AQStage(アクステージ)IPコールセンタサービスは、Avayaベースのクラウド型コールセンターサービス。NTTグループの大規模コールセンターで利用されているサービスを、そのままの品質でユーザーに提供している。コールセンター機能から機器・ネットワークに加え、保守受付・監視までをワンストップで提供しており、緊急時にも迅速に対応が可能。クラウド型なので初期投資やシステム運用にかかる費用も抑えることが可能。コールセンターで必要な基本機能はもちろん、通話録音やCRM等、豊富なオプション機能も提供している。IPコールセンタサービスNTTネオメイトいまでこそクラウド型サービスの利用は一般的になったが、かつては安定性やセキュリティが疑問視されていた。IPコールセンタサービス』を提供開始。豊富な技術力・ノウハウを蓄積し、強固な監視・保守体制を敷いて、“キャリアグレード”の運用保守品質を掲げている。「重要な顧客接点であるコールセンターは、止めてはいけないという大前提があります。同社は、NTT西日本の情報流通基幹ネットワークの運用保守などを担い設立。NTT西日本グループ内への大規模クラウド基盤を提供するなど、西日本エリアを中心に全国を網羅するネットワークサービスの構築、運用保守を手掛けてきた。この高い技術力による安定性の高いシステムの提供と、高度な品質基準や24時間365日のサポート体制を、コールセンター事業にも展開。キメ細やかなキャリアグレードのサービスをワンストップで提供している(図1)。「一般的なクラウド型サービスは、データセンター内の稼働率を保証しますが、当社はネットワークやお客様先の端末まで含めて、キャリアグレードの品質を提供します。実績では99.999%の稼働率を誇ります」と福田氏は自信を見せる。IPコールセンタサービス』は、コールセンターの運用コンサルティング・設備構築から保守管理業務までトータルでサポートするASPサービス。“クラウド型サービス”が一般に馴染みのなかった、2003年にNTT西日本グループ向けに提供開始し、技術力やノウハウを蓄積してきた。2010年頃からグループ外企業にもサービスを提供開始。市場にITシステムのクラウド利用が普及しはじめた2014年頃から本格的に導入が進み、現在までの稼働実績は累計3万席以上にのぼるという。同サービスは、ベーシックプランとオムニチャネルプランの2種類をラインアップする。コールセンターに必要な機能を網羅的に提供。通話録音、アウトバウンド、LINE連携など多彩なオプションサービスも取り揃える。NTTグループの強みである高品質なネットワークもあわせて提供できるため、高い安定稼働率を実現できる(図2)。サービス(AWS)上で提供されるGenesysのPureCloudをベースにサービスを構築。電話、メール、チャット、SNS、SMS、ブラウザ共有などの複数のコンタクトチャネルを統合し、シームレスな顧客対応・管理を実現できる。ネットワーク管理を一元的に提供していく。ベーシックプランは、電話主体の大規模コールセンターで採用されることが多く、1000席を超えるセンターも少なくない。オムニチャネルプランは新規構築の中小規模センターが主流を占めている。「お客様がどのような業務を行いたいのか、コンサルティングを行いながら提案します。PureCloudは多彩な機能を豊富に備え、これをどう使いこなすかのコンサル力が重要になります。当社はグループ内外のお客様のコールセンター業務構築を多数手掛けています。積み上げた経験知をもとにした提案力で、多くのお客様から評価を得ています」と福田氏。この実績から、同社は昨年、国内初の「PureCloudゴールドパートナー」に認定されている。冒頭で述べたように、運用保守については厳格な体制を敷く。そのカナメとなるのが「MC-SOC(マネージドクラウドサービスオペレーションセンター)」だ。監視センター「MC-SOC」──24時間365日体制でシステム稼働状況を見守るNTTグループシナジーを活かし多様化する企業ニーズに応える今後は、プラットフォーム以外のソリューションの強化も図る。福田氏は、「近年は人手不足を背景に、人材に関する相談を多く受けるようになりました。そこで、人を支援するAI、人に代わるAIの提供を進めています」と話す。具体的には、人を支援するAIとは音声認識の活用だ。NTTグループの技術を活用して顧客とオペレータの対話をリアルタイムにテキスト化。FAQ検索や後処理効率化につなげていく。1600席で稼働中だ。人に代わるAIはチャットボットだ。NTTグループが持つチャットソリューションと、BEDOREの人工知能「BEDORE」を組み合わせ、AIチャットと有人チャットを有機的に連携させる。これもNTTグループ内で既に導入されており、これから本格的に外販していく。「お客様ニーズは多様化しています。採用難や離職防止を背景に在宅コールセンターに関する相談も増えつつあります。今後ともクラウド型サービスの構築で培った技術・ノウハウやグループシナジーを活かして、お客様の期待に応えていきます」と、福田氏は力を込める。