BLOGナレッジNEW2020.01.31シェアTweetコールセンターシステム移行時の勘所・注意点とはナレッジコンタクトセンターコールセンターシステムコールセンター運営ノウハウビジネスの成長に顧客接点の強化が欠かせない時代になりました。そのため、顧客接点を担う場であるコールセンターの強化が、企業の成長を左右するといっても過言ではないでしょう。コールセンターシステムを新しいものに移行(リプレイス)するにあたっては、確実に成果に繋げることを心がけたいところです。ここでは、コールセンターシステム移行時の勘所、注意点などを具体的に解説しています。設定からコールセンターシステム移行時には、「何を実現したいのか(目的)」「目的までの道のりを妨げていること(課題)」をはっきりさせる必要があります。この2つが明確になっていないと、「何が欲しいのか(機能)」が決まらないからです。下記は、コールセンターシステム移行時の目的・課題・機能の組み合わせを整理したものです。複数拠点の稼働状況をリアルタイムに把握。稼働状況のレポート化。稼働状況に応じた拠点ごとの受電の振り分け。課題:バックアップやホットスタンバイ(主系・副系)の確保・切り替えにかかるコスト、自宅待機時の業務継続の難しさなど必要な機能:クラウドでの利用が可能であること(低コストで複数拠点の確率・運用が可能)これらはあくまでも一例です。実際の移行では、「副次的な効果」を見込めることもあります。業務効率化を目的として移行を進めていく中で、オペレーター間の業務量が平準化され、顧客・消費者の待ち時間が短くなり顧客満足度向上につながった、という例もあります。そのため、当初の目的・課題をクリアしつつ、副次的な効果にも対応できるようなコールセンターシステムの選定を行いたいところです。コールセンターシステム選定時のポイント目的・課題・必要な機能が決まったら、次はコールセンターシステムの選定に入ります。コールセンターシステムの選定では、以下のポイントに着目しながら、システム(提供ベンダー)を選定すべきでしょう。○安定感があり、使い勝手(UI)が良いどんなに優れた機能を内包していても、不安定で使いにくいシステムは現場の同意を得られないことがあります。複雑な機能が足かせになり、業務負荷を高めてしまう可能性があるからです。○拡張性(AIや他システムとの連携)が優れているコールセンターシステムは、音声認識AIやCRM、SFA、MAといった周辺システムとの連携によって、さまざまな効果を生み出します。継続的にコールセンターシステムの強化に取り組むならば、拡張性が担保されたシステムを選定すべきでしょう。○移行時のコスト、納期が目的・課題と釣り合っているか設定した目的・課題に比べて移行コストが大きくなると、運用自体は成功していても、コストを回収するまでに時間がかかります。システムを移行する目的や課題によっては、納品までにあまり期間をかけられないケースもあるでしょう。移行コスト・期間をできるだけコンパクトにまとめるためには、クラウド型コールセンターシステムが適しているかもしれません。実際に、オンプレミスの数分の一の予算・期間で移行できた事例もあります。○導入実績が豊富で、過去の実績を具体的に確認できるかコールセンターシステムそのものの機能と共に、取り扱いベンダーの過去実績も考慮したいところです。業界別、ケース別の具体的な実績を公開しているベンダーならば、システム面だけではなく、業務プロセスに対する理解も深いはずです。システム移行をゴールにせず、クライアント企業の「成功」に寄り添ったサポートが期待できるでしょう。○スケーラビリティが確保できているか顧客接点を担う場であるコールセンターは、ビジネスの成長に伴って業務量が増える傾向にあります。そのため、オペレーターの増員に伴う座席数の増加や、インバウンド・アウトバウンド業務の増加に耐えうるシステムを選定したいところです。○デモ版・テスト版で動作確認ができるかコールセンターシステムの選定では、デモ版やテスト環境で動作を確認し、使い勝手や安定性を確認したうえで移行を決定すべきです。デモやテストの実施に協力的なベンダーであるかも重要です。最後に、コールセンターシステム移行時の注意点を紹介します。機能」という軸からブレないようにする。カタログやWeb上の製品紹介といった「カタログスペック」だけで判断せず、デモ・テスト環境で動作を確認する。実際にシステムを使うメンバーの評価(UIのわかりやすさ、使い勝手など)、意見を吸い上げた上でシステムを選定する。情報システム部やIT部門に丸投げせず、早い段階から移行プロジェクトに参加する。(場合によって)ビックバン的な導入よりも、部分的な導入から開始し、順次拡大する。システムの切り替え時に業務の遅滞が起こらないよう、導入と並行してユーザートレーニングを実施する。まとめコールセンターシステムの移行は、目的・課題をクリアしつつ、業務に対する影響を最小限に抑えることが重要です。そのため、豊富な導入実績を持つベンダーの協力が不可欠と言えるかもしれません。コールセンターの移行を検討中であれば、ぜひコールセンターシステムを専門的に扱うベンダーへの問い合わせを検討してみてください。Reserved.サービスについてのお問い合わせ平日9:30~18:30。