これ超えてしまうとですね、「郵送するより高くなってしまうとどうなの?」みたいなところもあって、できるだけ低価格で、ほぼほぼ電子署名の原価みたいなのでやってます。高橋歩:そうですよね。導入の段階でエグゼクティブと握っておくこと岩熊:はい。(収益は)2軸あります。僕らが収益に貢献する点として「従量費用」の部分です。活用してもらえば活用してもらうほどここがどんどん伸びていくので、いわゆるエキスパンションの領域として、かなりここの割合が大きくなっていきます。オンボーディングのプロセスを設計するのもそうなんですけれども、その後のタッチポイントにおけるコミュニケーションにおいても、お客様が必要としてるものに基づいて、それこそプロダクトの改善と両輪で、活用の度合いを伸ばしていくっていうのはやっています。営業の受注段階で、ある一定以上の規模の会社は、当初ROIが合わなくてもわりとハイタッチでしっかり入り込んで、オンボーディングさせます。先ほどの収益軸の観点でいう2つ目で、複数部署の導入で固定費用部分のエキスパンションを狙っています。そのために、一番最初の導入部署でクラウドサインを入れますよっていう一大プロジェクトとして動かすようなイメージです。サービス特性ではあるんですけれども、「どこどこの会社の営業の部署の申込書の開始を紙じゃなくて電子化したい。クラウドサインを入れましょう」ってなった時に、やっぱりその部署のトップの人っていうのは、クラウドサインを入れて効率化するインセンティブがものすごくあるんです。書面をつくる法務の方であったりとか、売上計上の処理をする経理の方であったりとか、そのサポートをする事務の方であったりとかはみんな業務プロセスが変わってしまうので、とくに何のメリットもないですよ。導入の頭の段階でエグゼクティブと握って、「将来的に全社で使うんだけども、ここでまず結果出しましょうね」っていうところからしっかりハイタッチで入り込んで、1つのプロジェクトを完遂して成功させる。それから「これぐらい良かったら、じゃあ、次ここやりましょう」っていうストーリーを一緒に描いていく。すると複数チームの契約になって、固定費用の部分が、1万円がそのうち10万円、20万円になり...っていう。そこでのエキスパンションっていうのも生まれる、その両輪ですね。高橋歩:将来的なLTVを見込んでお客さまをサポートする、っていうところもあると思うんですけど、この前、お話を聞いてておもしろいなと思ったのは、ネットワーク効果も考えてらっしゃる。これはクラウドサインの市場選択の幸運みたいなところではあるんですけど、大きい会社がクラウドサインを送ってもらって、たくさん送れば送るほど、受信した人は「何だこれ?」ってなって、「クラウドサイン良いな」ってなって、リード化して、受注につながって、一定の割合で顧客に転換してくれるんですね。そこのコンバージョンレートが高いのって、やっぱり大企業で、かつ、受け取った側の方も使うようなところであったりするので、そういうところはもちろん手厚く、ちょっと将来的なところも見込んでのコミュニケーションっていうのは取るようにしています。オンボーディングは「アハ体験」を生むこと高橋歩:ありがとうございます。今回、「オンボーディングでどういうことをしていくのか?」っていう観点でお話していきたいと思いますけれども、もう1つ、佐々木さんのところも、オンボードの時にやった作戦があるっていう。佐々木翼氏(以下、佐々木):ありました、ありました。先ほどのお話のなかで、「大きなチャーンがあったからCSをつくった」って言ったんですけど、最初オンボーディングをやろうって決めて、オンボーディングにほとんどのリソースを注力して最適化していったんです。弊社の課金体系は1年契約で、リニューアルのタイミングでアップセルもしますし、もちろん途中でクロスセルもするんですけれども、アップセル・クロスセルできるとか、リニューアルする人の傾向っていうのは、だいたいプロダクトの活用とか、プロダクトの活用用途、何に使ってるかによって決まってきます。オンボーディングの段階で、どういう機能を使っているかっていうのを明確にして、それを実装してもらうとか、使ってもらうっていうことを意識してます。したら「結局、使えなくて解約するのってこういうパターンだよね」っていうのが見えてくるので、それさえなければ結局チャーンはしないっていうのが見えてくるので、オンボーディングのなかで何をやるかっていうのが自ずと見えてくると、っていうようなことを意識してやってます。高橋歩:価値を感じてもらいやすい機能があって、その機能を早くから使ってもらうことで。佐々木:そうですね、2つありまして。価値を感じてもらうっていうところでいくと、我々がグロースハックツールなので、アハ体験をどう生むかっていうのを、お客さまに対してなんですけど。高橋歩:なるほど、なるほど。佐々木:オンボーディングって結局アハ体験を生むことだな、っていうのが1つあるので、どうやってアハ体験を感じてもらうかっていうのをお客さまとやってます。1つが、業務フローにどれだけ入り込めるか、っていうことを意識してます。データ連携とか、API連携とか、そのあたりですね。高橋歩:しっかり入り込んでしまえば。佐々木:そういうことです。スイッチングコストを上げる、っていう。高橋歩:結果的に、連携すればお客さまも簡単に使えるようになるし。高橋歩:なるほど、なるほど。いったところで、オンボーディングプロセスを改善していくことによって、結果的にそれがお客さまの価値にもつながるし、それがリテンションレートの向上だったりとかアクティブにつながっていくと。高橋歩:従量課金なんでしたっけ?佐々木:従量課金ですね。高橋歩:そうすると、そこでも成果が上がっていくと。カスタマーサクセスもプロダクトづくりで活躍できる高橋歩:ありがとうございます。昌臣さんのところは、「アップセルの商材がないっていうところから、CSが大活躍をされた」ってうかがいましたが。高橋昌臣氏(以下、高橋昌):はい(笑)。「CSが」っていうのは、「CSと営業ががんばって」っていう話なんですけども。