NHKのおはよう日本の1コーナーで「かかりつけ薬剤師」の特集が組まれていました。対応した薬剤師がアナウンサーの実情に耳を傾けつつ、飲むべき薬を仕分けしていました。その取材映像をスタジオで見ていたアナウンサーが一言。「ここまでして頂けるなら、かかりつけ薬剤師を持った方が良いですね!」いささか演出がかっても見えましたが、これがあるべき姿なのでしょう。患者さんにとっての「かかりつけ」となる為には、今まで以上に患者さんの実情(治療経緯や気持ち等)に耳を傾ける事が求められます。そこで今回は患者さんの実情に耳を傾ける為の方法論(傾聴)について取り上げます。弊社では傾聴の方法を二つに分類しております。用いて話している相手に「聴いてもらえている」心地よさを与える事。用いて相手の話を整理する事でこちらが聴きたい情報を引き出す・明確にし、相手に「話の内容を正しく理解している」と感じてもらう事です。この二つを実践する事で患者様の持っている考え・想いを引き出し、寄り添った提案をすることが可能となります。今回は「論理的傾聴」に焦点を当てます。弊社の研修内では論理的傾聴において3つの手法を取り上げており、その3つの概要をご紹介致します。1オウム返し相手の話した事を聴き返す・言い直す手法です。「朝から熱があるんですね」と返す様な手法です。相手に自らの発言を整理してもらうこともできます。「もう少し詳しく話していただけますか?」等相手の発言内容を掘り下げる、つまり具体的な情報を引き出す手法です。これを行う事で、相手の話した内容に対する興味・関心を示すと同時にお互いの認識のズレを防ぐ事ができます。深堀を行う事で「後で」が「○分後」という事が明確になり、それに合わせた準備・対応をする事ができます。「要するに~という事ですね」と相手の言いたい事を簡潔にまとめる手法です。話し手・聴き手の認識のズレを防ぐ事ができます。話が長く、まとまっていない相手が伝えたいことを確かめる際に有効です。以上3つの手法をご紹介致しました。お互いの認識のズレを防ぐことで顧客満足の向上・クレームの減少の効果も期待できます。「いやいや、自分は出来ているし・・」と感じられている方は少なくないと思われます。弊社の研修会の中でも、多くの参加者が最初は同様に感じられます。「意外と出来ていない・・。」という感想を持たれます。「傾聴してもらえていない・・」と感じる場面は少なくありません。本内容が患者さんより「かかりつけ薬剤師」と認知される為の一助となれば嬉しいです。WordPress.com.。