■怒られ慣れていない若い人には水田:ただ、(若い人は)資質としては、すごく優しかったり、ナイーブだったりします。正田:彼(撮影スタッフ・田村)も優しいんですが(笑)水田:大切に育てられていて、怒られ慣れていない、そういう傾向は、この何年かの中には感じるということはございます。いう人達に対して、昔風の、それこそ上から下に「何やってるの!」というようなことをやってしまいますと、ヘナヘナヘナと...(笑)河本:折れちゃう。水田:そういうことに対して、気は使っております(笑)。正田:大変興味深いので教えてください。水田様が入社された当初のころは、ミスした時にはどんな風に怒られましたか。水田:それは、まずこう、(強い口調で)「あなた何やってるの?」という感じですね。正田:はあ、今のような口調で。水田:はい、お説教されるような感じで。正田:ではもし、今の新人さんが同じようなミスされるとどんな感じですか。水田:「(穏やかに)どうしてそういう風なことになったのかなあ」「少し振り返ってみましょうかー」みたいな感じでしょうか。(一同笑)正田:そうですかあ(笑)水田:それで、自分の中に「ここが間違っていたのか」と考えさせていくような感じです。怒られることになった結果がありますから、どこかが違っていたということだと思うんですね。そこに対して、本人に気づかせるということです。河本:だからと言って、今、全部が「どうしたの?」というわけではありません。ティーチングとコーチングを使い分けるようにしていますし、憶えるべきことを憶えてもらわなければ困るという意味では、かなりスパルタ的にティーチングでやっているところはあります。それだけではないマネジメントというものも考えて人を育成していくということを推進しています。すべてがそんな風(「どうしたの?」)ではないですし、「こっちかこっち」ではなくて、使い分けですね。成長の段階によって、そしてまた個人差もありますので、1人ずつをきちんと見て行くということをやっていかなければならないと思っています。「ANAはこうだ」ということよりも、1人1人が集まってANAになっていくということですので、1人1人がブランドの代表として、1人1人が自分を律して、行動をとってくれる人に育ってほしいという思いをこめています。厳しく「何やってるの!」から、「(優しく)何があったの?どうしたの?」(笑)という、そこを見ていくという、両方ですね。河本:やはり訓練の場面などは厳しいですね。パイロットもそうですし、整備もそうですけれども、先輩が後輩に対して、やるべきことをきちっとやっていないと、そこはやはり厳しいですね。ベースには安全というものがありますし、これも色んなところでよく言うのですが、私たちは「厳しいけれど、冷たくない会社にしよう」と、先輩に言われたことがあります。正田:厳しいけれど、冷たくない会社。河本:やはり厳しさは必要ですし、ただ、人としてはつねに血が通ってるというか、何のためにそれを言っているのかというと、自分の成長、会社が永続的に発展するために自分の先輩は今これを自分に伝えてくれているんだ、ということを感じられる、そういう育成をしていきたいなと思います。正田:素晴らしいです。水田:そこを感じてくれている人はいますね。色んな厳しいことを言ったかもしれないけれど、あの先輩は自分のことをちゃんと考えて、自分のために言ってくれているということが伝われば、しっかりそれを受け止められるんだと思います。感情的に自分のものをぶつけるようなことを言わないようにしないといけないですよね。河本:だからと言って、感情がなかったら、それはそれで無味乾燥ですよね。はらが立つときははらが立つし、嬉しいときは笑うし、悲しいときは泣くし、苦しくても泣くし。いうふうにみんなが活き活きと働ける職場でありたいと思います。先程グッドジョブカードのお話が出ましたけれども、この表彰式を3か月に1回ぐらい実施します。そのときには、本当にみんなが「この仕事をやっていて良かった」「ANAでこんなお客様に会えたことが幸せだ」ということとともに、「この賞をもらえたのは、今まで支えてくれた人がいるからです」「私がフライトでこのことができたのは、そのとき周りに仲間がいたからです」ということを、べつに強制して言わせているわけではないんですが、本当にみんながそういうコメントを表彰式のときにしてくれるんです。それは私にとっても、いいなと思う場面ですので、そういう意味でお互い認め合って、これからもどんどんいい方向に使っていきたいなと思っています。先ほどから「素晴らしいですね」というお言葉を何度も発してくださっているんですけれども(笑)、中身はそんなに素晴らしいことばかりではなく、つまずいていることも一杯あります。完璧ではないんですけれども、それをずっと続けるということを地道にやっていきたいと思っています。その積み重ねが、あとで振り返ったときに「ああ、こういうことだったなあ」となればいいと思います。正田:もう気持ちの中に素晴らしいっていうのが充満してしまっていまして、本当にありがとうございます。よろしければ田村さんからも一言。■マニュアルにないサービスを—お客様の声を励みに田村:先日、6月末に伊丹から羽田に「ポケモンジェット」に乗らせていただいたんです。最後尾に座っていてポケモンの絵のついたカバーの写真を撮らせていただいておりましたら、客室乗務員の方がポストカードをお渡しくださいました。それはポケモンジェットにしか載ってないポストカードだったんです。知人の子どもにすごいポケモン好きがおりましたので、そのポストカードを上げると「あっ(喜)」と。河本:嬉しいです、そういうこと(ポケモンジェットのポストカードのプレゼント)が行われているということが。それはマニュアルにはないけれども、そのときに、(シートカバーを)見ていらっしゃる姿に寄り添うことができれば、ということで、客室乗務員が判断したのだと思います。私たちはマニュアルにない、その時にできる、あなたらしい最高のサービスをしてほしいということをいつも伝えていますので、今のようなフィードバックで、「ああ、実践されているんだな」と思います。いうお客様の声が私たちの宝物で、そういった宝物があるから、次のANAがあるのです。ありがとうございます。いうお話を伝えていきたいと思います。本当にそれが何よりのモチベーションで、「なんでそんなに頑張れるんですか?」と聞かれた時に、そうやってお客様が「ありがとう」と言ってくださったり、温かい言葉をかけてもらえることが、私たちの励みだと思っています。正田:ありがとうございます。今日のお話でも6000人のアテンダントの方がいらっしゃるんだということ、こんなに軍隊的な組織というのは(笑)その中のマネジメントをここまで血の通ったものにしておられるのが、日々のご努力が凄いことだなあと思っておききしておりました。6000人の方々が血の通った、心のこもったサービスをされるために、マネジメントの皆様本当に汗を流しておられると思います。ご苦労様でございます。河本:いえいえ、応援して頂ければ(笑)。こんどは、逆に厳しいご意見なども、いつでも頂ければ。繰り返しになりますけれども、本当に行き届かないですし、今日こうしたことをお話させていただくのも、決して「私たちはできているから」ということではなく、「こんな取り組みをしている」というご紹介の気持ちですので、そのように受け止めていただければなと思っております。正田:また今後を楽しみにさせていただきます。今日は本当にありがとうございました。悪について知りたい/考えてみた。ダークトライアド英文Wikiより「メルマガ記事に目の奥がつーん、、、」嬉しいご感想をいただきました(メルマガ4月24日)「ほめて育てる」どんなイメージですか?力強く、あたたかい子どもを育てる菊池省三先生の「ほめ言葉のシャワー」の授業、一挙公開!(メルマガ4月17日)仕事のやりがい、どこまで追求できるか(メルマガ4月10日)「君は全部は読めないけれど一部は読めたから発表したんだ。偉いね」ほめ言葉のシャワー・菊池省三先生の公開授業を見学しました「叱らない教育」は「排除の教育」だった?——『現代アドラー心理学』(上)(下)をよむやっときた開花宣言。Comments「最新トラックバック」は提供を終了しました。