を出て、別のデパートで同じものを買った、という話なのですが、これなどまさに、意思決定権はお客様の側が握っている、という典型的な事例です。多くの場合、お客様は“押し売り”を嫌います。自分で商品を選びたいのです。老舗のデパートが軒並み“低空飛行”を続ける中、楽天市場などのネット販売業者が売上を伸ばしているという事実は、お客様の側は、うざったい営業マンや販売員と関わることなく、自分だけでじっくり商品を選びたいと考えている、という仮説を裏付けるのに、充分なものではないか、と思います。私たちは、そのような前提に基づいて、営業・マーケティング戦略を構築しなければならないのです。デパートに人が溢れ、商品説明しかできない押し売りでもモノを売ることができたのは、昭和50年代までです。ニーズが多様化し、人との関わりを避けたい人が増え、ネット上でモノが買えるようになった現代社会では、営業やマーケティングのあり方そのものを劇的に変える必要がある、ということです。情報が溢れ、お客様が自由に情報を検証できる今、自分勝手なコンテンツを垂れ流すだけのマーケティング活動は、逆効果です。営業との接触を嫌う人が多い中、パンフレットに書いてあることを説明するだけの営業マンは、不要な存在です。私たちは、新しい時代に適応した、新たな営業・マーケティングのやり方を模索しなければなりません。最新のマーケティング手法を提供しています。これは海外企業に負けない洋哲学から派生した概念です。それを当社では「曼荼羅マーケティング」と呼んでいますが、2つの要素で成り立っています。一つは、B2Bマーケティングリードの管理が出来るASP型のソフトウエアです。それから労働集約的なデータ入力作業やデータ重複削除、DMなど面倒な業務の代行サービスです。これを利用することで、ナーチャリングという最新のマーケティング活動が展開できます。今回からナーチャリングについて、3回に分けてお話してみたいと思います。「100億円〜500億円」と言える、部門長やマーケティング部担当者は大手企業でも本当に少ないということです。第二に、自分の既存客の業種x売上でマトリックスにして把握している企業は、多少はあるでしょう。第三に、営業の訪問先をデータ化しているところは最近、色々なSFAツールが登場していることなどもあり、登録は進みつつあります。それでも、やはりエクセルでの管理が多いと思います。第一から第三のデータファイルを揃え、ターゲットの母数のマトリックスと第二、第三のマトリックスを重ね合わせて見ましょう。ここで、自社のターゲットが明確にわかるはずです。営業さんが直接訪問すれば良いわけです。数量により、DM作戦やテレマ作戦、などの組み合わせを考える必要があります。「百戦とも敗戦」ということになります。これらは既に下記のごとくフィリップ・コトラー博士が提唱している「STP戦略」の手順ではないでしょうか?〜引用(ウキペディア)〜フィリップ・コトラー博士が提唱したマーケティング戦略の基本的なフレームワーク。市場を細分化(セグメンテーション)し、次にその中からフォーカスすべきターゲットセグメントを決定(ターゲティング)し、そしてターゲットセグメントに対して、ベネフィットを宣言する(ポジショニング)。この活動の頭文字をとって「STP戦略」と呼びます。◆ナーチャリング〜その2(データの統合)ここからは、「あなたの顧客層の業種、売上、地域でのターゲットの母数はご存知ですか?」と、聞かれた場合、即答できるには、どうしたら良いか、話してみたいと思います。大前提として、あなたの顧客層がどうなっているのか、知らなければなりません。その為には、少なくとも、顧客情報や営業がコンタクトした見込客情報などが必要です。(それがない会社は、営業活動が不要なのかも知れないが、通常ありえない)そして、これらが紙ではなく、デジタルデータとして保存されていることです。デジタルデータでなければ、簡単に集計や分析が出来ません。このステージでは、エクセルで作成したデータでも良いでしょう。問題は、全社的に情報が分断されて、統合されていないケースです。隣の部門が競合他社製品を扱っていたり、同じメーカーの製品を扱っています。同じターゲットに対して、同じ会社の複数部門から電話でアプローチしたりするケースも実際にあります。これらは戦略的な施策であれば、その部門長や経営企画部門のご意見を拝聴したいと思いますが、私の経験から行くと、戦略と戦術がバラバラになっている状態ではないかと思います。目的は全社的な売上げ向上ではあるが、戦術は同社内での共食いになっているわけで、まったく無駄なわけです。宝の山である潜在顧客データを、部門間の垣根を越えて統合管理することから始めなければなりません。◆ナーチャリング〜その3(重複処理)ここでは、統合されたデータをどのようにユニーク化するかと言う点について話してみたいと思います。重複処理の意味をまずは特定したいと思います。重複処理には、個人名である日本一郎(例)さんが、データベースに複数登場するケースと企業名が複数登場するケースがあります。個人名から説明したいと思います。こちらは常識だから読みたくないという人も多いでしょうが。お待ちを!あなたの保存する名刺は、もちろん重複していない(本当ですか?)という場合でも、、あなたの部署の営業マン全員の名刺を集めて重複がないと言えますでしょうか?はたまた、全社的には??どうでしょうか?実はこの点が一番大きな問題です。年賀状や各種招待状、案内などが複数に渡って送付されていないでしょうか?それから、同じ会社に担当の違う部署から勝手に営業をしていませんか?それも他部署の名前がわからない人が、競合製品を売り込みに行っていたら、話になりませんね。お客様の名刺情報を1つに統一し、自社の担当者が複数存在する場合は、その担当名をすべて紐づけて一覧で見れるようにしましょう。それから、アップセル、クロスセルを考えましょう。次に社名が重複しているケースですが、単純な重複はすぐ削除できます。問題は、重複していると知らないことです。日本アイ・ビー・エム、との関係など、知らずに重複を放置している場合が結構あります。国内企業数が減少している中で、アップセル、クロスセルや他社の顧客を奪う戦術など、自分や競合の企業を正確に知ることは大変、重要なマーケティングの「いろは」となっています。不況の今こそ、自社の宝の山であるデータベースをきちんと整理することから始めるべきではないでしょうか?それが成功への近道です。・・・つづく★弊社では、『B2Bマーケティングの極意』というタイトルで無料セミナー(3回連続)を開催しております。わかりやすくB2Bマーケティングについて説明致します。ご興味がございましたら、お申込み下さい。無料プロトタイプ作成サービスを開始します。計画)のシステム化のニーズが高まっています。したシステムの統合化のニーズも高まっています。グローバル統合システムを構築するには、従来、数億円の費用がかかっていました。SCM」はスタンドアロン環境とクラウド環境のどちらでも動作します。需給バランスを世界各地の端末から確認できる、統合化されたグローバルシステムが実現します。Yourself)導入を可能にすることにより、導入費用を大幅にコストダウンします。化、全体最適化を支援します。詳細スケジューリング)があります。APSは、SCPの生産計画結果を入力し、工場単位の詳細生産スケジュールを作成します。生産拠点のグローバル分散化が進むにつれて、SCPへのニーズが高まっています。SCM」を開発しました。SCM」においても「ノンカスタマイズ」の方針を踏襲し、お客様による自力立ち上げ「DIY導入」が可能です。SCM」の有効性を検証するため、2010年末までお客様のサプライチェーンのモデルによるSCPのプロトタイプを無料で作成するサービスを行います。詳細・お問い合わせは、以下のURLを参照してください。※フラメンコ映像をYouTubeにアップしました。寂しい26名の参加でした。仕事で扱ってる方もいるでしょうし、趣味で使っている方もいるでしょう。目的を考えている必要があることです。技術者でない限り、テクノロジーそのものを知る必要はなく、今誰が使っていてどんな状況にあるのか、どんなビジネスや目的に活用できそうなのか、などを常に考えている必要があるのです。Sensitive」の略。柔軟な感性で視野を広くです。約400万円で落札されたそう。−−−−「問題にする」と「問題になる」では全く異なる。「問題意識」とは???たとえ「問題」は同じでも、立場によって「課題」が異なるケースは多い。問題と課題の紐付けがしっかりしていないと、解決策立案まで進めない。仮に解決策を立案しても、ズレたものになる可能性が高くなり効果的でない。//////////////////////////////////////////////////////////////////////。