ITプチ解説Amazonの進出により、すっかりネット通販が身近になっている今日この頃。実店舗を運営する小売業界が苦戦する中、企業は新たな”チャネル”を見出そうとしています。チャネルというのは企業と顧客の接点のことです。今回は今最もアツいチャネル戦略である『オムニチャネル』を図解します。シングルチャネルせっかくですので、これまでの企業のチャネル戦略の変遷を振り返ってみましょう。「シングルチャネル」ですが、顧客接点が1本のみの状態です。わかりやすいのが、商店街の八百屋さん。八百屋さんは実店舗のみで野菜を売っています。お客様との接点が実店舗しかない戦略となります。今の時代、隣に激安スーパーができたら?駅の近くに新しい競合店ができたら?・・・この八百屋さんの売上が心配ですよね。マルチチャネル危機を感じた八百屋さんはとうとうインターネット通販でも野菜を売り始めることにしました!これが「マルチチャネル」です。実店舗とネット通販の2つのチャネルを駆使して顧客接点をつくりあげています。これでもう安心と思いきや、競合のスーパーがさらに安売りを始めました。する・・・クロスチャネル商店街の八百屋さんは経営回復のためにメルマガを配信し始めました。メルマガのクーポンを使うと実店舗に買いに来た場合のみ1割引します!これが「クロスチャネル」です。マルチチャネルで投資したチャネル同士を結びつけることでより強固な顧客接点を築き上げる戦略です。実店舗でイベントを開催して、ネット通販の売上拡大に貢献するなどの戦略も考えられますね。オムニチャネルもっと売上を高くしたい八百屋さん。買い物に来てくれたお客様にアンケートやインタビューをして、どのようなサービスがあったら喜んでくれるかを考えました。「田舎に行って野菜収穫ツアー」を企画したところ大成功!!さらに自治体や最寄りの駅と協力して野菜に関する様々なデータを収集、分析し、野菜イベントを立ち上げ、売上UPに貢献しましたとさ。このように、もはやお客様がどの段階で”購買”の意思決定を行ったのかわからないような複雑化したチャネルを形成していく戦略を「オムニチャネル」といいます。オムニチャネルを構築していくうえで重要となるのが「カスタマージャーニー」を描くことです。デザイン思考の発想がぴったりなのですが、顧客が何を要求して、何を体験し、何に満足するのかをアナログ、デジタルのツールを駆使して演出していくことで顧客満足を獲得する方法です。デジタルツールが発達した今、チャネルの数は無限にあります。いつでもどこでも顧客接点を持つことができるようになったのです。これからの企業と顧客の接点は、より抽象的で柔軟に変化して高度化していくでしょう。納豆ってホント毎日飽きないですよね。(1)月別アーカイブスポンサースターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。