タクシーは安全・安心を基軸にしたサービスですので、国土交通省や東京都から、いろいろ規制を受けているんです。規制は昔、事故があったとか、そういったところからだんだんできて、がんじがらめになって、でも、その代わりに安全性が高まっていくんですね。ところがこうなった時に、今度はどうやってこれを解きほぐしていくのかということは大きなテーマです。Firstで変わります。実は、乗務員にとってもものすごく変わるんですよね。これができる前は早い者勝ちだったんだけど、今はタクシーの位置がピタッとわかって、お客さまの位置もピタッとわかるので、本当に一番近い車両を配車できるようになりました。ムダにお客さまをお迎えに行く距離が減ります。ほかにも今、開発中で、プロタイプは非常にうまくいってるんですけれど、「乗務員さん、こっち行ったほうがいいよ」と、ヒートマップみたいなもので教えられるんですよね。これはビッグデータ、過去のデータと、あと今のデータ、過去30分以内にどこでお客さまにご乗車いただいたかというもので、「右に行ったほうがいい」「左に行ったほうがいい」とかってことがわかるんですね。それをやると......タクシー乗務員は、多くの方が真面目なんです。センスがないというか、生真面目だと「本当はこっち行ったほうがいいんじゃない?」というアイデアが出ない方がいて。して自分はタクシー乗務員に向いていないのでは、と考えてしまい離職する方もいます。いう人たちにこのアプリを持ってもらうだけで、やっぱり売上が10パーセントぐらい上がるんですよね。それともお客さんがいっぱいいそうなところへ誘導される?川鍋:お客さまがいっぱいいそうなところをヒートマップで示すという。私はずっと東京で生まれ育っていますので、「(お客さまが多いのは)この時間は青山通りでしょ」とかってことがわかるんですね。「向きはこっちでしょ」と。地方から出てこられたり、首都圏在住であまり都心で過ごしたことがない方だったりは、やはりわからないんですね。それをITの力でサポートしてあげるだけですごく離職率が減るので、これが、すごくやりたいところだし、やれそうなところです。ITがタクシー業界の人の動き、人をものすごく支えて変えていくということを今、日々実験、リアルタイムで体感していますね。林:ほかの地方からやってきた乗務員さんも、ITによって知識が得られて、どこに行ったらいいかということがわかって、いいサービスができるってこと自体が彼らにとってもすごくいいですよね。大宮:Uberさんとかを見ていると、いかに早く人を乗せられるかとか、そっちの体験ばかりが注目されるんですけど、乗務員さん自体の体験、その人たちのマインドをどうやってモチベートしながら楽しく仕事をしていただくかということにも、今チャレンジされていると。実はその部分が、某U社は......すごいんですけど(笑)。なにがすごいかというと、BtoCのお客さまの体験としてはものすごく、そこを徹底的に作り上げているんですよね。残念なのは、ドライバーさんのことをやや蔑ろにしていて。「中長期的には自動運転になるから」と言って、そもそもあまり課題として捉えられていないんですよね。川鍋:うちは別なアプローチをしています。元の出がタクシーなので、正社員であろうと、パートタイマーであろうと、乗務員の方が満足することによっていいサービスできるはずなので、そこを支えていく。顧客からのフィードバックもありますし。運転技術に関するフィードバックは、これは残念ながらスマホだけだと粗い挙動しかわからないので、スマホだけじゃできないんですね。車両のデータがすごいあるんです。CANデータというものが、OBD2というところに。厳密に言うと、車会社は嫌がるんですけど、一応全部暗号化されているんですが、わかるんです。それを解析すると、同じ300メートルぐらいの橋を渡るだけでも、運転の滑らかな乗務員と運転の荒い乗務員で、もう燃費が倍違うんですよ。川鍋:その間で結局なにが違うかというと、橋って上がって下がるじゃないですか。荒い乗務員は、最初ベタ踏みでゴーって登っていって、そこからバコッと外してゴーって降りていくんですね。やわらかい乗務員は、アクセル半分ぐらいでクーと登っていって、そこからスーって滑らかに離しながらスーッと降りていく。それだけできっと乗り心地がぜんぜん違うでしょうし、会社の運営としてはやはり燃費がぜんぜん違うんですよね。燃費が倍違ったら、やはりそれだけでお客さまに還元できる原資になります。いって、すみません、タクシートークになってしまって(笑)。Firstって、僕はこのセッションは、てっきり顧客体験を上げることをテーマにしたセッションになるのかと思ったら、もちろん顧客の体験は上げるんだけれど、サービス提供者の体験を上げることによって、提供者がいいサービスを提供できる、と。飲食店でも、複雑で重いシステムが気軽に使えて、お客さまにとってもわかりやすい。さっきのAirウェイトもそうですよね。川鍋:昨日も私、回転寿司屋に行っていたんですけれど、私は「カワナベ」で、その前に「カワバタ」さんという人が待っていて。「カワバタさん2名」と呼ばれて、カワバタさんが応えないので、「俺かな?」と(笑)。「僕、“カワナベ”ですけど......」とか店員さんに言いながら(笑)。それで、店員さんは走り回ってるんですよ。カワバタさま?」って。結局いなかったんですけど(笑)。それが必要なくなるわけじゃないですか。したら、もちろんBtoCにとってもそうですけど、BtoEにとってものすごく大きいと思いますね。考える「おもてなし」スピーカーの話が良かったらいいねしよう!AirレジAirレジに関する記事をまとめています。コミュニティをフォローすることで、Airレジに関する新着記事が公開された際に、通知を受け取ることができます。