徹底的に会社・現場を知る──ファミリーマートにジョインして、何から手をつけたのですか。ファミリーマートを知ることです。これまでの経営から学んだことですが、「たぶん、こうだろう」と“分かったつもり”でビジネスを進めるとだいたい失敗します。名医と呼ばれるドクターは、患者さんの体をまずは隅々まで徹底的に調べますよね。会社のどこが悪いのか、自分の目で見て判断することが大切です。徹底的に現場をまわりました。ストアスタッフさんに直接話を聞いたり、自らユニフォームを着て店頭に立ったりもしました。物流センターにも足を運び、商品を運んでいるドライバーさんにも話を聞いたりして。そこで見つけた課題をテーブルに乗せ、解決策を社員とともに徹底的にブレストする。その数は年間600回以上になるんじゃないかな。現場を見て、みんなと一緒に考えて実行に移す。──それで、具体的にどのような課題や改善点が見えてきたのですか。改善点もそうですが、その前に手前味噌だけど、ファミリーマートってすげえ会社だなと思いましたよ。ここで働く社員って、素晴らしいヤツが多いな、と。僕はこういう性格だから何でも思いついたことをワーっと言うんだけど、それに素直に、愚直にやり遂げようとする。私が来る前から十分がんばっていたと思うし、結果も出ていました。僕から言わせると、そのがんばりが本社都合だったと思う。それが現場を足繁く通って見えてきた課題でもあります。お客さまや加盟店が本当に求めているニーズとはズレが出始めているな、と。ファミリーマートはここまで店舗数を急速に増やしてきました。組織を大きくして規模の論理を追求することは、コンビニエンスストアとして重要な戦略ではありますが、これから先のステージはもう規模だけの勝負じゃない。商品やサービスの「質」を上げていくことが重要だし、そこにビジネスチャンスがあると思ったのです。ファミリーマートは今まさに、「量」から「質」の追求へと大きく舵を切っているところなのです。コンビニが地域の“コンシェルジュ”になる──どのような改革を推し進めているのですか。改革というより「進化」や「創造」。ファミリーマートはもう社会インフラの1つと言えると思います。店舗で働くストアスタッフは全国に約20万人いて、店舗数は国内だけで約1万7000店舗を超える。年間に訪れるお客さまは約55億人。圧倒的なボリュームです。こんなインフラのもとでお客さまと接することができる業態なんてなかなかありませんよ。食料品の販売から始まったコンビニはお客さまの利便性を考えて、これまでもさまざまなサービスを追加してきた。ATMや公共料金の受付サービスはいい例ですよね。僕はもっともっとできると思っている。最新のテクノロジーを使ってレジ対応や商品の発注などの作業を簡素化し、そこで生まれた時間で新たなサービスを提供していきたいんです。──たとえばどんなサービスでしょう。動いているサービスもあるけれど、それぞれの地域にお住まいの方たちのお役に立つこと。これでもかというぐらい地域に密着して貢献していきたい。言うなら地域における“コンシェルジュ”かな。高齢者に向けたサービスに力を入れていきたいと思っています。田舎に残してきた高齢の両親が心配な都会で働く若い人って多いと思います。そこで、両親が暮らす地域のコンビニが、自宅に商品を届けると同時に安否確認をして離れたご家族に伝えるとか。コンビニの2階にフィットネスジムを併設する取り組みは、健康寿命を延ばすことにも貢献できることからメディアで大々的に取り上げられ、現在多くの自治体から導入したいという声をいただいています。これから先、デジタル化が進めば進むほど、かえってアナログなサービスへの原点回帰が求められるようになると私は考えています。それはつまり、人と人との触れ合いです。それこそが、未来のファミリーマートのビジネスの核になっていくと思います。このような様々なアイデア出しから実行までを、私と一緒になって取り組んでもらえる人材がほしい。既存のやり方や発想にとらわれずに、社会のインフラとしてファミリーマートを進化させる仲間を呼び寄せたい。社外からも新たに仲間を迎えて立ち上げた社長直轄の専門組織が中心となって進めてきました。ある程度成果も出てきたし、軸はかたまったと思います。私の目指すゴールの10%にも届いていない。次のステージでは、全社員が一丸となって改革を加速させていきたいのです。人気商品「ファミチキ」のPR看板。自ら「広告塔」になることもいとわない社員の誰よりも圧倒的に仕事をする──具体的にどんな人材を求めていますか。現場を大切に、一人ひとりのお客さまを大切にできる人。一緒にファミリーマートを社会のインフラに育てようとする気概がある人。この部分をしっかりと理解・共感でき、「自走」できることですね。それがあれば業種・業界を問わず、どんな経験を積んだ人でもいい。──自ら積極的に動く人がいい、と。つまらない提案だったら徹底的にダメ出ししますから(笑)。人ってガーっと強く言われることで、あらためて深く考え、動ける部分もあるんですよね。その動きから、自分が本当に考えていること、何がやりたかったのかが見えてくる。僕はその部分を引き出したい。半ば強引にガーっと言うんです(笑)。ファミリーマートの社員もそうだけど、やっぱりガッツがある人って、僕が厳しく言ってもへこたれないよね。その時は真っ青な顔をしているけど、必ず新しいプランを持ってくる。そのプランをダメ出しされても、また何度も何度も練ってくる。このような一人ひとりの社員のがんばりが質の高い商品やサービスを創造すると思うし、これからの社会を変えていくんだと思います。──ご自身が気をつけていることはありますか。僕が社員の誰よりも圧倒的に仕事をすること。超・率先垂範(そっせんすいはん)です。別に社長の背中を見せるとか、おれについて来い、なんて考えていませんよ。自分が部下だった時代のことを思い出し、そうしているだけです。「あいつ口ばっかりで全く動かねえ。そんなヤツの言うことなんか聞かねえよ」ってなりますよね。会社のボスたるもの24時間365日経営のことを考えなければいけない。これが僕の経営論です。それを社員に強いたりするつもりはありませんよ。トップはそれくらいでないと組織は腐っていくと思うし、それだけの気概がなければ、リーダーなんて引き受けるべきではないと思います。──改めて、どうですか。20年間夢見ていたビジネスは。経営って素晴らしいな、楽しいな、と。久しぶりに自分の定位置のドライバーズシートに座っている気分です。やりたいことが山のようにあるし、実際にやっている。毎日仕事が終わると、もう、フラフラですよ。