W氏の訪問を受けたW氏は横浜市内の中小企業を中心に中小企業の実態を最も知っており、コンサルタント(中小企業診断士)の資格を有している。公務員の域をはるかに越えた「魂のスーパーコンサルタント」だ。お付き合いは、意外と古く私が個人事業から法人成りする際に相談をしたのがきっかけである。会った日が昨日のようだが、11期を迎える我社、早いもので10年のお付き合いになる。W氏との近況は時折、私を気にかけて連絡をくださる。最近では約1年ぶりの再会。こんな時期だからこそ声をかけてくださるやさしさが何とも言えず嬉しい。訪問に際しては、金曜日の11:30にお願いした。当社のありのままの現状を見ていただきたかったから。金曜日は我が在宅スタッフの多くが進捗報告に来る日。我社の商品は人財である。その人財が現在の課題を解決するべくミーティングを見てもらうことで我社のありのままのレベル、実態を把握いただきご指導を受けたいと思った。顧客は誰か?私の説明不足でそうとも知らずW氏は、来社早々ミーティングの輪に囲まれた。当社のメンバーにだけ伝えていたが・・・。(余談だが、最近、複数人数での打ち合わせに際して片方だけに内容を伝えて片方は内容を伝えていない事が多く迷惑をかけている。ごめんなさい)進捗報告が終わりミーティングの内容は改めて社内に問うドラッカーの5つの質問である。顧客は、何に最も価値を感じているか?の追求だ。自分自身の答えに限界を感じ他のスタッフ入れて行うことにした。このディスカッションは予め前日3名で行い、それを他のスタッフと検証を行う形となった。参加者は各自、自分の仕事と事前にこちらが立てた仮説を通して意見と照らし合わせる。基本は、うまくいっている事に焦点を当て、どんな時に良い評価を得られたかを振り返る。何がそのお客様とうまくいっているのかを追求することで再現性をつくる。失敗や、やってはいけない事を考えるより効果が大きい。価値を感じるものを考える話は脱線するが大人は子供に対して、してはいけない事を言いがちである。「○○ちゃん○○してはダメ」と言うやつ。ダメだしをすれば残りが良い事になると思いこんでいる。「○○できるといいね」とか「○○の○○の所が良かったよ」とはあまり伝えない。息子の保育園の発表会で園長先生も思わず子供たちに「うまくできなくても泣かないで最後まで頑張ってね」と伝えた。園長先生の気持ちは良く分かる。これが今までの日本の教育だから。子供達は泣くのは良くない事は理解するがどうしたら発表会がうまく行くか分からない。みんなが欲しいのは笑顔だ。「何があっても最後まで笑顔でがんばろうね。保育園の顧客は園児と保護者そして先生方。みんなが共通して最も価値を感じるのは子供たちの笑顔。その笑顔欲しさに大人はカメラやビデオを必死で回す。我々の顧客は何に最も価値を感じているのか?話はそれたが我が社でも改めて顧客を絞り込む。「これは簡単な問いでない」とドラッカーもいう。当社の顧客は中小法人?当社の理念にある「夢ある企業」と決めつけていた。主たる顧客は、そうではなく中小企業の経営者である。経営者が主たる顧客だ。顧客からすると当たり前のような話だがこの微差が提供側のずれや錯覚を起こす。経営者の視点が抜け自分が直接接する担当の方のみが主たる顧客になっていたりする。優先するは経営者の考えである。ある当社のスタッフはそれが明確になって以降お客様の担当者にこう尋ねる。「これは、○○社長(依頼側の社長)が望んでいる事ですか?」このフィルターが入ることで担当の方も一瞬にして頭の中で業務の見直しが入る。顧客を細分化し明確に理解する効果は大きい。その顧客は何を買っているか。(何に最も価値を感じているか)これも絶対に言えるところから定義づけた。当たり前の部分から検証を行う。顧客が買うのは無いものや足らないもの。その為、私は「社内にない・・・」だと定義づけた。これにより以前、各自より出ていた意見にフィット感が増す。あるお客様は「時間を買っている」といった。あるお客様は「マネージメント」。「技術」どれだろうと散々迷った。これに「社内にない」をつけると意味が通る。お客様は社内にない技術や時間を買っている。社内では慣れ合いになり継続できないため、結果を導き出すための緊張感、マネージメント力、継続力・改善する力を買っているのでは。社内に求めづらい期日の順守などもそれに当たるかもしれない。IT業界全般に社員さんに強く言うと直ぐに辞めてしまう傾向がある。派遣を含め人で不足でどこへ行っても食べていけるという風潮があった。最近までのIT人材バブルだ。その為、直接強く言えない経営者も多くいる。我々もW氏へある女性スタッフが質問がでた。彼女は我社の経営支援チームとしてお客様の経理やお掃除など週1回の訪問と在宅での経営の支援をしている。そんな彼女はとても頑張り屋さん。自分がJPCのスタッフか?お客様のスタッフか自分で分からなくなるという。考えたらよいのか?という質問をした。そこでW氏の回答が素晴しかった。「まずは、そう考えることが素晴しい」と彼女を褒めた。「プロとして一生懸命やっているが故の質問だ」とつづけた。プロとして本気で働く自分に目覚めた。彼女のあの目は私も忘れない。普段見えない自分の価値に目覚めた瞬間だ。「客観的視点とはプロ意識である。」プロ意識が客観的な視点を作ると言う事を我々に教えた。