.COM技術ベンチャー.COMアクセスお問い合わせSLAに関する注意点システムの運用・保守業務を委託しようとしたところ,契約書とは別にSLAが提示されました。SLAを確認する上で,特に注意すべき点はありますか。ユーザとしては,業務・サービスに関して必須と思われる指標が適切な水準で定められているかを確認する必要があります。SLAの定める水準に達しなかった場合にもなんら効果が生じないような構成とされている例もありますので,どのような効果をもたらすものとなっているかという点についても,十分に確認しておく必要があります。Agreement)が締結されることが多くあります。(a)SLAとは運用・保守業務といっても,内容が一義的に定まるものではなく,いかなる種類の業務が含まれるのか,さらに,対象の業務その詳細な条件如何については,ベンダとユーザの認識に齟齬が生じることがあります。,「障害対応」という業務が対象となっている場合でも,どの程度の時間間隔で障害を検知しユーザに通知するのか,どの程度の時間で応急対応を行うのかといったことは明らかでなく,ユーザの期待と,ベンダが実際に提供できる業務の品質にギャップが生じる可能性があります。クラウドサービスの場合は,一定の仕様に基づくサービスが提供されるものですが,その品質や性能についても,ユーザとの認識に齟齬が出ることは少なくありません。,「不正アクセスに対して堅牢なシステム」が謳われていたとしても,具体的にどのようなレベルでの安全性を備えているのか明らかではありません。Agreement)です。上記のような認識齟齬の問題を回避すべく,SLAにおいては,提供する業務やサービスの条件をできるだけ定量的に定めることを試みることになります。具体的には,セキュリティ,保守,サポートデスクといったサービス対象ごとに,可用性,機密性,信頼性,性能などのサービスレベル条件が定められることが多いといえます。3時間以内(図2)SLAの例ユーザとしては,業務・サービスに関して必須と思われる指標が適切な水準で定められているかを確認する必要がありますし,ベンダとしては,起こりうるトラブル等を想定した上で,実際に提供可能な水準を定めたものとなっているかについて検討しておく必要があります。(c)SLAの拘束力SLAを定める,あるいは,提示されたSLAを評価するにあたっては,上表のような具体的内容に加えて,SLAの定める水準に達しなかった場合にどのような効果をもたらすかという点についても,十分に確認しておく必要があります。SLAが定める水準に達しなかった場合,その程度に応じて利用料金を減額するといった具体的な効果が定められている例もあれば,特段の効果を生じさせない(SLAは単に努力目標を定めたのみ)というものもあります。水準に達しなかったことにより,ユーザに損害が発生した場合には,損害賠償の対象になるのかどうかも確認する必要があります。SLA違反の場合の効果によっては,SLAの意味が大きく異なってくるため,この点を確認することは非常に重要です。ベンダが単独でSLAを作成したとしても,それが契約書と何ら紐づけられていない場合,当該SLAが法的拘束力を有するものとはならない可能性があります。対応をとり得る)ためには,SLAが契約の内容の一部を構成するようにしておく必要があります。