ビジネス電話の出方(受け方)と対応ビジネス電話~出方のポイントまず、自分の部署、名前を名乗ったか。相手にふさわしい敬語、敬称を使ったか。用件は5W2Hをもれなく聞いて、メモしたか。聞いた用件は「確認」「復唱」をきちんとしたか。取次に時間はかからなかったか。伝言を受けたあとの処理は正しくできたか。調査を頼まれた後の処理は正しくできたか。即答できないときは、こちらからかけ直すようにしているか。会議中の人への電話の取次は、慎重か。来客と対応中の人への電話の取次は、メモを使っているか。不在の人あての電話は、簡単に用件を聞くようにしているか。不在の人あての電話は、全て本人に伝えているか。伝言メモの書き方、置き方、渡し方はよかったか。受話器の取り方こちらの所属名を名乗り、相手を確かめる。「はい、山田です」「はい、経理課です」と名前や部署名を名乗る。「はい、◯◯会社でございます」と名乗る。用件の聞き方メモを取りながら、5W2Hにしたがってチェックする。もれた項目があれば質問して確認を取る。用件のなかで自分に分からないことがあれば、「◯◯の件ですね。詳しいものと代わります(係りの者と代わります)ので、しばらくお待ちください」と断って、よく分かる人に代わってもらう。用件が終わったら、復唱して確認する。「ご用件を復唱します」「ご用件を繰り返させていただきます」。相手が終わりの挨拶をしたら、「どうもありがとうございました」「承知いたしました」。メモには必ず相手先の社名、氏名、受信の時刻を記入することを習慣づける。上司または担当者に取り次ぐ相手に同じ話を繰り返させないよう、聞いた内容を要領よく話してから取り次ぐ。名指し人が電話に出るまで時間がかかるときは、「長くなりそうですので、こちらからおかけするようにいたしましょうか。それとも、このままお待ちくださいますか」と先方に尋ねる。名指し人が不在のとき不在の理由を告げて、相手の意向を聞く。「◯◯は、本日出張しておりまして◯日には出社の予定になっておりますが、どのようにいたしましょうか」。「ただ今、外出しておりまして、3時に戻る予定になっておりますが、どのようにいたしましょうか」。ひと呼吸おいて相手が迷っていれば、「こちらからお電話をかけさせましょうか」。「もう一度お電話をお願いできませんでしょうか」と処置を決める。相手が”こちらからの電話”希望すれば、すぐ「念の為にお電話番号をお願いします」と聞いておく。伝言を受けることを進んで申し出る。「わたくし同じ課(経理課)の◯◯と申します。お差し支えなければ、ご用件を伺っておきますが」。(※伝言を受ける前に名乗ると、相手は安心して伝言を頼む気持ちになる)伝言メモは、一定の様式のメモ用紙をあらかじめ作っておき、その事項にそって記入するやり方が簡単でよい。名指人の行先が不明のとき「ただ今席を外しておりますが、どのようにいたしましょうか」。「探してまいりますので、このまましばらくお待ちくださいますか」。電話を取り次いで困る会議のときは、急用の場合のみ、取り次ぐことを伝えて電話を切る。会議中の名指し人にメモを入れて、支持を受ける。急用でいないときは、×時頃会議からもどりしだい、連絡することを申し出ておく。総務課への電話が交換の間違いで営業課につながった・・・。「こちらは営業課です。間違ってつながったようです。申し訳ございませんが、総務課へ電話をお回ししますので、このまましばらくお待ちくださいませ」。直通電話で間違い電話がかかった・・・。「違います」ガチャン、と切る応対をしない。「こちらは◯◯商事です。331-18-××です」と、会社のPRをするとよい。「大阪の営業所長だがね、すまないが◯◯の金額を教えてほしいのだが」。「はい、5億5千万円です」などと、相手を確かめずに正直に答えてしまうのはよくない。相手が自分の名前を名乗らない場合や、自分で相手をはっきり確認できない場合は、「調べまして、折り返しお電話いたします」と、いったん電話を切って、その数字を連絡してよいかどうか責任者に確かめたうえで、改めて電話をかけるようにする。