]2018-09-12『EMOROCO(エモロコ)』がKBS京都の番組で特集されました。(人工知能)を融合させた世界初のエモーショナルソリューションです。顧客情報から人工知能のアルゴリズムを用い、顧客の性格や感情を含む深い情報を導き出し、パーソナライゼーション(個客化)を行います。Oneマーケティングを実現できます。AIは情報を蓄積すればするほど成長し、より精度が高まっていく自己進化型のシステムなので、企業の成長とともに、よりハイレベルなサービス提供につながるのです。あらゆるチャネルにある顧客情報を1つに結び付け、CRMの原則である「1顧客1ID」を実現します。アーティサンの商標です。emotionCRMは「まだ実現しないサービスの実現」が必要とされています。これは今のニーズだけではなく、将来発生するあらゆるニーズにリアルタイムに対応していく必要があることを示しています。それに対応しようとすることが経営戦略における「オムニチャネル戦略」ともなっているわけで、「パーソナライゼーション戦略」の重要なファクターでもあります。当然ながら、それを支えるCRMも時代と共にリアルタイムで変化していくことが義務付けられています。逆に言えば、顧客のニーズを理解するためにはCRMが必要不可欠ですので、「個性の時代」とも言われる昨今は多様化の時代とも言えますので、より良い顧客サービスの提供にはCRMが前提となり、”CRM前提社会”の到来を意味します。そのため、CRM3.0(パーソナライズドCRM)は顧客インサイトから経営戦略までをカバーする必要があり、それを実現したソリューションが『EMOROCO』なのです。医療サービスの品質向上・スタッフ間の連携・業務効率化による負荷軽減など、これからの病院運営において顧客管理システム(CRM)は不可欠となってきています。CRMによって期待できるのは、情報共有による効果。患者さんとの会話・医師の見立て・検査データといったあらゆる情報を一元化し、医療者・事務スタッフ・ケアマネジメントといったチーム全体で共有できれば、より効率的な医療とサービスの提供が可能に。顧客情報を管理することで、マニュアル化された対応ではなく、1人1人の患者さんに寄り添ったより良い治療プランを立てることもできるようになります。今後、より多様化を見せるであろう医療への顧客ニーズに対し、CRMを活用して満足度の高い治療・サービスを提供していくことは、他院との差別化を図る上でも重要な要素となるでしょう。病院内では週に1度管理会議を実施していましたが、紙の資料の多さが課題となっていました。毎回、配られる資料の枚数は平均100枚。重要な資料はもちろん、今後必要となりそうな資料も捨てることができず、その数は増えるばかり。情報を探して見返すことも難しく、なかなか活用度が高まりませんでした。After導入後の改善CRMの導入後、すべての資料をアーカイブ化。ペーパーレスになったことで配布される資料もなくなり、会議の準備にかかる作業量も大幅に削減されました。資料がアーカイブ化されたことで、必要な資料をすぐに検索・閲覧できるようになったのも大きな成果。過去の資料をいつでも自由に閲覧できることで、より良い医療の提供にも繋がっていくと思われます。救急科に搬送される患者さんの未収金が効率よく管理できず、回収が滞ってしまっていたのが課題。これまで使っていた医事会計システムに未収金管理システムを作成してはいましたが、カスタマイズ性がイマイチで管理項目が増えすぎてしまい、うまく機能させられなかったのが原因となっていたようです。いったシステムをすべてCRMで実施するようにしたところ、未収金についての状況が一目で分かるようになりました。未収金のある患者さんについても簡単な作業でリスト化でき、1人1人確認して作業をしなくても、一括で督促状を印刷可能。督促の実績などをレポートにまとめる作業も楽になり、スタッフの負荷もだいぶ軽減しました。スタッフから「院内の状況がリアルタイムで分からないと困る」という声があがっていました。サテライト施設とのコミュニケーション強化のためにも、院外との情報共有は急務となりつつありました。新CRMの導入でセキュアな情報アクセスが可能となり、医師・上層部をはじめとする全スタッフがどこからでも院内の状況を確認できるようになりました。これにより、外出中や非常勤医師が電話で状況を確認するような手間がなくなり、院内スタッフの作業効率もアップ。サテライト施設との連携もスムーズになり、チーム医療としての形ができてきたと喜ばれています。厳しさを増す金融市場の中で銀行が存在感を示していくには、多様なニーズを持つ利用者に対してキメ細やかなサービスを提供していくことが必要。それには常に寄せられる利用者からの声や要望を効率よく収集・分析し、顧客満足度を高めていく姿勢が欠かせません。一般的なCRMシステムでは顧客情報(個人情報や口座情報など)の参照はできても、そのデータを多角的に分析して戦略的なアプローチに活かすことは困難でした。顧客との接点すべてを管理できるプラットフォーム型CRM(全体最適化CRM)であれば、蓄積したデータから顧客の隠れたニーズを見出し、より良いサービスを提供することが可能となるのです。利用者ごとに最適なサービス・商品・情報を提供できるようになれば、顧客満足度もおのずと向上。口コミで評判が広まるなど、カスタマーエクスペリエンスの実現も夢ではなくなります。営業活動のバラつきに悩む大手銀行の事例Before導入前の課題これまで営業部門における試みはいろいろと行われてきましたが、個人のスキルによって成果に大きなバラつきがあることが課題。企画部門や接客面でも日々移り変わるお客様のニーズに合わせ、柔軟なサービスを展開していく必要がありました。After導入後の改善プラットフォーム型CRMを導入後、営業への指示がPCの画面上で見られるようになり、対面で指示を行うようなタイムロスが減少。営業マンとお客様が接する時間を、より多く作れるようになりました。蓄積された顧客管理データに基づいて、数多くの企画を短いスパンで展開することも可能に。顧客管理の一元化を目指す地方銀行の事例Before導入前の課題これまでお客様の情報をバラバラのツール・手法で管理していたため、顧客の全体像把握に時間がかかっていました。支部長や本部がデータを確認するのにも時間を要するため、タイムリーに支持が出せないのもデメリットの1つとなっていました。After導入後の改善バラバラに管理されていた顧客情報がCRMによって一元化され、顧客情報の把握が驚くほどスピーディーに。作業効率が大幅にアップし、営業活動に充てられる時間も増加しました。支部長・本部長からの指示も適切なタイミングで出せるようになり、目指していた組織的な営業へ一歩前進できました。信用金庫の営業マンは入金・雑用などを代理で行ったりすることも多く、すべての業務が終わってから帰店し、その日の活動内容を記録するのは煩雑な作業。忙しさから、記入漏れ・情報の欠落なども多くなっていました。営業活動をより効果的に機能させるため、あらゆる情報を合理的に把握・管理する必要性が高まっていたことも課題の1つです。今まで紙ベースで行っていた活動記録の記載を、タブレットでシンプルに入力できるようにしました。タブレットは項目ごとに必要な情報を簡単に入力でき、記載漏れ・情報の欠落を防げるのがメリット。外出先からでも入力できるため、交渉・商談などを行ってすぐに情報を入力できるのも大きな魅力です。リアルタイムで情報の精度が上がり、それを全営業マンで共有・活用することができるようになりました。「不動産会社におけるCRMの必要性」これまでの不動産業界といえば、チラシや店頭広告での新規顧客獲得がメインとなっていましたが、現在は既存顧客の囲い込みといった戦略に変化。そのために必要な顧客管理が重視されてきており、CRMの導入が進んでいます。い合わせ内容など)・営業マンとのやり取りなどの情報をしっかりと把握。1人1人の顧客の情報を深く理解することで、より丁寧で的確な対応・サービスの提供が可能となります。向上に繋がり、顧客維持率もアップ。既存客の信頼を得ることでその評判が周囲に広まり、新規顧客の獲得も期待できるようになります。某大手企業の住宅事業部での事例。行っていましたが、データを蓄積するだけで、取り扱う事業の拡大・サービスの多様化に対応しきれていないのが課題。変化していく業務・サービスに合わせてシステムを回収するのは時間的・コスト的にも難しく、新たなシステム導入が急がれていました。新たなCRMシステムの導入後、過去のデータはもちろん、今後拡大していくであろうデータについても対応可能となりました。さまざまな切り口で蓄積したデータを検索・出力できるようになり、今後の顧客サービス・満足度の向上・競争力の強化にも期待が持てているとのことです。他部署とのコラボによる新たな試みについても可能性が広がっています。リプランニングといった社内各部門のチームの連携が急務となっていました。そのために必要な顧客情報を安全かつ効率的に共有できるシステムがなく、ワンストップサービスの実現が遅れていたのが課題です。After導入後の改善CRMによって各部門のデータを統合したことにより、営業活動の効率性・スピード感がアップしました。モバイルを活用すればどこからでもシステムを利用できるため、すぐに情報の引き出しが可能。記憶が新鮮なうちにお客様からの要望を入力できるようになり、迅速に共有・対応できるようになりました。直感的な使いやすさが現場で好評・業務効率もアップCRMの再構築を目指す大手不動産会社の事例Before導入前の課題もともと導入していたCRMは機能が多すぎて使いこなすことができず、本来の機能を発揮させられずにいました。必要なシステムを作成しようにも、専門的な知識が必要となるため手が出せない状態。ユーザー説明会などは随時開催されていましたが、聞いてもなかなか理解しにくく、結局専門のエンジニアを呼んでプログラミングしてもらっていました。新CRMは直感的な操作性で、機械に弱いスタッフでもすぐに使いこなせるように。顧客情報から特定のデータを抽出したり、どこで情報を見て来店したかといった情報を分析し、営業に繋げていけるようにもなりました。操作性だけでなくカスタマイズも容易であるため、新規項目の追加やアプリケーションの作成もスタッフだけで可能。エンジニアにカスタマイズを依頼するコストも削減できました。「保険業界におけるCRMの必要性」これまで「商品重視」だった保険業界は、「顧客重視」の販売およびサービスへと形を変えつつあります。顧客から生まれる新たなニーズに対応し、内部連携を強化するためのツールとして注目されているのがCRMシステムです。CRMで顧客との関係性すべてを管理できれば、顧客が今欲しがっているサービス・今後必要となるサービスを見越して行動を起こすことが可能となります。保険の見直しのタイミング・ライフイベント発生の時期を把握して、適切なタイミングで営業をかけることができれば、顧客満足度も業績のアップも期待できるようになるでしょう。共有することでチーム間のフォローがスムーズになったり、業務改善に活かしていくこともできます。顧客情報の共有が不十分で、担当者が不在の際の問い合わせにすぐ対応できないのが課題。機会ロスや、顧客満足度の低下に繋がる恐れがありました。営業マンの活動状況も全体が把握できておらず、見出すべき業務の改善点も埋もれたままとなっていました。顧客情報の一元化・共有化により、担当者がいなくても同水準の顧客対応が可能となりました。顧客の購買活動などの分析データをコンテンツに反映させるシステムも構築でき、成約率もアップし続けているとのことです。営業の活動状況についても全スタッフが情報を共有できるようになり、効率よく業務を進めるにはどうしたらいいかを考えられるように。その結果、業務のスリム化が実現し、営業活動により力を入れられるようになりました。営業活動の見える化が必要とされていた保険会社の事例Before導入前の課題これまでは基幹システムで顧客情報を管理していましたが、見込み客からの資料請求・問い合わせ・保険内容の更新時期など、営業部門が把握する情報を全体で共有できていませんでした。代理店側の活動状況を営業部門が把握しづらいのも課題の1つ。企業全体における、営業活動の見える化が必要となっていました。新しいCRMの導入により、これまで活用しきれなかったデータが統合されました。これによって営業部門が持つ情報を企業全体で共有できるようになり、遅れがちな業務に適切なフォローができるように。代理店側の活動状況もリアルタイムで確認でき、営業部門から適切な担当者を任命することも可能となったのです。業務の遅れや顧客の不満解消による、業績の向上が期待されます。いったコンテンツを別々の基盤で管理していたため、情報共有をしにくいのが課題。このままではせっかくの顧客情報を営業活動に活かすことができないため、これまでの基盤を1つのシステムに統合することが急務となっていました。After導入後の改善これまで別々に管理されていたコンテンツをクラウドサービスへ移行、営業支援システムとして統合しました。効率もアップしています。劇的な変化を見せている業界の1つ。多様化を見せているのが顧客管理システムで、これまで車中心だったものが顧客中心へとなりつつあります。先進的な自動車メーカーは、すでに顧客の数を増加させることだけでなく、より効果的でコスト効率のよい顧客管理の必要性を重視し始めているのです。そのために不可欠となるのが、顧客関係をすべて管理できるCRMシステム。営業においては、顧客の家族構成・ライフプラン・ライフスタイルを分析し、どのタイミングでどんな車をアピールすべきかを認識。顧客の視点に立って営業活動を行うことで、より満足度の高いサービス提供が期待できるようになります。顧客1人1人のバックグラウンドや思考を知り、車だけでなく生活にもたらす価値の提案を考えていました。そのためには顧客の情報をより詳しく知ると共に、営業マンのアプローチを見える化する必要がありました。After導入後の改善CRMで顧客情報を深く分析し、車の買い替え時期やその方法について最適なものを提案できるようになりました。お客様からの反応も良く、車を通したライフスタイルの提案も少しずつですができてきているとのことです。情報を一元化することにより、担当者が不在でも代理スタッフによるスムーズな対応が可能となりました。メーカーの、インド子会社における事例。顧客管理が一元管理されておらず、カスタマーエクスペリエンスへのマイナス影響・売上の低下に繋がっていました。繋がる活動ができていないことも課題です。After導入後の改善CRMによって、顧客の情報や対応履歴が一元的に把握できるようになりました。これによってデータをより深く洞察できるようになり、顧客ごとにパーソナライズされたサービス・コミュニケーションが可能となったのです。製品の品質管理には、不具合の情報と解決策のデータを一連管理することが重要。この自動車メーカーが行っていた品質管理では進捗確認・グローバルレベルでの情報共有しかできておらず、品質改善サイクルの運用まで手が回っていませんでした。不具合を改善して学んだ情報に、エンジニアがアクセスして次の製品開発に活かす、そんな予防活動の仕組みがCRMによって確立しました。改善のPDCAをスムーズに回せるようになり、過去のデータを整理して次の車にフィードフォワードできるようになったのです。レベルも上がり、顧客満足度の向上も期待されています。顧客と企業を結ぶコールセンターは、企業のイメージや業績を大きく左右する部門。顧客ニーズが多様化する中でますます重要性を増しており、顧客管理・サービス向上のためCRMを導入する企業も少なくありません。顧客との接点すべてを管理できるCRMシステムには、コールセンターに必要なCTIシステムも含まれています。CTIシステムは顧客の問い合わせや要望への対応のみに利用されますが、CRMはすべての顧客情報を一元化して業務に活かすことが可能。顧客それぞれの不満や期待を分析し、個別対応による満足度の向上を図れるのです。今後、より一層重要となってくるであろう顧客感動体験(カスタマーエクスペリエンス)の提供にも、CRMは有効となっています。い合わせ1件あたりにかかる時間が長くなり、オペレータにかかる負荷も大きくなっていました。それによってお客様を待たせる時間も長くなり、不満が募っていたことも課題の1つです。After導入後の改善CRMを導入後、問い合わせ内容に合わせて最適なオペレータにコールを繋ぐことが可能に。これによって対応の時間も短くなり、お客様の不満も減らせるようになりました。コール数をリアルタイムで監視できるため、問い合わせの多い内容へオペレータを増員できるようになったのもメリット。今後は顧客管理情報と連動させ、より精度の高いサービスの提供を目指せるものと思います。情報の一元化に悩む消費者金融のコールセンター事例Before導入前の課題お客様からの問い合わせに関わる3つのシステムが異なるベンダーで構築・運用されており、顧客管理の一元化ができていない状態。お客様への連絡も個々のシステムで行うため業務が煩雑、さらに3つのシステムの連携がうまくいかず現場業務の効率化が難しいのも課題でした。After導入後の改善これまでバラバラに管理されていた3つのシステムを統合し、データベースも一ヵ所に集約。社内で可能となりました。顧客情報との連動もスムーズになり、業務効率もアップ。CRMは非常に幅広い顧客管理が可能なシステムなので、コールセンターだけでなくさまざまな業務での運用を目指しています。事故対応やロードアシスタントなどに特化したコールセンターでの事例。電話・FAX・データ転送で寄せられる事故情報が別々に管理されており、相互の参照がうまくいかず業務の複雑化を招いていました。事故状況は図面を作って後続業務に引き継ぐようになっていますが、その手段は紙ベースのみ。書類を作成することに時間を取られすぎて、業務能率が上がらないのが課題でした。After導入後の改善さまざまな形で寄せられる事故情報に関してはマルチチャネルデータを一元管理して、情報の共有化を実現。作業しやすいツインディスプレイですべての情報を一度に参照できるようになり、作業の手間が省けました。事故状況の図面については、スキャナ取り込みにより電子データ化。処理速度が向上し、後続業務への引継ぎ・連携もスムーズになりました。サービスをより充実したものとするには、綿密な顧客管理をベースとした戦略活動が必要です。旅行代理店にまつわるチャネルには、店舗・Webサイト・コールセンターといったさまざまなチャネルがありますが、ここから得られたデータを一元管理・分析することで、個々の利用者に合ったプロモーションを実施することができます。適切なプロモーションは顧客のリピート率を上げるだけでなく、新規顧客の獲得にも効果的。利用者からの要望・問い合わせに対応するだけの営業ではなく、こちらから攻める営業が可能となるのです。沖縄の旅行会社における事例。海外からの旅行者が増える一方で国内からの旅行者が減少、チラシによる新規顧客の獲得だけで売り上げを伸ばすことは困難となっていました。そこで考えたのが、CRMの活用。これまでの利用客との関係性を深めることを目的に、CRMプロジェクトを立ち上げることとなりました。After導入後の改善CRMによる顧客情報の分析により、利用者の傾向を可視化。1年以内に沖縄を再訪問している利用者が多いと分かり、それに対するプロモーション案を考えるといった戦略的営業活動が可能となりました。スタッフ間でもリピーターの獲得が共通意識となり、実現に向けた積極的な行動も見えるようになったということです。企業の団体旅行などをメインとした旅行代理店の事例。行っていましたが、営業マンの目標や達成状況などを管理するのは難しく、より良いシステムの導入・構築が課題でした。Excelを使っての入力は手間がかかり管理も複雑になりがちなため、データを管理するだけで活用するまでには至っていませんでした。直感的な操作で入力できるようにしました。スケジュールに入力した事項が自動的に引き継がれるため、日報の入力は非常に簡単。お客様とのやり取り・所感などを追記するだけで、あっという間に日報が作成できるようになりました。お客様との過去の取引状況といったデータが共有化されたことにより、相手企業の担当者が変更しても話がスムーズに進むようになったとのことです。処理スピードとレスポンスの向上による顧客満足度アップシステムパフォーマンスの不安解消を目指す大手旅行代理店の事例Before導入前の課題スマホなどモバイル端末の広がりにつれて、オンラインでの旅行予約が増加。システムがそれに対応しておらず、アクセスのピーク時にシステムの応答が悪くなるといった状況が発生。機会ロスを減らすためにも、パフォーマンス面での課題解消が必須でした。新システムの導入により、予約システムの処理スピードが約10倍にアップ。Webからの待ち時間がほぼゼロとなり、複雑な検索条件にも余裕を持って対応できるようになりました。これにより、サイトに訪問しながら取り込みきれなかった顧客を新たに獲得。スムーズな予約対応による満足度も向上しました。「ホテル業界におけるCRMの必要性」ホテル業界の営業は、利用希望者からの予約に対して応対するという保守的な形になりがち。事業を成長させていくには蓄積された顧客管理情報をもとにリピート利用を促したり、新規顧客からの予約を効率よく獲得していくことが重要です。そのために必要なシステムが、顧客との接点すべてを管理できるCRM。CRMを活用してこれまでの顧客データを分析すれば、利用の用途(観光やビジネス)・年齢や性別の分布などを明確にでき、自社の特徴と強みを理解することが可能。それに基づいたマーケティングを展開することで、事業の拡大や新規顧客の獲得に繋げていけます。顧客満足度をより高めるためにアフターフォローを行ったり、誕生日・記念日といった特別な日に向けてダイレクトメールを送ることもCRMがあれば容易。きめ細かく、エグゼクティブなおもてなしにより、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができるのです。先手必勝、攻めの営業活動ができるように非効率的な営業活動に悩むホテルの事例Before導入前の課題ホテル経営が「御用聞き営業」になってしまい、旅行代理店まかせの非効率的な営業活動となっていました。他社より優れた自社の強みをプレゼンテーションすることもできず、受け身の営業になっていることも課題の1つ。情報の共有化がなされていないため個々の営業マンの活動・課題も不明瞭、実績のブレ幅も大きくなっていました。After導入後の改善CRMの導入で営業マンの活動・課題が可視化され、全体で共有できるようになりました。営業の件数・内容・キーマンに会えているかといった問題点も明らかになり、先を見越した戦略的アプローチが可能に。団体客に関しては顧客ごとに歓送迎会・イベントなどを提案するタイミングが異なりますが、CRMで顧客管理ができるようになってからは、ベストな時期が見えるようになりました。顧客データの活用を課題とするホテルの導入事例Before導入前の課題ホテルに宿泊されたお客様からのアンケートを実施していましたが、紙媒体だったので回収・集計に時間と手間がかかっていました。それゆえにリアルタイムにデータ分析を行うことができず、PDCAレスポンスも低下。お客様からの声を効果的に活用できず、営業成績も横ばいとなっていました。After導入後の改善お客様からのアンケートをモバイル経由で回答いただくスタイルとしたことで、回答率も順調にアップ。分かるようになり、日々の接客・営業にも反映できるようになってきたとのことです。これまでは手書きの予約台帳から毎日のスケジュール表を作成していましたが、これだとスタッフ間の情報共有がうまくいかず、急な変更にも対応しづらい状態でした。顧客管理にはExcelを使用していましたがネット予約のデータを反映させるまでに時間がかかり、情報の活用ができずにいました。After導入後の改善CRMを導入し、予約台帳管理と売上処理のシステムを構築。これにより、ネット予約が入ると自動的に宿泊・日帰り・宴会・婚礼といった項目に情報が整理されるようになり、部屋ごとの予約状況が可視化できるようになりました。全スタッフ間ですべての情報をリアルタイム共有できるようになり、誰がどこで何をしているかの把握も容易に。お客様からの急な呼び出しや、変更などの対応もスムーズになりました。「レストラン業界におけるCRMの必要性」レストランにおける顧客管理では、リピーター客の対応や新規客の獲得だけでなく、他店との差別化を図るサービスの提供が必須。それにはしっかりとした顧客管理に基づいたデータを活用し、顧客それぞれのニーズに合ったサービスを提供する必要があります。CRMを利用すると利用者に関するデータ登録・検索を容易に行えるようになります。この機能を利用すれば、利用者の味付けの好み・アレルギーの有無・好きなワインの銘柄などがすぐに閲覧できるようにもなり、どのスタッフでも安定してキメ細やかな心遣いができるようになります。ランチの利用客に対してディナーの情報ばかりを送付するといった、的外れなアプローチも減少。提供する料理やサービスの満足度を高めるため、各店舗で独自に顧客管理を行ってきました。その方法は各店舗によって異なり、店長が変わるとシステムも変わるといった感じで、情報の連続性に欠けるのが課題。大きな店舗だとダイレクトメールの発送数が7,000通を超えることもあり、業務の負担となっていました。After導入後の改善すべての店舗の顧客管理を1つのCRMで一元化したことで、各店舗の顧客情報を全店舗で共有できるようになりました。これにより、異なる店舗に来店したお客様にもキメ細やかなサービスを提供できるようになり、満足度も上昇。ダイレクトメールに関しては顧客情報を整理・精査したことで、住所が変わっている方・何年も来店していない方への発送を省くことができました。今まではExcelで顧客管理を行ってきましたが、これだとスタッフが1つ1つ入力を行わなければならず、しかも情報の管理ができるPCは1台のみ。何かと使い勝手が悪く、データを蓄積するだけで活用する機会はほとんどありませんでした。After導入後の改善CRMで予約台帳を作成してから、顧客情報を少しずつ業務に活かせるように。)スタッフ数をコントロールできたり、常連のお客様の予約を見て店長がきちんと挨拶へ向かえるようにもなりました。どこからでも予約状況をチェックできるため、何かあったときにすぐ対応できるようにも。スタッフの顧客認識が向上しサービス力もアップ顧客情報の共有とサービスへの利用を目指すレストランの事例Before導入前の課題パーティーや宴会などでご予約いただいたお客様からの名刺をExcelに入力し、顧客台帳を作成。これだと顧客情報の閲覧や共有がしにくく、接客サービスになかなか活かすことができませんでした。予約台帳は紙ベースとなっていたため、保管場所も幅を取っていました。After導入後の改善Excelと違って顧客検索が容易となり、詳細な情報をすぐに見られるようになりました。そのため、接客前に顧客情報を検索し、接客サービスに活かすという流れが定着。社員だけでなくアルバイトでも顧客認識ができるようになり、よりよいサービスの提供ができるようになってきたとのことです。いったデータもすべてクラウド管理となったため、業務環境もスマートになりました。居酒屋といえば、スタッフによる路上での呼び込み・チラシ・SNSなどでの情報発信が主となっていましたが、「攻めの集客ツール」としてCRMを活用することもできます。蓄積した顧客情報をCRMで分析することにより、どの時間帯に、どのような商品がよく出ているのか、どのような客層が多くなっているのかなどを可視化することが可能。そのデータに基づいてさまざまなプロモーション(レディースデーや時間帯サービスなど)を展開していけば、効率よく売上を向上させられるだけでなく、顧客満足度もアップ。リピート客の増加にも繋がります。合わせて店舗独自の情報をメールマガジンなどにし、ベストなタイミングで配信することも可能。呼び込みやチラシなどのコストをかけることなく、業績アップが見込めるようになるのです。居酒屋チェーンを都内で10店舗展開している企業の事例。予約管理は全店舗が紙媒体で、情報の共有をしにくいのが課題。週末や年末といった繁忙期には電話・ファックスなどで何度も予約状況を確認し合い、自店が満席の場合は他店に誘導したり、スタッフ数のコントロールなどを行っていました。今までは全店舗が紙媒体の予約管理でしたが、CRMの導入後はPC・モバイルツールでの管理が可能となりました。それからは時間・場所に関わらずリアルタイムで予約状況が確認できるようになり、満席時の誘導もスムーズに。すべてのスタッフが状況を把握しているので、お客様への説明やフォローも的確となり、お褒めの言葉もいただいているとのことです。季節やその日の仕入れによってメニューが変わるため、お客様のさまざまな要望にも柔軟に対応するスタイル。これまでのお客様の好みやリクエストといったデータはすべて紙に書いて管理してきましたが、オープンから1年でその数は膨大に・・・。予約をもらってから情報を探すだけでも、大変な手間となっていました。顧客管理システムを入れてから、1人1人のお客様のデータをすぐ探せるようになりました。その日の仕入れ内容で好みのメニューを組み立てることも容易となり、足りないものの補充などもスムーズに。電話の着信と同時にお客様のデータがPC上に表示されるため、事前に心構えができるのも喜ばれています。予約で8割の客席が埋まるため、利用者から寄せられる予約メールへの迅速な対応に苦心していました。最近になってシステムのトラブルが増加。お客様に迷惑をかけないためにも、新しいシステムの導入を急いでいました。新しいシステムを導入したことで、利用者からの予約メールへの対応が簡単かつスピーディーになりました。予約内容を全店舗のすべてのスタッフが共有でき、誰がどう動くかといったシミュレーションも事前にできるように。忙しい日はスタッフ間の団結力も高まり、お客様の満足度に繋がるいいムードが出来上がっているとのことです。顧客の獲得競争が激しい美容院業界においては、利用者のリピート率向上が何より重要。そのためにはスタッフの技術力・設備の充実はもちろんのこと、利用者が「また来たい」と思えるようなサービスの提供が必須となっています。ここで役に立つのが、顧客情報だけでなく関係性までも管理できるCRMです。CRMでは、顧客の詳細情報(好みのスタイル・性格・来店頻度など)やスタッフとのやり取りを管理・分析することで、利用者が本当に求めているものを明確にすることが可能。顧客の感動を生むような、よりキメの細かいおもてなしができるようになるのです(カスタマーエクスペリエンス)。CRMによるカスタマーエクスペリエンスの向上は、他サロンとの差別化にも有効。利用者のリピート率を高めるだけでなく、顧客離反の抑制・口コミでの集客効果なども狙えるようになります。導入しているソフトウェアでは必要な情報をうまく出せず、手で計算したり、情報の整理を紙ベースで行ったりしていました。各サロンのデータも、店舗に毎日電話やファックスを送って状況を確認。この作業により、サロンワークが止まってしまうことが課題となっていました。After導入後の改善これまで手作業で計算していたものを、CRMを使うことで即データ化可能に。各店舗もデータもその日のうちにチェックできるようになり、今後の予測や対応に活用できるようになりました。店舗間の情報共有もできるようになり、他店が忙しいときはスタッフが自主的にヘルプへ行くようになるなど、よい方向へと意識が変わっていきました。既存の顧客管理システムは各店舗で情報を管理していたため、リアルタイムでデータを活かせないのが課題。店舗と店舗の距離が離れているのでデータを確認しに行くだけでも手間がかかり、常時オンラインで情報共有できるシステムの導入が急務となっていました。顧客情報をCRMで全体共有することができ、管理者が出張やオフのときにも店舗の状況・売上データなどを確認できるように。お客様への気遣いやおもてなしなど、店舗が抱える改善点も分析データから明確となり、リピーターだけでなく新規のお客様にも満足してもらえるサービスを提供できるようになりました。業界大手メーカーのCRMを入れていたものの、美容室の現場で必要となるデータを出すことができず、満足のいかない結果に。不必要なアプリやコマンドが多く、専門知識のないスタッフがカスタマイズをするのも困難、使い勝手の悪さがネックとなっていました。み・来店履歴など)はもちろん、店内管理(売上・スタッフ管理など)もすべてこなせるようになりました。自サロンに合ったアプリやシステムを誰でも簡単に作成できるため、より使いやすいよう独自改良していけるようにもなりました。「エステ業界におけるCRMの必要性」エステサロンの稼働率向上に、予約管理と営業活動は欠かせません。紙ベースやExcelなどで予約管理をしていると全体の把握が難しく、顧客それぞれの情報管理も困難。その日その日の施術に手一杯となり、それ以上の顧客サービスができなくなることもしばしばです。顧客との接点すべてを管理できるCRMを導入すれば、それらの悩みは解消。)が一元化されるだけでなく、顧客の悩みや希望といったデータも全スタッフで効率的に共有可能となります。担当者がいないときでもキメ細やかな心遣い・サービスができるようになり、顧客満足度の向上を狙えます。予約に関しても、Web予約・店舗での予約・電話予約を一元管理。予約の変更なども簡単に行えるため、ダブルブッキングなどのトラブルを防ぐ効果も期待できます。顧客の行動を把握した適切なタイミングでのメールで来店を促したり、来店後のフォローメールなどのアフターサービスで顧客満足度をアップさせることも可能です。基幹のシステムをデータセンターにハウジングする外部委託の運用をしており、コスト面とシステム拡大の柔軟性に課題を抱えていました。店舗ごとのデータ共有ができないため、売上データなどは直接店舗に足を運んで確認しなければならないのもネック。そのための時間も人件費も多くなり、このムダを削減することも課題の1つとなっていました。外部委託をやめて社内にCRMシステムを導入し、まず大きな変化が見られたのは「時間・場所を問わず各店舗の売上データにアクセスできるようになったこと」。これまでは店舗に足を運んでデータを収集し、Excelにまとめてからレポートを作成していましたが、すべてPC上から作業できるようになりました。開業当初より業務効率化を図るためのシステムは必要と考えてはいましたが、専門の受付スタッフを雇うと人件費がかかるため、施術スタッフだけで運用できるCRMシステムを希望していました。電話予約の対応で施術の手を止めなくていいよう、Web予約などのサポートシステムも不可欠となっていました。After導入後の改善CRMの導入後、顧客登録の入力が簡単になり、スピードもアップ。新規顧客の情報は後で入力していましたが、電話予約のタイミングでそのまま入力ができるように。事務作業の手間が削減されました。着信と同時に顧客情報がPC上に表示されるため、話の流れや予約もスムーズ。顧客情報や売上情報など、あらゆるデータをスタッフ同士・店舗間で共有できるようになったのも便利とのことです。顧客管理には手書きのカルテを使用しており、売上集計に関してはレジペーパーに記載されている内容をExcelに入力して管理するスタイルでした。開業当初はこれでも良かったのですが、運営が軌道に乗ってくるにつれてカルテの数が増加。顧客ごとのカルテを探す作業が手間となり、毎日の集計作業も負担が大きくなっていました。After導入後の改善CRMによって顧客データをひとまとめにできたことで、カルテをすぐに取り出せるようになりました。手書きのときは契約内容や担当者などの情報が漏れることもあり、あとで混乱することも多かったとのことですが、今はワンクリックで入力可能。必要な情報が欠落することがありません。1人1人のお客様のデータをすべてのスタッフで共有できるため、商品をオススメするタイミングも明確になりました。現代では企業経営だけでなく、学校運営における環境も大きく変化。生き残り競争も過熱しており、さまざまな変化に対応していける柔軟さ・スピード感が大学にも求められています。大学運営においても、CRMの導入は有効です。まつわるデータを収集・管理・分析することで、大学運営状況の「見える化」が可能。学生に対してどのような支援や教育が必要かも明確となり、より質の高いサポートの提供ができるようになります。大学や学生が抱えている課題を明確にすることで、教育の質の維持・向上を図ることが課題。サイクルも必要となっていました。大学内には多様なシステムが混在しており、データがシステムごとに分断されている状態。必要な情報をすぐに入手することが困難でした。データが一元化され、欲しいデータを欲しい形で抽出できるようになりました。データの分析によって学生の中退率についての状況が分かり、中退者を増やさないためのサポート案が明確になったのも収穫。学習面だけでなく、メンタル面のサポートを行うプロジェクトも立案されています。職業的に自立できる学生の育成を目的に改革を実施しましたが、データの裏付けができず、どの部分に改革が必要なのか判断できなかったのが問題。大学のデータは紙ベースでのみ活用されており、教育サポートに活用するための分析も行われていませんでした。After導入後の改善これまで紙ベースで保存していたデータをCRMで管理し、教員・事務スタッフの間で共有できるようにしました。学生のデータには指導内容等のコメントなども入力されており、関連する教職員でタイムリーに共有可能。教員が変わっても、一貫した指導・サポートを行えるようになりました。現在は全体・科目別の出席率や成績をチェックし、学生が単位を落とすことのないよう適切なケアを実践する試みが進んでいます。大学・大学院だけでなく、社会人や企業向けにも教育プログラムを提供。その学生数は3,000名を超えており、願書の数も膨大でした。それらの書類を管理できるシステムが構築されておらず、事務員の負担が大きくなりすぎているのが課題でした。願書や入学手続き管理をCRMで自動化、事務作業の手間が大幅に削減されました。不明な点・調べたい点についてもすぐに検索できるため、迅速な対応とタイムリーなフォローアップが可能です。個々の教員が持つ情報を統合でき、学生指導に関する内容の共有化も実現。質の高い教育・指導を、一貫して行えるようにもなりました。電話チャネルのみだったコールセンターと異なり、メールやWebサイト、SNS、チャットといった様々なチャネルを活用してカスタマーサービスを提供するコンタクトセンターに必要な機能を提供します。インバウンド・スナッチ取得、顧客情報の登録、更新を行います。・電話、メール、WEBサイトと連動し、応対を行い記録します。・LINEビジネスコネクトやFacebookメッセンジャーと連動し、応対を行い記録します。アウトバウンド・企業側からのコンタクト要件に応じて、応対を行い記録します。・キャンペーンリスト、サポート対象リストの対象を選択します。コールスクリプト・トークスクリプトの管理、およびCRMのUIにトークスクリプトを表示します。・顧客の属性にあわせて、トークスクリプトの内容を変えて表示します。・電子データとして保存した顧客に送付した感謝状や詫び状または顧客から受領した手紙を顧客と関連づけを行います。マーケティングオートメーションの結果、等から関連商品のアップセル提案を行います。・セット商品のクロスセル提案を行います。・クレーム、事故、等の情報を記録し、管理者へのエスカレーションを行います。・電話応対にてダイアログ形式でアンケート項目の表示と結果の記録を行います。・注文履歴を参照し、商品の返品やキャンセルの受付を行います。企業で定めるNGワードの抽出を行います。・応対記録を感情分析し、顧客の心象を把握します。・PBXやマルチチャネルPBXとCRMのUIを連携します。マーケティングオートメーションCRMにおけるマーケティングは興味・関心やど行動が異なる顧客と個別にコミュニケーションを行うデジタルマーケティングの比重が最も高く、リードジェネレーションからパーソナライゼーション、ファン化に至るまでのナーチャリングプロセスとそのすべてのアプローチを統合的に行わなければならず、その実現に必要な機能を提供します。リード管理(リードナーチャリングプロセス管理)・潜在顧客の登録、更新、削除を行います。ターゲットリスト管理や進捗確認を行います。スコアリング・トークスクリプトの管理、およびCRMのUIにトークスクリプトを表示します。・顧客の属性にあわせて、トークスクリプトの内容を変えて表示します。取引実績、等から購買の見込み度合を点数化し、ターゲットのランク付けと抽出を行います。名寄せ・重複したリードを検出して、データの統合を行います。メール配信・DM作成(Word)・顧客情報等の自動差し込みが可能で、EメールやDMの作成を行います。カメラ画像保管・トラッキング・来店時のカメラ画像をもとに、過去来店したかどうか等を画像で照合し、来店状況/グルーピング、等の分析を行います。メール・DM結果、イベント結果を蓄積し、検証を行います。Learningを使用してアドホックな分析を行います。・カスタマーポータル(WEBサイト)からCRMシステムへお客様情報を連携します。セールスアシスタントOneToOneマーケティングの一環として、CRMでは提案型営業(ソリューション営業)やフィールド営業、店舗での接客対応等の様々な販売活動が定義されていますが、それらを円滑かつ統合的に行うために必要な機能を提供します。・エンドユーザー(会社、個人)、得意先、代理店の登録、更新、削除を行います。内容を入力、見積書の出力を行います。販売・納入実績の管理を行います。必要に応じて、競合他社の情報も入力します。・リピートオーダーのモレによる機会損失を防止するため、候補の抽出や気づきのアラートを行います。活動管理(テキスト・音声入力)・お客様への折衝/活動内容の登録、更新、削除を行います。・モバイル機器等を通して音声で活動内容の入力を行います。・送信/受信メールを顧客情報と関連付けを行います。自動差し込みが可能で、EメールやDMの作成を行います。カメラ画像保管・トラッキング・お客様の問合せやニーズ記録/活動記録/業界情報、等をクロールし、自社としての新語の抽出を行います。・WEBサイト(eコマース、ホームページ、等)とのお客様情報を連携します。・名刺管理サービス(Sansan、名刺de商売繁盛、等)と名刺情報を連携します。・在庫/商品管理システムと在庫/商品仕様/図面情報を連携します。・販売管理システムと案件/受注/売上実績を連携します。・グループウェア(Outlook、DesknetsNeo、等)とスケジュール情報を連携します。登録、更新、削除を行います。スキル/リソース情報からスキルレベルやニーズレベルの分析を行います。オートマッチングサービス・Webで登録されたニーズ/シーズ/ウォンツの情報からそれぞれの人材をマッチングする機能を提供します。オプションサービスEMOROCOでは、CRMだけでは提供出来ない様々な付加機能をオプションとして提供しています。顔認識サービス・カメラ画像解析による顔認識を導入することで、来店者数やお客様属性などの従来取得できなかった店舗内データと既存データ(POS、アンケート等)から新たな価値を創出します。行うことが可能になります。機械翻訳サービス・文章や音声をさまざま言語に自動的に翻訳する機械学習のサービスを使用し、予め定めた翻訳辞書以外のお客様が入力したテキスト内容をローカル言語で表示。・グローバルで統一言語にプラスして、現地ローカル語で内容を把握し、コミュニケーションロスを少なくする狙いがある。1ID)を実現するためのCRM統合化ツール「CRMIntegrator」によって、SFAやMA,CTI等サブシステムや各チャネルに分散してしまっている顧客情報をCRMの原則に沿って統合化を実現します。NEWS【徹底解説】誤解しがちな「CRM」の定義。CiRaMue)です。Management:顧客関係管理)という顧客サービス向上に不可欠な業務ソフトウェアのイメージキャラクターをやっています。CRMとは日本のおもてなしを具現化するための仕組みと言っても過言ではないので、日本のおもてなし文化を再発見し、日本を再び世界一に返り咲かせるために日々活動しています。