■クレドな人ザ・リッツカールトンホテルの「クレド」については良くご存知のことと思います。「感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感」というキーワードがありますが、これをご自身で体現されていたのが、ベストセラー「リッツカールトンが大切にするサービスを超える瞬間」の著者でもある日本支社長の高野登さまでした。■ワオストーリーワオストーリーとは、お客様がリッツカールトンに感謝の気持ちを込めて寄せられるエピソードのことです。前掲の著書でも、アメリカ・フロリダ州のリッツカールトン・ネイプルズでのワオストーリーが紹介してあります。「今夜この浜辺で恋人にプロポーズしたいので、できたらビーチチェアを一つ残しておいていただけませんか?」と話し掛けられ、そのスタッフは、「喜んで」と返事をしたそうです。椅子の前にタオルを敷いておきました。手に白いクロスを掛けてそのカップルの到着を待っていました。そのプロポーズが大成功したことは言うまでもありません...。■バントを繋ぐこのストーリーが生まれた背景にあったものは何でしょうか?高野さん曰く、「バントを繋ぐことが大切なんです」とのこと。購買部門に「サンプルのシャンパンを譲ってもらえませんか」と次々に連絡を入れます。彼のリクエストに快く応えていくことによって、つまりバントを繋げていくことによって、ワオストーリーが創造されていくのです。連絡は受けても実際に行動していなければ、ワオストーリーが生まれることはありません。リッツカールトンのような一見華やかな世界で、ホームランでもなくヒットでもなく、バントを大切にしているというのが格好良いですね。皆さんのお仕事で、バントは繋がってますか?■普段の行いこの日、私は電車で移動していました。空いていた席に座りました。経って気付いたのは、そこが優先席だったことです。「2駅先までだし、空いているからいいか」と思って、そのまま座っていました...。高野さんのお話が始まりました。優しい語り口からシビレル言葉が連発されてうなっていると、ホスピタリティの話になりました。感動のサービスは提供できないんですよ。リッツカールトンにはそんなスタッフは一人もいません」とのこと。私のホスピタリティの無さが露呈してしまいました。確かに普段の行いを見れば、その人のホスピタリティのレベルが分かります。普段の行いから形作られたものなのだと思います。自己防衛や保身しか考えていない発言・対応を見ていると腹立たしくてなりません。人として恥ずかしくないんですかー?まずは心から謝罪し、今後の対応を真面目に考えろーーー。近場でのバーベキュー大会を開催しました。父親チーム対子供チームに分かれて対戦しました。試合の途中に進之助が、コートの中に入ってきました。進之助は大きな声で泣き始めたのですが、どうも仲間に入れてもらえなかったことが寂しかったようです。マズローが言うところの所属欲求が芽生えているんですね。成長しているんだなー。感じた秋の一日でした。------------------------------------------------------------------------■登録/解除の方法/バックナンバーhttp://www.kokorozashi.co.jp/「志通信」メールマガジンは、上記URLよりいつでも登録/解除可能です。tahara@kokorozashi.co.jp発行システム:このメールマガジンは、インターネットの本屋さん『まぐまぐ』を利用して発行しています。(マガジンID:0000068132)【「志通信」の転送や転載、引用はフリーですが、出典を明記してくださいね】==================================================================。