借主負担の補修工事を行いましたので、借主に費用支払の督促をしたところ、預けている敷金から引いてくれと敷金分の家賃は払わないといわれた場合の対応方法を教えてください借主が敷金を2ヶ月分預けてあるのだから、2ヶ月間は賃料を払わないと言ってきました。どのように対応すべ家賃を払わない入居者への対応はどこまで行ってよいのでしょうか貸主から、日頃から何かとクレームを言って家賃を支払わない借主が今回も家賃を滞納してきたので、内容証明ペット可物件の共有部での事故対応について教えてくださいペット可の物件で、ペットが階段の柵の隙間から転落して死にました。水道業者が原因による水漏れが起きました2階で水漏れ(原因不明)があり1階で営業できなくなった、と営業保証金を請求されました。結露やカビによる借主からのホテル代請求。対応していますか結露やカビがひどく原因調査に時間が掛かった場合等、借主からホテル代の負担等を請求されることがありま第三者によるシリンダーへのいたずらは費用負担は誰に入居して2か月程度で、鍵の掛かりがおかしい、回る時と回らない時があるとのクレームがありました。シリ借主が節水のためトイレのタンクに細工しているようですトイレの水が止まらない。レバーが動かない等のクレームを受けます。騒音トラブルの有効な対処方法は?音楽や歩行音について隣室がうるさいとの苦情があります。様々な属性の入居者が住むマンションのクレーム対策は色々な間取りの入ったマンションの場合、学生やファミリーなど借主が様々なので、生活の時間帯が違い、ク四六時中騒音クレームを言う入居者がいます音に非常に敏感な方が入居しており、その方の仕事が休みの日は「うるさい」等のクレームが一日中入ります騒音被害による解約は誰の責任ですか上の階がうるさいからと言って解約する人がいる場合の責任は誰にありますか。騒音に敏感な入居者の影響で他の入居者が退去してしまいました音に非常に敏感な方がおり、ドア開閉音や足音、水洗音等を録音しては周囲の借主に苦情を繰り返します。反社会的な団体が契約名義を偽って入居してきました当社管理物件に、逮捕者を出して社会問題となった某宗教団体の構成員が入居しました。警察からの入居者との契約書の開示請求はどう対応すべきですか逮捕者を出して社会問題となった某宗教団体の信者が入居したため、警察から契約書を見せるよう求められて申込内容を偽った契約者がいるが家主がそれを認めています整骨院を開業すると言って入居した人が、実は某宗教団体(宗教活動が目的)で、家主がそれを追認してしま暴力団の構成員が申込内容を偽って入居していました女性に貸したのに暴力団の構成員が住んでいました。対処法を教えてください。暴力団の構成員らしき入居者が物件前に違法駐車しています管理物件に暴力団らしき人が住んでいるようです。黒ずくめの男たちがその人を迎えに来て玄関前に駐車する部屋に屋外のゴミを持ち込む入居者にはどう対応すべきですか半年前に入居した女性に生ゴミや粗大ゴミを持ち込む癖があり、室内に溜まったゴミ等が悪臭を放ちました。ゴミをため込む入居者に退去してもらいたい借主がゴミをため込むため、家主はその借主に退去してほしいと望んでいます。駐車場に無断駐車する人に損害賠償を請求できますか駐車場の借主以外の人が敷地内に駐車するため、借主が周辺路上に駐車するという問題がよく発生します。第三者の駐車違反が原因で契約車がレッカー移動になりましたが損害は家主負担?駐車場使用の借主から「帰宅したら他の車が駐車しており、ひと晩路上駐車してしまった」とのクレームがあ区画が自由な駐輪場は整理すべきですか12世帯あるマンションで24台分の駐輪場がありますが、自由使用という状況。自転車が溢れている状態です。期間を設けて処分告知を行った自転車の所有者が処分後に名乗りでてきました明らかに不要と思われる自転車が数台、駐輪場に放置されていたため、その自転車と掲示板に「2週間以内にネズミやアリ被害の対処法とはネズミやアリが発生するので何とかしてほしいとの連絡を受けることがあります。ネズミの出入りする穴があ借主の様々な要求に対する管理会社の業務範囲とは管理会社の業務範囲はどこまでなのでしょうか。借主から様々な要求があります。管理会社各社の夜間対応はどのように行っていますか各社、夜間の対応方法はどのようになっていますか。事例紹介エアコンの故障はシーズン前に先手をうつクレームの中でも、ある程度予測可能なものもあります。暑くなってから、入居者が初めてエアコンを稼働してみて故障が発覚します。故障の連絡ですぐに対応しようにも、夏のピーク時では工事自体が混んでいるため、暑い最中に入居者を待たせることになってしまいます。そこで当社では、先回りをして梅雨前の5月に「エアコンチェックのお願い」を一斉に出し、エアコンが稼働するか入居者に確認をお願いします。故障が発覚しても、ピークを外すことで修理もスムーズ。クレームも3割減りました。実際に過去にトラブルになったことやありがちなクレームについては、あらかじめマニュアルを作成し対応方法を決めています。従業員が活用するのはもちろんですが、入居者にも重要事項説明の時にお渡しして読んでおいてもらいます。トラブルになりそうなことは先に伝えておくことで、例えば「修理を依頼したい」場合の修理の受付時間も明記してあるので、後から「聞いていない」「緊急事態なのに」という二次クレームの予防にもなります。連日何件ものクレームに対応する業務は、担当部署全体の雰囲気も暗くなり、離職率も高くなりがち。そこで当社では、素晴らしいクレーム対応事例をピックアップし、営業部署同様に社内表彰しています。実際にクレームから、次の大きな改修工事受託につながることも多々あります。素早い初期対応をするため、社内体制はクレーム対応最優先。クレーム案件担当者に案内の予定が入っていても、急遽代理をたててクレーム対応を優先します。オーナーに連絡が取りにくい夜間は、3万円までオーナー承諾不要、などとあらかじめ管理受託契約書で取り決め、ストレスなく素早い対応ができるよう工夫。費用など全ての情報をWEBで一元管理。これによって進捗管理はもちろん、結果の分析を行い先手を打つ提案等にも活かせます。ピンチはチャンス、クレーム対歓迎の精神で前向きに取り組んでいます。クレームをトラブルに発展させないできちんと対応をすれば、逆に感謝につながります。慌てず、感情的にならず、5W1Hをきちんとヒアリングして記録を残す。対応する際は「大変ですね」など、相手にきちんと共感することも忘れずに。していると2次クレームになるので、初期対応は迅速かつ的確に。3種に分けて対応しています。[入居前チェックシート|http://minahare.jpm.jp/html/service/file/document/claim_EXS_checksheet.xls,target=_blank]をもとに、入居者目線で万全にチェックを行い、きちんとその記録を残します。その後クレームが発生した場合、全員で対処方法や改善点を話し合うことでクレームは一割減りました。入居前の準備が万全でないと、退去時「最初から壊れていた」などの話になり、原状回復トラブルの原因になりがち。長期空室だった物件は要注意。入居者には、入居後10日以内に部屋においてあるチェックシートに「マニュアル読んだ」「部屋は傷なし」など本人が確認してサインし、返送してもらいます。これを出さないと退去時不利になる可能性があると説明すれば、返送漏れもありません。ちなみに、入居者用の確認シートは細かなチェックシ-トより、気になるところを図面に記入してもらうなどシンプルな方が粗探しにならないでいいようです。契約とは別に、物件ごとの使用細則やトラブル対応を掲載した入居のしおりを丁寧に説明したうえで渡します。これには周辺施設の案内やゴミ出しルール、室内設備の使い方などを細かく紹介し、画鋲やフック、喫煙による壁紙の状況など使用方法の違いによるビフォーアフター写真も。言葉で説明するより写真を見せると一目瞭然、納得してもらえます。契約終了後、更に30分ほど時間がかかりますが、後々の敷金返還トラブルにもならず、知っておいてよかったと感謝されています。事故やトラブルが起きた場合、渡してあるマニュアル通りにお互い対応することができ、クレーム予防に役立っています。このおかげで、少額訴訟も滞納もゼロです。共用部の蛍光灯が1つ切れたら全て交換しておく。人件費や手間賃を考えるとトータルコストが安くなる。騒音クレームは実際に騒音計(1万円強で購入可能)で測り、客観的に数値化。設備サポートのため、月々オーナーから保険料徴収。クレーム発生時は、オーナーにの判断を待つことなく保険料でエアコン購入などスピーディな対応ができるので入居者に喜ばれる。オーナーにも急な大出費にならずありがたがられる制度エアコンはひとつ壊れて新規交換する時は、同時期に取り付けたエアコン全て同時に新規交換エアコンは同メーカー・同品番で揃え、部品やリモコンを自社ストック。メーカー対応を待たずに故障対応が可能に目的クレームは「苦情」ではなく、お客様からの「サービスリクエスト(要求)」。すべての業務のなかでも最優先すべき、「カスタマーサービス」なので、入居者やオーナーからの「S・O・S」をきちんと受け止めたい。適切な対応をすることで、信頼関係を構築するチャンスにもなる。クレームはトラブルにならなければヒントの宝庫。相手が感情的になっている場合でも、焦らず落ち着いて、事実確認を担当者不在等で、たらいまわしにせず、まずは受け止める(二次クレーム防止)原因究明に時間がかかる場合もある。人的クレームの場合、相手方に対し是正が必要な場合は申し入れや通知等の措置を講じるクレーム内容に応じて緊急連絡先がわかるように一覧表を作成しておく建物や設備のクレームの場合、修理のための工事手配などを行う費用が発生する場合、事前に家主に相談。オーナーや入居者(借主)など関係者に報告チェックポイントクレームは記録して、予防や提案に生かす事実関係は5W1H:いつ(When)、どこで(Where)、だれが(Who)、なにを(What)、なぜ(Why)、どのように(How)、を確実にW1H)を確認し、クレーム受付票に記録トラブルをきちんと解決し報告を行い、かかった費用と負担なども記録クレーム記録を分析。5エヌアセット地元を巻き込み地域活性。3良和ハウスIT重説の専門部隊に身体障碍者の雇用創出。質問しよう!答えよう!質問投稿ページ悩みがあるのは御社だけではありません。研修委員会にて議論した内容をまとめたもの。