日経クロストレンドとはログインお申し込み会員になると様々なサービスが利用できます。秩嘉ノンフィクション作家トヨタ自動車の「変革の現場」を追うノンフィクション連載第20回。トヨタの販売カイゼンは、瞬時に客の要望に応えられる「ジャスト・イン・タイム・サービス」を目指すが、道半ば。著者はトヨタが生き残るために目指すべき姿として、スカンジナビア航空(SAS)の「真実の瞬間」の例を紹介する。前回までのあらすじはこちら販売店における接客、サービスの分野はこれまで以上にカイゼンを進めていかなくてはならない。トヨタが2018年の秋からすべての販売店で全車種を売るようになったのはサービスカイゼンの前段階だ。どこの販売店も商品が同じものになるわけだから、販売カイゼン、サービスカイゼンをしたところだけが生き残る。アマゾンをはじめとするネット通販も攻勢をかけてくる。瞬時に客の要望に応える回答は3つしかない当たり前のことだけれど、ユーザーと販売店の担当者が接触する瞬間には自動車会社の経営者は立ち会うことができない。ユーザーにとって、トヨタ、日産、ホンダ、フォルクスワーゲンという会社のイメージを決めるのは経営者ではなく、自分が出会う担当者だ。自動車会社の経営者は自社で雇っているわけではない人間に自社のイメージ、サービス品質を託している。経営者は販売店の前線まで行ってサービスの品質に目を配らなければならない。それこそ、トヨタが重視する「現地現物」ではないのか。ユーザーが要望を出す。値引きでもいいし、部品の交換でもいい。多忙の時に「タダで洗車してくれ」と頼まれた場合でもいい。それを受けるのか、断るのか、断ってから代替案を提供するのか、断り方はどうするのか......。それは販売店の担当が瞬時に行わなければならない。トヨタが目指す「ジャスト・イン・タイム・サービス」とはつまりはそういうことだ。瞬時に客の要望に応えられる組織になることだ。いったサービス業であれ、「すみません、上司に聞いてきます」を連発したとたんに、客はその店を見限る。トヨタ生産方式の考え方からしても、「上司に聞く」という仕事はムダで何の生産性もない。詳細なマニュアルを準備するのもムダだ。客の要望に対する答えは「受ける」「断る」「代替案を出す」の3つしかない。そのなかで経営者に代わって最前線で接客する人間が瞬時に判断する。自動車の販売店でそれがすでに実現しているところは少ないだろう。他の業界ではすでに実行されている。このコンテンツは会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?有料会員になると全記事をお読みいただけるのはもちろん12000以上の先進事例を探せるデータベース2未来の出来事を把握し消費を予測「未来消費カレンダー」3日経トレンディ、日経デザイン最新号もデジタルで読める4スキルアップに役立つ最新動画セミナーほか、使えるサービスが盛りだくさんです。「100年に一度の大変革の時代」に「モビリティに関わるあらゆるサービスを提供する会社」への変革を標榜するトヨタ。“生きるか死ぬか”を懸けて取り組むのが「販売の現場改革」だ。ニーズが大きく変化する顧客との接点をカイゼンできるのか。その苦闘の歴史と最前線を追う。タグランキングいま多く検索されているタグと、そのタグの人気記事です。1万人調査で分かった脱現金の進捗度もっと見るマーケ担当が読むランキング企画・調査・マーケティング担当者が読んだ人気記事です。スタジアム全席に変動価格を導入もっと見るマイページフォローしたタグ・連載・著者の最新記事を一覧できます。目指すべきサービス「真実の瞬間」とはこのコンテンツは会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?このコンテンツは有料会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?このコンテンツはセミナー・プラス会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。