6:00シェア一覧メールでシェアコメント-印刷AAそして、カスタマーサービスでは、出荷に対してどのくらい問い合わせがあったのか、電話の問い合わせを一定の時間内に何%取れたか、メールの問い合わせに対して一定時間内にどれだけ返せたか、1回で簡潔に答えられたか、また、回答に関するアンケート結果をもとにした顧客満足度なども見ています。各KPIの数字は非常に細かい単位で見られ、0.0X%というレベルで目標が立てられます。これらのKPIについて、社員はすべて同じフォーマットで資料を作り、年対比や目標対比、直近の推移などの数値を出していきます。することで、自分の担当部署だけでなく、上流から下流までの全体のビジネス状況を見ることができます。アマゾンでは、販売機能や物流機能がそれぞれ独立せずに社内で一体化しているため、上流から下流までどの機能の業績も同一フォーマットで確認できることが重要なのです。Review=週次経営会議)という会議があります。各KPIにオーナー(主担当者)が決められており、WBRではそれぞれが先週の状況、今週の進捗と目標達成の見込みについて説明していき、それに対して、ほかのKPIのオーナーたちが厳しく質問していきます。そのため、WBRでは数値の理由、今後の方策や改善策、さらには、前年との比較のため前年の数値の理由についても答えられるようにしておかなければなりません。ちなみに、日本のWBRは1~2時間、グローバルのWBRであれば3~4時間に及ぶこともあります。アマゾンではこれを毎週行い、その結果をビジネスに反映させているのです。このWBRについて、非常に印象的だったエピソードがあります。私が当時オーナーを任されていたKPIで目標を達成し、意気揚々とWBRに参加したときのことです。goal!(目標を達成しました)」と話したところ、「どうして目標を達成できたんだ?」という質問を受けたのです。そのままスムーズに次に進むだろう、と思っていた私は一瞬パニックになってしまいました。そこで言われたのが「数字というのはコントロールするものだから、目標を達成しようがしまいが、理由をすべて理解しておかないと何の意味もないんだよ」という言葉でした。い順コメント投稿に関する規則(ガイドライン)を遵守し、内容に責任をもってご投稿ください。新型コロナウイルスの拡大に伴う人の移動の制限によって、中国では企業活動の停滞が深刻です。iPhone生産にも甚大な影響が。組み立てを担う台湾・鴻海グループの鄭州工場は今......。アートからサイエンスまでの叡智を結集した、ビジネスパーソンのための実践フィールドガイド※3カ月以内に発刊した書籍の中から話題の書籍を紹介しています。ITナビゲーター2020年版5Gサービスが本格スタート。【重版続々!】文系ビジネスパーソン必読。Reserved.ページのトップへトップページ。