CRM」の本格導入を始めた。取り込む事で、入力の手間を削減。マーケティングデータを毎日レポート形式で詳細に視覚化。総支配人の加藤氏は「勝っていても負けていても、常に戦況をこの目で見ていられる、圧倒的な安心感」「疑問を感じてから、状況を把握するまでの手遅れ感がない」と語る。イタリアの世界的建築家、マリオ・ベリーニが手掛けた大人のためのファミリーリゾート施設です。一般に再生案件と呼ばれるもので、前事業者から事業を引き継ぎました。八ヶ岳の価値を見出すべく「コンセプト委員会」を立ち上げました。多様な意見を集約したところ、「ファミリーリゾート」として再生することが適切と判断され、宿泊だけに依存するのではなく、ブライダルや法人利用、レストランや小売等のリテールまでも含めた収益構造を再構築し、2001年に開業しました。引き継ぎ前は約40%だった稼働率も、74%までになりました。八ヶ岳におけるウエディングの特長を教えてください加藤氏:ブライダル事業も、施設同様、コンセプトを再設定しました。及び、施設内には回廊もあることから、全体をひとつの街と捉えることにしました。ここで挙げるウエディングは、街で挙げるウエディングです。街には住人がいて、文化がある。その街、全体で祝福する。街ですから、建築や食文化、住人との触れ合いも体感できる。将来に渡って思い出の場所として、記念日には帰って来ることもできる。八ヶ岳におけるウエディングのコンセプトと再定義したのです。■ブライダル事業における成約までのプロセスをどのように設計していますか?深水氏:ウエディング系雑誌と各種広告から、自社ホームページへの流入が大多数を占めています。その上で「問い合わせフォーム」と「電話」からのファーストコンタクトにつながり、来館やブライダルフェアを経て、成約というのが一般的なプロセスです。導入以前は、その営業プロセスをどのように管理・把握されていましたか?加藤氏:エクセルで管理していました。つの問題がありました。ひとつは、セキュリティの脆弱性。ひとつは、データの共有性の低さです。八ヶ岳は山梨と離れていますので、データ解析やファイル管理を考えると、使い勝手に大きな問題を抱えていました。いま私が東京にいて、先週のブライダルフェアの成果を知りたいと思っても、すぐに見ることができない。技術的には見られますが、その間のエクセルファイル編集を止める等、業務に支障をきたしてしまいます。言って、遠隔でやり取りしながら現地の対応を待っていたのでは、情報を得る頃には手遅れかも知れません。欲しい情報を得るには、その意図を伝えて、加工の指示をする必要もありました。人によってはデータの扱い方が異なり、結果も微妙に変わるからです。データを可視化するにも、人の手と時間が必要になる。早急に現状を把握し、対策を打つためのデータ把握であるのに、労働コストがかかってその度に業務が止まる。もったいないと感じていました。深水氏:成約までのステップの中には必ず、対面での接触があります。ブライダルフェアへの来場)です。残念ながら予約したすべてのお客様がお越しになるわけではありません。いわゆるキャンセルも発生します。中には、連絡なしでキャンセルされる方もいらっしゃいます。導入前までは、この部分は「多分こうだろう」といったある種の「勘」でしか判断できませんでした。勘ですから必ずしも当たるわけではありません。CRMを導入し、データを多面的・多角的に分析すると、その勘を裏付ける「法則」が見えて来たのです。「予約から来館までの期間が一定日数を超えるとキャンセル率が上がる」というもの。それまでは、先入観や思い込みで判断するしかなかったのですが、Zohoにより科学的に営業を見ることができました。これに至っては、目から鱗でした。それらの法則が分かってからは、事前に手を打つようにしました。これによりキャンセル率は大幅に減りました。ヶ月目には多くの問題が改善されるようになりました。データを多面的・多角的に見ることで、何が変わりましたか?加藤氏:より早く、より精緻に、そして場所にとらわれず必要な時に、現状把握と対策を講じることができるようになりました。ワンクリックで様々なグラフを導き出すことができますから(※)、たとえば来館予約数もエリア別に瞬時に見ることができるようになりましたし、それぞれの広告の媒体効果もわかる。素早く、精度の高い意思決定ができるので、効率とスピード感の両立ができるようになりました。広告チームは東京に、営業チームは山梨にいて物理的な距離感はありますが、同じ数字をリアルタイムに共有できることで、様々な齟齬を解消しつつあると感じています。これは今後、さらに良くなると思っています。■エクセル管理のときとの意思決定のスピードに変化はありましたか?加藤氏:比較にならないほど、早い意思決定ができるようになりました。エクセル時代では、データを可視化して打ち合わせするのは、2週間に1回程度の割合でした。日々の業務という制約の中ですので仕方ない部分もあるのですが、2週間後ではすでに問題が終わっている等、手遅れ感はありました。CRMを導入した今では、毎日のルーティンの中で確認できますし、気になったことがあれば、即座に打ち合わせができる材料は揃っています。このスピード感は、支配人という私の立場としてはとても安心できる状態なのです。画面を確認する」という作業が増えたと思いますが、どれくらいの頻度で確認作業はしていますか?加藤氏:主要な指標は毎朝いちばんに、必ずチェックしています。喫緊の課題と判断すれば、即座に確認しますし、気になる程度であっても、日々の業務の合間を縫って確認することができるようになりました。よって、ブライダル事業の経営判断は飛躍的にスピードアップしました。この成功に留まらず、さらに横展開していきたいと考えています。リゾナーレ八ヶ岳は、ブライダル事業や宿泊事業に加え、リテール部門や法人事業にも力を入れています。CRMとの相性が良いと思っています。リゾート全体にもデータの可視化を浸透させ、経営の意思決定ツールとしてどんどん活用したいと考えています。さんには、今後もいろいろな場面でサポートしていただき、さらに効果的な使い方も指導していただければと思っています。これからも、どうぞよろしくお願いします。サービス「Zohoレポート」と連携可能。CRMに登録したデータを元に、グラフやピボットテーブルを作成できる。グラフをクリックすると、データの詳細が表示される。Posts福祉業界の経営者が語る!安心してデータ管理できるCRM導入で急速な事業拡大を実現。