ラジオ社に入社後、開局前年の東京メトロポリタンテレビジョン(TOKYOMX)を経て、その後、有料放送であるWOWOWに転職。2006年、視聴契約の解約増加による4年連続加入者減少が続いたために新設された、「解約防止部」の初代部長に就任。顧客を引き留めるリテンションマーケティングを実施して加入者数減に歯止めをかけた。その後マーケティング局長に就任し、新規獲得からエンゲージメントの全体を担当。2014年WOWOWコミュニケーションズ取締役に就任。WOWOWグループ初の女性取締役、かつ男性中心の放送業界において希少な営業部門の女性取締役となった。ネットワークジャパンの執行役員を務めるほか、「優良顧客とともに歩むリテンションマーケティング」に関する講演、執筆に活躍している。「56万人加入しても5000人しか残らない」これは、顧客減に悩んでいたころのWOWOWの実際の数字です。現在は12年連続顧客増と利益も伸びている会社に大変身しています。近頃、サブスクリプション(=定額課金)モデルを導入する企業が増えていますが、「新規顧客」の獲得ばかりを目標にして、せっかく加入してくれた「既存顧客」への対応は手薄になっているところが多いのではないでしょうか。利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』から、内容の一部を紹介します。悩んでいる企業は多い。中でも定額課金=サブスクリプションモデルで利益を上げている場合には、会員取得ばかりに目を向けて、離れてしまう顧客には、なかなか有効な手を打てない現状だ。利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』を発売。この連載では、この著書から一部抜粋してご紹介する。入り口で決まっている!?前回は、加入動機と加入している期間によって、顧客に勧める内容を分けたら、解約率を減少させることができたことをご紹介しました。今回は、加入した顧客が優良顧客化するポイントはどこにあるか、をお伝えします。第13回で、解約した顧客にもデプスインタビューを実施したと書きました。実はその結果から「優良顧客化しやすい顧客」の姿が見えてきました。WOWOWの優良顧客とは、長期に加入してやめない顧客のことですが、実は優良顧客になる方は「加入する時点から嗜好や生活スタイルがWOWOWのサービスにフィットしていた」のです。優良顧客の中には、「加入時には、長期に契約するつもりはなかった。サッカーの大きな試合を放送すると知って、それだけ見てやめるつもりで加入した」という人もいました。いう方たちも、よく聞いてみると「嗜好や生活がWOWOWのエンターテインメントとフィットしている」のでした。単純に見たい番組を見るだけでは、やめてしまう可能性がありますが、エンターテインメントに対する嗜好や生活スタイルが、WOWOWと相性が良いと、無理なく長続きするのです。皆、映画やドラマ、スポーツや音楽など好きな番組を自由に選んでたっぷり見られるエンタメライフを望んでいて、WOWOWへの加入によってそれが実現したことに満足していました。その人々がWOWOWを継続している理由の多くが、「自分の期待を裏切らずに良い番組を放送してくれていると思うから」。優良顧客がWOWOWに感じている価値は、自分に合う番組や番組編成、つまり値引きやプレゼントではなくWOWOWの本来のサービスそのものでした。