サポートエンジニアとして、日々の業務などから思うところをつらつらとアウトプットするBLOGです。誤解の多いサポートエンジニアという職種について、皆様の理解が深まれば幸いです。サポート事例シェアするLINE!私が把握して、いよいよ対応を始めようとした矢先、プロジェクトマネージャがいきなり退職しました。システムエンジニアが病欠しがちになり、出鼻をくじかれます。ここから体制を立て直さなければならないのにこの状況は悲惨でした。そこで私が顧客と上位SIerとの間に立つことになり、人間関係の構築からスタートすることになります。上位SIer側にも問題があったとはいえ、そこまでのいきさつから相互不信になっています。担当者が変わったというのではなく、「逃げた」と見られてしまいました。そこからは問題が起こるたびに改めて要件定義をして、仕様をひとつずつ確定させていく作業を繰り返します。それだけではないのですが、ここについては細かく書いてしまうとシステムの概要などが判明してしまうので割愛させていただきます。最終的には約2年かかり、ほぼ解決が見え、これからいよいよ安定稼動を見られるというところで、当時株を持っていた親会社からの指示によって、サポート部門が丸ごと廃止という憂き目にあい、最後まで携わることは出来ませんでした。退職直前には新規案件の話をいただけるまでになり、最後退職するときには、この業務がほぼ安定稼動に至ったことに関して、お礼を頂戴するまでになりました。以上が私の体験した事例のひとつです。大クレーム状態になっていればいるほど、様々な糸がこんがらがっている状態というわけです。それをほぐすには当座の目先による対応だけしてはだめですし、全体を把握するだけでもだめで、両者をバランスよくこなしていくことが極めて重要になります。難しいところではありますが、サポートとして楽しいところでもあると思っています。重大クレームが大満足に変わるまで(2)その当時、私は別系統のサポート業務に入っておりました。(この業務も重大クレームだったのですが、これについてはまた別の機会で書きたいと思いま...記事を読むソラノート問題から考えるサポート(追記あり)ソラノートというUSTREAMを使用した番組提供をしている会社があります。企業にはポリシーがあります。顧客からどんな突き上げを食らったとしてもそれが自社のポリシーに反する場合には頑として突き放すことが重要な側面が...記事を読むAnalyticsのキーワードが取れなくなった?(2015年1月15日現在)GoogleAnalyticsのキーワードが取れなくなった、と話題になっています。実際には場所が変わっただけで引き続き取得可能です。1.左の...記事を読むアウトソーシングの時代は終わりかつて日本では「アウトソーシング」が大流行しました。受けてプロ野球セントラルリーグがごたごたしていました。リン...記事を読むやってはいけない不具合報告しばらく間が空いてしまいましたが、また更新をしていきたいと思います。先日、とあるサービスが個人情報の漏洩をやってしまいました。メール...記事を読むスポンサーリンク重大クレームが大満足に変わるまで(2)更新が停滞しております私の管理しているサイト・BLOG本格焼酎の楽しみ本格焼酎と泡盛に関して様々な情報をまとめています。Travel旅へ出よう!自分で作り上げる旅について、初心者向けに様々な角度から解説をしております。旅行貯金の楽しみ楽しみながら貯蓄の出来る『旅行貯金』について初心者向けに説明しているページ。@nifty)こちらは主に本格焼酎や清酒など酒類に関する話題を扱っています。本格焼酎に関する時事ニュースのまとめです。JUGEM)外出先のちょっとした時間で撮った写真を投稿するために設置しています。Reserved.本コンテンツの著作権は全て作成者に帰属しています。