≪問い合わせ対応フロー≫は、業務フロー改善活動(BPM)の「着手のテーマ」として定番。多くの会社で「社外からの問合に対して平均して何時間で回答できているのか?」や「どの様な問合が多いのか?それにどんな回答をしているのか?」が把握しきれていない。これらは取締役会でもよくある質問だが、得てして「次回までに調べてきます」だ。「いつでも御覧下さい!」と言える可視化環境を構築したい。準備運動(?)として、社内からの問い合わせに回答するワークフローを構築してみよう。(最初から適用範囲を大きくすると、ロクなことはない)この業務フロー定義では、タスク『3.質問回答文』で記入された回答文が、最後の「メッセージ送信中間イベント」にて自動的にメール送信される。途中タスク『2.回答担当割当』では、「誰が回答するか」を指名する。タスク『1.質問入力』で記録された質問受信時間から、回答メール送信までの時間が、いわゆる「レスポンスタイム」だ。どんな事業であれ、問い合わせには「より早く・より正確に」答えられる様になりたい。お問い合わせはWebフォームで受け付ける例が多い。入力された内容も、自動的にワークフローに引き継がれる。