経営コンサルタント先日、支援させていただいている会社の社長より、「従業員から、『CSでは古い、時代はCXですよ』と言われました。CXについて教えていただけませんか?」というご質問をいただきました。恥ずかしながら、CXという言葉は知っておりましたが、詳細な概念については不勉強でしたので、いい機会と思い勉強させていただきました。Experience(カスタマーエクスペリエンス)』の略です。ここでは、顧客サービス体験・経験と意訳させていただきます。顧客を単なる「購入者」ではなく、「利用者」や「生活者」として捉えます。顧客が体験・経験する一連の流れに満足感を作り出すことで、高いロイヤルティが生まれ、顧客はその企業の製品やサービスを使い続けるだけでなく、再購買につながり、推奨のクチコミによって新しい顧客も増加させることができます。この場合、企業が提供するコミュニケーション、カスタマーサービス、ユーザーサポートなどのあり方や品質が非常に重視されるようになります。顧客と企業においての接点は個々に分割されています。言いますのも、マーケティング、営業、サポートといったように企業は分業化されています。その最たる例が、『担当部署にお繋ぎします。』ではないでしょうか?多くの企業は各部門の最適に努めてはいますが、顧客は全体最適を求めています。私自身、経営コンサルタントを業としており、クライアント企業の経営を支援させていただいております。経営資源には、ヒト・モノ・カネ・情報という4大資源があります。どの企業にも言えることなのですが、経営資源は限られています。限られた経営資源を有効活用するためには、全体を俯瞰したうえで、どこに経営資源を配分すればよいか、考える必要があります。全体最適になるよう尽力しております。顧客の不満をつぶし、「問題のない水準」を目指すものだったのに対し、CX向上活動は「顧客の期待を上回る水準」を目指すことです。CXに努め、“100年続く企業”を応援しています。