MapLinkContact世界の色は、光で変わる。11:00-16:00いつの間にやら5回目に。今回は”おもてなし”を軸として競争優位性を築く&自社の組織をリバイスしていくといった感じ。タイトル的に差別化とかブランディングっぽい印象を得るけれど、中身は”おもてなし”の再考に近かった。経営の合理化と最高のサービスを両立させることに、馴染めなさというか二枚舌的印象があり、それはまだ残っているけれど、質問にしっくりくる回答をいただいた。私の疑問は、旅館業というのは古くからあるもので、いくら衰退しているとはいえ、その仕事にプライドを持って取り組んできた人がいるはず。それが経営再建となると、これまでの姿勢が否定されたように感じ働くモチベーションが無くなってしまうのでは、というもの。バイト先でも収益があがらないから店をたたむことがあったけれど、現場の(ほとんどの)人はきちんと仕事をしてきたし、ホスピタリティもあったと思う。利益が出ないというのは致命的な問題ではあるものの、じゃあ合理化すればいいじゃんって納得できるのかなーと考えていた。例として出てきた、下駄箱係。百人のお客様の顔と靴を覚えてすぐに取り出せるというのは、甚だ不合理だけれどその仕事をプライドを持ってやってきたんじゃないか、という話。回答としては、ホスピタリティの価値について現場で最後まで見れる仕組みがなかったのが原因で、それ(昔ながらのサービス)がいいことだと教わっていっただけ(個人としてはとてもホスピタリティも能力もある)→一生懸命やっていることが悪いのではなく、顧客は変わったと教えられない状況がよくないホスピタリティの押し付けというと聞こえは悪いけれど、提供側が良かれと思ってやっていることが市場のニーズに噛み合っているか、繰り返し確認しないとだんだんとずれてきてしまう、という考え方。確かにそれはそうかも。自分たちが一生懸命やっているものが相手に届いているのか考えなくてはいけない。それはどの業界でも言えるし、できないことが衰退の一因となっているかもしれない(これまでうまくいってきた物を変えるのはとてもストレスだとは思うけど)意識、教育だけでなく、これまでは経営としての問題もあった。収益、CSの最適化の指標を持っていなかったから、満足度が計測しにくい。自分たちのサービスと売上がきちんと連動しているか、はたまた筋違いなことをしていないかを振り返る定量的な基準がなかった。働いている個人が悪いのではなく、変わっていく社会、制度に合わせて事業を再設計出来ないことが悪い。生産性を上げることと人間を機械にしないことをどう両立させるのか、させられているのか?まだもやもやしている部分はあるけれどひとつの考え方を知った気がする。このセミナーは単独でも学ぶところはあるけれど、やはり一連の流れで受けたほうが理解が深まると思う。「勉強になった」だけじゃなく、少しもやもやとひっかかりが残るのもいいと思う。その場の感心で後には活かせない気がするから。1を実現するために必要な資源はなにかおもてなしについてチームで出た意見は−相手が望む以上のレベルの満足を与えられるように行動すること−自分と客として向かい合う−ルールと逸脱した部分のおもてなしは存在する=自分で裁量があるか−こちらからアプローチする、期待を上回る−相手の期待を想像し、それに応えた上でプラスαのものを提供できるなど。その資源については「人」と「教育」ではないかという結論。素敵な理想があってもそれが実行に落とされなければ意味が無い。干すぽたりティ業界とは:観光、ツーリズム、ホテル、レストラン、ウエディング、医療、介護などの業界。旅館<<<<<ホテルGOPの差の理由(1)規模が違う:スケールメリット(2)運営方法が違う:シンプルな運営、接客時間の違い(3)人員構成が違う:清掃はアウトソーシング、などホテルは人件費が低い(少ない人員で回るオペレーション、サービス)宣伝費:地方旅館は1軒のコスト。うまくいくように対策をとる今回のお弁当は今半。◆質疑Q:新しいスタッフにどう星野リゾートの「おもてなし」「ホスピタリティ」を伝えるのかA:研修、OJT(かなり強い)。入社した時点で個人のホスピタリティはかなり高いものを持っている。仕事は自己実現の場ではないという話。世界の色は、光で変わる。