commerce)であるとしています。matrix:新しいものが生み出されるもととなる、環境や状況を指す)マトリクス・コマースを導入しようとしたときに、まず考えなければならないのはオムニチャネル・コマース・ロジスティクスです。Strategy』)オムニチャネル・コマースとは端的に言えば顧客が効率的に様々な方法(PC、モバイル、タブレット、キオスク、バーチャルストア、店舗)で商品を調べ、購入できるようにし、顧客が好きな時に好きな場所で商品を引き取ることができるということです。これには商品が陳列、保管されている全ての場所を明確化し、正確かつタイムリーな在庫情報を管理する必要があります。そこで今回は配送や顧客による引き取りのための商品の保管、引き取り、発送に関するロジスティクス戦略を(カナダを例にして)扱います。取り扱うロジスティクス戦略は以下となります。・引き取りセンターやロッカーボックス・販売元からの直送これらを簡潔に説明するとともにそれぞれの潜在的な長所と短所に触れていきます。これらは独立したものでなく、相互に関係し合っています。1全国向けフルフィルメントセンターこれまで最も広く使われてきたモデルが、一つのメインとなるフルフィルメントセンターにより全国に商品を発送するというものでした。ほとんどのフルフィルメントセンターはカナダ東部、特にトロントやモントリオールに置かれています。カナダ西部、バンクーバーやカルガリーに置かれているものもあります。全国向けのフルフィルメントセンターを置くことはeコマースの配送を行う上で最も一般的な方法です。Strategy』)これら全国向けのフルフィルメントセンターのほとんどは小売店舗の配送ネットワークとは別であり、外部の運送業者によってまかなわれています。ほとんどは従来型の方法で稼働しており、自動化はなされていません。eコマースの業量が増えていくにつれ、自動化されていくことが予想されます。顧客がより迅速な配送スピードを要求するにつれ、企業は今後全国各地にフルフィルメントセンターを置き、eコマースの注文商品の在庫、引き取り、包装、配送に対応することが予想されます。・複数施設を稼働させるためコストが高い・在庫設備投資が著しく増加する・在庫の注文や管理が複雑化する現在の環境保全に対する関心の高まり、そして即日配送に代表される配送スピードへの要求の高まりがこのタイプのロジスティクス戦略を導入する大きな誘因となっています。既存の配送センターをeコマースに利用する企業もあります。使用するという考え方です。一般的にこのタイプは商品の動きの激しくない、大型の商品に適していると考えられます。Strategy』)eコマースの商品が個別のピッキングを求められるのに対し、多くの場合、従来型の配送センターではパレットやケースでのピッキングに対応するシステムや設計となっています。ピッキングでなくパレットやケースでのピッキング向けに設計してある・遠隔地への配送スピードが遅い・eコマース向けに最適化されていない4全店舗からの配送フルフィルメントセンターや配送センターからでなく、顧客に一番近い店舗からオンライン注文商品を直接顧客に発送するモデルもあります。Strategy』)このモデルを上手く利用している企業であっても、注文品の30~50%はフルフィルメントセンターのバックアップが必要なのが現状です。店舗からの配送を100%にすることは顧客サービスをリスクにさらす可能性があります。配送はまだまだ新しい形態であり、成熟するにつれこれらの短所を改善する補法が生まれると思われます。地方の店舗のハブ化とは、全店舗から配送する代わりに、地方のある特定の店舗をeコマース・フルフィルメントに対応させるというものです。Strategy』)全店舗からの配送における短所の全てが解決するわけではありませんが、解決している部分もあります。多くの点でこれは地方拠点フルフィルメントセンターと類似していますが、運搬車両の搬入の難しさは残っています。・フルフィルメントセンターより5倍から10倍の空間コスト6引き取りセンターやロッカーボックスこれは空港の無人のロッカーボックスのような形態で、バーコードやコードを用いて顧客は好きな時間にオンライン注文した商品を引き取れるというものです。・商品が満杯になる可能性このモデルは各顧客の家に配送せず、集約した箇所に配送すればよいのが利点です。顧客が何かのついでにこれらの商品を引き取れば二酸化炭素量を減少させることができます。7販売元からの直送オンライン業者が商品ジャンルを広げるにつれ、ウェブサイトに商品をリスト化して元の販売業者と接続し、商品がウェブサイトで注文されると注文情報は販売元に伝えられ、販売元から顧客に直接商品を配送する形が広まると思われます。・多くの販売元のオペレーションやシステムはB2B向け・顧客体験が販売元次第となる・将来的に販売元が直接販売することを促すおわりに様々なモデルを観てきましたがオムニチャネルにおけるロジスティクス戦略の正解はどれになるのでしょうか。結論を言えば、それぞれの企業によって正解は異なります。これらを組み合わせ、コスト、サービス、顧客体験の観点から最高の解を見つけ出すことが必要なのです。Strategyを海外小売最前線が日本向けに編集したものです。特集サービス(service)の意味。語源からその意味合いまで徹底解説します。