Flex」を発表しました。いうフレーズを使います。これは、Twilioが提供するブロック自体も、開発者が開発するアプリケーションに負けないくらい、強力で革新的なものであるからです。ここでいうブロックとは、Twilioがよくレゴブロックに例えられるところから来ています。AR技術を使った3Dマップ、IoTを使った幼児のうんちトレーニング、悩める人のための相談サービス、データに基づく債務救済等をつくる開発者は、TwilioのAPIを多岐に渡るビジネスやサービスに実装しました。それでもまだ、ソフトウェアを活用したより円滑なコミュニケーションを創るための開発者の挑戦が残っている業界がありますーその代表が、コンタクトセンターです。あらゆるレイヤでプログラマブルなのです。これの何が凄いのかというと、例えば、みなさんが最後にどこかカスタマーサポートに電話したときのことを思い出してください。そんなわけありませんね。既存のコンタクトセンター技術では、カスタマイズ性かスピード性か、どちらかを選ばざるを得ません。従来のコンタクトセンターでは、提供したい顧客体験をカスタマイズできますが、コストのかかるプロフェッショナルサービスと構築して繰り返すための長いサイクルが必要です。対照的に、SaaS型コンタクトセンターは迅速に導入できますが、限られたコストと規模の範囲でカスタマイズをするに留まるのみです。従来のコールセンターもSaaS型コールセンターのどちらも、開発者がより優れたコンタクトセンターを構築できるソリューションではないのです。Flexは、コンタクトセンターアプリケーションプラットフォームという新しいアプローチを提供します。即座に導入可能で、顧客エンゲージメントの最前線を実現するために、プログラムで制御できるように構築されており、Twilioは過去10年に渡り、みなさんがTwilioのAPIを使ってどのようにコンタクトセンターを構築してきたかの事例などを元にFlexを開発しました。アプリケーションプラットフォームを使えば、完全にプログラマブルなコミュニケーションソリューションを構築できます。作成されテストされているロジックを呼び出します。アプリケーションプラットフォームを使用すると、これまでと同じようにAPIを使用して、大規模なフル装備されたオムニチャネルのコンタクトセンターを構築できます。Flexが完全にプログラマブルなとはどういうことか?こういうことです。ChannelsFlexはUIの右にあるチャネルの中から選択して、数回ウィジェットをクリックするだけですぐにデプロイできます。自分でカスタマイズしたチャネルを追加することもできます。FlexのUIFlexのマイクロコンポーネントアーキテクチャはモダンなReactとReduxを組み合わせて構築されており、ネイティブ実装しながら、切り離したり、追加、削除、カスタマイズができます。feel(見た目と操作感)を設定し、ブランド化しましょう。汎用的なオプションが気に入らない場合は、コードを入力して画面上のピクセルを変更してください。Studioは視覚的なワークフローエディタで、簡単なドラッグアンドドロップ方式で各インタラクションのフローを簡単に制御できます。StudioのAPIエンドポイントを使用すると、独自のカスタムソースのデータを統合して、コンテキシャルインテリジェンス(状況に合わせて適切な判断・効率化を図る手法)をエージェントに渡すこともできます。Studioの通信フローに独自のウィジェットを追加できます。TaskRouterが組み込まれているため、適切なエージェントに適切なコールをプログラムでルーティングできます。TaskRouterを使用して独自のデータソースからのコンテキスト情報を統合してカスタムロジックを構築し、ルーティングを構築、テスト、最適化します。インテグレーションFlexは、双方向のインテグレーションを実現できます。CRM、WFO、およびWFMツールからデータを送受信します。これらのツールは、自社のものであろうと、サードパーティーのカスタムインテグレーションものでも、単一のインターフェイスを使用して顧客とのやりとりを管理します。27001認定の通信プラットフォーム上に構築されており、信頼性が高く、スケールに対応しています。コンタクトセンターごとに最大50,000エージェントをサポートします。Flexはまだプレビュー版ですが、機能セットと開発者エクスペリエンスの完成に着手しています。Flexの最新情報、ログインはこちらプレビュー期間ですが、関連ドキュメントをご用意していますので、利用可能なコンポーネントを使ってコンタクトセンター構築を是非お試しください。Platformの抄訳です。