その中で、Goのシステムは、「快適に買ってもらう」ことを十分に体験できます。(日本の省力化ではありません。)また、E-Commerceが進んだとはいえ、10%の消費行動を抑えているだけで、まだまだ、顧客は店舗を必要をしている。タッチポイントして重要であるとのことでした。顧客は体験したことでしか、評価できないのが常ですので、身近な購買行動からUXを提供していき、利便性を体験させていく戦略は凄く良く考えられています。Amazonでのディスカッションです。さんから教えていただきました。こちらのチューターですが、Amazonでも数名しかいない認定を受けた人しか、教えられないとのことです。(企業文化をしっかりと品質を保つ姿勢が素晴らしいです。https://www.amazon.jobs/jp/principlesAmazonでは、全員がリーダーです。Principles」という14項目からなる信条があります。Principles」に従って行動するよう心がけています。Obsessionリーダーはカスタマーを起点に考え行動します。カスタマーから信頼を獲得し、維持していくために全力を尽くします。リーダーは競合に注意を払いますが、何よりもカスタマーを中心に考えることにこだわります。Ownershipリーダーにはオーナーシップが必要です。リーダーは長期的な視野で考え、短期的な結果のために、長期的な価値を犠牲にしません。リーダーは自分のチームだけでなく、会社全体のために行動します。リーダーは「それは私の仕事ではありません」とは決して口にしません。Simplifyリーダーはチームにイノベーション(革新)とインベンション(創造)を求め、常にシンプルな方法を模索します。リーダーは状況の変化に注意を払い、あらゆるところから新しいアイデアを探しだします。それは、自分たちが生み出したものだけには限りません。私たちは新しいアイデアを実行する上で、長期間にわたり外部に誤解されうることも受け入れます。Lotリーダーは多くの場合正しい判断を行います。強い判断力を持ち、経験に裏打ちされた直感を備えています。リーダーは多様な考え方を追求し、自らの考えを反証することもいといません。Curiousリーダーは常に学び、自分自身を向上させ続けます。新たな可能性に好奇心を持ち実際に追求します。Bestリーダーは全ての採用や昇進において、パフォーマンスの基準を引き上げます。優れた才能を持つ人材を見極め、組織全体のために進んで人材を活用します。リーダーはリーダーを育成し、コーチングに真剣に取り組みます。Choice*)を創り出します。Standardsリーダーは常に高い水準を追求します。この水準は高すぎると感じられるかもしれません。リーダーは継続的に求める水準を引き上げていき、チームがより品質の高い商品やサービス、プロセスを実現できるように推進します。リーダーは不良を下流に流さず、問題を確実に解決し、再び同じ問題が起きないように改善策を講じます。Big狭い視野で考えてしまうと、大きな結果を得ることはできません。リーダーは大胆な方針と方向性をつくり、示すことによって成果を導きます。リーダーはお客様に貢献するために従来と異なる新たな視点をもち、あらゆる可能性を模索します。Actionビジネスではスピードが重要です。多くの意思決定や行動はやり直すこともできるため、大がかりな分析や検討を必要としません。計算されたリスクをとることも大切です。Frugality私たちはより少ないリソースでより多くのことを実現します。は多ければよいというものではありません。Trustリーダーは、注意深く耳を傾け、率直に話し、人に対して敬意をもって接します。気まずい思いをする事があったとしても間違いは素直に認め、自分やチームの間違いを正しいと言ったりしません。リーダーは常に自分たちを最高水準と比較、評価します。Deepリーダーはすべてのレベルの業務に関与し、常に詳細を把握して頻繁に現状を監査し、メトリクスと個別の事例が一致していない時には疑問を呈します。リーダーが関心を持つに値しない業務はありません。Commitリーダーは、賛成できない場合には、敬意をもって異議を唱えなければなりません。することが面倒で労力を要することであっても例外ではありません。リーダーは、信念をもち、容易にあきらめません。安易に妥協して馴れ合うことはしません。いざ決定がなされたら、全面的にコミットして取り組みます。Resultsリーダーは、ビジネス上の重要なインプットにフォーカスし、適正な品質で迅速にそれを実行します。困難なことがあっても、立ち向かい、決して妥協しません。Amazonの顧客志向であるために、ファーストシンキングである。5つの質問についての説明です。これが、基本となって、事業企画やサービスレベルを構築していきます。次に、事業サービス企画プレゼンのルールです。1:プレスリリースを書く2:FAQを徹底的に抽出して作る3:絵にしてイメージを具体化するというフェーズを踏まえます。会議に事前根回しはNGで、会議の15分間はこのドキュメントを参加全員が各自で読み込んでから、ディスカッションを開始するとのことです。そこで、実行などについてアドバイスや可否を決定するとのことです。失敗は問われない、失敗は次に生かされるの事業としては健全であるとの考えです。失敗が、Alexaや、AWSへ繋がっているとのことです。AWSも、9回もプレゼンをしてやっと事業化へ進んだとのこと、確りと関係者で事業レビューをしているのが、よくわかります。詳細は記しませんので、ご関心のある方は個別にご連絡ください。2018今回のツアーは、ECにおけるカスタマーサービスについて、USAの先進企業を訪問し、知見を共有して、ディスカッションをして、明日からの運営に活かしていくために、EC通販事業社の経営者・経営幹部のみなさま10名での参加となりました。ボリュームも多いので、複数回にわたってレポート・報告させていただきます。初日は、シアトルで乗換て、最初の訪問先、Zapposへ、直行しました。ラスベガスの目抜きとおり、ストリップ通りを経由して、期待感満載での訪問です。2004年に本社をサンフランシスコからネバダ州ラスベガス郊外のヘンダーソンに移してから、2013年に同州ラスベガス・ダウンタウンに移しています。今回はこちらに訪問してきました。創業者シェイはラスベガス・ダウンタウン再開発計画を主導しています。4800万ドルでラスベガス旧市庁舎を改築して入居しています。(元の監獄は、ワークアウトルームになっています。:発想がすごい)Zapposの軌跡・奇跡をおさらいです。https://www.zappos.com/2004年からその後3年間、ザッポスは毎年売上を倍増させ、2007年に8億4000万ドルを記録して、靴以外にハンドバッグ、メガネ、服飾、子ども用品に取扱商品を拡大しています。2008年にザッポスは、当初目標より2年前倒しで売上10億ドルを達成するとともに、フォーチュン誌が「働きがいのある企業100」ランキングにも選出されていますね。2009年にアマゾンのジェフ・ベゾスとの長時間の討議の結果、アマゾンがザッポスを独立経営のまま運営させる可能性があるとして、7月、アマゾンがザッポスを株式交換の形で9億4000万ドルで買収しました。2017年は、約300憶ドル3倍の売上となっています。ここからが訪問の本題となります。2015年から自主管理の仕組みである「ホラクラシ―」を本格的に導入しています。「ホラクラシ―」とは、従来型の階層型組織を、いくつもの「サークル」により構成される、よりフラットな組織に変革するというものです。企業運営における課題ごとに「サークル」が形成され、その中で構成員各自が権限と責任をもって仕事を遂行することから、「上司不在」の経営体制と言われています。具体的には、採用は、4カ月をかけて実施されるととのこと、経歴とZappozの文化について理解して自分が何ができるかと徹底的にディスカッションするそうです。1カ月後に一緒に働くか、辞退するかを決めるそうです。そこで、共有して問われることがこちらになります。「コア・バリュー」という自社の価値基準を設けており、社員が正しい意思決定をできるように導いてくれています。*こちらのRYOが案内してくれました。(彼は、ハワイ出身:カフェのバリスタで採用されて(この職種も採用までに4カ月だと笑っていました。)、社内でガイドに応募したそうです。コアバリュー】1:サービスを通して、WOWを届けよ2:変化を受け入れその原動力となれ3:楽しさとちょっと変わったことをクリエイトせよ4:間違いを恐れず、創造的で、オープン・マインドであれ5:成長と学びを追求せよ6:コミュニケーションを通して、オープンで正直な人間関係を構築せよ7:チーム・家族精神を育てよ8:限りあるところからより大きな成果を生み出せ9:情熱と強い意志を持て10:謙虚であれ「コア・バリュー」に沿って良い行動をとった社員に対し、従業員同士でボーナスを送り合う「ピアボーナス」の仕組みをもっています。社員は毎月50ドル分のボーナスを付与できる権利を持っているそうです。良い行動をした社員に「ZOLLARS(社内通貨)」をボーナスとして送ることになっています。(送りあいは、NGです・しっかりしていますね。)また、社員同士でのドネーションのシステムもあり、課題をもっている社員に対して、他の社員が寄付をして助けるという制度もあるそうです。1600名の社員がいますが、メインはやはりカスタマーセンターです。)「ザッポスは何の会社ですか?」とたずねると、「たまたま靴の販売業を営んでいるにすぎないサービスカンパニーです」と答えてくれました。顧客との対応は、電話やチャットを受けるの社員一人ひとりにまかされているとのことです。何時間でも話してもいいので対応時間は見ない(日本とは大違いですね)1:「お客様の満足度」2:電話・チャット・メールへの対応の速さ。3:コンタクトセンターの離職率。自分の色を出して活き活きと仕事をしてもらうために、社員の服装や髪型は自由。「デスクにも個性を出してOK」となっています。常に変化をもとめる企業文化を維持するために半年~1年で頻繁に席替えを実施しているとのこと。笑)オフィスには、水槽の中の休憩室も、授乳室もありました。書いても、書いても書ききれない感動や、体験があります。ご一緒に行ってみましょう。