いったセンターの骨格を経営の視点から固めることが重要である。本書は、このような問題意識に基づいて、抽象的で理解しにくいコールセンター企画設計の上流工程に、あえてフォーカスを当て、著者がセンターの設立やコンサルティング活動を通じて培ってきた方法論を体系的にまとめた。巻末付録に「コールセンター構築のためのチェックリスト」を掲載。http://www.virtualex.co.jp/顧客との接点の中心となるコールセンターにおいて、コンサルティング、IT、アウトソーシングを融合させたサービスを提供する企業。コールセンターの構築に強みを発揮し、アウトソーシングの運営にも定評がある。クライアント企業は一部上場企業から外資系企業と多岐にわたり、さまざまな分野のコールセンター構築・運営を通じて、クライアント企業の成功に寄与している。アクセンチュア(旧アンダーセン・コンサルティング)入社後、主にIT化および業務改革や組織変革に関するコンサルティングに従事。1996年より、コールセンター・アウトソーシングのコンサルティングを実施。コンサルティング大手アクセンチュア(旧アンダーセン・コンサルティング)のアソシエイト・パートナーを経て、株式会社バーチャレクスに入社。ディレクターを務める。