消費者が「何か」を感じるプラスαの魅力』の中で「経験価値」という概念を提唱したことをきっかけに注目され始めた。約10年前から徐々に日本にも広まり、著名な企業でもCXの取り組みが始まった。した取り組みがメディアに取り上げられたことなどから、2010年頃から急速に広まりだしている。2013年、18カ国1342人の企業経営幹部を対象とした調査結果によれば、CX不足が原因で競合他社に乗り換えた顧客の割合は89%にのぼることが判明している。一方で、CX不足が原因で競合他社に乗り換えることを認識している幹部は49%にとどまった(日本オラクル社発表の「カスタマー・エクスペリエンスに関するグローバルの調査報告書」より)。ロンドンオフィスパートナーのジェームス・アレン氏も、「企業の80%が優れたCXを顧客に提供していると考えている一方で、顧客の8%しか優れたCXを体験できていない」と認識の齟齬を指摘する。2015年に21カ国516人の経営幹部を対象に実施されたCXの重要性に関する調査では、今後の投資の優先順位においてCXを重視すると回答した経営幹部の64%が競合他社よりも高い利益を得ていると回答している。Economist』のインテリジェンス・ユニット調査より)。CXの向上に全社を挙げて取り組んでいるOracle社のデイビッド・バップ氏は「前向きなCXを提供する努力を怠った場合、企業が失う平均的な年間収入額は売上の20%にも達する」と主張する。CXを軽視すれば企業側にはデメリットが生じ、取り組むことでメリットがもたらされる――。企業がCX向上に取り組む意義は明快だ。それでは、実際にCXに取り組む企業では具体的にどのような戦略に基づきCX向上に取り組んでいるのだろうか。次回はCXの向上に取り組むグローバル企業の事例を紹介する。マーケット総覧」「注目ベンチャー/スタートアップ102社総覧」などを収録。Specialエレキあらゆるプロセスで顧客ニーズに対応セキュリティも万全な新IoT向けマイコン毎月更新。世界で戦える工場マネージャー養成講座(全2回セット)国内外を問わず工場のマネジメントを担う管理者に求められるスキルを体系的に学べる講座です。工場長や...世界で広がる自動車電源48V化の最新動向とポイントクルマの電動化が加速する中、実用化が進む自動車電源の48V化について、元トヨタ自動車で世界初の4...今後10年で倍増へ、半導体100兆円市場を制するのは誰か世界の半導体市場は、今後10年で100兆円規模に倍増する方向性が見えてきた。活用を考えているエンジニアを対象に、必要な基礎知識と深層学習の最新技術動向を解説します...工場のものづくり力を世界レベルに強化する世界で戦える工場マネージャー養成講座の第2回。産業用ロボット本体メーカーの角度から、中国ロボット市場の最新発展状況を徹底的に調査。自動車から電機、産業機械まで製造業が「世界No.1製品」をつくるために必要な開発設計プロセスの全...次世代電池2020EVから空飛ぶクルマ、IoT/センサーネットに広がる次世代電池技術を徹底解説デジタルヘルス未来戦略どの技術、どの市場を狙うのか、そして、どこと組むべきか。「デジタルヘルス」に挑むなら、今。事業戦...突き抜けるデザインマネジメント「デザインなんかで経営が変わるわけない」と思っている人にこそ読んでほしい本。