サービス業における労働の特徴は、1低賃金、2即時性(即興性)、3モチベーションの重要性の三点に集約されるが、ホテル業においてはこの特徴が顕著である。このような特徴のもと、従業員が高いモラルを持ち業務に取り組むためには、マネジメントとの信頼関係が重要な要素となる。この信頼関係を構築するために、太田(2011)は承認欲求を満たすことが重要であることを指摘している。RJP(現実的な仕事情報の提供)や、従業員のワークストレスに対するケアも、マネジメントとの信頼関係を構築するために重要な要素と考えられる。