サポートエンジニアとして、日々の業務などから思うところをつらつらとアウトプットするBLOGです。誤解の多いサポートエンジニアという職種について、皆様の理解が深まれば幸いです。サポート事例シェアするLINE!サポートエンジニアという役職は臨機応変に立ち振る舞うことが求められ、さらに状況によって対応を変えていかなければならないので、マニュアルのようなものは存在しません。サポート対応はシステムの場合ですとその企業の根幹機密に触れることもあるので、文章として発表しづらいという実情もあります。いえ、やはりある程度テンプレートになる対応というのは存在していますし、各職種に様々な技術論経験談がある中でサポートエンジニアにはそうしたことがほとんど存在していないことから表現に気をつけながらまとめておくということも大事だと思っておりました。そこで今回から数回にわたって、私が経験した重大クレームの実例を書ける範囲で順番に書いていきます。何かの参考になれば幸いです。その案件はある大きなシステムの一部分を勤務先で担当しており、その部分は全体を見てもかなり肝となる部分です。開発時点から全体的に仕様の詰めが甘く、いくつも決まっていない内容が存在していました。決まっていない仕様については、開発を止める、あるいは誓約や条件を文章で交換しておくべきでしたが、プロジェクトマネジャーの仕事がずさんで、なあなあのまま進めてしまっている状況でした。プログラマ側も当然のことながら仕様が決まっていないので適当な条件のもとにプログラムを組むわけですが、プログラムの構文ミスが多々存在していて、社内の検証環境では問題がなくても何か問題が発生したときに致命的なエラーが発生して、システム自体が止まる可能性を内包した状況でした。いう状況ですからリリース直前くらいから上手く動作しないという状況が発生し、その対応に追われることになります。するとほかで問題が起こったときに予期しないエラーで止まるということの繰り返しが発生しました。それでも通常通りならば大丈夫ということでそのシステムはとりあえずリリースされます。(続く)スポンサーリンクシェアするLINE!フォローするshibatani関連記事ソラノート問題から考えるサポート(追記あり)ソラノートというUSTREAMを使用した番組提供をしている会社があります。その中継をしているそらのさんはネット界隈で大変に著名で、過去にはソ...記事を読む重大クレームが大満足に変わるまで(3)私が把握して、いよいよ対応を始めようとした矢先、プロジェクトマネージャがいきなり退職しました。システムエンジニアが病欠しがちになり、出...記事を読む重大クレームが大満足に変わるまで(2)その当時、私は別系統のサポート業務に入っておりました。受けてプロ野球セントラルリーグがごたごたしていました。リン...記事を読むやってはいけない不具合報告しばらく間が空いてしまいましたが、また更新をしていきたいと思います。先日、とあるサービスが個人情報の漏洩をやってしまいました。メール...記事を読むAnalyticsのキーワードが取れなくなった?(2015年1月15日現在)GoogleAnalyticsのキーワードが取れなくなった、と話題になっています。実際には場所が変わっただけで引き続き取得可能です。企業にはポリシーがあります。顧客からどんな突き上げを食らったとしてもそれが自社のポリシーに反する場合には頑として突き放すことが重要な側面が...記事を読むアウトソーシングの時代は終わりかつて日本では「アウトソーシング」が大流行しました。あらゆるものを外部へ委託することで経費が削減するという発想で、サポートはもちろんのこと、...記事を読むスポンサーリンクサポートは理系?文系?重大クレームが大満足に変わるまで(2)私の管理しているサイト・BLOG本格焼酎の楽しみ本格焼酎と泡盛に関して様々な情報をまとめています。Travel旅へ出よう!自分で作り上げる旅について、初心者向けに様々な角度から解説をしております。旅行貯金の楽しみ楽しみながら貯蓄の出来る『旅行貯金』について初心者向けに説明しているページ。@nifty)こちらは主に本格焼酎や清酒など酒類に関する話題を扱っています。本格焼酎に関する時事ニュースのまとめです。JUGEM)外出先のちょっとした時間で撮った写真を投稿するために設置しています。Reserved.本コンテンツの著作権は全て作成者に帰属しています。