サポートエンジニアとして、日々の業務などから思うところをつらつらとアウトプットするBLOGです。誤解の多いサポートエンジニアという職種について、皆様の理解が深まれば幸いです。サポートエンジニアシェアするLINE!mixiの騒動の延長で、mixiアプリが外部からアクセスしたときにmixi内で全体公開している情報へアクセスできる、という設定について、解除の動きが多数出ました。私も技術的な背景を踏まえた上で解除し、マイミクへ解除を薦めています。それについて、こんな反応を見つけました。最速転職研究会http://d.hatena.ne.jp/mala/20101206/1291624685ここにプログラマやシステムエンジニアなど一般的にエンジニアと呼ばれる人々がサポート兼任できない大きな問題点があるので、今回は記事にします。この記事で書かれていることは、全体公開している情報にAPI経由でアクセスできるようにするのは問題はない、なぜならばmixiアカウントを取れば誰でも簡単にアクセスできる情報であり、非公開の情報にはアクセスできないのだから、ということです。この指摘は非常に正しく、例示されている相手方がgmailのAPIを使用しているケースやTwitterのプロテクトと同レベルであるということも事実です。そこでこの方はこのような記事を書かれたわけですが、これがエンジニアの視点です。確かに”いまは”その指摘は技術的に正しく、何の間違いもありません。それでは、なぜこのような騒ぎになったのでしょう。いまは技術的に正しいとしてもいつ何時その仕様が変わるか判らないという危惧がユーザ側に生まれてしまったことが最大の原因なのです。今回の騒動では「メールアドレスを入れることでマイミク申請のメールが届く」という仕様が「メールアドレスを入れることでmixi全体に公開されている情報にアクセスできる」という仕様に修正されました。それもデフォルトが許可です。現在は「あなたのマイミクがあなたの利用していないアプリを使用しているとき、そのアプリは全体公開している情報を入手できる」という仕様であってもいつ「マイミクであるなしに関わらず、あなたの利用していないアプリ経由であなたが全体公開している情報を入手可能」へ変化して、さらに最悪の場合は「マイミクであるなしに関わらず、あなたの利用していないアプリ経由であなたがmixiに入力している全ての情報を入手可能」になって、根こそぎ情報を持っていかれるかわからない、そう考えたわけです。そんなバカな、と通常のエンジニアは笑うと思います。ここまで考える発想が、技術を理解してさらに顧客心理まで踏まえた対応が必要になるサポートエンジニアの分析視点です。人の心は技術的な正確性だけでは動きません。プログラマが兼任するサポートエンジニアはここが理解できないので「これは現時点で技術的に正しい、よって問題ない」という対応を顧客にとってしまい、さらに大きなトラブルを招くのです。サポートエンジニアが同じ指摘をするのであれば、このような技術的に正しいから問題ないのだ、すぐに信じるのではなくちゃんと情報を入手して自分で判断しろ、という文章を書くことは躊躇われます。怒り・不安・不満の中にいる人の心情というのは技術的な正しさを指摘したところで素直に動きません。技術的に正しい対応をしていれば素直に動くのはコンピュータだけです。サポートエンジニアは技術的な背景や正しさを理解した上で、顧客にとっての最善を考えるエンジニアです。時にはいまは技術的に正しくても将来想定できる最悪の事態を踏まえてあえて現時点の技術的な正しさから外れる対応をすることも必要になります。これがサポートエンジニアをサポートを理解していないエンジニアが兼任できない理由のひとつです。この記事はエンジニアとしては正しい反応。サポートエンジニアならば落第。片手間のサポートモバツイで知られるマインドスコープ社が求人をしています。お客様サポート」という内容での...記事を読む主張すべきところは主張する日本人は主張するのが苦手だといわれます。サポートなんぞをやっていますと「本当か?」と思うことも多々ありますが、お客様という立場になるといい...記事を読むサポート職にはなりたくない?サポートの現場では怒っているお客様に接することは極めて多くなります。私がここまで経験してきたサポートという仕事、一般にはあまり良く判らないとされる仕事です。幅広く満遍なく情報収集することがサポートエンジニアには必須だという話をしておりますが、そんなこといってもなかなか情報なんて集まらないよ、とい...記事を読むサポートは金食い虫かサポートというのは稼がない部門として扱われることが多いのが現状です。話をいろいろ聞いておりますと経営が厳しくなると真っ先に切られるのはサポー...記事を読むサポートがまずいと徐々に顧客が削られる―楽天ブックスの問題から―3期連続で最高益となった楽天ですが、足下は少しずつ削られているようです。楽天ブックスが「キャンセルをキャンセル」、限定版商品など発送開始...記事を読む新人はサポートエンジニアから育てる新卒、あるいは第二新卒など様々なタイプの新人がいますが、多くははじめからプログラマであったり、営業であったり、システムエンジニアであったり、...記事を読むサポートは理系?文系?以前、サポートエンジニアはやはり理系がいいのでしょうか、というご質問をいただきました。日本のよさはなんだったのか私の管理しているサイト・BLOG本格焼酎の楽しみ本格焼酎と泡盛に関して様々な情報をまとめています。Travel旅へ出よう!自分で作り上げる旅について、初心者向けに様々な角度から解説をしております。旅行貯金の楽しみ楽しみながら貯蓄の出来る『旅行貯金』について初心者向けに説明しているページ。@nifty)こちらは主に本格焼酎や清酒など酒類に関する話題を扱っています。本格焼酎に関する時事ニュースのまとめです。JUGEM)外出先のちょっとした時間で撮った写真を投稿するために設置しています。Reserved.本コンテンツの著作権は全て作成者に帰属しています。