顧客面談の3つのポイント顧客面談の3つのポイント顧客面談の3つのポイントお客様との面談においてはどのようにすればよいのでしょうか。面談時のヒアリングに重要な3つのポイントついてお伝えします。1.どうしたいのか希望を聞き、解決したい問題を明らかにする。家族関係や財産状況を確認し、今の状況に関する感情や想いを聞くこと。それらに共感することが非常に重要です。一般のお客様が士業・専門家の事務所に入ること自体、勇気がいることだと私は思います。その勇気をしっかりと受け止め、お客様の困っていることを真摯にヒアリングすると、その姿勢に多くの方が心を開いてくれると思います。ここでコミュニケーションが重要になります。人間は、自分のこととなると、どうしても客観的に見れないものです。心理学的には、自分のことを7%程度しか理解していないということも言われています。どれだけ優秀な方でも、自分のことを100%客観的に見ることはできません。お客様が気付いていない悩みや気持ちを引き出し、本当の本心で会話できるような関係を構築してみてください。信頼関係が生まれ、なんでも相談できる関係を築くことができます。2.対策としてどんな方法があるのか説明し、メリット・デメリットを伝えるコンサルを行う上で重要なことはお客様にとって最善策であるかどうかです。それはお客様が選べるような状況であることが前提です。何もしないことによるリスク、生前対策提案を取り入れた場合のそれぞれの制度のメリット・デメリットを伝えます。青写真をイメージして、幅広い知識をフル活用して中立な情報を提示し、お客様自身で最終的に選ぶことができる状況をつくってくださいね。進め方や費用感、お客様にとって初めての経験であり、相場感もないことからお客様がイメージすることはできません。今後想定される手続きの内容と費用、そしてスケジュール感を伝えてください。認知症対策として家族信託を活用する場合には、何もしなかった場合のリスクとあわせて「成年後見制度を活用した場合に、専門職が後見人になった場合の費用」などと比較して説明すると効果的です。この順序でツールや提案スキルを使えば、受任率は格段に上がっていくでしょう。これは実践の中で自分のやり方を模索していくことが非常に重要です。