コールセンター.biz知っておきたいコールセンターとコミュニケーション技術の国内・海外事情。コールセンターのいろはDozono「社内にコールセンターを立ち上げよう。立ち上げ担当として準備を進めてください」と上司に言われたら、どうやって進めますか?以下では、コールセンターを立ち上げる際にまず考えておきたいポイントをご紹介します。毎日、どれぐらいのコール数がありそうでしょうか。通話時間は平均でどれぐらいになりそうでしょうか。ボリュームが分かっていると、さまざまな交渉において良い条件を引き出しやすくなります。使用する場合、分課金だけではなく秒課金という仕組みもあります。これから作るコールセンターではどちらが効果的で無駄がなくなるかをまず比較しましょう。電話回線キャリアによって独特のサービスがあるものもありますので、キャリア同士を比較し、それぞれの特徴を把握することも大切です。交渉次第で有利な条件になるかもしれません。サービスも確認しましょう。社内の通話がすべてふさがってしまった場合や、メンテナンス時に、お客様からの通話を迂回させることができます。オペレーターオペレータ(エージェント)は、コールセンターでのおもてなしのかなめとなる大切な役割を担っています。電話の操作、応対時の適切な言葉づかい、お客様を爽やかにする接客態度、向上心と改善力など、さまざまなスキルを持ったオペレータは、コールセンターの宝になります。お客様からの電話にチームで対応する必要があるでしょうか。何かあったらすぐにエスカレーションできる体制が必要でしょうか。応対計画とマニュアル、CRM、ナレッジベースの構築など、コールセンターを構築する時の腕の見せ所です。各社から、非常に多くのシステムと機器が販売されています。安定してトラブルの少ないコールセンターを構築するためには多くのノウハウと経験が必要です。電話機については、IPを利用したSIP電話機が標準的に使用されるようになっています。実際の電話機ハードウェア(ハードフォン)を利用する場合と、PCの中の電話機ソフトウェア(ソフトフォン)を利用する場合の、それぞれの利点と難点を見極めて設計することが必要です。よってコール数が増減します。それに合わせて、対応するためのオペレーター数も調整する必要があります。最近では、WFM(ワークフォースマネージメント)と呼ばれる専用のシステムで、オペレータの配置計画を立てることも多くなっています。マニュアル単なる紙のマニュアルだけでなく、オペレータが電話を取った瞬間、お客様のご要望を伺った瞬間から、今話すべき内容をAIによって提案するシステムがではじめています。新しい人が即戦力になる有力なツールをどんどん使っていきましょう。詳細は弊社CBAまでお問い合わせください。CBAが自信を持っておすすめするPBX製品(導入から立ち上げ、毎日の運営365日サポートまでおこたえしています。KrispのWindows版が公開されています。「鼻濁音」(びだくおん)を知っていますかー日本語のガ行には2種類の音があります。コールセンター.biz。