~日本の通販業界の未来を知ろう~」に参加したDMGコンサルティングの代表取締役で同協会の顧問も務める藏内(くらうち)からのセミナー参加報告をさせていただきます。ロン・ジェイコブス氏(以下、ロンさん)のお名前を聞いてピンとこない方は、書籍「ザ・マーケティング(神田昌則氏監訳)」はご存知かもしれませんね。「基本編」と「実践編」の2冊で、約500ページと約400ページという大著で、その本のキャッチコピーをお借りするなら、「激変する環境で通用する唯一の教科書」。事例が満載で、日本からは「再春館製薬所」が掲載されています。そのロンさんが「日本通販CRM協会」の毎月第2火曜日の夕方に行われている定例勉強会のために来日をいただいた。彼の第一声にまず引き込まれた。「アメリカで一番ホットなeコマースはサブスクリプションである!」と彼のとても分かりやすい米語、そして後追いで専門用語や日米の業界のことまで理解された完璧な日本語通訳を最前列でお聞きしながら、二度うなずいた。サブスクリプションとは日本の頒布会、一部定期コースも入る、単品(リピート)通販のことである。これが米国のeコマースの最前線とは!てっきり、オムニチャネルやデータドリブンマーケティングかAMAZONの話から始まると勝手に予測していた私はいい意味で裏切られました。今年の4月のECサイトへのアクセス数がプロジェクターに投影されました。FIX(※2位以下の数字をメモできませんでした。本文でスペル間違いなどある場合もご容赦ください)●サブスクリプションのサイトアクセスのランキング1位の「IPSY」は化粧品の通販サイト。https://www.ipsy.com/メイキャップのパーソナライズを肌色のトーンや目の色など簡単な質問に答えていけば、自分にあった商品を提案してくれる。APRON」は3日分の食材をボックスに入れて届けてくれる。2人分やファミリーなど基本的のことを選べばほぼ自動で届けてくれる。ダイレクトマーケティング」がオーガニック食材等で広がるであろうと以前から思っていた私はここで再納得。ヒゲソリの定期コース。https://www.dollarshaveclub.com/5ドルから始められるスターターキットは日本とはヒゲソリ事情は少し違うとは言え、とても参考になる事例かと思う。FIX」はエアークローゼットを思い起こした。https://www.stitchfix.com/その後は、以下のテーマに沿った米国の最新EC通販の現状を分かりやすく解説していただきました。offerings」ブランド物ではない商品が、諸々のオファーリングで伸びている。categories」ダイレクトマーケティングはニッチで勝負するべきで、特にスタートアップに向いている。「Discovery-Personalization」ロンさんご自身が最初は予想していなかったことが、このサブスクリプションで進んでいる。同一商品を多くの方へ送るほうが効率的ではあるが、ここに来てITやAIの進化などでパーソナライゼーションが発達してきた。上記の「IPSY」などの好例。広告、特にFacebookなどは動画広告が中心となってきた。何より顧客のライフタイムバリューの価値向上を目指すべき。ブラボーです(藏内)。Drives」ドライブ間のシームレスな移動や情報共有などが重要である。これは自社サイト(ファーストパーティと呼ばれていた)とFacebook(セカンドパーティと呼ばれていた)等のSNSでの個人識別や、PC/スマホ/タブレットなどの支払情報の統合などが進んでいると。後半はアマゾン事例へと続きました。プライム会員8,000万人、プライムデーは10億ドル/日の販売で、おもちゃは350万個/日の出荷など。最後は「Casper」マットレスのEC事例。https://casper.com/ご講演後に、居酒屋(笑)での交流会でノンアルコールのロンさんに、最後の事例(「Casper」マットレス)のどこがホットなのか?とお聞きしたら、商品はありきたりのベッドマットであるが、売方(売る種類とサイズの少なさが、ニッチで良いだろう!)と。郊外のインテリアショップのセールスパーソンに根掘り葉掘り聞かれるより、専門家が進めるタイプはほんの少し、後はあなたが欲しいサイズを選べば良い、と。一つ個別に質問をしました。「サブスクリプションにおけるキュレータの役割はどうか?」と。Marketing」である、と固い握手をしてくれた。DMGが制作発行した書籍では「単品通販」の理論をはじめ、定期コースの考え方やCRMに関すること、今回のサブスクリプションのヒントになるEC通販の基本など、解りやすく解説しています。DMGコンサルティングの代表藏内の次回レポートは10月に訪米の上、訪問するアマゾン本社の様子を書かせて頂く予定です。CRM協会」のサイトより。[東京]詳しくは下記を参照ください。事例研究セミナー」全7回コースです。知識を得るのに新人もベテランもありませんが重要なことはフレッシュで正確な情報を体系的に得ることが基本中の基本。そのためには外部専門家の力を借りるのが必要と考えます。本シリーズ講座は大学や自治体、企業等での講演で多くの実績を誇る講師が、新入社員や新配属の方々の目線で新しく初級編として作り上げました。無理なく学べる月1回の開催で、初心者の方にも分かりやすい事例が満載です。同じ業界の友人や仲間を見つける機会としてもご活用ください。神戸CRMセンター内見会&オープン記念パーティーレポートDMG関西の拠点となる神戸のCRMセンターにて、センターの内見会とオープン記念パーティーを開催しました。東京や福岡など、クライアント企業様はじめ全国からたくさんの方々にお越しいただき、賑々しくスタートを切ることができました。お越し頂いた皆様には、まずはウェルカムドリンクで一息ついていただいた後、センターの業務の様子や業務の内容をご説明させていただきました。DMGのCRMセンターは、その名の通り、主に電話を通じてのお客様とのコミュニケーションで通販における商品やサービスの満足度を高め、価値を感じてもらうことで、より長くおつきあいいただく関係を構築することが使命です。「お客様の声は神の声である。心せよ」をセンターの心得として、コミュニケーター一同、心に刻んで業務をしています。MAISON15」でオープン記念パーティーを開催しました。唯一現存する明治時代の洋館。神戸の趣を感じられる神戸で最も古い異人館です。パーティーは午後18時よりスタート。司会は、大分県公式ネットショップ「きちょくれ大分」のレポーターとしても活躍中の井上智子氏。始めに、代表田村よりご挨拶。センターの心得「お客様の声は神の声である。心せよ!」を皆様の前で発表をさせて頂きました。これからセンターを支えていく、コミュニケーターさん達にも響いているようでした。お食事の間はゲストの方々で交流を深めて頂き歓談を楽しんでいただきました。途中、DMGのメディカルアドバイザーであり内科医でもある梅村聡先生が駆けつけてくださり、御祝いの言葉を頂戴しました。今回のパーティーは、DMGスタッフ総出でおもてなしをさせて頂き、ゲストの皆様とさらに交流を深めることが出来たとても貴重な時間でもありました。創業25周年の節目に新しくセンターをオープンすることができ、支えてくださる皆様への感謝の気持ちと、これからCRMセンターとして結果を出していく重責を感じ、スタッフ一同、身の引き締まる思いです。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。CRMセンターは随時見学を受け付けております。お気軽にお問い合わせください。[東京]詳しくは下記を参照ください。事例研究セミナー」全7回コースです。知識を得るのに新人もベテランもありませんが重要なことはフレッシュで正確な情報を体系的に得ることが基本中の基本。そのためには外部専門家の力を借りるのが必要と考えます。本シリーズ講座は大学や自治体、企業等での講演で多くの実績を誇る講師が、新入社員や新配属の方々の目線で新しく初級編として作り上げました。無理なく学べる月1回の開催で、初心者の方にも分かりやすい事例が満載です。同じ業界の友人や仲間を見つける機会としてもご活用ください。DMG代表田村のトップインタビューを、2回に分けてご紹介して参ります。対談は、DMG東京オフィスで行われました。JADMAは1983年10月に設立され、その3年後に柿尾氏は入局。設立以前の1970~80年代前半は、ニッセンやディノス、千趣会などのカタログ通販が日本に浸透しており、日本の通販のお手本はアメリカでした。そもそも、日本の通販の歴史は明治時代。農業で使う「種」や「苗」が通販で売買されたことに端を発します。アメリカで農業の勉強をした時に「通販」の存在を知ることとなりました。基礎となったのが前島密(ひそか)によって築かれた郵便。日本に「通販」というサービスが根付くために不可欠の制度でありました。1910年ごろ詐欺まがいの商法がでてきたことで、通販は次第に消費者や国からも信頼を失います。「百貨店がやっている通販は信用できるが、通販専業の会社は信用できない」。消費者の意識は長い間、変わる事はありませんでした。JADMA設立のきっかけは、消費者からのクレームや諸問題をきっかけに、通販事業者においては個々の企業では対応が難しく「業界団体」の必要性に気が付きはじめたこと。(2012年より公益社団法人)役割としては通販業界のルール作りや会員のレベルアップのための研修。当時、消費者が相談を寄せる窓口がなかったことで、「通販110番」を設置しました。1988年の法律改正により、JADMAは法律的に位置づけられた団体となり、会員の行う通信販売に関する消費者からの苦情を処理することが責務となりましたが、非会員に関する相談についても対応しています。当時、実際にあったクレームの事例で記憶に残っているのは、「格安のミシンを購入したが、ミシンが前にしか進まず、後ろ(バック)に進まない」という内容。通販110番は、企業と消費者間のバランスをとり、返品の提案や悪質なクレームを見分けるなど、とても大きな役割を現在も担っています。いった消費者からのクレームがCRMの原点となり、真摯に対応することで消費者と長いお付き合いをするきっかけになり、また商品開発のヒントになることに、企業は気が付かなければいけません。通販110番の他、通販業界のマーケット調査や消費者側の実態調査、また単品通販が伸びてきたころ、DMG田村の提言で「単品通販部会」が設立。単品通販が浸透するきっかけになりました。柿尾氏は、アメリカの大学のように日本の大学にも通販を学ぶ講座を開き、また日本ダイレクトマーケティング学会を作ることにも尽力しました。会員社数は648社です。ついてもっと知りたい方はこちらからご覧になれます。次回のトップインタビューは11月を予定しております。[東京]詳しくは下記を参照ください。事例研究セミナー」全7回コースです。知識を得るのに新人もベテランもありませんが重要なことはフレッシュで正確な情報を体系的に得ることが基本中の基本。そのためには外部専門家の力を借りるのが必要と考えます。本シリーズ講座は大学や自治体、企業等での講演で多くの実績を誇る講師が、新入社員や新配属の方々の目線で新しく初級編として作り上げました。無理なく学べる月1回の開催で、初心者の方にも分かりやすい事例が満載です。同じ業界の友人や仲間を見つける機会としてもご活用ください。理論を広めるために全国へ講演に回っていた田村は、多くの通販事業者が商品価格の設定や、原価、経費などの比率の考え方についてあやふやであることに気が付きました。通販は生産者、販売者が直接お客様に商品を届けることで、中間経費における販売費、なかでも広告・宣伝費が極端に高比率になっているのが特徴です。そこで田村は、「商品原価3割、販売促進費3割、粗利を4割」に収めることが、通販を成功させる秘訣であると考えました。(全国を講演でまわり、TV出演も増えてきた頃の田村)販売促進費に関しても、3割に抑えることが重要でありますが、新規顧客を開拓する費用はかなりのコストがかかってきます。そこで「既存顧客を大切にすることを優先すべきである」という原則にたどり着き、顧客目線での満足度の追求、「1回でも接点があったお客様を囲い込んでいく」ことを、当時から提唱していました。その考え方は「CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」として、現在のDMGが行っている事業の軸になっています。開拓した顧客の満足度を高め、商品の「ファン」になってもらうことにより、リピート購入が期待できます。新規顧客を開拓するコストに比べ、リピートにかけるコストの方がより少ない費用で実践ができるのです。「事業を継続させるために、そうあるべきか」、「お客様に喜んでいただくために、どうあるべきか」という視点をもった時、田村が提唱する「3・3・4の法則」は通販事業を成功させる重要なポイントとなってきます。こちらのDMGが制作発行した書籍では「3・3・4の法則」の理論をはじめ、事業構造の考え方やCRMに関することなど、解りやすく解説しています。DMGの創業者であり「単品通販」の生みの親でもある田村哲二が、「躍進する単品通販・淘汰される単品通販」のテーマのもと、25年前の創業当時のエピソードや、この25年の間に何を考え、何を実践してきたかなどを10回に渡ってご紹介してまいります。[東京]詳しくは下記を参照ください。事例研究セミナー」全7回コースです。知識を得るのに新人もベテランもありませんが重要なことはフレッシュで正確な情報を体系的に得ることが基本中の基本。そのためには外部専門家の力を借りるのが必要と考えます。本シリーズ講座は大学や自治体、企業等での講演で多くの実績を誇る講師が、新入社員や新配属の方々の目線で新しく初級編として作り上げました。無理なく学べる月1回の開催で、初心者の方にも分かりやすい事例が満載です。同じ業界の友人や仲間を見つける機会としてもご活用ください。大分CRMセンターは8周年を迎えましたDMG大分CRMセンターは設立8周年を迎え、クライアント企業様、現場で働くコミュニケーターさん、そのご家族をお招きし、子供も楽しめるアットホームなパーティーを過日開催しました。はじめに代表の田村より皆様へご挨拶。近年大分県は地震や台風被害など自然災害に見舞われることが多く、何かと不安な時期もありましたが、それでも仕事にしっかりと向き合っていただいた事に感謝をするとともに、これからもDMG、コミュニケーターさん、ご家族、クライアント企業様が一途団結をし、目標達成に繋げていきたいという想いを語りました。8周年パーティーの催し物やイベントは、全てDMG社員が企画し、皆様をおもてなし。手作りのインスタグラムのフォトフレームに、田村も参加。焼きそばや焼き鳥、ポップコーンに季節のフルーツなど、例年よりもさらにレベルアップして、大好評でした。CRMセンターは今、ベビーラッシュを迎えており、産休中のコミュニケーターさんも訪ねてくれるなど、とても嬉しく感じました。センターでは託児施設を完備しており、産休明けも安心して勤めていただけます。リニューアルをした大分センター自慢のパウダールーム。綿棒やお化粧直しのコスメなど、小物も充実。気分転換やモチベーションアップになるように、BGMも流しています。DMGのCRMセンターでは、長く勤めている社員やコミュニケーターさんが多く、全員で無事8周年を迎えられたことに、改めて感謝の気持ちで一杯になりました。これからも目標達成に向けて邁進するとともに、社員やコミュニケーターさん一人一人が、いきいきと働ける環境や職場作りを目指してまいります。[東京]詳しくは下記を参照ください。事例研究セミナー」全7回コースです。知識を得るのに新人もベテランもありませんが重要なことはフレッシュで正確な情報を体系的に得ることが基本中の基本。そのためには外部専門家の力を借りるのが必要と考えます。本シリーズ講座は大学や自治体、企業等での講演で多くの実績を誇る講師が、新入社員や新配属の方々の目線で新しく初級編として作り上げました。無理なく学べる月1回の開催で、初心者の方にも分かりやすい事例が満載です。同じ業界の友人や仲間を見つける機会としてもご活用ください。WordPressTOPへ。