ラジオ社に入社後、開局前年の東京メトロポリタンテレビジョン(TOKYOMX)を経て、その後、有料放送であるWOWOWに転職。2006年、視聴契約の解約増加による4年連続加入者減少が続いたために新設された、「解約防止部」の初代部長に就任。顧客を引き留めるリテンションマーケティングを実施して加入者数減に歯止めをかけた。その後マーケティング局長に就任し、新規獲得からエンゲージメントの全体を担当。2014年WOWOWコミュニケーションズ取締役に就任。WOWOWグループ初の女性取締役、かつ男性中心の放送業界において希少な営業部門の女性取締役となった。ネットワークジャパンの執行役員を務めるほか、「優良顧客とともに歩むリテンションマーケティング」に関する講演、執筆に活躍している。「56万人加入しても5000人しか残らない」これは、顧客減に悩んでいたころのWOWOWの実際の数字です。現在は12年連続顧客増と利益も伸びている会社に大変身しています。近頃、サブスクリプション(=定額課金)モデルを導入する企業が増えていますが、「新規顧客」の獲得ばかりを目標にして、せっかく加入してくれた「既存顧客」への対応は手薄になっているところが多いのではないでしょうか。利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』から、内容の一部を紹介します。悩んでいる企業は多い。中でも定額課金=サブスクリプションモデルで利益を上げている場合には、会員取得ばかりに目を向けて、離れてしまう顧客には、なかなか有効な手を打てない現状だ。利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』を発売。この連載では、この著書から一部抜粋してご紹介する。前回ご紹介した通り、当時WOWOWでは、本格的に解約抑止を始めるにあたり、まずコールセンターのオペレーターによる解約リテンションで、どん底からはい上がる手がかりをつかみました。内も、変化の可能性と兆しを感じ始めたのです。いえ、コールセンターという解約の「瀬戸際」で解約を止めるだけでは、次々とかかってくる解約電話に追われる自転車操業になってしまいます。顧客が、なぜ、どのようなタイミングで解約するのかを知らなければ、効果的な施策は打てません。当時カスタマーセンターでは、顧客が解約しようと考える理由や背景などを知るために、解約電話を受けた際にアンケートをとっていました。このアンケートの結果を見ても、なかなか本当の理由や背景はわかりませんでした。顧客はアンケートに対して正直に答えるとは限らないからです。