カンファレンス2016」が開催されました。First』~ITと共に歩む、これからの『おもてなし』」と題して行われたトークセッションには、日本交通の川鍋一朗氏、リクルートライフスタイルの大宮英紀氏が登壇。ジャーナリスト・林信行氏の進行にて、Airレジとタクシーに共通する、顧客中心の考え方をテーマに語り合いました。アプリ「日本交通タクシー配車」「全国タクシー」開発の背景や、現在取り組んでいる乗務員へのレコメンドシステムについてなど、ITが急スピードでタクシー業界を変えている現状について話されています。First』~ITと共に歩む、これからの『おもてなし』」を開会いたします。こちらのプログラムには、モデレーターとして、ジャーナリストの林信行様をお招きしております。それでは、早速、ご登壇いただきます。みなさま、拍手でお迎えください。(会場拍手)林信行氏(以下、林):みなさん、こんにちは。今、ご紹介に預かりました、フリージャーナリストの林信行です。今年で3周年を迎えたAirレジなんですけれど、私は、最初にAirレジを見つけた時からずっと、応援団として全国のAirレジのツアーのモデレーターとして参加させていただいています。今日、これから1時間ほどお時間をお借りいたしまして、先ほどお話されていました大宮さん、それから、日本のタクシー界のプリンスと呼ばれている川鍋さん、よくみなさんよくテレビでもご覧になっていると思います。Firstをテーマにお話していきたいと思います。そもそもAirレジがなぜ作られたかというと、顧客体験を大事にして、飲食店にしてもなににしても、本来のすばらしさを取り戻していこうといった思いがあると、大宮さんもいつも言ってらっしゃいます。顧客中心主義とは、いったいどういうものなのかを、お話していこうと思います。私からすこしだけお話させていただきたいと思います。10年で世界を変えたiPhone昨日、Appleの子会社のBeatsというヘッドホンの会社のパーティーがありまして、そこでもAirレジの話が何度か出ました。1本のiPadのソフトウェア、今はAirレジシリーズになっていますけれど、それでこれだけ大きい会が開けるということは、本当にすごいことですね。Apple関係の人たちも、みなさん、驚いていました。この年の瀬の忙しい中に、これだけ大勢の方が集まってくれたことは、非常にびっくりすることなんですけれど、間もなく2017年です。年が明けて、2017年1月を迎えますが、僕は、2017年1月を非常に大きな感慨をもって迎えようとしています。みなさん、おわかりになりますでしょうか?2017年1月は、ちょうど10周年にあたります。なんの10周年かというと、10年前の2007年1月、サンフランシスコのモスコンセンターの壇上に、今は亡きスティーブジョブズが立って、「時折、革命的な製品が出てきて、すべてを変えてしまう」、こういうふうに言って、iPhoneを発表しました。これが、どういうことかというと、11年前は、LINEもなければ、もちろんAirレジもなかった。みなさんが日々、どれだけスマートフォンを使っているかということを思い返してもらうと、それらがすべて、わずか11年前にはなかったということに、みなさんも驚かれるんじゃないでしょうか。iPhoneが発表された2007年1月から3年後の2010年にiPadが出まして、世の中の風景は本当に一変してしまいました。みなさんも、今日の会場がある有楽町のあたりや、職場の近くの飲食店に行くと、実際にAirレジやメニューや、いろんなかたちでiPadが使われているのをご覧になっていると思います。「デジタル機器は、自転車だ」ジョブズの言葉このiPhone、iPadの生みの親でもあるスティーブジョブズ。実は、ジョブズは日本にもしょっちゅう来ていまして、日本のアルプス電気の工場の人も、ジョブズからこう聞いたと言ってらっしゃいましたけれど、ジョブズは若い頃に、パソコンなどこういった「デジタル機器とはなにか?」と聞かれ、「デジタル機器は、自転車だ」と言っていたそうです。これは、どういう意味かというと、人間は自分の仕事のためになにかを成し遂げたいんだけれど、成し遂げるための手順が非常に面倒くさくて、ついつい本来やりたかったことがおろそかになっていってしまう。なくて、人間は道具を発明することができる。自転車という道具を発明すると、目的地にたどり着くまでに非常に短い時間で行ける。最近は、電動アシスト自転車もありますけれど、そういったものを使うと、すーっと行けて、爽快に楽しみながら、本来の目的を達成できる。今日の午前中の講演でご紹介ありました、Airのシリーズ。僕はとくに、「Airウェイト」が大好きなんですけれど、これまで混雑時には寒空の下で人を待たせなければいけなかった。飲食店の方々ってそういうことはやりたくなかったと思うんですね。それでも、よい方法がなかったので、これまでは紙にぐちゃぐちゃと名前を書かせて、自分の順番が来たかどうかを毎回見てもらわなければいけなかった。それが、Airウェイトというたった1つの“自転車”によって、周りのお店を自分のペースで好きに見てもらっていても、スマートフォンにパッと通知が来て、自分の順番待ちの状況がわかる。いったことが可能になってきました。漁協の現場でも使われる“魔法の板”10年前のiPhoneの登場によって、本当にいろんな業界が変わってきました。そもそもなぜ僕がAirレジに出会ったかというと、2010年、iPadがどういう業界を変えているのかということを、ほぼ3日に1回のペースで全国を回って講演していました。いろんな講演をしてきたんですけど、そのなかで、僕がとくに好きだった事例が2つあります。1つは、北海道の公立はこだて未来大学でやっている漁業でのiPadの活用。漁師さんとiPadって、みなさんもまったく想像つかないかもしれませんけれど、例えば、ナマコ漁で、ナマコを1か所で取りすぎてしまうと、翌年ナマコが獲れなくなっちゃうんですね。それをどうしたらいいかということで、最初はパソコンを渡していたらしいんですけど、キーボードが付いているようなパソコンを船上で使うことは、「こんなの無理だ」と漁師さんたちは言って断ってしまっていた、と。そのあとに、iPadを渡したら、「魔法のような板だ」と言って、それを使って、どこでナマコの漁をしたかを記録に取って、生態系を守ることが可能になってきた。これが、大好評を得て、実は今、エビ漁やイカ漁など、さまざまなかたちで展開されています。ものを、もう一度、本来のあるべき姿に揺り戻していくものなんじゃないかなと感じていた時に、Airレジさんと出会いました。始めた人は、自分が作った料理をサーブして、お客さんに楽しんでもらう、そういったことをやろうとしていたはずです。その本来のよさを取り戻していこうというのが、まさにAirレジの根幹にあると大宮さんからうかがって、こういったセッションに毎回出させてもらっています。カンファレンス」、今年で2回目なんですけれども、僕が担当するセッションは非常に変わっているセッションです。本来こういったセッションだと、Airレジをすごくうまく使いこなしている事例紹介を、みなさん期待すると思います。BATON」を運営してらっしゃるスマイルズの遠山さんがゲストだったんですけど、僕がそれを知って、「遠山さんは、Airレジのすごいユーザーなんですか?」と聞いたら、実はそんなことはなかったんですね。Airレジを使ってもらう方々に、もう一度、顧客との関係をどう築いていくかということを、知っていただきたいと、リクルートさん、とくに大宮さんが思って遠山さんをお呼びしたとおっしゃっていて、それにますます僕は感銘を受けました。そこから予想できるように、今日これからお招きする、川鍋さんも、とくにAirレジのユーザーということではなく、さっき10分ほど前にようやく到着して、そこから打ち合わせを開始して、「あ、AirレジってiPadで動くんだ」ということを知ったという方ではあります。これから2020年の東京オリンピックに向けて、公共交通機関での最高のおもてなしを考えているのが、川鍋さんですので、このあとは、そういった話もぜひ聞こうと思います。それでは、ゲストのお2人に登壇していただきます。大宮さん、川鍋さん、よろしくお願いいたします。みなさん、ぜひ盛大な拍手でお迎え下さい。川鍋一朗氏(以下、川鍋):のっけから嘘を、バラしちゃいましたね(笑)。林:バラしちゃいました(笑)。川鍋:今、そこで一所懸命、Airレジを勉強してたんですけどね(笑)。林:一夜漬けでもない“5分漬け”でAirレジの勉強をするよりは、知らない視点でAirレジを語ってもらうほうがいいかなと思います。川鍋:救っていただいて、ありがとうございます(笑)。林:もともとこのお2人は、サーフィン仲間というところで繋がったんですよね。大宮英紀氏(以下、大宮):僕がサーフィンを始めた時に、はじめて川鍋さんに連れてっていただいたんです。川鍋:今日は私、服装が残念ですね。(スーツの自分を指して)自由じゃない人、(Tシャツの大宮氏を指して)自由な人みたいな(笑)。林:「商いを自由に」がテーマなので、いずれ、日本交通も自由になったら(笑)。川鍋:したいですねぇ。先ほどiPhoneが10年という話がありましたけど、タクシーは105年なんです。iPhoneのない95年があって、iPhoneが出てきたこの10年間で、激烈な変化がありました。「1人の乗務員と1台の車」という基本のかたち林:僕がやっている大前研一さんの番組に、お2人にも出てもらったんですけど、ちょうど先日、川鍋さんに出てもらって、川鍋さんがスライドを持ってきてないというので、僕のiPhoneに勝手にスライドを入れてきました。川鍋さんにも改めて見てほしいスライドがあるんです、こちら。川鍋:これ、日本車じゃないんですよね。日本車が出るずっと前からやっているというところが始まりで。ポイントは「1人の乗務員と1台の車」という基本フォーマット自体が、変わっていないということ。これも驚きなんですね。それだけ長寿で、ずっと社会のインフラである移動を担当させていただいているということだと思うんです。次のスライドお願いします。進歩するんですけど、車が新しくなっても相変わらず同じように人が乗っています。これは1973年です。私が生まれたのが1970年です。車は多少変わっていますけれど、タクシーのオペレーション自体は、実は、ほとんど変わらないで来たんですよね。10年くらい前までは。川鍋:今日、たしかに会場に来ながら、「私、まったく関係ないなぁ」と思っていて。実は、移動するというだけで、1台1台のタクシーは店舗なんですよね。基本的に、お客様をお迎えして、そこで決済が発生すると。乗務員がお客様にいいおもてなしができるように、時間や労力をなるべくそちらに注げるように、ITがいかにサポートしていくか。これが、今、ものすごくテーマです。いう意味で、がんばらなきゃな、と思っています。凝り固まったタクシー界の常識を変えていく林:なるほど。川鍋さんも、iPhoneが出てきて最初に世界の風景を変えてしまうということの洗礼を受けた1人だと思うんですけれど。最初はなんの気なしに、ピザのアプリを後輩と見ていて、「川鍋さん、このピザのアプリって住所がなくても呼べるんですよ」と。お花見とかをするじゃないですか。それで、「ピザを、この桜の木の下にデリバリーしてくれってやったら、このピンの位置に来るんですよ」と言った時に、「これ、タクシーで使えるんじゃない?」と。ちなみにこれは、某Uなんとかが始まるずっと前の話なんです(笑)。実は日本で始まった話なんですよね。川鍋:そう、最初は日本で。これ応用できるじゃん」と言って。その時はそれがタクシーのオペレーションを根本から変えるとはまったく思わずに、ただ単にお客さまから選ばれたい。そのチャンネルを増やすためにやろうと、一生懸命作ったのが最初です。私、今でも覚えてるんです。最初、2010年の暮れに東京駅の北口で試したんですよね。今まではこうやって電話で会話するわけじゃないですか、「今、東京駅の北口なので......」って。それをスマホでピッとやって、待っていたらタクシーがズズズと来た時は、ゾワゾワと鳥肌が立って。お客さまの体験として、これは1歩ぐっと進んだ、1段上がったということを、身をもって体験できました。林:そこから加速するように日本交通さん、いろんなサービスを出しましたよね。