今日はついに『口コミのテクニック!!』についてです。』という言葉を頻繁に目にするようになりました。日頃のご愛顧にお応えして『大感謝祭』よ〜く観察してください。『感謝』と大きく書かれているDMには、商品やサービスの名前と値段が一緒に書かれていませんか?しかも、その多くは『限定された期間だけの値段』ではないですか?『感謝』という言葉が何故かしっくりこない手紙やメールをもらった事はないですか?『大感謝祭』のセールって、セール用の仕入値の安い商品=普段からある定番ではない商品が目立ったりしませんか?幸せをとかツキを呼ぶ『魔法の言葉』なんていう本が売れています。お客様からご注文頂くと『喜んで〜!』っと元気いっぱいに応えてくれる居酒屋さんがあります。お客様がいらっしゃると、そのフロアにいる全社員が『いらっしゃいませ!!』っと起立して出迎えてくれる会社があります。素晴らしく元気をもらえると言われて行ってみた飲み屋さんで、『あっすんません、あたしモノ覚え悪いんで、注文は3つまでにしてもらえますか?』ってな事もありました。お客様がいらっしゃる毎に全社員が仕事の手を止めていたら、ファーストフードは出せませんよね。事務員さんが頻繁に仕事の手を止めていたら、お客様が来ない時間に仕事がズレ込んでいるか、暇なのかどちらかでしょう。形式的にとりあえず『感謝』を表す言葉を、元気いっぱい使って、一時的にでも明るい雰囲気になる事は良いかも知れません。その言葉に気持ちや思いがこもっていないものは、いずれわかります。マニュアルにまとめられた手法やテクニックとしての言葉使いや態度は、ほとんどの場合、それを使う人の内側から湧き出たものではありません。手法やテクニックとして綺麗な言葉を使っても、心・気持ち・情熱がこもってなければ、いずれわかります。相手のあなたへの思いは一気に冷めます。私が『大感謝祭』に行ったのは、広告やDMを使ったマーケティングの手法やテクニックによるものです。私が『その飲み屋さん』に行ったのは、口コミです。えっ、「なんだかんだ言って結局、口コミで行ったんじゃん」って?いえいえ、私から先には広がらないでしょ。手法やテクニックで口コミを増やす事なんて、そもそも出来ません。お客様からの『ありがとう』という価値をどれだけたくさん頂けるか?その『ありがとう』という価値と交換してもらう為にあなたが用意した『価値=そのもの自体の価値観=商品やサービス、それを提供する人自身の存在価値+付加価値』に込められた『心・気持ち・情熱』が、口コミを生むのです。お客様はあなたが用意した『価値』を、そのお客様毎の基準で評価します。その評価の基準は『必要性=存在価値』+『便利さやデザイン等=付加価値』です。『存在価値+付加価値』が同じであれば、どこから買っても同じです。成熟した市場になればなるほど、『付加価値』を高める努力と、『心・気持ち・情熱』が大切なのです。その商品やサービス自体の『存在価値』があり続けるか否かについては、しっかり見極めてください。お客様が想定した以上の『付加価値』と『心・気持ち・情熱』のこもった商品やサービスを手にした時、そのお客様の中に『感動』が生まれます。口コミにつながるのです。『感動』するのは頭ではなく『心』です。『心』と『心』が共鳴したときに、より大きな『感動』が生まれます。『心・気持ち・情熱』を込められる仕事だからこそ、大きな問題や困難にぶち当たっても、努力して乗り越えられるのです。価値を交換する道具こんばんは、カリマスコンサルタントのアキバです。前回までお伝えしました通り、21世紀に入り、高度情報化社会が訪れました。高度情報化社会においては、『お金基準の価値観』や『権力基準の価値観』から脱皮して『そのもの自体の価値観=商品やサービス、それを提供する人自身の存在価値+付加価値』にシフトする必要性が出てきたようです。それでは、扱って商品やサービス自体がお金にまつわるお仕事の場合はどうでしょう。いったところでしょうか。なんだか『不祥事』というキーワードでヒットする業種ばかりのようですね。国税庁、監査法人や会計事務所なんかもお金にまつわる仕事ですね。以前にもお伝えしました通り、お金にまつわる仕事の場合は、『お金基準』の価値観になりやすい傾向があります。商品やサービスの対象がお金で、それによってお金を頂くからです。そもそも《経営理念なんて関係ない》といった雰囲気すら感じられます。提供する人を、提供する会社と読み替えてみましょう。『お金を増やしてあげる』だけであれば、一番利回りの良い商品で運用すれば良いですね。リスクとか期間とか抜きで、とても大ざっぱに言ってます。アキバが証券マンだった20世紀は、一般の投資家がいろんな情報を自ら入手して複雑なポートフォリオを組んで、投資環境が変化したらすぐに組み直して......なんていう事はほとんど無理でした。保険にしても、第三分野と呼ばれる医療系保険の単品はほとんど知られていませんし、「♪○生のおばちゃん自転車で、笑顔を運んで来るだろう♪」なんて頃ですから、情報は「たまたま来たおばちゃん」からしかありませんでした。そんな状況下においては、『相手に気に入られる』ための営業努力が一般的だったように思います。『お客様に気に入られる』ことはとても良い事です。そのお客様の気持ちは『お気に入りの営業マン』とつながっているだけです。会社から商品やサービスがお客様に渡され、お客様から頂く事ができる『ありがとう』という価値は『お気に入りの営業マン』に渡され、お客様から『ありがとう』という価値の替わりであるお金だけが会社に渡され、会社から給料というお金が営業マンに渡されます。会社とお客様との関係よりも、営業マンとお客様との関係の方が強く結び付いていますから、その営業マンが競合他社に転職したり、独立した場合には、お客様も一緒に付いて行ってしまうのです。その『お客様が自発的に辞めていった営業マンに付いて行ってしまう』ことに対して会社は、営業マンに一筆書かせて阻止しようとする事もありますね。その一筆は誰のためでしょうね。(最近は『21世紀です』なんて言うと、笑われるか、『梨ですか?』と返されるかですが。)高度情報化社会においては、『どんな商品やサービスがあって』、『自分に最適なのはどれで』、『わからなければどこで調べて』っと、お客様が自ら様々な情報を手軽に入手出来るようになりました。あっ、そうそう、ピンとこない方は『お客様』をあなた自身に置き換えてみてくださいね。お客様が自ら様々な情報を手軽に入手出来るので、比較も出来ますし、おかしな点にも気付きはじめます。『説明してくれなかった』となると問題です。最近は『コンプライアンスの時代』と呼ばれるほど、重要事項のみならず、説明と承諾が重視されるようになりました。最近になって重視されるようになったのは、裏を返せば『明るみに出ていなかったものが、一斉に出てきた』っという事でしょう。この点からも、高度情報化社会になったと言えます。『説明してくれなかった』という言葉が出たら、それまでいい営業マンとして築き上げた信用までも、簡単に失ってしまう可能性があるのです。なると、『会社もダメ、営業マンもダメ、業界自体がダメ』っと、『お金目当てのマスコミ』に煽られます。あっ、勘違いしないで下さいね。マスコミすべてが『お金目当て』といっている訳ではありませんから。『そのもの自体の価値観=商品やサービス、それを提供する会社自体の存在価値+付加価値』、すなわち、『経営理念における社会貢献』が根底に脈々と流れている会社だったらどうでしょう。はい、いつもお読み頂いている方には簡単でしたね。そもそも会社が存続している目的が、お客様の為ですから、「コンプライアンスを守りなさい」っと言われる前から、コンプライアンスが重要視されているのです。会社やチームの存在する理由。ソフトバンクのCMで、お父さんの犬が、「すべての事には理由がある」っと言ってますが、会社やチームが存続し続けられる事にも理由があります。』の為に働くようになってしまう業種もあります。それは、公共性の高い業種です。一般の企業であれば、例えお金の為であってもお客様に対して営業努力をしますよね。』といった感覚も薄れやすいのでしょう。etc......なんだかこちらも『不祥事』というキーワードでヒットする業種ばかりのようですね。『そのもの自体の価値観=商品やサービス、それを提供する会社自体の存在価値+付加価値』で考えた方が良い事がたくさんあります。あなたが誰かに提供する事ができる価値にはどんなものがあるのかを考えてみてください。いまはニートで仕事もろくにしていないとしても、あなたの趣味や好きな事に対する専門的な情報を誰かに伝えるだけでも、価値は提供できるのです。その価値に対して『ありがとう』が多ければ多いほど、ビジネスチャンスは膨らみます。どれだけ本気で、心・気持ち・情熱を『価値を提供する事』に込められるか?見返りを期待してもいいんです。その見返りは、『ありがとう』という価値ですから。不祥事回避の自動化こんばんは、カリマス(借ります)コンサルタントのアキバです。今日は、最近『小さな会社の社長のための問題解決マニュアル』を出版された、株式会社アントレプレナーセンターの福島先生からお借りする予定です。小さな会社の社長のための問題解決マニュアル今回は《不祥事回避の自動化》について、お話しします。『経営理念における社会貢献』がいかに大切で、かつ有効なものかについては、前回までお読み頂いた方々にはお伝え出来たかと思います。あっ、勝手に思ってるだけじゃダメですよね。「わからん!」っとおっしゃる方がいらっしゃいましたら、お手数ですがコメントを頂けると助かります。『経営理念における社会貢献』は、簡単に言うと『お客様に対して自社ならではの価値を提供する事』です。お客様との関係性が複雑であったり、提供し続けた結果が将来的に地域社会や地球環境の為に役立つなど、そんなに簡単には表現し難いかも知れません。最終的に『誰かに対して、価値を提供する』事により社会貢献が成立します。その誰かに対して価値を提供出来なければ、その誰かにとって存在価値がありません。組織論辺りからお付き合い頂いている方々は、うっすらおわかりかも知れませんね。『経営理念における社会貢献』が軸としてしっかり根付いている会社は、『不祥事回避の自動化』も飛躍的に進んでいるのです。それでは、良い例と悪い例をご紹介しましょう。『経営理念における社会貢献』にしては、簡単ですし、かっこ良くもないかも知れません。全社員が共通の目的とするには〔とってもわかりやすい〕〔非常に理解しやすい〕〔共感・共鳴しやすい〕言葉です。全社員が《鮮度抜群のお肉で、子ども達が元気に育つ事を心から願っている》場合、嘘の成分表示や賞味期限の改ざん、毒性の高そうな食品添加物の乱用、非衛生的な環境での加工など出来ますか?心から願い、情熱を持っていれば有り得ない事でしょう。実は経営計画に沿った行動計画の策定や予実管理、J−SOX法への対応、BCPの構築と実践等にも有効なのです。《鮮度抜群のお肉で、子ども達が元気に育つ事を心から願っている》社員は、その目的に向かって前進出来なくなる事を自ら見つけて対処します。心から願っていますので、能動的に考え・行動する事が出来ます。なると、例えばBCP(事業継続計画)を策定するにしても、全体において最重要業務はコレで、万が一大地震や提携農場の全焼といった重大な危機が発生した場合には、誰が何分以内に誰に連絡をして..........っと、自分の役割を意識しながら具体的な計画を能動的に策定して行く事が出来ます。自分達が能動的に策定していますので、実践する際にも《やらされている》訳ではありません。ブレない軸、揺らがない軸を『経営理念における社会貢献』に置くだけで、これだけの効果があるのです。それでは【悪い例】です。悪くないように聞こえませんか?お客様のために、どこよりも安いお肉を提供してくれるのですから、嬉しい限りです。実は、私、アキバもディスカウント店で『お客様の為に!!』なんて情熱を燃やしていた事もあるんです。安く売るモノは、安く仕入れます。)価値自体ではなく、『価値を交換する道具の基準』が『理念』に入り込んだ時点で悪さをします。安い=助かるだろう、という事です。IS−LM曲線に当てはめれば、安いほど需要はあるでしょう。ミートホープ社の社長も、「安さを求め過ぎる消費者にも問題がある」といった発言をしていました。『どこよりも安い』も、『生活を支えたい』も、根本的にはお金がベースです。お金がベースになると、目的もお金に変わりやすくなります。会議を想像してください。予算のお金に対して、実績のお金がどうで、最終的に自分の取り分がどうで。なりますでしょ?そうなってしまうと、自分の利権争いにしかなりません。言うと、安く売れるんだったら何でもありになり、売上が上がるんだったら何を売ってもよく、利益が上がるんだったら何か安い材料混ぜちゃえって........だってそうでしょ、会社は儲かりゃいいんだし、お客も安く買えるんだからいいじゃん!ってね。あっ、そうそう、食品に含まれる毒性のある食品添加物や、日用品にごく普通に含まれる経皮毒になる合成化学物質の使用を認めてるのも『何らかの利権』なのでしょう。普通に《国民の安全を....》なんて言いながら。(?_?)逆に消費者としても、あまりお金基準で商品を選ばない方が良いでしょう。100円の歯磨き粉に日本では使用が禁止されている化学合成物質が含まれていたりしましたからねぇ。(あっ、この辺の情報はまた今度、改めてお伝えする予定です)価値の基準は、お金ではなくなりました。それは、本来の価値に戻っただけなのです。高度成長期からバブル期にを経て、お金基準の価値観が擦り込まれて来てしまいました。日本人は、平均的に子どもの頃から競争社会に身を投じられ、『権力』と『お金』の価値観を教えられて育ちます。『権力基準』の価値観や、『お金基準』の価値観を持つように育ちやすいのです。いま気付いて頂けましたから。ほんの少しずつでも、あなたが誰かに分けてあげられる価値を考えてみてください。初めは仕事に結び付かなくても結構です。その本来の価値観にあなたが包まれた時、今度はその価値観自体を周りの人々に伝えてあげましょう。えっ、そんなこと言っても、どうやって伝えればわからない?確かに、人を育てたり、教えたりする事は簡単ではありません。そんな方に、『メンター』になるという方法があります。それは難しい理論や手法ではありません。あなたが、その伝えたい相手に対してどんな価値を提供する事ができるかを考えて、実践するだけです。何も教え込んだりする訳ではありません。人気blogランキングへGO!パラダイムシフトです。オフィシャルサイト医業関連の情報源ドクターサポートステーション2目次です。