要するに最前線が受けたクレームがきちっと社内に浸透すること、これがなかなか伝わらないんです。クレーム情報となると余計に伝わらないんですね。これをきちんと伝えてることがとても重要なんですが、伝わってない。どっかで誰かがカットするんですね。「上の人は忙しいんだから。いちいちそういう細かいことは上に言ってくるなよ。」っていうことで誰かがカットしますと、社長は何も知らないわけですよ。ある日突然社長だけにテレビカメラが向く、ってそういう形になってるわけですね。【主藤】ということは、もう大企業でも最上トップの社長、もしくは会長も知っておかなければいけない。【川田】そうですよね。【主藤】これ小さなクレームもですか?【川田】そうですね。小さなクレームであってもですね。その数が多すぎるわけですからその全部を見せるわけにはいかないですよね。すると誰かが選びますよね。選ぶ人の感性がおかしければ、そこでもって情報がカットされるわけですよね。最前線から経営者に至るまでの感性をきちっと揃える、これが何よりも必要なんですよ。ヒット商品を売るのもそうでしょ、ヒット商品を。この宝島社の「社長を出せ!」の本1冊が出たのもですよ、編集者がいいと思ったから拾ったわけですよね。上の人も、「オッケー」と会議で全て通ったから1冊の本として外に出てきたわけですよね。【主藤】そういうヒット商品を生み出すときは社長も真剣にこう、一番末端の現場の情報を必要としますけども、クレームとなるとそれが出ないのが問題だと。【川田】ただこの本もですね、5社持ち込み原稿をやってるんですよ。【主藤】この宝島社に至る前ですか?【川田】そうですね。各社ともこの同じ原稿を見たんです。一冊の本に出せたのは宝島社だけということは、最前線から経営者に至るまでの感性がきちっと揃っているのはそこだけ、とこういうことですよね。クレームも、ヒット商品を飛ばすのも、正に同じなんですよね。【主藤】このクレーム自体を防ぐというのはね、なかなか難しいところがありますし、無くすと、クレームが無いというのも正常でないと思いますのでね、そういった意味では最前線の情報が経営者にも伝わるという仕組みが最も大切なわけですね。それがとても重要ですね。最後にリスナーの方にですね、川田さんの方から約一分ほど何かメッセージをお願いします。【川田】やっぱり、クレームをつけるということ、クレームっていう言葉が嫌な言葉なんですね。多くの方がクレームをつけないんですよ。100人いてもクレームをつける人は1人か2人ぐらいですよね。それでは世の中よくなりませんから、「やはりおかしいな、これは間違ってるな」と思ったらきちっとですね、相手に教えてあげて欲しい。それがクレームをつける、ってことなんですね。「あなた間違ってますよ」ってことを丁寧に教えてあげて下さい。そこに感情が先立ってですよ、バーンと怒って言いますと、受ける方もカッとしますからね。感情どうしになりますと自分の思っていることがきちっと伝わっていかない。冷静にですね、きちんと情報を伝えてくる。おかしいな、と思ったらきちっと言うっていうことがとっても大切なんで。企業はそれで成長していくんですからね。それとやはり、どんなに努力してもクレームって言うのはあるわけですよね。しても起きてしまいます、ミスっていうのはね。ミスっていうのはお互いさまの世界で、いずれはね、自分だってミスをすることがあるんですから、クレームをつけて相手がそれを認めて謝ったなら許してあげてほしいと思うんですよね。それだけの度量を持ってクレームをつけて欲しい。クレームをつけるだけでなくてですね、やはり店員さんに素晴らしいスタッフがいたとかですね、サービスをよくしてもらったとか、感激することがあったら是非そこの社長にですね、手紙を書いてあげて欲しいと思うんですよ。怒ることは怒る、誉めることは誉める、やっぱりこれがですね人間としてやっぱりお互いに成長していく素じゃないかな、って思うんですね。クレームを言う側の立場からもね、今非常にいいお話をね、いただいたと思います。個人が情報を発信出来るからこそ、クレームだけじゃなく、いいことをね、見かけたらやっぱり伝えようっていうことですよね。本日は「社長を出せ!」の著者でいらっしゃいます、川田茂雄さんにお話をお伺い致しました。川田さん、本日はありがとうございました。【川田】ありがとうございました。【川崎】ありがとうございました。