]7月21日にテレワーク・デイズ2019がスタートし、既に1ヶ月が経過しました。e-Janネットワークスの各部署でテレワークを実施する社員の数は順調に増えていますが、その中でも活発にテレワーク実施に取り組んでいる部署は、お客様のサポートを担当する「テクニカルサポートグループ」です。お客様のサポート対応を行っている部署が活発にテレワークを実施することができるのか、テレワーク推進チームが話を聞きました。自分の代わりはいないと考えていたけど、この取り組みを機にいい方向に変わった──2人は「テクニカルサポートグループ」の所属ですが、まずは普段の業務内容について教えてください。N:私はサポートセンターの受付担当をしています。お客様からの電話やメールなどでのお問い合わせを受け付けて、その内容をデータベースに登録しています。M:私の主な業務は、お客様からのお問い合わせの中でも、詳細な調査が必要なものについてログ調査を実施することです。──まず、テレワークの場合の働き方について伺いますが、2人が最初にテレワークを実施したのはいつですか?M:去年です。最初のころは実施頻度があまり高くありませんでしたが、今年のテレワーク・デイズをきっかけに積極的にテレワークを実施するようになりました。同じ部署のメンバーもテレワークを実施しているので、実施しやすい環境になってきていますね。N:私は今年の3月末に初めてテレワークを実施しました。当時は自身の結婚式の準備で忙しかったのですが、私が休むとチームに迷惑が掛かってしまうのではないかと気になって、可能な限り出社するようにしていました。その時に、チームのリーダーがテレワークを勧めてくれたことがキッカケです。その後も、自身の業務上の役割を考えるとテレワークしづらいと感じていたのですが、このテレワーク・デイズの取り組みを機に、積極的にテレワークしています。──Nさんが自分の業務だと取得しづらいと考えたのはどうしてですか?N:私のメインの業務のひとつは電話でお問い合わせを受け付けることです。テレワークを実施することでその業務に対応できなくなることに対して、少しネガティブな気持ちがありました。社内の働き方改革が進み、メンバーの誰かがオフィスに不在でも業務が問題なく進むような業務のフローに変わりましたし、若手のメンバーも仕事を覚えてくれたので、安心して仕事を任せられるようになりました。──具体的に、どのように部署の業務のフローが変わったのでしょうか?N:チームのメンバーがオフィスにいない状態でも変わらず業務ができる状態にしようという方針になりました。そのため、メンバー各自の業務の洗い出しを実施して、「誰が、どんな業務をしているのか」を見える化しました。それによって、これまで属人的だった業務も、他のメンバーが同じように実施できる体制に変わりました。──結果的に、サポートを担当する部署でもテレワークが成立する環境が整備されたのですね。N:自分の代わりはいないと考えていたのですが、この取り組みを機にいい方向に変わったと思います。M:マネージャー陣が積極的にテレワークに取り組んだことも、私たちがテレワークをしやすい環境作りの上では重要だったと思います。CACHATTOだと使い慣れた自分のPCで利用できることも良い──テレワークに取り組む前には、どのような準備をしましたか?テレワークをする場所によって準備することが違うと思いますが、Mさんはどこでテレワークしていますか?M:私は自宅でテレワークをしています。大変だったことは、快適に業務ができる環境を準備することですね。自宅に書斎はあるのですが、実は椅子がなくて(笑)。椅子は新しく購入したのですか?M:いえ、オフィスで以前使用していた椅子があって、それを持ち帰っても良いと会社から許可をもらったので、それを自宅で使っています。N:私も自宅でテレワークをしていますが、準備はとても簡単でした。夫もテレワークで働いていてインターネット環境はありましたし、業務に使用できる私物のPCも持っていたので、準備したことと言えば、CACHATTOのアプリケーションをダウンロードしたくらいです。──テレワーク中はどのような業務をされていましたか?N:私は、お客様からのお問い合わせを分析して、「よくあるご質問」としてまとめる業務が中心です。CACHATTOを利用して社内のPCにリモートデスクトップ接続しているのですが、オフィスにいるときと全く同じ環境で作業できるので、特に不便に感じるところは無かったですね。M:私の場合は、ログの調査がメインです。Desktopを主に利用しています。Desktopは、手元のPCに内蔵されているアプリケーションを利用する分、リモートデスクトップよりも画質が良いので、作業効率が落ちることもありません。あと、CACHATTOだと使い慣れた自分のPCで利用できることも良いですね。──実際にテレワークを実施してみて良かったことを教えて下さい。M:想像していたよりも、集中して業務に取り組むことができたことですね。ログ調査では集中力がカギなので、オフィスにいるよりも効率が高いくらいです。オフィスにいると、電話のコールを気にしながらの業務になりますが、テレワークでは集中して自分の業務に取り組むことができます。M:あとは、リフレッシュの幅も広がりましたね。自宅でのテレワークだと、業務の合間に子どもの面倒を見ることもできます。普段、私がオフィスに出社している間は妻が一人で子どもの面倒を見てくれているのですが、私が自宅でテレワークをしていても、私がオフィスにいるかのように扱ってくれるので助かっています。N:私にとってテレワークの最大のメリットは、通勤しなくてよいことでしょうか。都内の朝の満員電車は辛くて、会社に来るだけで疲れてしまうことがあります。その点、テレワークだと満員電車に乗る必要がないので、そこで消耗することもないです。テレワークなら業務の合間に家事もできますし、自分のベッドで横になって休むこともできるので、そういったリフレッシュの時間の充実も嬉しいですね。M:私も通勤に片道1時間掛かるので、その通勤が無くなるメリットは大きいですよね。自社の製品を業務で利用すると、利用者の目線で製品へフィードバックできる──良い効果があったようで何よりです。一方で、現状のテレワークに対する課題や不安はありましたか?M:不安だったことは、やはり電話対応ができないことでしょうか。現状、テレワークをしているとお客様からの電話を直接受けることができないのですが、電話での対応が必要なケースもあります。N:出社しているメンバーが電話に対応していますが、お客様への対応を考えると自宅から電話対応ができたほうがより良いですね。あと、お客様からテレワーク中のメンバー宛に電話が来ても、「テレワーク中」だとはまだ言いづらいと感じています。M:オフィスで誰が何をしているのか分からないというのも課題ですね。チャットで質問した内容への返信がないとき、相手が忙しいからなのか、あるいはただ気付いていないだけなのか。同じフロアにいればお互いの様子が分かりますが、遠隔で働いていると把握することが難しいです。N:オフィスにいる人とのコミュニケーションは確かに難しいなと感じます。対面でのコミュニケーションを好む人にとっては、もしかするとテレワークでは働きづらいのかもしれません。──テレワークを推進していく上では、オフィスに出社して業務している人もテレワーカーの目線を考えて働く必要がありますね。最後に、今後もテレワークを積極的に実施していきたいと考えていますか?N:テレワークは、働き方や自分の時間の使い方の選択肢が増えるし、プライベートも充実させられるのでとても良いものだと思います。同じチームのメンバーには積極的にテレワークを実施してもらって、その体験も参考にしながら、テレワークをより活用できる方法を考えていきたいです。M:テレワークだと自社の製品を業務で利用するため、利用者の目線で製品へのフィードバックをすることができます。全てのコミュニケーションがオンラインになることで、みんながより正確に記録を残すようになったことも、テレワークの良い効果だと思います。社内のシステムや業務のフローを見直して、もっとテレワークを活用していきたいですね。