して考えていた、っていう前段なんですけども、営業とCSでよく同行に行ったりするので、そこでお客さんの課題をヒアリングをしていました。それで1個あったのが、雇用契約書の回収や配布がとても面倒くさいというのがわかりまして。うちは、Qiita:Teamっていうものを使って社内共有してるんですけど、そこにですね、ちょっと......。高橋歩:社内向け掲示板ツールですね。ポエムっぽいというか......(笑)、「1,000人以上の会社がほしそうな機能はこれだ!」みたいなかたちで、まとめたやつをバンと上げたんですね。そこから「この機能をつくろう」ってなりまして、やっと今年の夏ですね、リリースさせてもらったってかたちになります。1個きっかけとしては、やっぱカスタマーサクセスがお客さんの課題を現場で知って、それを会社にうまく共有できたのが、1個成功体験かなと思っています。営業もいろいろユーザーの課題っていうのをどんどん拾ってくれるんですよね。そこで「こういう課題ってありそうだけど、どう思う?」っていうのを、営業からもがんばってもらいました。お客さんがほしいものをちゃんとつくったっていう事ができたと思います。いった経緯で、プロダクトをつくることに関しても、カスタマーサクセスってすごく活躍できるんだよとか、次のキャリアにもたぶんつながるんじゃないかなと思っているっていうのが、示せて良かったなと思ってますね。オープンコミュニケーションで意識を変える高橋歩:けっこうそれまでも、そういったいろんな方々、お客さまと接して、それをQiita:Teamにまとめていく文化みたいなのはあったんですか?高橋昌:そうですね。営業の商談議事録を、Qiita:Teamに投稿している文化がありました。高橋歩:じゃあ、誰でも見れるようになってるんですね。全員が見れるので、お客さまの温度感とかがすごくわかるんです。今は商談数が多くなりすぎて記事が埋もれてしまうので、SalesforceとSlackを連携して、議事録をSlackに投げるっていうことはしているので、同じような文化はあるんですけれども。高橋歩:なるほど、なるほど。全部公開する文化ですね。オープンコミュニケーションですね。高橋歩:このイベントスペースもオープンですもんね(笑)。高橋歩:なるほど、なるほど。いったところから実際につくってきて、営業ないしはCSの方々の意識って変わってきてますか?高橋昌:そうですね。私はもともと制作系のディレクターもやってたっていうところもあるので、プロジェクトのディレクションみたいなこともやって、リリースまでこぎつけたっていうこともあるので、ちょっとそこらへんはまだわからないですけども(笑)。CSのキャリアとしての一歩もそうですし、CSが製品をつくる、考えるっていう、「こんなこともカスタマーサクセスでできるんだ」っていうのは、うまく伝わったんじゃないかなと思ってるし、思いたいですね。高橋歩:思ってもらってるといいですね(笑)。コミュニティに関する2つの仕掛け高橋歩:ありがとうございます。小川さん、先ほどコミュニティのお話してらっしゃいましたけど、コミュニティでもこの収益の観点って、けっこう大きな影響あるんじゃないですか?小川泰正氏(小川氏):そうですね。そこに寄与できるように、いまちょうどつくってる最中なんですけど。第1弾は、やっぱりカスタマーサクセスおよびサポート部が、お客さまに対してある程度利用促進をしていったりだとか、機能に対する問い合わせ対応をしてるってことに対する工数を削減したい、っていう期待ありまして。それをわかりやすく言うと、たぶんお客さま同士で会話をしていただくことだと思います。そこの仕掛けをどうつくるかっていうのは、まさにユーザーのファイリングから、オフラインコミュニティがあってオンラインコミュニティにどうつなげていくか、っていうこの動線があります。そこがしっかりできると、おそらく当社における工数はだいぶ減らせられるかなと思いますね。コミュニティを通してファンが増えていくと、勝手に他の部門の人たちにも「使おうよ」って言ってくれたりしてくれる気がしてます。当社でいうと、いまエンタープライズのお客さまがかなり増えてきているので、エンタープライズのなかでいうと、グループ会社に「使えませんか?」っていうことも言ってくれたりだとか。いったネットワーキングがかなり広がるかなというふうに思っていて。広告を使わずリード獲得を増やすには?小川:もう一つ期待してるのは僕がマーケを兼務することにもなったので、マーケのファネルまでどう展開するかがやっぱりテーマかなと思ってます。「Sansan」というワーディングで話すのではなくて、例えば「働き方改革」っていうテーマだとか、「デジタルトランスフォーメーション」だとか、そういうテーマのなかで、「実は当社はSansanというサービスを使ってますよ」っていう話を勝手にしてくれるユーザがでてくることです。これができたら、当社が広告を使ってリード獲得をしなくても、勝手にその人たちが、「あ、Sansan使ってるんだ」ってなってくれるわけじゃないですか。その状態までどう持っていけるかっていうのを、いま一番テーマとしては大きく持ってます。高橋歩:そのお客さんのなかから、どう育てていくっていうか、見つけていくとお考えなんですか?小川:カスタマーサクセスはけっこう個別にハイタッチでやってきたんですね。それは継続してやらなきゃいけないかなと思ってます。一方で、お客さまのなかの課題って、結局そのプロダクトとかサービスって、所詮は全体像のなかの1つに過ぎないと思うんですよね。上位の概念で、いかにお客さまが課題に考えてることをきちんとキャッチアップし、そのテーマにそった価値を提供するかっていうことが、大事だと思っています。小川:そのためには、サービス連携とかもそうだし、さっきお話したような働き方改革などのテーマ感みたいなところが大きいなと思っていて。いった領域のなかで、どう我々がカバーリングできるか。なるとカスタマーサクセスだけでは完結しないんですよね。そこにはプロダクト、マーケティング、セールスとも協力する必要があります。それはカスタマーサクセスのミッションというより、もう1個上にある会社のミッションみたいなところから、どうやって7人8脚のなかでファネルの最大化をしていくか、みたいなところの展開に持っていけるかですよね。いったところにいま一番注力してます。コミュニティっていうところは「まず30人のユーザーファイリングをつくろう」っていうところからスタートしてます。そのユーザが全面協力いただけたら現在の2倍以上の成果をあげられるんじゃないかと。(会場には)候補者がいるんじゃないですか?小川:もしかしたらそうですね。あの、Sansan使っている方がいらっしゃれば、ぜひ。(会場笑)高橋歩:リクルーティングしていただいて(笑)。高橋歩:ありがとうございます。いったかたちで、リテンションレートとかチャーンレートっていうところだけではなくて、より既存のお客さまのフォーカスをしていくことによって、より価値を上げていく。1つはこういったいろんな仕掛けをつくっていくことだったりとか、もしかするとその手前にあるメニューそのものをつくっていくことになるかもしれないです。根底にあるのは、売上を追いかけるではなくて、あくまでお客さまの価値だったりとか、お客さまのサクセスなんだってところが軸にあるのかな、っていうところを今回お話してて思いました。カスタマーサクセスのキャリア高橋歩:というわけで、最後のお話に進んでいこうと思います。「キャリア」ということで、ここまでカスタマーサクセスだけではなく、ビジネス全体を引っ張っていく役割としてのカスタマーサクセスっていうお話をしてきたわけですけど、まあいろんなことが求められています。これまでのサポート的要素だけではなくて、コンサルみたいな話、営業的な話、いろんなプロダクト的な話、そういったところを担っていくなかで、どういう人がカスタマーサクセスにとって活躍できるかみたいな話を、岩熊さん、前Twitterに投稿してましたよね?岩熊:(笑)。はい、Twitterに投稿したんですよ。すごくありがたいことに、ここ1年ぐらいはカスタマーサクセスを一生懸命やられている方々との横のつながりというのも、いま取り組んでる人がすごく増えたので、できるようになってきて。お食事をご一緒するような......いや、よく飲みに行くようになって(笑)。(会場笑)岩熊:前にこの(登壇者の)5人で飲んだときに感じたんですが、共通するなって思ったのが4つあって。それをツイートしたら思いのほかバズっちゃったってことがありました。4つ挙げたんですが、1つは「頭の回転が速い」。1つが「学びに対して貪欲」。1つ......何だったっけ、ちょっと待ってくださいね。高橋歩:読みましょうか?(笑)。岩熊:いや、大丈夫ですよ(笑)。佐々木:さっきメモしてましたよね。岩熊:聞かれるんじゃないかなって思ってメモしたんですけど......。「傾聴力がものすごい」っていうところと、あとは「負けず嫌い」。傾聴力の高さと、負けん気の強さ岩熊:意外なことに共通してるんですよ、みなさん。これは個人の感想なんですけれども、「負けず嫌いな人たちって、営業だろ」って思ってたんですけれども、(登壇者たちを指して)まあ、この人たち、みんな負けず嫌いなんですよ。負けず嫌いなので、なんとかしていい仕事をしようとするところがあるんだな、っていうのはすごく感じていまして。別にセールスっていう職種がどうとかっていう話ではぜんぜんなくて、そことは違ってお客さんにベクトルが向いていて、いい仕事をしようとするっていうところにつながっていて。いう人がカスタマーサクセスでは活躍するんだなっていうのは、これは確信を持って言えることだなって思いますね。ものすごく自分でなんとか旗を立てたいって思ってる方は多いんですけれども、一方でものすごく人の話を聞くとか聞き出すみたいなところが、ものすごくうまいなって思います。高橋さんのいまのファシリテート見てて本当にすごいと思うんですけれども。本当にそういう人は、ぜひぜひカスタマーサクセスで活躍してほしいなって思いますし、活躍できるなって思いますね。いう意図でのツイートでした。高橋歩:佐々木さん、どうぞ。佐々木:まあ、酔っ払ってただけかなと。(会場笑)岩熊:って思うじゃないですか。あれはシラフですよ(笑)。高橋歩:シラフだったんですね(笑)。いえ、この4つをそろえてる人って、まあ、僕らも含めて、もしかしたらなかなかいないかもしれない。セールスからCSへのピボットキャリア高橋歩:そういったなかで、佐々木さん、採用の話をしているなかで、すごい良いキーワードをこの前おっしゃってたと思うんですけど。佐々木:あ、そうですね。最近採用をがんばってまして、面談とかをするようになったんですけど、採用を勉強しなきゃっていうところで人事のコミュニティに最近入りまして、勉強してるんです。そのなかでおもしろいなっていうテーマがあって、「営業のネクストキャリア」っていうのでめちゃくちゃ盛り上がってたんですよ。「営業の次のキャリアは何だ?」っていうので、けっこう難しいらしいんですね。セールスからの次のピボットキャリア、みたいな。今ちょっと言っちゃったんですけど(笑)。高橋歩:言っちゃいましたね(笑)(会場笑)佐々木:「ピボットキャリア」っていうワードが出てて。「セールスからのピボットキャリアでCSっていうのはめちゃくちゃ良いね」っという会話になり。転職市場でCS職は少ないんですけど、徐々に営業からのCS職へのピボットが出てくるんだろうなとは思ってまして。傾聴力みたいな話ありましたけど、セールスの方はおそらくすごく傾聴力があるし、お客さまが好きだったり、人と話すのが好きだったりっていうのは間違いないので、CSにめちゃくちゃ向いてる。セールスのピボットキャリア先No.1はCSかな、って最近思ってます。ありがとうございます。昌臣さんのところでは、先ほどお話ありました......あれ?ちょっと眠いですか?高橋昌:......いやいやいや、ぜんぜん。(会場笑)高橋歩:(お酒の)3本目いきますか?(笑)。高橋昌:いや、まだ大丈夫です(笑)。(会場笑)小川:いつもどおりですか?(笑)。高橋昌:いつもどおりです(笑)。スペシャリスト的な人ならCSでも活躍できる高橋歩:だんだんと役割分担を細分化していくなかで、やっぱり専門家を採用されるんですか?高橋昌:いまはそこまで専門家ではないです。高橋歩:なかなかいらっしゃらないですよね。高橋昌:はい、いないです。「適性がありそうだな」とか、「過去やっていたことの延長線上でできるんじゃないかな」っていう人を採用できてるのかなといまは思っております。最近、オンボーディングスペシャリストとして1人採用して、働いてもらってるんですけども、その人に関しては前職でもオンボーディングをひたすらやってた、という人なんですね。その人自身もですね、オンボーディングに対して課題を感じていたっていうところがあって、今我々が抱えている課題をを改善できる人を採用できたと思っています。それ以外のメンバーも、「元コンサルしていました」とか、「導入支援でがんばってました」といった人たちなので、もともとスペシャリスト的にやってた人たちっていうのは、カスタマーサクセスでもよりスペシャリストになれるんじゃないかな、というのは思いますね。高橋歩:企業のフェーズにもよるんでしょうけれども、細分化してくるとどうしても専門家を探してくるようになる。一方で初期の頃のケースでは、どちらかというとそういう専門性よりも、先ほど岩熊さんがお話されてたように、基礎的なところとかをより見ていくとさらにいいのかな、っていうところがあったりするんですかね。高橋歩:あとは小川さん、さっき「働き方改革」っていうキーワードが出てましたけど、SaaSのカスタマーサクセスこそ働き方改革になるって話、いただきましたよね。働き方改革を語るうえで仕事内容は非常に重要だと思ってます。カスタマーサクセスの仕事って働き方改革につながる新たな職種になると思っていて。LinkedInのデータによると、トップ3に入る、いわゆる需要がある職種のなかにカスタマーサクセスマネージャーっていうのが入ってるんですね。それはIoTが進化したりとかして、結局いろんなものがクラウド化していくなかでいうと、今までコンサルやっていたりだとか、オンプレミスの受託の仕事をしていたりだとかっていう、いわゆる労働時間の長い人たちがもっと効率的に成果をだせる働き方を探すタイミングにきてるかと。良いプロダクトをもった事業会社で裏側のデータを活かしながらカスタマーサクセスする仕事に職種転換するという事例がグローバルではおきてます。いう意味でいうと、さっき「セールスからのピボット」っていう話もありましたけど、おそらくカスタマーサクセスマネージャーという立ち位置で、データも分析できるし、ハイタッチのコミュニケーションもできるし、みたいなことが求められてるかな、とは思います。いう意味でいうと、カスタマーセントリックが、けっこう大きくなるかなと思っていて。職種としていま注目されているのはチーフカスタマーオフィサーという仕事だと思います。いわゆる責任を持って全顧客を見ていく、そこから新規プロダクトを生み出していったりだとか、ネットリテンションのところの責任を持っていくとかみたいなキャリアがあるかなと。これからはストック型ビジネスの時代に小川:さっきの働き方改革って何なのか。冒頭の話に戻るんですけど、僕はフロー型のビジネスっていうのは、これから終焉を迎えると思ってるんですね。全部ストック型のビジネスになっていくと思っていて。フロー型のビジネスは、生き残りますが、昭和のごとくがむしゃらに働くしかないかと。基本的にストック型にはやっぱり勝てないなと思ってます。ストック型は資産としてサービスが残るわけじゃないですか。日銭を稼ぐようなビジネスモデルじゃないっていうことだと思うんですね。それは、1年契約っていう契約のなかで価値をちゃんと提供できればいいので、「今日という価値よりも、LTVを考えたうえでの価値だ」と変わってくると思うんですね。それって結果的に何に跳ね返ってくるかっていうと、仕事の仕方に跳ね返ってくると思っていて。毎日あくせく仕事をするっていう仕事じゃなくて、リモートでのサポートによる価値提供、データ分析に基づく次のソリューションを提供するという頭を使った支援になると思います。なってくると時間や物理的な制約に関係ない働き方に変わってくると思うんですね。小川:そうなってくると、活躍の幅が主婦層に広がると思ってます。女性の優秀な人たちが、時間、物理的な制約に関係なく子育てをしながらでも、マネジメントや顧客支援をできるんです。時間、物理的な制約に関係ない働き方がカスタマーサクセスだとできるという点で、さっきのセールスからのピボットがあり得るのかなあと。いう意味では、女性の働き方は大きく変わる気がしてます。アメリカでやったカスタマーサクセスのイベントに僕らが行った時に、そこに5,000人ぐらいの方がいらっしゃったんですけど、約半数が女性だったんですよね。それは大きな価値観変換につながりました。日本でも「働き方改革だ」とか「女性の活躍だ」とかって言ってるけど、実現できるかどうかは、これからのストック型ビジネスの浸透度合いなんじゃないかと。高橋歩:ここにいる、いま30人とちょっとのメンバーが、例えばその働き方をどういうふうにしていくかとかでも、日本のカスタマーサクセスが変わるかもしれないじゃないですか。高橋歩:その観点でいうと、僕らががんばって変えなきゃいけないし、僕らがつくっていくことによって、自分たちが満たすべき方向性みたいなものを決めていけると。高橋歩:という感じでキャリアについてのディスカッションを締めたいなと思います。カスタマーサクセスを数字が追えるチームに高橋歩:というわけで、ここまでですね、「組織」「ミッション」「キャリア」ということでお話をしてきましたが、最後に一言ずつですね、今年、「2018年、私のコミットはこれ!」っていう話を、じゃあ、昌臣さんから順番にお願いします。高橋昌:私はこの7月からの半年間に関しては、カスタマーサクセスチームを数字を追える組織にしていきたいなと思っています。それがコミットの1つです。あともう1つは、セルフサーブをできるような体制を整えたいなと思っています。小川:冒頭ちょっとお話した話とかぶるんですけど、日本におけるカスタマーサクセス元年だと思っていて。長いビジネス人生のなかで、新たな市場をつくれるっていう瞬間って、僕はなかなかないと思っていて。それはもしかしたらITというものが2000年代にグッと広がった時に、IT系の職種とかが増えたりとか、社内における情報システムみたいな職種が一気に増えただとか、新たな職種が生まれる瞬間に関わるってなかなかできないと思ってるんですね。いう意味でいうと、カスタマーサクセスというものが良いタイミングで、市場感がホットになってきてると思います。そのなかで自分たちができることを最大限やっていくしかないですよね。カスタマーサクセスにおいて情報のオープン化が大事だと思ってます。それぞれがクローズになにかしても仕方がないなと思っていて。やってることをオープン化させて、そういったなかでカスタマーサクセスに関わってる人たちが成功体験をどんどんどんどん広めていくことによって、興味をもつ人たちが増えますよね。自社というよりは日本という国のなかで、カスタマーサクセスが広がっていくことに一役担いたいなって思います。今カスタマーサクセスに関わっている人同士で手と手を取り合って新たな市場をつくりたいなって心から思います。パートナーサクセスとセルフラーニング高橋歩:ありがとうございます。