店員「申し訳ございません。お持ちいただければ、店頭にてご希望商品とお取り替えいたします。私「そちらが不良品を販売したのだから、私は出向きたくない。本来ならすぐに代替品を持って来てもらいたいくらいだが、そこまで望むほどの買い物ではないので、メーカーなどそちらの仕入れ先に後始末を求めるか、販売店としてそちらで責任を持つか、納得のいく対応を願いたい。店員「では、XXX(メーカー名)に連絡し、対応させていただきます。」その後、メーカーの若い営業担当者から電話が来て、不良品であることを認め、すぐに代替品を手配するとの申し出をもらいました。実際翌日にはすぐ配達され、不良品はその場で運送業者が引き取っていきましたので、これにて幕引きとなったわけです。迅速且つ丁寧な対応で、こちらは好感が持てました。最初の量販店店員の対応について、その口調はとても丁寧だったのですが、所々、間違った敬語が使われ、何より、不良品交換の対応に、こちらから出向けというのは明らかにおかしいことだと思いました。電話での10分ほどのやりとりについても、私がかけた電話番号は勿論フリーダイヤルではないので、通話料は私持ちでした。細かいことかもしれませんが、クレームを申し出る客は、基本的には憤慨しているケースが多いので、今回のような対応は、火に油を注ぐことになりかねません。毎日数千人規模の客の応対をし、クレームもかなりの数に上ると思われる大手量販店ですが、意外な出来事でした。自身について顧みてみると、規模については天地ほどの差がありますが、同じモノを商うものとして、今回の出来事はそれなりに教訓として受け止めようと思っています。不良品の発生というのは、如何に細心の注意を払っても、完全になくすことは不可能ですので、お客様からのクレームにつながることがあります。その際の対応如何で、その後の印象がまったく違うことになるのだと言うこと、再認識した出来事でした。|コメントこの記事へのコメントは終了しました。相模原のお店もうすぐ新聞に載りました。