「お悩み」を発端として開発をスタートした[音声通話支援システムmimiyori]は通話音声を高精細化し、音質をよりクリアにするアンプ&ヘッドセットである。電話回線特有の「こもった感じ」の通話音声は、これまでコールセンター等で働くオペレーター達にとっては大きな悩みのひとつであった。今回、多くの企業で使用されるヘッドセットに加え、音質を向上するアンプも開発し「聴こえ」から働き方改革の実践が可能となる。“圧倒的な聞きやすさ”を訴求mimiyori再春館システムオペレータが最も活用するITツール。それが「ヘッドセット」だ。グループ会社である再春館システムは、「オペレータの労働環境の改善」を目的にヘッドセットの開発に着手。脳科学の観点から「聴こえやすさ」を徹底追求した「mimiyori」の展開を開始する。テスト運用もスタート、現場の反応は上々のようだ。氏コールセンターのオペレータは、顧客対応のプロフェッショナルだ。そのプロが使う道具──ヘッドセットは、野球選手にとってのバットやグローブ、サッカーやラグビー選手にとってのスパイクに相当する。関わらず、オペレータが自身で“道具”を選ぶことができるセンターはほとんど存在しない。電話を取ることのないマネジメントや情報システム部門が、主にコストパフォーマンス重視で選択したヘッドセットを支給し、オペレータは“使わされている立場”だ。そこに現場の声はほとんど反映されていない。正明社長)は、コールセンターに特化したヘッドセット「mimiyori(みみより)」を開発、販売を開始する。同社取締役COO兼事業統括本部長の濱田義明氏は、「実際に、再春館製薬所のコールセンターにも難聴、あるいはそこまでいかなくても耳の調子を悪くしてしまったオペレータはいます。1日中、装着している道具だからこそ、“選ぶ側”になることが多いマネジメントは、最大限の配慮が必要です」とヘッドセットにおける使い心地の重要性を説く。再春館グループの経営理念は、「お客様がいきいきと年を重ねることを応援」することにある。再春館システムでも、「老化に伴う困りごとを解決できないか」という観点でITビジネスを展開してきた。濱田COOは、「最初は“お客様にとって快適な暮らしを作りたい”という思いから難聴対策の研究をスタートしたのですが、(社長の)西川が“オペレータも同じように困っているのでは?”と考えたことがきっかけとなりました」と振り返る。オペレータは1日8時間、ヘッドセットをつけっぱなしで勤務することもある。経験者にしかわからないかもしれないが、電話特有の“こもった感じ”の声を1日中、聞くストレスは極めて大きい。実際に、ここ数年でも「急に聞こえなくなったり、反響を伴って聞こえることがある」「目まいと頭痛がひどい」など、耳(聴覚)にかかるストレスが原因で退職を申し出るオペレータがいた。同社に限らず、人手不足が深刻化する現在、こうした体調不良で優秀な人材が去ってしまうダメージは、現場はもちろん、経営にとっても大きい。「残念なことですが、業界的にオペレータ職は企業とお客様をつなぐ重要な役割を担うにもかかわらず、非正規雇用も多く決して人気の高い職業とは言えません。この製品で、少しでもオペレータの労働環境を改善することにより、当社だけでなく業界全体への貢献につながるのでは」(濱田COO)という発想のもと、2018年春、商品開発に着手した結果、生まれたのが「mimiyori」だ。脳科学の観点から「聴こえやすさ」に迫るmimiyoriは、「音声情報を高精細化し、脳が認識しやすい音を実現する」(濱田COO)ことを目指して開発。専用アンプを通すことによってノイズを大幅に低減することに成功した。ユニバーサル・サウンドデザイン社が開発した難聴者向けスピーカー「コミューン」に活用されている「SonicBrain®」技術を活用したものだ。拡大画像はこちらまた聴覚は、個人差や環境の差も大きい。そこで、聴こえ方が変わる3つのプリセットボタンを用意。オペレータはその日のコンディションによって聴こえ方を変更できるように開発した。受話音声だけでなく送話音声のボリュームもコントロールできる。電話対応ではありがちだが、くしゃみや咳が出そうになった際、オペレータ側の音声のみをミュートする機能も搭載している。再春館製薬所のコールセンターでは、すでにテスト運用がはじまっており、オペレータの反応も良好だという。耳に対する負荷軽減によって、オペレータの対応にゆとりが生まれ、現場では「お客様への対応品質も向上するのでは」と期待も大きい。再春館システムでは、2020年春から販売を予定している。価格は未定だが、すでに販売パートナーとして名乗りを上げている会社もあるという。