›[AD]ユーザーが予想どおりに情報を収集するとは限らないここで、ちょっとした設問を挙げてみよう。「あるマンション物件のプロモーション・販売サイトを設計する場合」を、思い浮かべてみてほしい。ユーザーは自分が住む地域のことを気にするので、地図情報を提供する必要がある(ここでは東京都港区)。物件そばの詳細地図さて、この場合、まずユーザーの行動として、もっとも理にかなっていそうなのが「広域から、徐々に詳細地図へと絞り込む」という動きだろう。逆に、「物件付近の拡大地図から、徐々に広域地図に広げていく」という動きだろう。このどちらかを予想された方が多かったのではないだろうか?ところが、実際にこのマンションを購入するターゲットとなるユーザーを呼んできて、ユーザビリティテストを実施した結果は、2→3→1というものであった(図3)。ユーザーは、まず2で、物件や最寄り駅の周辺情報をとにかく見たいと考え、必要に応じて3の詳細地図を参照し、1の広域地図はあとで確認する程度にしか見ないのである。この行動についてユーザーにインタビューを行った結果、「ユーザーが個別の物件サイトを見ている時点で、すでに地域の絞り込みは済んでおり、いまさらその情報からマンションを絞り込んだり、確認を行う必要性は薄い」ということがわかった。このように、ユーザーがどんな状況で何を求めてサイトを訪問しているかを把握せず、一般的な行動のパターン、あるいはサイト内のコンテンツの関係性だけによって情報を整理すると、「一見正しいが、実は訪問者にとっては満足のいかない情報提供サイト」になってしまうことも多い。本当にビジネスに貢献するサイトを設計するには、流入→情報収集を経て、“最後の目的”(資料請求、購入など)へ至るユーザー行動のプロセスを、インターネット利用開始時、場合によってはさらにその前にまで遡って把握することが不可欠だ。その行動の中でサイトがどのような役割を担うべきなのかを十分に理解しなければならないのである。ユーザー心理の“モード変化”を把握しよう住宅情報サイトや宿泊予約サイトのように情報量が多いサイトで、ユーザーが目的のマンションや宿を探そうとする際、サイト訪問中のユーザー行動は、大きく2つの心理モードに分けて捉えることができる。範囲を絞り込むモード内容を理解するモードサイトの設計、特に上位階層の設計においては、このモードの変化を適切に把握することが重要である(図4)。ユーザー心理を理解し、その流れを踏まえたコンテンツ配置を行わなければ、いくら良い情報を提供しても、空振りに終わってしまう。ユーザーの心理と行動は、「絞り込みモード」「理解モード」で切り替わる。「分譲マンションの購入を検討しているユーザーが住宅情報サイトを訪問する場合」を考えてみよう。数あるエリアの中から自分の状況に合わせて、まず地域を絞り込んでいくことになる(図5)。「まずは情報を絞り込みたい」という状況にあるユーザーに、「PR」や「おすすめ」をいくら見せても、ほとんどまったく相手にされない。ほんの0.5秒も経たないうちに、ユーザーは「地域一覧」や「条件検索」から、自分の欲しい物件を探し始めるだろう。住宅情報サイトのトップページの例。絞り込みモードにあるユーザーにとっては、PRバナーやおすすめ物件は閲覧の対象とならない。このときユーザーは、サイト上の膨大な量の物件情報の中から物件を探すことに注力しており、「絞り込みモード」の真っ最中である。絞り込みモードにいるユーザーは、絞り込みに集中しているため、「お役立ちコンテンツ」「新着情報」などにはまったくといっていいほど興味を示してくれないことが多い。ある程度自分が探している物件のエリアまで絞り込めると、今度は絞り込んだ内容について理解しようと、物件詳細のリンクをクリックし、間取りや交通案内などのページを次々と閲覧をし始めるという「理解モード」にユーザー心理が切り替わる。この段階になると、ユーザーはその物件に関する内容はもちろん、気に入った物件を登録しておく機能や、物件価格に対する住宅ローンの計算機能など、自分に関連のあるさまざまな機能や情報に興味を示すようになる。トップページあるいは第2階層(カテゴリートップページ)に山ほど情報を掲載しているサイトを見かけるが、ユーザビリティテストを行ってみると、ユーザーにまったくアピールできていないケースも多い。トップページやカテゴリートップページにはさまざまな役割があり、必要な情報も一概に規定することはできない。「見せたい、見せたい、見てほしい」という想いが先走ってしまうあまり、ユーザーの行動にそぐわない情報提供を行っていないか、今一度チェックしてみてほしい。最後に、ユーザーの行動モデルを踏まえた情報提供の好例として、宿泊予約サイト「じゃらん」のサイトを紹介する(図6)。ユーザーの行動内容に沿った情報提供がなされている。トップページではユーザーの絞り込みニーズに的確に応える地図とフォーム、テーマ別のリンクをわかりやすく配置し、個別のページではクチコミ情報や写真を充実させることで、ユーザーがそのときそのときに必要な情報をスムーズに手に入れられる構造になっている。ユーザー中心のサイト設計を実践する際のコツユーザーの行動を把握し、そのシナリオに沿って柔軟に情報提供を行う。ユーザーの行動の中で、サイトがどのような役割を担うべきなのか、十分理解する。2つの心理モード、「絞り込みモード」と「理解モード」を意識する。購読規約に同意するWeb担メルマガを受け取る!※いつでも購読をキャンセルできます※このフォームの送信はSSLで保護されていますWeb担メルマガについてもっと知りたいプライバシーポリシーを見るコメントを追加この記事の筆者ユーザビリティ向上支援のビービットhttp://www.bebit.co.jp/ビービットは、ユーザビリティに特化したウェブサイトの戦略立案から設計・デザイン・構築までを行うコンサルティング会社。ユーザー中心、人中心のアプローチを用い、成果の上がるウェブサイトのインターフェイスデザインを実現している。ウェブサイトの設計・構築のほか、制作ガイドラインの策定、ソフトウェアの設計なども行う。JAPANをはじめとする大手サイトを幅広く手がけており、ユーザビリティに関しては日本でトップクラスの評価を得ている。最近(過去90日間)の記事で、Facebookの「いいね!」が多かった記事をお見逃し無く。ネット広告への強い嫌悪感、テレビや新聞の倍以上に。いいね!伝説のTwitter企業アカウント“中の人”の先駆け。いいね!「おもてなし」は思考停止ワード。いいね!私は変人コレクター。3位の大手メーカ-です。「おもてなし」は思考停止ワード。歴史から最新トピックまでを解説Web担編集部がゼロから学ぶ、Tableau「BI講座」。Patterns』を3名様にプレゼント!【受付終了】企業がDXに向かう取り組み方を考える『デジタルファースト・ソサエティ』を3名様にプレゼント!すべて見るインフォメーションWeb担のメルマガを購読しませんか?Web担の記事がコンパクトに毎週届くメールマガジン「Web担ウィークリー」は、10万人が読んでいる人気メルマガ。忙しいあなたの情報収集力をアップさせる強い味方で、お得な情報もいち早く入手できます。編集後記サイトマップFAQ(よくある質問とその答)Web担に広告を掲載しませんか?購読者数10万人のメールマガジン広告をはじめとする広告サービスで、御社の認知向上やセミナー集客を強力にお手伝いいたします。