孝司2019/04/24マーケティング戦略,流通・小売,米国,アドビが描く「顧客体験マネジメント(CXM)」とは何かこれほどの規模のB2Bイベントが他にあるだろうか。Summit」に参加してきた。不可欠なツールとして進化するアドビ製品のお披露目の場だ。今年の参加者数は1万7000人を超え、日本からの参加者も200人以上と盛り上がりを見せている。Summitを筆者は3日間に渡り体験してきた。Analyticsの導入を皮切りにお世話になってきた同社であるが、確実に進化しているアドビ製品、本イベントの見所を、前回のSXSWレポートに続いて、今回も2回に渡ってお伝えしたいと思う。初回は初日のキーノートセッションからの学びを紹介しよう。Summitの初日のキーノートセッションから驚きを隠せなかった。失礼ながら顧客体験の話からこのサミットがスタートするとは想像もしていなかったからだ。Analyticsツールの提供、Photoshop、Illustratorを中心としたクリエィティブソフトウエアに優れた企業イメージは一掃された。アドビが顧客体験をデザインし、「デジタル体験を通じて、世界を変える」と宣言している。これはチャレンジングなメッセージだ。SummitにおいてもExperienceをという言葉を重視していたようだ。筆者の印象では、デジタル体験の創造と理解だけに特化している印象がある同社がどこまでネットとリアルを融合した「真の顧客体験」を考えているのか?その実現の程度はどの程度なのか?そのような疑問が頭をよぎったが、アドビCEO、シャンタヌ・ナラヤン氏の話を聞くことで、その戦略理解が深まり、改めてマーケティング活動において大切な良質な顧客体験の創造に寄与できるものになりうる可能性が見えてきた。Renewへとつながる自社のカスタマージャーニーが提示された。Engagement、これからのカスタマージャーニーの設計においてFrictionless(シームレスとほぼ同義)の重要性もキーワードとして盛り込まれてきたことも注目に値する。Summitの他のセッションでも多くのCDO/CMOが使っていた言葉であり、現代のマーケティングにおいて複数のデバイス、タッチポイントで同じ体験を迅速に顧客に提供することがFrictionlessの実現につながる。その重要性が強調されたことが、アドビはもちろん、アドビ製品を駆使する多くのマーケターの進化と言えるだろう。多くのセッションにおいてアドビユーザー企業がオンライン、オフラインを問わずデジタル体験を通じて経営戦略の実現し、マーケティング戦略の高度化、個客理解をプライバシーの問題解決をしながら実践することができる環境づくりに腐心している現状が理解できた。BUYの事例がキーノートセッションで紹介された。