専門店ゾーン「アミュプラザ博多」を運営する株式会社JRシティでは、顧客からの声をExcelにまとめて社内で共有することを試みたが、多くの声が届き、管理が追いつかない状況となっていた。そこで顧客の声を一元的に管理できるシステムを導入し、意見に対する対応状況や、付随する問題を素早く把握できるようになった。九州新幹線の鹿児島ルートの全線開業と同時期にオープンし、九州の新たなランドマークとなったJR博多シティ。このうち専門店ゾーンの「アミュプラザ博多」を運営・管理する株式会社JR博多シティでは、当初、意見や要望などの顧客の声をExcelでまとめて関係部署にメールで回覧し、対応状況・実績を管理しようと考えていた。オープン以来、多くの声が寄せられたため、管理が追いつかない状況になってきていたという。貴重な顧客の声を設備やサービスの改善に活かしていくためには、従業員一人ひとりがそうした声を積極的に共有・活用する必要があると感じ、新たな仕組みの構築を検討した。その中で、期限管理や自動通知機能などにより管理を徹底・効率化できる点、またパソコンとインターネットがあれば利用でき、計画から運用開始まで1カ月強で導入できる点に注目し、顧客の声を一元的に管理できるシステムを新たに導入した。対応の遅れや応対内容に関する問題を漏れなく迅速に把握できるようになった。担当者への連絡やフォローにかかる負荷が軽減され、CS推進室の業務も大幅に効率化された。現在では別の専門店エリアにも展開し、部門を越えて顧客の声を共有し、全従業員が一丸となって設備やサービスの改善に取り組んでいる。今後はFAQ機能を活用して、よくある質問や要望の対応方法を事例として共有していく予定だという。変更となる場合がございますのでご了承下さい。会員登録ログインパスワード再設定キーマンズネットとはよくあるご質問お問い合わせ広告掲載について会員規約サイトマップITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。