ツアー2-3日目は、明日のAmazon訪問も前に、事前視察と勉強です。ツアー最終日は、Amazon本社Amazon2017年決算からご紹介です。売上高:前期比30.8%増1778億6600万ドル。純利益は同27.9%増の30億3300万ドル。セグメント別はこちらになります。オンラインストア売上:20%増1083億5500万ドル。第三者販売サービス売上(第三者が販売するサービスに関する手数料売上など):同41%増の318億8000万ドル。実店舗売上高(大部分が買収したホールフーズ店舗):57億9800万ドル。*ここに来年は、3000店舗のAmazonGoが追加されますね。今回訪問のAWS:45%増:174億5800万ドル。開催レポート第2弾「自家需要がギフトを抜く!」4/18(水)に開催された「ふくやEC通販見学会」開催レポート第2弾は、ふくや通販の成長を支えた顧客管理システムとコールセンターについて解説いたします。ふくやでは「お客様が明太子を欲しいと思うときに買えないと意味がない」という考えから、現在は県内だけで40店舗展開しています。県外にいる多くのお客様は「明太子が欲しい・ギフトで使いたい」と思っても、福岡まで足を運ばなければ買うことができませんでした。通販を実施していた他社からの刺激や、何より「老舗であり最大手でありたい」との思いから昭和60年に通販がスタートしました。店舗の現金書留で注文を頂いていた数万件の顧客リストにDMを打ち、コールセンターで電話やFAXの注文を受け付けました。ギフトでもらった人が、ふくやの通販を利用してくださり、ふくやの商品力と歴史に共感して購入してくれるお客様がどんどん増えていきました。顧客が増えると同時に、お客様の様々なニーズや時代の変化に対応する必要がありました。ふくや独自の顧客管理システムを使い店舗と通販の顧客情報をデータベース化し社内で共有することで、顧客のニーズやクレームに即時対応、また業務の効率化や売上・在庫管理等の数字もより明確なりました。ふくやに限らず、贈答用の注文が多い企業にとって、「配達伝票に電話番号を入れたくない」・「送り先が多数ある」など顧客の細かい要望は、ミスなく効率よく処理していかなくてはなりません。システム(本社経理や工場の生産在庫とも連携)をご紹介しています。コールセンターの見学では、多数ご参加を頂いていたのでいくつかのグループに分かれて見学をさせて頂きました。以前はHAKUHAKU(ハクハク)内にコールセンターがありましたが、2012年現在の場所に移転し、100席を構えています。60歳以上のお客様も多いため、お電話でのお問い合わせやFAX注文も多く、コールセンターは直接お客様とコミュニケーションがとれる究極のCRMツールです。コールセンターで働くコミュニケーターさんの人材確保やフォローもしっかり女性スタッフがサポートしており、最も人手不足となる繁忙期の2~3か月だけ毎年ふくやで働いてくれる方もいるそうです。ふくやでは多くの世代の方に購入していただけるよう、店舗と通販の二つのチャネルを持ちながら、明太子関連商品の頒布会や定期コース、ふるさと納税、そして会員制度の導入など力を入れており、前期は自家が贈答を抜くという成果に繋がっているそうです。今回EC通販見学会を通じて、単品通販で成長を続けるふくやの成長の裏には、創業当時からの変わらない企業理念と、システムやコールセンターを導入して、時代や消費者のニーズに即時に応え変化をしていく姿があり、とても勉強になり刺激を受けました。ふくやEC通販見学会「第2弾」も企画しています。アイオス永田町2F※会場は変更になる場合がございますので、事前にお問い合わせください。(終了しました)顧客にとっての利便性はEC通販の肝とも言えます。現状に満足することなく顧客視点のフルフィルメントの構築について解説ゲスト講師:やずやグループ未来館/西野博道社長/最新CRMシステムなど第4回5月22日(火)通販利用者の顧客動向とCRM通販の利用顧客の動向を整理するとともに、CRMの考え方について解説。健康食品ユーザーの動向にも詳しく、通販コールセンターの顧問医としてもご活躍中。第5回6月26日(火)EC通販の現状と未来EC通販の現状、とくにプラットフォーム企業への対応と個別企業のECの対応、そしてAI、IoT等によっておこる変化とは。CRMノウハウ&最新システム勉強会10社様限定で、CRMの最新ノウハウと未来を同時に徹底的に学ぶ3回シリーズ2020年には20兆円市場となるといわれているEコマース/通販業界。EC(ショッピングサイト)の成長、スマートフォンの普及などと並行して超高齢化社会がますます進み、消費者の購買行動を左右する大きな環境の変化が次々と通販業界に変化をもたらしています。これらの機会を通販事業へと活かして今後も更に成長できる可能性が拡がってきました。ここで原点に立ち返り、日本の単品通販の開祖とも言うべき「やずや」の矢頭社長や「やずや」グループ未来館の西野社長から、今までのCRMとそして、これからのCRMを徹底的に学び、皆様でこの通販業界を正しく発展させるために、ノウハウ共有と協創活動について全3回シリーズで学びましょう。社員から少数盛栄の経営について。商品よりも顧客を見ることから通心販売は始まる。〇3回シリーズ参加者様には、2018年夏開催のやずや博多内覧会にご招待します!※交通宿泊費などはご負担ください。『メーカー通販/単品ECセミナー』この度DMGコンサルティングがお届けするのは、数々のメーカー通販や単品ECを成功に導いてきたコンサルタント「藏内(くらうち)淑行」の予約制のセミナー!随時開催いたします。皆様の課題に応じたプログラムを少人数でお受けします。お気軽にお問い合わせください。相談可能(出張を伴う研修の場合は実費を承ります。)※会場は変更になる場合がございますので、その旨ご了承ください。システム(本社経理や工場の生産在庫とも連携)の紹介を、ハクハクと同社コールセンターにて開催しました。全国から26社の企業様が参加され、「ふくやの商品や店舗展開のアイディアが知りたい」というお声も頂いていたので、今回の見学会はとても良い機会になりました。始めに、(株)ふくやの平山氏とDMGコンサルティングの藏内よりご挨拶。ハクハクの見学がスタートしました。ハクハクは、地元博多の活性化に繋げるために、2013年4月にオープンしました。パッキング室」・「包装室」をガラス越しに見学できます。漬込室では、明太子を調味液に漬け込みますが、ふくや明太子の「個性」となる調味液のレシピは、現在も社内で2人しか知らないそうです。お店も併設されていて、全国へ発送することもできます。「ふくやストーリー」のコーナーでは、創業当時のエピソードが綴ってあり、戦後中洲に市場が開業されたことをきっかけにふくやを創業。山陽新幹線の岡山~博多間の開通をきっかけに爆発的に売上がUPしたそうです。ふくや成長のきっかけはそれだけではありません。「ふくや」が目指す、「顧客」との関係を経営者や従業員が共有していることもその一つです。千鶴子社長は、お店に来られたお客様との「会話」をとても大切にしていました。来店されたお客様にはお茶のサービスをしていて、茶柱が立つようにお茶を淹れていたそうです。「ふくやに来て良かった・縁起がいい」と感じていただけるように、おもてなしをされていたというエピソードを聞くことができました。いったふくやの顧客に対する思いや企業文化を社内で共有することが、企業が長年顧客に愛される秘訣なのかもしれません。先日の日経新聞では、「顧客志向で組織を活性化」という記事が載っていましたが、顧客のニーズにかなう商品やサービスと、CRMが重なり合ってリピートにつながるのだと思います。システム」、コールセンター見学の様子などをお届けします。アイオス永田町2F※会場は変更になる場合がございますので、事前にお問い合わせください。(終了しました)顧客にとっての利便性はEC通販の肝とも言えます。現状に満足することなく顧客視点のフルフィルメントの構築について解説ゲスト講師:やずやグループ未来館/西野博道社長/最新CRMシステムなど第4回5月22日(火)通販利用者の顧客動向とCRM通販の利用顧客の動向を整理するとともに、CRMの考え方について解説。対応、そしてAI、IoT等によっておこる変化とは。CRMノウハウ&最新システム勉強会10社様限定で、CRMの最新ノウハウと未来を同時に徹底的に学ぶ3回シリーズ2020年には20兆円市場となるといわれているEコマース/通販業界。EC(ショッピングサイト)の成長、スマートフォンの普及などと並行して超高齢化社会がますます進み、消費者の購買行動を左右する大きな環境の変化が次々と通販業界に変化をもたらしています。これらの機会を通販事業へと活かして今後も更に成長できる可能性が拡がってきました。ここで原点に立ち返り、日本の単品通販の開祖とも言うべき「やずや」の矢頭社長や「やずや」グループ未来館の西野社長から、今までのCRMとそして、これからのCRMを徹底的に学び、皆様でこの通販業界を正しく発展させるために、ノウハウ共有と協創活動について全3回シリーズで学びましょう。社員から少数盛栄の経営について。商品よりも顧客を見ることから通心販売は始まる。〇3回シリーズ参加者様には、2018年夏開催のやずや博多内覧会にご招待します!※交通宿泊費などはご負担ください。『メーカー通販/単品ECセミナー』この度DMGコンサルティングがお届けするのは、数々のメーカー通販や単品ECを成功に導いてきたコンサルタント「藏内(くらうち)淑行」の予約制のセミナー!随時開催いたします。皆様の課題に応じたプログラムを少人数でお受けします。お気軽にお問い合わせください。相談可能(出張を伴う研修の場合は実費を承ります。)※会場は変更になる場合がございますので、その旨ご了承ください。ご講演いただきました。第2部は、「未来の年表から読めるCRMについて」のテーマで、代表田村とDMGコンサルティングの藏内が講演しました。田村の講演では、河合先生の講演でも取り上げかれた「2020年女性の半数が50歳を超える」ことに関して、今後どのようなマーケットが生まれるかを解説しました。48歳~50歳前後のアラフィフ女性のライフスタイルは、仕事、子育て、親の介護をこなし、かつ自分磨きも怠らない。40代・50代に人気の女性誌「エクラ」や「ストーリー」には、ファッションやコスメ、ダイエット情報がぎっしり詰まっています。SNSも達者で自分のモノ、家族のモノを購入する主導権を握っている存在です。日本全体の人口が減っていきマーケットが縮む中、どのようにこの層を囲い込んでいくかが今後の肝になると考えます。わけ、アラフィフが求める「輝く自分・わくわくしたい」など心に響く商品やサービスを考える必要があります。人口が減るということは、今後益々、顧客との「つながり」が重要になってきます。一人一人丁寧に商品説明をし、自社商品の価値を理解してもらい優良顧客に育てるために、CRMは不可欠です。DMGは、CRMに特化したコールセンターやコンサルティングでクライアント様の事業に携わっています。DMGコンサルティングの藏内から、アメリカの最新情報や昨年訪問したアマゾンの取り組み、そして2月に開催するセミナーの告知などをお話しました。アメリカでは今、サブスクリプション(定期コースや頒布会)、そして人やアイディアをシェアするシェアリングが活発です。ECサイトのアクセスで上位なのが、化粧品のIPSY(イプシー)です。ipsy自分の肌色や目の色を選び申込みをすると、毎月10$で自分に合う化粧品が届く仕組みです。顧客にとって「自分に合う・自分だけのもの」という価値は、その商品から離れられなくなる要素を持っているのではないでしょうか。昨年10月に訪問した、米シアトルにあるアマゾン本社訪問についても紹介をさせていただきました。敷地内にはドッグランがあり、社員のモチベーションアップや効率をアップさせるために飼い犬を連れて出勤することができます。地元の雇用にも積極的で、ホームレスや貧困者に働く場所を提供するなど、新サービスの提供だけではなく地元の貢献にも力を注いでいます。アマゾン訪問レポートの詳細は、こちらでもご覧になれます。–DMGでは、今年も「アマゾン見学会」を企画しています。詳細は改めてご報告いたします。最後に、2月に開催するセミナーのお知らせです。カゴメ(株)様などの豪華ゲスト講師をお招きしてEC通販を考える企画です。第1回は2/27日(火)ゲスト講師は(株)世田谷自然食品様です!EC/通販の未来を考えるDMG25周年記念セミナーにお越し頂いた方々、誠にありがとうございました。開催セミナーのご案内☆1.「やずや式」新規客をいかに優良客に育てるか?顧客育成方法とそのシステムをご紹介やずや社員100名で約470億円を産み出した情報システムが、今回そのCRM機能を更に強化して第4世代「やずや通販CRM基幹システム(YUUKO)」として稼働。やずや40年の通心販売の集大成として通販業界の更なる発展のために、そのシステムとノウハウの提供を始めました。新たにご紹介する5~10倍の広告効果手段を、新規顧客との「出会い」方法と実例より一層重要になる、顧客育成方法とそれらを支えるか「顧客分析システム(MIRAI)」の機能の具体的な内容を大公開。詳しくは下記を参照ください。本部長クラス、ご担当者様限定とさせて頂きます。info@dmg-one.co.jpセミナーの詳細・お申込みはこちらをご覧ください。17:30~18:30セミナーの詳細・お申込みはこちらをご覧ください。広報渉外部長の池田氏とカゴメ株式会社の通販事業部から原氏をお迎えして、それぞれ商品開発とそのストーリー定着化や新規客から優良顧客につながる可能性の高いデータベース・マーケティングなどを公開。アイオス永田町2F※会場は変更になる場合がございますので、事前にお問い合わせください。2月27日(火)商品開発事例と業界動向!商品が変わっても生きるEC通販の事例ご紹介など。新規から優良客を探す!優良顧客を洞察することにより、新規顧客開拓の効率アップと拡大をはかる。第3回4月24日(火)通販を支えるフルフィルメント(受注・決済・物流)顧客にとっての利便性はEC通販の肝とも言えます。現状に満足することなく顧客視点のフルフィルメントの構築について解説ゲスト講師:やずやグループ未来館/西野博道社長/最新CRMシステムなど第4回5月22日(火)通販利用者の顧客動向とCRM通販の利用顧客の動向を整理するとともに、CRMの考え方について解説。人口問題と医療政策のスペシャリスト第5回6月26日(火)EC通販の現状と未来EC通販の現状、とくにプラットフォーム企業への対応と個別企業のECの対応そしてAI、IoT等によっておこる変化とは。※5回目のゲスト講師は、当日参加者にのみご紹介させていただきます。WordPressTOPへ。