12年目を迎える佐賀県の企業。医療とICTを掛け合わせた分野で活躍しており、医薬品の最新情報をWeb講演会というかたちで、一度に数千人、年間約30万人という医療関係の視聴者にライブ配信する事業や、医薬品業界向け出版、研修コンサルティング事業など幅広く手掛けている。役立つシステムを開発。その道のりは簡単ではなかったという。何百という製品を持っているため、オペレーターが答えられないことも多い。そこを人工知能に任せれば、コールセンターの一時対応ができるかも知れない―」。自身もかつて製薬会社に勤務していた経験から、AIとコールセンターが結びつくアイデアを思い付くまで、そう時間は掛からなかった。Watsonが認識するようにインプットすることだった。音声で答える仕組みもPC・スマホで作った。医薬品の質問を受け付けるコールセンターでは薬の副作用や保険のことなど質問が多岐にわたるため、想像通りの答えをしてくれない。Watsonに答えさせる方法だった。「基本はオペレーターに任せるが、答えられる部分は人工知能に任せる」というやり方である。これも、オペレーターの負担軽減とまではいかなかった。木村氏は試行錯誤を糧に“24時間対応のお問い合わせ受付サービス”を考え出した。薬の説明に特化し24時間対応するほか、副作用などの派生情報はWebブラウザ内にクリックできる選択肢を設けることで対応。お客様に選択肢を出しプッシュされた情報にのみ反応することで、多岐にわたる内容を一度に質問されないようにコントロールした。「これならコールセンターの人員を増やすことなくいつでも対応できる。コスト面も効果が見込めるため、導入の話が進んでいる」と木村氏は語った。教育するシステムを検討中だという。Watsonの機能を応用開発するセンターを設立しました。今は10人程度ですが、増やしていきたい」。試行錯誤の末、新しい道を切り開いた木村氏はそう語り、講演は幕を閉じた。2.0」のセミナーで知りました。Watsonがあれば世界中の医学の文献から見つけるのに何十年もかかるような膨大な薬の情報を、1ヵ月で何件も見つけられる。Watsonに取って代わられると思いショックを受けました。その1週間後にソフトバンク経由で使えることを知り、すぐに電話をして契約をお願いしました。Watsonを医療で活用できるアイデアが20も30も思い浮かんでいたのです。サービスを生み出す際に苦労したことは?木村氏:問いかけられ方のゆらぎ対応です。Watsonは質疑応答が得意で、何か言うと何か答えます。答えに関しては決まったものを1つインプットすれば良いのですが、その答えに紐づく質問の仕方には色々ありますよね。「あなたの名前はなんですか?」、「名前なんて言うの?」とか。全部「私の名前は◎◎です」と答えられないといけない。Watsonは答えを引っ張ってきてくれますが、質問のパターンをたくさん用意してQ&Aのパッケージを作るのは大変でした。同時に、これはチャンスだと思いました。したパッケージの制作にはマンパワーが必要で、都心の大企業などでは人件費がかさみます。私の会社は佐賀県の企業です。そこで佐賀県庁にこの話を持っていき、「佐賀を人工知能の拠点の県にしよう」という話を持ち掛けました。人工知能に関する相談があれば、佐賀の色々な人に協力を仰げる体制ができ、さらには開発環境のベースを構築できると考えています。今のサービスを、どのように広げていきたいですか?木村氏:講演でもお話しした、24時間お問い合わせ受付サービスは製薬会社のWebサイトに導入されており、PCでもスマホでも利用できます。今まで24時間対応というものは無く、しかも人件費の削減もできるので、ひとつのビジネスモデルとなっています。現在、医療で製薬会社を中心に、10社ほど商談のアポイントを取っている状況です。最近の話ですが、私たちの取り組みを知った医療関係ではない企業にもお話をしたところ、とても好評で話が進んでいます。Watsonの仕組みは医薬品に限らず、コールセンターとしての質疑応答のノウハウを持っているので、他業種でも通用します。したことからも、あらゆる業界から仕事をいただけるのではないかと思っています。Watsonのツールを利用できる医療ポータルサイトを作ることも考えています。Watsonの語彙力向上のみならず、会員情報とツールの使用履歴を紐づけてビッグデータ化ができます。すればマーケティングデータとしての価値も生まれ、また新たなビジネスモデルとなるのではないかと考えています。あなたにとって人工知能とは?木村氏:人工知能の普及によって「世の中の約半分の仕事が無くなる可能性がある」と言われていますが、本当にそうなるかどうかは、今後10年、20年経たないと分からないと思っています。私にとって人工知能は“凄い可能性を持った魅力的なツール”で、人間の考えを拡張・サポートして、新しい何かをもたらしてくれるモノだと思います。これからも世の中の役に立ち、今まで無かったサービス・ソリューションを生み出していきたいと考えています。成功した事例が語られた。Watsonを軸にさまざまなアイデアが語られた。AI、RPAは人と同じ。スマートになるオフィス企業や行政のAIによる業務改善事例を一挙紹介!AIは敵じゃない。【対談】オフィス×IoTの賢人がスマートオフィスの先に描く「働き方の未来」エヴァンジェリスト・西脇氏に聞く、生産性向上40%を実現した日本マイクロソフトのコミュニケーション変革みずほ銀行の生き残りをかけた「攻めのコスト削減」。最新サービスや事例のご紹介、イベント案内、最前線の情報など、役立つ情報を配信中。Stride」(フューチャーストライド)とは、ソフトバンクが運営するビジネスの未来を発信するWebマガジンです。AI、IoT、DXをはじめとした、あらゆる情報革命の動向を伝えるほか、革新的なソリューションを生み出すことに挑戦している人や、流行をもたらす可能性のあるプロダクト・サービスを世に広げる人、最先端の技術を用いて未来を今に引き寄せる人など、さまざまな“モノと人”にフォーカスを当て、すでに到来しつつある新しいビジネスの姿を映し出していきます。本ページはソフトバンク株式会社が運営しています。本ページはソフトバンク株式会社が運営しています。Strideスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。