“強い顧客関係づくり”に特化してきた、西野博道氏による共同著書を株式会社未来館よりkindle版で出版いたしました。今回はそれを記念いたしまして、「昭和の竜宮城」と讃えられた見事な美術品を擁する目黒雅叙園で出版記念パーティーを開催。著者のお二人の記念ご対談と雅叙園のお料理を楽しみながら、ダイレクトマーケティングの真髄を語り尽くしていただきます。当日は60名を超えるお客様にお越しいただき、ありがとうございました。簡単にご対談部分を再現させていただきます。「顧客に感動を与え、長く留める」−ダイレクトマーケティングの最先端−ダイレクトマーケティングが理論化されて約半世紀、50年以上がたったわけで、今回は商品開発(MIP)と顧客管理(CRM)について、その権威のお二人に自由にご対談いただいた。梅澤先生から「強い商品づくり」や「MIP」でのロングセラーヒット商品がEC通販においても新規顧客開発とリピーター育成のポイントであること。西野社長からはダイレクトマーケティング、特に通販の売上は「LTV×稼働客(1年以内の購入者)」で表され、このLTVは梅澤先生の理論で高め、稼働客は顧客ポートフォリオで高める経営手法の重要性を熱く、かつ分かりやすくご説明をいただいた。西野社長は、梅澤先生との出会いから商品開発手法(キーニーズ法など)が販促、特にCRMにも使えるとコメントされると、梅澤先生からは顧客ポートフォリオは強い顧客との関係構築に役立ち、ヒット商品の売り上げを天まで伸ばす、に通じるなどとお二人の理論の相互理解の深さに会場も魅了された。締めはお二人から、今のダイレクトマーケティング業界へのご提言をお願いするいうことで、ますますCPOが高騰してきているので、新規顧客を極端な値引きやおまけで取ってしまい、定期コースのしばりなどとするので、顧客は期待価値を裏切れ、途中離脱が増える。休眠になりそうな方々への継続的なコミュニケーションを怠るので、稼働客が増えない。結局、期待を与える(コンセプト)ことで欲しいと思わせ、期待が叶う(パフォーマンス)ことで買って良かったと思わせる、CPバランス理論やメラキア(メラキ直り)などについての重要性を今一度、見直していただきたいと。最後は梅澤先生の快気お祝いもかねて花束の贈呈で、ご対談を賑やかに、華やかに締めさせていただいた。伊豆山代表取役さまに乾杯ご挨拶でスタート、デザートタイムにはご参加者さまからの各種のご質問を事前にお渡したご質問メモにて、Q&Aタイムも盛り上がりました。お客様やスタッフで記念撮影。会長1940年生まれ。サンスター(株)にて「サンスタートニックシャンプー」「ソルトサンスター」、ジョンソン(株)にて「カビキラー」「固めるテンプル」など数々のシェアナンバーワン商品、ロングセラー商品を世に送り出すかたわら、キーニーズ法、C/Pテスト、グループダイナミックインタビュー法などの手法と成功率向上のための「梅澤理論」を開発。支援・指導をしている。「ヒット商品の師匠」と呼ばれている。ニーズ・ハンドブック』(いずれも同文舘出版)など30数冊、DVDに『あなたの商品はなぜ売れないのか』(ビジョネット)がある。番頭として15年間仕え、(株)やずやの業務部長としてマーケティングに従事。(株)九州自然館を分社し年商20億の企業に育てた。2004年に、やずやグループ(株)未来館の代表取締役に就任し、『やずやのすべてを知る男』と言われている。報告で大人気!!このロゴにも表れているように、明太子を初めて作った博多の「ふくや」さまの見学会を実施させていただいた。毎年恒例の企画とは言え、今年も3月の暖かい日に全国から10数人の食品通販関係者が福岡空港近くの、社領にある「エフロジ(ふくや様の新物流センター)」へご集合いただいた。新物流センターの明太子(通販・店舗発送)部門のラインを見学。随所に長年の知恵、特に梱包ミスを防いだり、作業効率を上げたりする工夫が見られて、ご参加いただいた方の中からも感嘆の声が上がった。このエフロジは明太子部門と一般食品卸部門の2つの役割を持つハイブリッド型の物流倉庫である。明太子一般食品を冷凍保存できる大型冷凍倉庫を有している。将来的には他社の食品通販の物流業務を受託できるようにされるとのことで、ご興味のある方は弊社(DMGコンサルティング)までお問い合わせください。ライン取りも直線だけではない工夫されたエフロジ内。エフロジから徒歩で5分程度の明太子製造工場と博多の食の博物館を兼ねた「ハクハク」へ。こちらは一般の方も少額で見学できるので、ご興味のある方は直接、ハクハクへお問合せいただきたい。ハクハクでは専門のスタッフの方に工場を明太子の生産ラインに沿って丁寧にご案内をいただいた。クイズなども交えていただき、とても楽しいひとときとなった。https://117hakuhaku.com/reserve/その後、通販業務の詳細を教えていただき、各社との情報交換を経て、次は博多駅近くのコールセンターへ。こちらも責任者の方々や社員SVさんなどがギフト時期と通常期でのシフトのやりくりや、今後拡大される定期コースや頒布会の取り組み、カタログ発行の効率化、直営店との連動などを余すところなくシェアいただき、実りの多い見学会となった。納豆で年商3億円以上を上げる納豆メーカーが茨城県にあります。(丸真食品株式会社)」さんへ行きました。“地域と共に”を理念にお客様に喜ばれる接客サービスとはどのようなものか?舟納豆が実践する通販フルフィルメントから見る低単価食品通販の現場はどのようなものか?凍る滝で有名な袋田の滝、400年の歴史ある酒蔵さんなどに立ち寄り、納豆の生産工場を見学した後、ミニセミナーと舟納豆さんの店舗見学をさせていただきました。東京駅から車で2時間30分、先ずは有名な観光地、福島県や栃木県との県境の大子町(だいごまち)にある「袋田の滝」を見学。当日は数日前より少し暖かく、凍結は約50%とのこと。それでも圧巻の大滝でした。近づくにつれ、付近ではこの地区だけで見られるという「シガ」という川を流れてくる氷も珍しい風景でした。地元の説明は舟納豆の社員さんで、「いばらき観光マイスター」の資格をお持ちの方にご同乗いただき、より一層と車内が賑やかになり、この土地の理解が進みました。凍る滝見物後に、昼食は地元(奥久慈と言います)の名産品、凍しみこんにゃく(氷こんにゃく)を中心としたランチ。珍しさも加わって、天ぷらや野菜サラダになっている、そのレシピをお店の方にお聞きするなど地元の方々との交流も。車移動で、常陸大宮に戻り歴史ある造り酒屋「久慈の山(根本酒造)」さんへ。代表取締役の根本さん自らご案内でお蔵見物や江戸時代から続く名家のお話。http://www.kujinoyama.com/※昭和40年代の刻印がある酒タンク。概略は蔵元のルーツは、徳川幕府開幕の頃。常陸国久慈郡を治めていた大名佐竹氏の家臣が慶長八年(1603年)に酒蔵を創業。藩主へ納める味噌・醤油などを製造していた技術を応用して酒造りを始め、以来20代にわたって伝統と歴史を守りながら酒造りをし続けて参りました、と。明治維新の動乱など、地酒だけではない歴史の話にも触れて、各所で“地域と共に”を感じて、いよいよ舟納豆さんの工場へ。https://www.funanatto.co.jp/納豆工場(納豆ファクトリー)では午後の最後の仕込みや商品作りの最終工程と低単価かつ冷蔵通販で売上を伸ばす工夫のミニセミナーを開催。その後、直営店では各種納豆の試食と社員さんたちとの交流。話は尽きないまま、東京への帰路となりましたが、もちろん帰りの車内では、ご参加者たちと通販/EC、ものづくり談義もはずみ、あっと言う間の一日でした。ご参加いただきました皆さま、もちろんご見学、ご説明をいただきました皆さま、誠にありがとうございました。この場を借りて、改めてのお礼を申し上げます。※セミナー会場(工場見学で)は独特の演出を。DMGグループの現場でCRMを体感する見学会、今年の第2段は福岡の「ふくや」さんを予定。昨年新しくなった物流センターを初公開いただき、昨年同様、工場もコールセンターでも見学、ご交流いただけるという盛りだくさんの内容です。「ふくや」さん見学会、詳しくはhttp://www.dmg-one.co.jp/seminar190308※納豆の試食で盛り上がる皆さま。軽井沢EXECカンファレンスレポート今回は2018年10月末に軽井沢で開催した「EXEC(エグゼクティブ)カンファレンスの模様をお伝えする。当初、下記の3つの目的(狙い)で弊社(DMGコンサルティング)とダイレクトマーケティング(DM)ゼロさんと共同企画をした。この趣旨に「やずやグループ未来館」さまと「GMOシステムコンサルティング」さまがスポンサーとしてのご協賛、有名メーカーのECやデジタルマーケティングのエグゼクティブ達が登壇を快諾してくれた。何より天気に恵まれて、絶好の紅葉日和で、また軽井沢プリンスさんのおもてなしも素晴らしく、2018年末になってもこのイベントの内容に関するお問い合わせや感想などが聞こえてくるので、簡単にレポートさせていただく。当日の概要などは下記サイトにもある。今回はエグゼクティブカンファレンスということで、大手企業のデジタル部門や大手メーカーのEC通販部門などの現場責任者の方々、そして単品通販の経営陣をイメージしておりました。今年は単品通販®という言葉を作って25年目の節目なんですが、講師陣も参加者も第一線でご活躍中の方が多く、エグゼクティブがお越し頂いております。いうポジションというか、職種を目指される方々は、大いなる刺激を受けられてください。ヨーロッパ帰りの逸見さんも現在ご移動中のようで、最新のEUのコマース市場やオムニチャネルのお話しをいただくので、私からは先々週、滞在しておりましたアメリカ西海岸のアップトウデートの情報、多分、日本で最新の視察情報です。いうわけで、前回までの西海岸シリーズ(ザッポスやアマゾンUS本社の取り組み)などのシェアで開会の宣言。今夏、上場も果たされた業界でも注目の的である株式会社MTGさんより、リーファやシックスパッドでの施策をシェアいただいた。印象に残ったのは、質疑応答の時間を上回っても終わらない具体的な質問であった。この会話はディナーやその後の懇親会でも花咲いたことは言うまでもない。氏こちらも異色といえる男性用スキンケアをECで拡大中のバルクオムさま。参加者の多くが女性ターゲットの会社でしたので、そのマーケットの捉え方やデジタルマーケティングの手法についてご共有をいただけた。氏こちらも現在、大注目のサブスクリプションコマース。ご支援側の特にシステムについて、その工夫などもご紹介いただいた。活用によるCRM連携事例をご共有いただいた。窓外の紅葉ともコラボする、さすが富士フイルムさまのご講演。氏この第五講座まで小休止だけで続けてきた。この登壇のためにわざわざお時間を割いて、ヨーロッパのコマース事情の最新レポートは各種のデータや現地での視察や買い物体験を交えて、豊富な情報ご提供となった。オムニチャネル事例は業界の第一人者らしい鋭い観察眼が皆さんの興味を引いた。初日の最後は、お楽しみコンテンツということで、有り余るぐらい講座へのご質問をDMゼロの田村社長さまが取りまとめてくれて、鋭いツッコミで双方向のコミュニケーションの場となった。特別メニューでおもてなし。デザートタイムには参加主要メンバーがご登壇の上、初日の感想をいただいた。この後、2次会へとシェアタイムはまだまだ続いた。初日の熱も冷めやらないまま、2日目に突入。スポンサー登壇は未来館の吉村氏。やずやグループがこだわる稼働客と顧客ポートフォリオを中心とした新システムのご紹介。大手メーカーでEC通販(デジタルもアナログも)プロモーション責任者をつとめられて、現在進行形のコンタクトセンターも広告代理店も巻き込んだCRMプロジェクトの推進模様を語っていただいた。大トリは共催社のDMゼロの田村社長より「通販/ECのマーケティング戦略」全般で締めていただいた。この場を借りて、ご参加者の皆さま、スポンサーの皆さま、ご登壇者の皆さま、そしてスタッフにもホテルにもスペシャルサンクス!です。来年もよろしくお願い申し上げます。良いお年をお迎えくださいませ。ついてのサービスについてのディスカッションです。さんが直々に時間を割いてくれました。東京(日本)リージョンのサービス提供のPressリリースもあり、こちらの情報をいち早く共有いただきました。あらゆる規模の顧客窓口をセルフサービスで構築して、より良いサービスを低コストで提供できるクラウド型コンタクトセンターサービスです。最大の特徴はコールセンターの構築・運用コストの大幅な削減。従来型のコールセンターシステムを、ビジネスの変化に柔軟に対応できるツールに変えたいということに最大に適しています。https://aws.amazon.com/jp/connect/アメリカのAmazon(カスタマーセンターは、レキシントンにあります。アメリカでもジェネレーションによってコミュニケーション手段はどんどん早く変化していることと、ビジネスの変化に合わせて、顧客サービスの基幹となるコミュニケーションプラットフォームの重要性は増してきているので、提供を進めているとのことでした。特徴として数多くの機能がありますが、主だったものだけ記載しておきます。Lex」との連携により、無人応答システムも構築できます。CRMシステム・EC基幹システムとのCTI連携(音声だけではなく。ID連携も)当然、通話録音もAmazon上で可能(高い装置はいらない)Alexaとの連携もシステム的の拡張性だけではなく、既存システムにありがちな、サーバーハードウエアや、電話機が不要なので、導入コスト、維持メンテナンスが不要といったメリットもあるとのこと。料金も、通話時間の従量制ですので、無駄な設備やライセンスが不要なのも魅力的です。事業サービスの詳細は、WEBでの情報以外は、NDAレベルですので、ここでは記載できませんが、ご関心あればお問合せください。Amazonの事業責任者ともども、みなさまの事業戦略のテーマに沿った、ご説明にお伺いします。Amazonでディスカッションしたあとは、復習を兼ねて店舗などで実体験です。