採用についてお問合せよくあるご質問サービスに関してのお問合せサポートへのお問合せ2020年2月29日をもってPBXLサービスの全てを終了とさせていただきます。Comment現代のコンタクトセンターにとって重要なストラテジーのひとつとして、オムニチャネル戦略が挙げられます。今や多くのコンタクトセンターが、電話のみならず、メールやチャットといった複数のチャネルを用意しています。複数のチャネルを開設してみても、コストばかり掛かり、思うような相乗効果が出ないというケースも珍しくありません。オムニチャネル戦略を成功させるには、単にチャネルを増やすだけではなく、オムニチャネルの効果を最大化させる施策を同時に打つことが必要です。この記事では、オムニチャネル戦略の成功に欠かせない3つの基本的なポイントをご紹介します。1.エージェントを各チャネルのエキスパートにするいくら新たなチャネルを増やしても、対応するエージェントがそのチャネルに慣れていないのであれば、効果は半減してしまいます。コンタクトセンターのエージェントが、それぞれのチャネルでの対応や業務フローに十分慣れなければいけません。そのためのアプローチとしては、主に以下の3つがあります。エージェントの教育とトレーニングに時間をかける新たなチャネルの取り扱いに慣れた人材を雇うスキルに応じて各エージェントを適切なチャネルに割り当てるエージェントによってどうしても向き不向きがありますから、特にスキルや特性に応じたチャネルのアサインは重要です。2.チャネル間のスムーズな連携を徹底するチャネル間の連携がスムーズでなければ、オムニチャネル戦略を実行できているとは言えません。あるカスタマーが最初にチャットで問い合わせをして、その後電話で改めて連絡してきたような場合、エージェントが最初のチャットでのやり取りの情報をすぐに参照できる体制を作り上げる必要があります。しないとカスタマーはチャネルを変えるたびに自分の情報や状況を説明し直さなければならなくなり、フラストレーションが溜まってしまいます。チャネル間のスムーズな連携と情報共有を一番簡単に実現できるのは、クラウド型のコンタクトセンターを導入することです。PBXLのクラウドコンタクトセンターなら、チャネル間でのデータ共有や横断的なアナリティクスが簡単に行なえます。3.カスタマーの動向に合わせて戦略を柔軟に変化させる業種やメインの顧客層によって、カスタマーの好みは異なります。時期に合わせて動向が変化することもあります。本当に満足してもらえる質の高いカスタマーサービスを提供するには、カスタマーの好みや動向を分析して、フレキシブルにオムニチャネル戦略を変化させることが重要です。チャットでの連絡を好むカスタマーが多いのであれば、チャットボットの導入を検討するのもひとつの手。ソーシャルメディア経由での問い合わせが多ければ、SNSの担当者を増やすべきかもしれません。コンタクトセンターのオムニチャネル戦略を確実に成功させたいなら、先述の通りクラウド型コンタクトセンターの導入がおすすめです。クラウド型コンタクトセンターにご関心のある方または、PBXLのクラウドコンタクトセンターのデモをご希望の方は、ぜひ弊社までお問い合わせください。AMビジネスでの連絡手段といえばメールが一般的ですが、最近はビジネスチャットを使う会社も随分増えてきました。いえ、メールは今も重要なツールですから、ビジネスチャットを導入した企業は、メールとチャットの両方を利用することになります。ここで問題になるのが、どうやって使い分けるかです。メールとチャットの使い分けが曖昧なままだと、せっかくチャットを導入しても、非効率的な運用になってしまいかねません。社外とはメールで連絡する企業がほとんどなので、この記事では社内でのメールとチャットの使い分けのヒントをご紹介します。ある程度の人数がかかわるプロジェクトで、複数人で同時にコミュニケーションを取る必要がある場合、チャットを使えば圧倒的に効率が良いです。メールだとCCをたくさんつけたり、返信先を都度変更したりしなければいけなくなり、非効率的なばかりか、連絡漏れなどのミスが容易に発生してしまいます。ひとつのプロジェクトやワークフローにおいて3〜4人以上で連絡を取り合う必要があるなら、基本的にはチャットを使うのがおすすめです。チャットは簡単かつスピーディーにコミュニケーションを取れる便利なツールですが、一方で契約関連など重要なやり取りを扱うのにはあまり向いていません。チャットツールによってはメッセージの編集や削除が可能なので、メールに比べるとどうしても信頼性が落ちてしまうのです。メッセージの内容や添付ファイルなどで証拠を残しておきたいときは、メールを使うべきです。返信が不要な単なる告知などは、「何か返信しなくては」というプレッシャーが少ないメールを使うほうが良いかもしれません。多くのチャットツールでは、自分宛てにメッセージやファイルを送信することができます。自分宛てのチャットルームは、ちょっとしたストレージやメモとして活用できて便利です。パソコンとスマートフォン両方にアプリをインストールしておけば、「スマホでダウンロードしたファイルをパソコンで使いたい」というようなときにも、自分宛てチャットを使って簡単にファイル送信ができてしまいます。Lifeline)から感謝状をいただきました。ブロードソフトジャパン株式会社PBXLのお客様はこちらwebサイトご利用条件プライバシーポリシ。